天津世紀騰達酒店管理咨詢有限公司經(jīng)理、主任、部長、服務員職責及操作程序與標準辦公室總說明本稿是集合各負責同事的智慧，將多年來從事本行業(yè)的心得，綜合現(xiàn)時社會發(fā)展需要，及按本企業(yè)的實際情況需要而編寫，并經(jīng)公司同意批準執(zhí)行的初稿。本稿一經(jīng)定立，各同事必須認真學習深入理解，不折不扣地落實、執(zhí)行、并用于實際工作當中去。此稿各經(jīng)理級同事?lián)碛性逡环?，一定要注意保存，對外單位注意保密。其余級別同事只能抄閱對自己相關(guān)的內(nèi)容。經(jīng)理的職責及操作程序與標準上班前：按上班時間提前15分鐘到達公司，檢查及構(gòu)思當天要完成的工作，并指導主任、部長、服務員級同事的B訓，內(nèi)容：傳達公司會議內(nèi)容。檢查各同事儀容儀表是否達標。了解訂餐情況，檢查宴會擺設(shè)的標準，工作的到位，硬件管理的工作是否得到全面落實。分組檢查本店所有工作范圍內(nèi)場地的一切物品的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)問題馬上組織同事解決。復核每天沽清單的內(nèi)容是否準確合理，對主任級同事用提問的方式進行問題解決，使他們做到人人明白工作內(nèi)容及工作范圍。核實各項餐前準備工作（毛巾、茶葉、餐前小食、酒水、開水等）如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不足，擺放不標準，質(zhì)量有問題時向當事同事說明白并開出扣分單處理。上班時：應十分熟悉本店硬件管理的到位，各操作標準的執(zhí)行及應有的經(jīng)營經(jīng)驗，對待工作一定要嚴肅認真，以身作則，對當班時發(fā)生的每一樣問題應耐心對當事同事教導，直到當事同事對問題明白扣分處理。審核各主任級、部長級同事的工作計劃，并監(jiān)督這些計劃落實到工作當中去出效果。保持監(jiān)督本店地面衛(wèi)生和花草及擺設(shè)品的整潔整齊，得到落實。帶動所屬同事保持笑容及迎客時使用禮貌語（聲音清晰、音量適中）。早上：早上好！歡迎光臨其它時間：您好，歡迎光臨送客時：多謝光臨，請慢走迎客時：主動熱情走到客人面前迎接，有禮節(jié)地幫客人溝通，指導下屬按本店制定的高峰期服務等標準開展服務。協(xié)助咨客為客人拉凳后，打手勢示意說：先生/小姐請座，問茶、開位、上毛巾、沖茶（沖茶必須用開水沖洗二次，開水及熱茶只能在客人臺面進行沖倒的服務）及送上餐前小食（飯市）3分鐘，即時幫客人的手袋、行李蓋上餐巾，衣服蓋上衫套，徹實上述各項工作得到落實，并向有需要的客人做自我介紹，敬上及交換名片。茶市時：跟蹤各類點心銷售是否理想，出品的速度是否合理，品種是否齊全，出品質(zhì)量的把關(guān)，樓面和出品部及后勤部人員按需要隨時作調(diào)動，一定要起到全場指揮的作用，適時地了解客人對出品及服務的寶貴意見。飯市時：勤與客人溝通及服務，及時幫客人點菜，當客人菜單確定后，快速知會下屬同事及參予本菜單相關(guān)的用具和餐具及醬料（5分鐘）并跟蹤上菜時間、速度及順序。主動向客人推銷酒水，如客人需要時馬上送上，并知會下屬同事備好所需的杯具、用品及特殊需要，凡是貴重酒水必須親自服務。上菜時：當接到班喱同事送來的菜時，協(xié)助及參予將菜式快速上到臺面，開蓋后退一小步，報上菜名，說請慢用，并各班地喱同事致謝。并在不打擾客人的情況下簡潔地介紹菜式的制作及功效。在客人用餐過程中，貼身跟蹤出品的品質(zhì)，服務的質(zhì)量，協(xié)調(diào)監(jiān)督管理好各區(qū)域的工作，并仔細做好客人加菜、加酒水的落單情況做到不出現(xiàn)差錯，帶動、監(jiān)督及參予更換骨碟、煙盅、毛巾，勤斟菜、斟酒，幫客人點煙、清理臺面、去空碟或轉(zhuǎn)換細碟，在適當時候客人需要進行分菜，對上述各項工作主要起到監(jiān)督啟動的角色。