客戶回訪管理制度客戶回訪管理制度1

1、回訪工作規(guī)定

1.1責任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回訪方案,逐一支配回訪。

1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

1.4修理工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達30%,詳細由責任區(qū)物業(yè)助理負責。

1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達10%,詳細由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。

1.6重大節(jié)日訪問由公司經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)大事處理完畢后回訪。

1.7上門回訪必需有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清晰或臨時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行其次次回訪的必需進行其次次、第三次甚至更多次的回訪,在其次次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采納電話作回訪形式。

1.10當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。

1.11對客戶反映的'問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函狀況附在投訴表后。

2、回訪處理工作流程

2.1公司客服部負責客戶回訪工作。

2.2客服部根據(jù)“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容詳細確定。

2.3回訪期間發(fā)覺客戶不滿足之處,必需準時解決,一時無法解決的應向客戶解釋緣由,并確定下次回訪時間并支配人員整改。

2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管批閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據(jù)。

3、附表

3.1《回訪記錄表》

3.2《客戶回訪記錄》

客戶回訪管理制度2

完整的的售后服務及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務，售前售后服務、電話回訪及服務滿足度調(diào)查等。

客戶回訪分類：

施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片

電話回訪

信息回訪

在施工程回訪時間點：(電話回訪)

前期回訪：一般為工程開工后10日左右

中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)

竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關保修手續(xù)后10日內(nèi)

質(zhì)保期回訪頻率：(電話回訪)

一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次

兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次

兩年以上客戶每一年電話回訪一次

回訪資料主要包括：

施工期間及竣工驗收后對工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設計師、巡檢、項目經(jīng)理的`各階段工作是否是客戶滿足相關人員是否根據(jù)公司要求帶給規(guī)范的服務。詢問對工程質(zhì)量、服務態(tài)度、施工材料、施工效率、施工平安、施工禮貌、后期保潔是否滿足。

客戶回訪管理制度3

一、總則

1.目的

1)提高客戶對公司服務的滿足度。

2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。

3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

2.適用范圍

本掌握程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務專員依據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務專員依據(jù)客戶資料確定要訪問的客戶名單。

3.客戶服務專員依據(jù)客戶資料確定每個客戶訪問的詳細目的。

三、客戶訪問預備

1.制訂回訪方案

客戶服務專員依據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪方案》，包括客戶回訪的也許時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴諏T要依據(jù)公司業(yè)務狀況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。

2.預防回防時間和地點

(1)客戶服務專員準時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的`時間和地點

(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間支配，不打攪客戶。

3.預備回訪資料

客戶服務專員依據(jù)《客戶回訪方案》預備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

2.客戶服務專員要熱忱、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并仔細填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務專員要準時將回訪的相關資料歸還給公司，假如由于客觀緣由的確無法歸還，應報客戶服務主管批準。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務專員在結(jié)束回訪的其次天應依據(jù)回訪過程和結(jié)果，依據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

2.主管領導批閱

客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

六、資料保存和使用

1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。

2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)方案》和客戶銷售策略。

七、回訪費用報銷

1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。

2.回訪費用的報銷額度應掌握在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔

客戶回訪管理制度4

回訪人員負責認真填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當周周日下午5點前打印上報部門領導。

對在回訪中發(fā)覺以及客戶提出的問題，要具體記錄，并與當日告知相關職責部門領導準時處理，并對處理結(jié)果進行跟蹤回訪。

回訪時需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語

每個在施工程至少回訪3次(施工階段2次，竣工后1次)，回訪率到達全部再是工程的90%

對于未能按時完工的工程應記錄器詳細完工時間，以便再次回訪

未經(jīng)行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄

電話回訪規(guī)范用語：

問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很興奮能為您服務。請問您此刻是否便利理解一下我們的電話回訪?可能要耽擱您5到10分鐘的時間。

答：否

問：那好的，不好意思打攪您了，請問您也許什么時候便利理解回訪?

問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取XXX裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿足，祝您一切順當。

問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很興奮能為您服務。請問您此刻是否便利理解一下我們的電話回訪?可能要耽擱您5到10分鐘的時間。

答：好的

問：請問您對我們公司的設計是否滿足?

問：請問您對施工質(zhì)量是否滿足?

問：請問您對工作人員的服務態(tài)度是否滿足?

問：請問您的`裝修工程是否按期完工?您對工程進度是否滿足?

問：請問您對我們公司的設計師、工程巡檢員、施工人員及項目經(jīng)理在工程各階段的服務態(tài)度是否滿足?

問：請問公司相關人員是否按要求定期對工地進行巡查?

問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標識?

問：請問您對工地現(xiàn)場的禮貌施工標準及平安措施是否滿足?

問：請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否滿足?

問：請問您在施工過程中，是否發(fā)覺公司人員有違反公司規(guī)定的行為?

問：請問假如的家人伴侶需要裝修，您是否會向他們推舉XXX裝飾公司?

客服人員：請您對我們的整體服務打分

5分——非常滿足，有機會必需會推舉給親朋

4分——比較滿足，會思索向親朋推舉

3分——感覺一般，有些服務還是不到位，但問題能夠準時解決

2分——不滿足，服務不好，許多質(zhì)量問題解決不準時

1分——非常不滿足，質(zhì)量問