I物業(yè)服務(wù)規(guī)范：公共場館物業(yè)范圍本部分規(guī)定了公共場館物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)。本部分適用于XX省行政區(qū)域內(nèi)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的公共場館物業(yè)服務(wù)。自主管理的公共場館物業(yè)參照執(zhí)行。業(yè)主或物業(yè)使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項(xiàng)目。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范GB/T50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范DB37/T1997.1—2019物業(yè)服務(wù)規(guī)范第1部分：通則DB37/T1997.6—2019物業(yè)服務(wù)規(guī)范第6部分：寫字樓物業(yè)術(shù)語和定義DB37/T1997.1—2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。公共場館本標(biāo)準(zhǔn)所稱公共場館，是指為公眾提供工作、學(xué)習(xí)、經(jīng)營、文化、社交、娛樂、體育等活動所使用的公益類建筑物、處所及其附屬設(shè)施的總稱，包括但不限于：科技館、博物館、美術(shù)館、文化館、藝術(shù)館、檔案館、圖書館、體育館?；疽髴?yīng)符合DB37/T1997.6—2019第4章的要求。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合DB37/T1997.1—2019第5章的要求。服務(wù)要求房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的使用、管理和維護(hù)基本要求應(yīng)符合DB37/T1997.6—20196.1的要求。標(biāo)識管理各類標(biāo)志和導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)符合GB2894、GB/T10001.1、GB13495.1和GB15630等標(biāo)準(zhǔn)的要求。定期檢查、維護(hù)各類標(biāo)識標(biāo)牌（道路、門體、設(shè)施設(shè)備、安全防護(hù)、消防安全警示等），做到安全牢固、無缺損。各類標(biāo)識標(biāo)牌定期保潔，確保醒目。根據(jù)安全管理要求，結(jié)合作業(yè)現(xiàn)場實(shí)際情況，及時(shí)設(shè)置臨時(shí)性安全警示標(biāo)識。公共綠化養(yǎng)護(hù)制定綠化養(yǎng)護(hù)方案和綠化管理制度，并做好工作記錄。根據(jù)綠化實(shí)際需要，配備專、兼職綠化養(yǎng)護(hù)人員。綠化養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)根據(jù)季節(jié)要求，按照養(yǎng)護(hù)規(guī)范對植物、草地、花卉等進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)。重大節(jié)日宜進(jìn)行綠化裝飾，如綠化小品、花卉擺放等。綠化養(yǎng)護(hù)要求可參照DB37/T1997.1—2019附錄A，表A.1。環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)制定保潔服務(wù)方案和保潔管理制度，并做好工作記錄。配備專職保潔服務(wù)人員，明確保潔責(zé)任范圍，實(shí)行定時(shí)定點(diǎn)保潔和流動保潔，保持物業(yè)服務(wù)區(qū)域整潔、干凈。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾專門管理并督促及時(shí)清運(yùn)。雨雪天氣應(yīng)采取防滑措施，特殊部位保潔要做好安全防護(hù)。適時(shí)開展衛(wèi)生防疫活動，配合做好突發(fā)性傳染病控制。保潔服務(wù)要求可參照DB37/T1997.1—2019附錄B，表B.1，特殊區(qū)域的保潔服務(wù)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定完成。秩序維護(hù)、安全防范等協(xié)管事項(xiàng)服務(wù)出入管理主出入口實(shí)行24小時(shí)值班制度。對進(jìn)入場館人員及物品進(jìn)行安全檢查，禁止攜帶易燃易爆物品、刀具等危險(xiǎn)品進(jìn)入公共場館。來訪接待應(yīng)注意用語文明、禮貌、規(guī)范，必要時(shí)引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域。根據(jù)實(shí)際情況規(guī)定車輛行駛路線，對進(jìn)出場館的車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保證出入口的通暢。巡查管理根據(jù)場館實(shí)際情況，制定相對固定的巡查路線。每日對場館公共區(qū)域進(jìn)行巡查。巡查宜使用巡更設(shè)備，保持巡查記錄完好。巡查過程和監(jiān)控室實(shí)行聯(lián)動，收到指令，巡查人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場。巡查中如發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，應(yīng)立即上報(bào)，并對緊急情況采取必要的處理措施。監(jiān)控管理監(jiān)控室內(nèi)實(shí)行專人24小時(shí)值班制度。