上最后一道菜時，并說：“先生/小姐，你的菜已上齊，請慢用?！绷私饪腿藢Τ銎芳胺盏膶氋F意見，及時處理有關(guān)投訴問題及一些基本問題。用餐后，指揮及參予快速送上熱菜、熱毛巾清理干凈臺面，轉(zhuǎn)換水果餐具及送上生果或糖水?？腿私Y(jié)帳前，先認真核實每張菜單及酒水的落單的飛速是否屬實，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，核實后簽名確認，凡每單消費額在2000元以上必須親自與客人結(jié)算。客人結(jié)帳時：看清楚交易所是否與臺號、廳房相同，快速進行結(jié)帳的各項工作。送客時，對重要的客人主動拿衣服，提行李、并提醒客人帶齊行李物品熱情地將客人送到停車場，并說禮貌語，送客人離開停車場馬上回到原工作崗位進行各項工作。必須清楚各熟客喜歡座的廳房或大廳的位置、茶的種類，愛好及菜式如有需要提前做好各項準備工作，并監(jiān)督到位及落實作好客戶的檔案記錄。班后：先做好交接班的各項工作，并得到接班同事的認可后方能下班。監(jiān)督B訓的落實，內(nèi)容：總結(jié)當天工作，表揚工作出色的同事，列舉當天工作不足的例子，并做出解決的辦法及在明天的工作中徹實解決，適當布置明天主要的工作。理解及清晰明天要進行的各項主要工作，并與經(jīng)理同事、出品部解決當天的問題及為做好明天的工作進行溝通。利用業(yè)余時間，學習中餐的出品及菜單的成功配搭。審核批準硬件管理計劃，服務區(qū)域的人員輪換工作計劃。寫好當月的總結(jié)及下一個月的值班計劃，并在每月的5號交總經(jīng)理辦公室一齊通過執(zhí)行。注明：1、此標準的初稿是公司集中各管理級同事一齊訂立，并同意執(zhí)行。所以各有關(guān)同事在接到此初稿后，組織學習切實貫徹執(zhí)行。如在執(zhí)行當中有需要更改的部分必須將內(nèi)容反映到公司辦公室，經(jīng)同意后方可修改。2、本部門由接到本標準后，馬上由各同事組織篇寫本部的月工作計劃，并上報總經(jīng)理室審批。3、利用業(yè)余時間關(guān)心各同事工作進步、生活的關(guān)懷，制定各項工作計劃。主任的職責及操作程序與標準1、上班前：按上班時間提前15分鐘到達公司，檢查及構(gòu)思當天要完成的工作，并集中及參予部長、服務員級同事的B訓，內(nèi)容：檢查各同事儀容儀表是否達標。了解訂餐情況，落實宴會擺設(shè)的標準，工作的到位，硬件管理的工作。分別檢查本身工作范圍內(nèi)，場地及有關(guān)一切物品的衛(wèi)生情況如發(fā)現(xiàn)問題馬上解決。清楚了解每天沽清的內(nèi)容和特價海鮮品種及特價點心。對各級同事用提問方式進行了解B訓內(nèi)容，做到人人明白工作內(nèi)容及工作范圍。檢查落實各項餐前準備工作（毛巾、茶葉、餐前小食、酒水、開水等的準備）如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不足，擺放不標準，質(zhì)量有問題時向當事同事說明白并開出扣分單處理。2、上班時：應十分熟悉本店硬件管理的到位，各操作標準的執(zhí)行及應有的經(jīng)營經(jīng)驗，對待工作一定要嚴肅認真，以身作則，對當班時發(fā)生的每一樣問題應耐心對當事同事教導，直到當事同事對問題明白扣分處理。督促參予各同事圍繞工作范圍所做的各項工作計劃是否落實到位（15分鐘）。保持本區(qū)域內(nèi)地面衛(wèi)生及花草、擺設(shè)品的整潔、整齊（當班時15分鐘）保持笑容及迎客時使用禮貌語（聲音清晰、音量適中）。早上：早上好！