顧客投訴與退貨處理流程序號修改內容版本生效日期1首次發(fā)行A/01.目的對客戶投訴與退貨進行記錄、傳遞、分析、處理，防止同類問題的再次發(fā)生，使客戶的公司的產品和服務滿意。2.適用范圍公司的產品的質量問題進行的投訴和退貨的處理。3.定義無4.職責與權限4.1業(yè)務部負責收集反饋客戶的抱怨和投訴，并且取回退貨。4.2品質部負責受理和統(tǒng)計客戶投訴、抱怨、退貨，并出具報告給業(yè)務部，由業(yè)務部轉回復客戶。4.3工程部負責不良品的原因分析、制定改善對策。5.程序5.1產品質量的投訴管理：5.1.1客戶投訴a)記錄:業(yè)務員對客戶的投訴電話、E-mail投訴作詳細記錄；b)業(yè)務員將接收到的投訴信息記錄在《品質異常聯(lián)絡單》,并將之發(fā)給總經理及品管部；c)品管部根據《品質異常聯(lián)絡單》上記錄的情況,對關聯(lián)原因和排除措施作出初步判斷,以作下一步措施。5.1.2應急處理a)根據初步判斷,與客戶聯(lián)系補貨，更換原來壞的產品；b）返廠維修,其維修費用由本司承擔c)質保協(xié)議5.1.3向品管部反饋a)反饋:將故障現(xiàn)象、故障部位反饋到品管部,并由品管部根據抱怨內容,提出《品質異常聯(lián)絡單》給相關責任單位；b)由品管部對在制品及現(xiàn)有庫存品進行確認。分析是否有相同隱患存在,并對不良品依據《不合格品控制程序》處理；c)總結:品管部每月對客戶投訴的質量問題統(tǒng)計在月報中,供相關部門參考。5.1.4分析：品管部根據業(yè)務員提供的產品質量的投訴的信息,從產品設計生產工藝與裝配的全過程進行全面分析,必要時,召集相關單位開會檢討,找出不良真正原因,并由責任單位提出改善5.1.5防止再發(fā)的處理：為避免類似問題再發(fā)生,責任部門要采取防止再發(fā)對策a)設計上有問題時,進行設計檢討變更。(開發(fā)部負責)b)設備/工裝有問題時,須改善設備/工裝或修正其管理值、管理范圍。(PE負責)c)作業(yè)方法有問題時,由生產部門變更作業(yè)指導表,并對作業(yè)者進行教育指導。(PE負責)d)檢查方法有問題時,根據需要,由品管部負責糾正錯誤作業(yè)方法。(品管部負責)e)購入材料有問題時,以《品質異常單》或其它發(fā)文的形式要求供應商提出改善及預防對策并跟蹤。5.2客戶退貨處理5.2.1業(yè)務部接到客戶返品之信息時,需了解清楚退貨原因,并通知品管5.2.2退貨品到公司后,由業(yè)務部填寫《品質異常單》,并知會品質部,由品質部對該批返回品進行初步判定和分析,并將判定和分析的結果記錄在《品質異常聯(lián)絡單》表中,并交與與工程部提出糾正措施及預防措施,并最終呈報總經理。同時,品管部門必須對尚未出貨(在庫品或生產在線的在制品)的類似產品進行確認,以防止同樣的不良品再次出貨給客戶,5.2.3在接到退貨三天內,補回相應型號與相同數量的良品,5.2.4收到退貨一周內,工程部、質量部、制造部等相關部門須制定出整改措施及預防措施計劃。5.2.5總經理根據《品質異常單》表中所填寫之內容,并和品管部、業(yè)務部、生產部、工程部一起協(xié)商退貨6.參考資料不合格品控制程序7.附件及表單7.1流程顧客投訴處理流程權責部門說明表單顧客投訴、退貨跟蹤執(zhí)行情況有效性實施整改措施客戶市場部質量問題處理報告責任部門糾正預防措施顧客投訴、退貨跟蹤執(zhí)行情況有效性實施整改措施客戶市場部質量問題處理報告責任部門糾正預防措施產品質量問題反饋產品質量問題反饋初步分析初步分析.業(yè)務部品質部.責任部門品質部責任部門質量