售后服務(wù)規(guī)章制度通用版2022售后服務(wù)規(guī)章制度通用版正文內(nèi)容售后服務(wù)規(guī)章制度通用版一、行為規(guī)范 ；l、售后人員必須清楚客戶對(duì)于公司的重要性。要有客戶是工作的保^這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。 ；2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到聞其聲知其人的程度，取得客戶的信任。 ；3、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢^^后，必須對(duì)每位客戶的^^進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應(yīng)，以便安排服務(wù)。 ；4、售后人員都要做到接^^時(shí)禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后人員都不能用過激的言語對(duì)待客戶，因?yàn)槊课蝗藛T與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。 ；5、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和^整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。 ；6,若有客戶對(duì)售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在^查屬實(shí)的情況下，可對(duì)該責(zé)任人給予批評(píng)，扣獎(jiǎng)金的處罰。 ；7、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。使用^^應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡(jiǎn)明扼要。 ；8、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。 ；9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時(shí)向公司匯報(bào)。 ；10、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢并詳細(xì)的記錄,節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。l ；K售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。l ；2.如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時(shí)一定要退回倉庫入庫,否則所購買工具的錢款公司不予報(bào)銷。 ；二、售后服務(wù)內(nèi)容 ；l、根據(jù)合同及技術(shù)憤議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。 ；2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。 ；3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝^試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝^試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。 ；4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見。 ；5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。 ；三、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ；1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允言午頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。 ；2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部憤助解決。 ；3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶保持良好的關(guān)系。 ；4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承 ；5、決不允言午服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求。 ；6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允^同一問題重復(fù)修理的情況。 ；7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫售后服務(wù)報(bào)告單，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度II查表。 ；8、對(duì)于外產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部^^采購部由外憤廠家解決 ；9、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。 ；四、考核辨法 ；l、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。 ；2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回影響 ；(1)和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶。 ；(2)對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的。 ；(3)因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的。 ；(4)因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的。 ；3、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效,出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。 ；4、每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款元次。 ；5、因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款元次。 ；6、用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載(如故障原因，解決辨法、更換零件名耦、用戶意見等)，罰款元次。 ；7、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款元次。風(fēng)險(xiǎn)提示： ；企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù)，是公司內(nèi)部的法律，但是并非制定的任何規(guī) ；章制度都具有法律效力，只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力。 ；勞動(dòng)爭(zhēng)議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報(bào)名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動(dòng)合同、減少勞動(dòng)報(bào)酬以及計(jì)算勞動(dòng)者工作年限等都由企業(yè)舉證，所以企業(yè)制定和完善相關(guān)規(guī)章制度的時(shí)候，應(yīng)該注