歡迎光臨其它時間：您好，歡迎光臨送客時：多謝光臨，請慢走迎客時：主動熱情走到客人面前迎接，協(xié)助咨客為客人拉凳后，打手勢示意說：先生/小姐請座，問茶、開位、上毛巾、沖茶（沖茶必須用開水沖洗二次，開水及熱茶只能客人臺面進行沖倒的服務）及送上餐前小食（飯市）3分鐘，即時幫客人的手袋、行李蓋上餐巾，衣服蓋上衫套，徹實上述各項工作得到落實，并向有需要的客人做自我介紹，敬上及交換名片。茶市時：主動推銷各類點心及了解客人所需的點心品種，并馬上送到客人臺上，后退一小步，并說請慢用，適時地了解客人對出品及服務的寶貴意見。飯市時：勤與客人溝通及服務，及時幫客人點菜，當客人菜單確定后，快速知會下屬同事及參予本菜單相關(guān)的用具和餐具及醬料（5分鐘）并跟蹤上菜時間、速度及順序。主動向客人推銷酒水，如客人需要時馬上送上，并知會下屬同事備好所需的杯具、用品及特殊需要，凡是貴重酒水必須親自服務。上菜時：當接到班喱同事送來的菜時，協(xié)助及參予將菜式快速上到臺面，開蓋后退一小步，報上菜名，說請慢用，并各班地喱同事致謝。在客人用餐過程中，協(xié)調(diào)及管理好本身的工作，并仔細做好客人加菜、加酒水的落單情況做到不出現(xiàn)差錯，帶動、監(jiān)督及參予更換骨碟、煙盅、毛巾，勤斟菜、斟酒，幫客人點煙、清理臺面、去空碟或轉(zhuǎn)換細碟，在適當時候客人需要進行分菜，對上述各項工作主要起到監(jiān)督啟動的角色。上最后一道菜時，并說：“先生/小姐，你的菜已上齊，請慢用。”了解客人對出品及服務的寶貴意見，及時處理有關(guān)投訴問題及一些基本問題。用餐后，指揮及參予快速送上熱菜、熱毛巾清理干凈臺面，轉(zhuǎn)換水果餐具及送上生果或糖水?？腿私Y(jié)帳前，先認真核實每張菜單及酒水的落單的飛速是否屬實，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，核實后簽名確認，凡每單消費額在1500元以上必須親自與客人結(jié)算?？腿私Y(jié)帳時：看清楚交易所是否與臺號、廳房相同，快速進行結(jié)帳的各項工作。送客時：主動幫客人拿衣服，提行李、并提醒客人帶齊行李物品，熱情地將客人送到停車場，并說禮貌語，送客人離開停車場，馬上回到原工作崗位進行各項工作。必須清楚各熟客喜歡座的廳房或大廳的位置、茶的種類，愛好及菜式如有需要提前做好各項準備工作，并監(jiān)督到位及落實。3、班后：先做好交接班的各項工作，并得到接班同事的認可后方能下班。集中B訓的落實，內(nèi)容：總結(jié)當天工作，表揚工作出色的同事，列舉當天工作不足的例子，并做出解決的辦法及在明天的工作中徹實解決，了解及清晰明天要進行的各項主要工作。利用業(yè)余時間，學習中餐的出品及菜單的成功配搭。安排好每一個月各同事硬件管理、服務區(qū)域的人員輪換工作并寫明安排表交經(jīng)理審核批準。寫好當月的總結(jié)，并在每月的5號交總經(jīng)理級同事批閱。注明：1、此標準的初稿是公司集中各管理級同事一齊訂立，并同意執(zhí)行。所以各有關(guān)同事在接到此初稿后，組織學習切實貫徹執(zhí)行。如在執(zhí)行當中有需要更改的部分必須將內(nèi)容反映到公司辦公室，經(jīng)同意后方可修改。2、本部門由接到本標準后，馬上由各同事組織篇寫本部的月工作計劃，并上報總經(jīng)理室審批。3、用業(yè)余時間關(guān)心各同事工作進步、生活的關(guān)懷，制定各項工作計劃。部長的職責及操作程序與標準上班前：按上班時間提前15分鐘到達公司，集中部長級同事及參與主任級、服務員級的B訓，內(nèi)容：、檢查各同事儀容儀表是否達標。、了解訂餐情況，硬件管理的工作。、分組檢查本身工作范圍內(nèi)，場地的一切物品的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)問題馬上解決。