監(jiān)控設(shè)施齊全，出入口、內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)域安全監(jiān)控?zé)o盲點(diǎn)。確保監(jiān)控室內(nèi)電話暢通，接聽及時(shí)。監(jiān)控影像保持完整，留存時(shí)間不少于30日。車輛管理定期維護(hù)車場內(nèi)監(jiān)控裝置、照明裝置、消防設(shè)施、門禁、車輛限速及指示標(biāo)志。規(guī)劃車輛行駛路線，根據(jù)實(shí)際情況，對進(jìn)出車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保證出入口的通暢。實(shí)行專人管理，保證車輛停放有序。公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，開具有效票據(jù)。非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)集中存放，整齊有序。消防安全管理消防設(shè)施維護(hù)管理應(yīng)符合GB25201的要求。消防安全防范管理應(yīng)符合國家和省消防安全管理規(guī)定?？蛻舴?wù)溫度、濕度管理公共場館溫度、濕度設(shè)定應(yīng)符合表1的要求。公共場館溫度、濕度設(shè)定要求名稱溫度濕度檔案館14℃～24℃45%～60%圖書館14℃～24℃45%～60%美術(shù)館18℃～21℃40%～45%博物館14℃～25℃45%～65%體育館22℃～26℃40%～60%票務(wù)服務(wù)根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人票務(wù)要求，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、派發(fā)或銷售、保管、統(tǒng)計(jì)等工作。采用窗口人工、網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約等方式提供門票派發(fā)或銷售服務(wù)。掌握門票派發(fā)或銷售工具和設(shè)備性能及操作技術(shù)，保持票務(wù)室、工作臺和工具清潔衛(wèi)生。填寫當(dāng)班工作記錄，做好當(dāng)班交接工作。接待服務(wù)設(shè)置24小時(shí)服務(wù)電話，工作時(shí)間應(yīng)有現(xiàn)場接待人員。提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場接待、接聽電話及傳真電話、收發(fā)信函及電子郵件等。接待服務(wù)中應(yīng)使用文明用語。對業(yè)主、物業(yè)使用人或訪客的咨詢、求助等事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)答復(fù)。受理服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行記錄并存檔。解說服務(wù)解說人員著裝規(guī)范、精神飽滿，服務(wù)前應(yīng)保證播放器等講解工具使用正常，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。解說人員熟悉講解內(nèi)容，明確講解接待順序。尊重參觀人員的風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰。除參觀人員特殊要求，需使用普通話講解，音量適度、語速適中、用語文明。按規(guī)定的參觀路線和內(nèi)容進(jìn)行講解，不得擅自終止講解、縮短參觀時(shí)間、減少參觀內(nèi)容。熟練掌握停電、火災(zāi)、傷病等各種突發(fā)情況的處置預(yù)案，并能按預(yù)案規(guī)范操作。會議服務(wù)注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)，使用文明用語。按照業(yè)主或物業(yè)使用人的要求規(guī)范布置會場。會議過程中應(yīng)提供續(xù)水、會場巡視等服務(wù)。會議結(jié)束關(guān)閉電源、空調(diào)、音響等，做好衛(wèi)生清潔工作。布展工程服務(wù)提供布展工程搬運(yùn)管理服務(wù)，包括但不限于：搬運(yùn)道路及電梯荷載要求；車輛進(jìn)出時(shí)間和路線規(guī)劃；引導(dǎo)設(shè)施設(shè)備進(jìn)入場館。提供布展施工過程監(jiān)管服務(wù)，包括但不限于：展位間的安全消防距離；參展設(shè)備負(fù)荷、地面保護(hù)；消防設(shè)施；作業(yè)規(guī)范和施工人員管理。提供布展裝修過程監(jiān)管服務(wù)，包括但不限于：施工時(shí)間、施工區(qū)域、建筑材料進(jìn)出、建筑垃圾堆放與清運(yùn)；現(xiàn)場滅火器材的配置；裝修、裝飾等應(yīng)符合GB50140和GB50222的消防安全規(guī)定。收集布展施工監(jiān)督管理、裝修、驗(yàn)收記錄，建立裝修管理檔案。撤展管理協(xié)助展館方恢復(fù)展廳的原有狀態(tài)，并提供以下管理服務(wù)：撤展現(xiàn)場秩序的維護(hù)；展品及展具出館；展場清潔等。實(shí)施展位區(qū)域內(nèi)公用設(shè)施設(shè)備檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)告，并做好相應(yīng)記錄。提供必要的展館及展區(qū)的交通運(yùn)輸路線及管理措施，保證貨運(yùn)出入通道暢通。突發(fā)事件應(yīng)急處置制定常見突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立快速響應(yīng)機(jī)制。建立健全突發(fā)應(yīng)急事件處置機(jī)構(gòu)，明確突發(fā)應(yīng)急事件責(zé)