、清楚了解每天沽清單的內(nèi)容和特價海鮮品種及特價點心。對各同事用提問的方式進行了解B訓內(nèi)容做到人人明白工作內(nèi)容及工作范圍。上班時：、應十分熟悉及參予服務員的工作范圍、工作內(nèi)容，對待工作一定要嚴肅認真，以身作則，對當班時發(fā)生的每一樣問題應耐心對當事同事教導，直到當事同事對問題明白扣分處理。、督促參與各事圍繞工作范圍所做的各工作計劃是否落實到位（15分鐘）。、保持本區(qū)域內(nèi)地面衛(wèi)生和花草及擺設(shè)品的整潔、整齊，（當班時15分鐘）。、保持笑容及迎客時使用禮貌語（聲音清晰、音量適中）。早上：早上好！歡迎光臨其它時間：您好，歡迎光臨送客時：多謝光臨，請慢走、協(xié)助咨客為客人拉凳后，打手勢示意說：先生/小姐請座，問茶、開位、上毛巾、沖茶（沖茶必須用開水沖洗二次，開水及熱茶只能在客人臺面進行沖倒的服務）及送上餐前小食（飯市）3分鐘，即時幫客人的手袋、行李蓋上餐巾，衣服蓋上衫套。、茶市時：主動推銷各類點心及了解客人所需的點心品種，并馬上送到客人臺上，后退一小步，并說請慢用，適時地了解客人對出品及服務的寶貴意見。、飯市時：如客人需要點菜，馬上知會主任及經(jīng)理級同事幫客人點菜，并在旁虛心學習點菜的方法，當客人菜單確定后，快速準備好與本菜單相關(guān)的用具和餐具及醬料，（5分鐘）并跟蹤上菜時間、速度及順序。、主動向客人推銷酒水，如客人需要時馬上送上，并備好所需的杯具、用品及特殊需要，凡是貴重酒水必須親自服務。服務員職責操作程序與標準1、上班前：按上班時間提前15分鐘到達公司，由本部門集中進行B訓，內(nèi)容：檢查各同事儀容儀表是否達標。布置當班工作。分別檢查本身工作范圍內(nèi)場地及有關(guān)一切物品的衛(wèi)生情況如發(fā)現(xiàn)問題馬上解決。清楚了解每天沽清的內(nèi)容和特價海鮮品種及特價點心。上班時：保持本區(qū)域內(nèi)地面衛(wèi)生及花草、擺設(shè)品的整潔、整齊。保持笑容及迎客時使用禮貌語（聲音清晰、音量適中）。早上：早上好！歡迎光臨其它時間：您好，歡迎光臨送客時：多謝光臨，請慢走協(xié)助咨客為客人拉凳后，打手勢示意說：先生/小姐請座，問茶、開位、上毛巾、沖茶（沖茶必須用開水沖洗二次，開水及熱茶只能客人臺面進行沖倒的服務）及送上餐前小食（飯市）3分鐘，即時幫客人的手袋、行李蓋上餐巾，衣服蓋上衫套。茶市時：主動了解客人所需的點心品種，并馬上送到客人臺上，后退一小步，并說請慢用。協(xié)助咨客為客人拉凳后，打手勢示意說：先生/小姐請座，問茶、開位、上毛巾、沖茶及送上餐前小食（飯市）3分鐘，即時幫客人的手袋、行李蓋上餐巾，衣服蓋上衫套。飯市時：如客人需要客人點菜時，馬上知會主任或經(jīng)理級同事幫客人點菜，當客人確定菜單后，快速準備好與本菜單相關(guān)的用具和餐具及醬料（5分鐘）并跟蹤上菜時間。了解客人所需的酒水，如客人需要時馬上送上，備好所需的杯具，凡貴重酒水，必須由部長級以上同事服務。上菜時：當接到班喱同事送來的菜時，快速上到臺面，開蓋，后退一小步報上菜名，說請慢用，并各班地喱同事致謝。在客人用餐過程中，及時更換骨碟、煙盅、毛巾，勤斟菜、斟酒，幫客人點煙、清理臺面、切去空碟或轉(zhuǎn)換細碟，在適當時候客人需要進行分菜，上最后一道菜時，并說：“先生/小姐，你們的菜已上齊，請慢用?！庇貌秃螅焖偎蜕蠠岵?、熱毛巾清理干凈臺面，轉(zhuǎn)換水果餐具及送上生果或糖水?？腿私Y(jié)帳時：看清楚交易所是否與臺號、廳房相同，快速進行結(jié)帳的各項工作。送客時：主動幫客人拿衣服，提行李、并提醒客人帶齊行李物品，熱情地將客人送到停車場，并說禮貌語，送客人離開停車場，馬上回到原工作崗位進行各項工作。必須清楚各熟客喜歡座的廳房或大廳的位置、茶的種類，愛好及菜式如有需要提前做好各項準備工作。3、班后：先做好交接班