學習目標知識目標：（1）掌握養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范。（2）掌握養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量要求與標準。（3）了解養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級劃分和評定標準能力目標：（1）能夠按照《養(yǎng)老機構(gòu)等級劃分與評定》標準和要求，規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)員工行為、服務(wù)流程、設(shè)備設(shè)施和經(jīng)營管理。（2）知道如何提高養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)檔次和客戶滿意度素質(zhì)目標：（1）要樹立“質(zhì)量就是生命”的理念。（2）要牢固樹立養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到老年人的生命和身體健康安全，任何輕視行為都是嚴重失職，甚至是犯罪的理念。（3）要培養(yǎng)“關(guān)愛入住的老年人，就像關(guān)愛自己的父母一樣”的職業(yè)情感。02養(yǎng)老機構(gòu)等級劃分與評定標準服務(wù)質(zhì)量等級劃分的原則目的意義01一基本原則（一）符合國家和地方有關(guān)的方針、政策、法律法規(guī)的規(guī)定。（二）執(zhí)行強制性國家標準、行業(yè)標準和地方標準。（三）有效滿足老年人對服務(wù)功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性的明確需求。（四）確定有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的定量和定性要求。二目的和意義（一）落實國家質(zhì)量提升戰(zhàn)略和重視養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的需要（二）填補了養(yǎng)老機構(gòu)等級劃分與評定國家標準的空白（三）增強機構(gòu)等級透明度，方便老年人選擇滿意的養(yǎng)老機構(gòu)養(yǎng)老機構(gòu)等級評定和管理01一養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量等級的評定（一）等級劃分與評定依據(jù)（二）等級評定的組織程序和方法（1）組織（2）權(quán)限（3）評定人員素質(zhì)要求（4）評定程序（5）評定方法（三）組織評定過程二養(yǎng)老機構(gòu)等級標志的管理（一）方法（1）標志實行自愿申請，統(tǒng)一管理制度。（2）標志統(tǒng)一制作，等級標志由五角星圖案構(gòu)成，有幾顆五角星是表示為幾級。（3）經(jīng)過評定的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)由省養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量星級評定委員會授予相應(yīng)星級的服務(wù)質(zhì)量標志（二）監(jiān)督和處罰養(yǎng)老機構(gòu)等級評定和管理01三養(yǎng)老機構(gòu)等級評定條件（一）養(yǎng)老機構(gòu)等級劃分和申請等級評定的基本條件（1）主要內(nèi)容。（2）等級劃分與標志。（3）申請等級評定基本條件。（二）等級評定的基本內(nèi)容（三）等級評定標準的實施學習目標知識目標：（1）掌握養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范。（2）掌握養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量要求與標準。（3）了解養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級劃分和評定標準能力目標：（1）能夠按照《養(yǎng)老機構(gòu)等級劃分與評定》標準和要求，規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)員工行為、服務(wù)流程、設(shè)備設(shè)施和經(jīng)營管理。（2）知道如何提高養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)檔次和客戶滿意度素質(zhì)目標：（1）要樹立“質(zhì)量就是生命”的理念。（2）要牢固樹立養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到老年人的生命和身體健康安全，任何輕視行為都是嚴重失職，甚至是犯罪的理念。（3）要培養(yǎng)“關(guān)愛入住的老年人，就像關(guān)愛自己的父母一樣”的職業(yè)情感。01養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量要求與標準養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量要求01一服務(wù)基本要求（1）行為規(guī)范要求。（2）儀容儀表要求。（3）舉止姿態(tài)要求。二服務(wù)標準體系（1）有適應(yīng)本機構(gòu)運行的服務(wù)標準體系（2）管理標準（3）供選服務(wù)項目有服務(wù)提供程序或流程。（4）通過評估制訂個人照顧計劃(5）有服務(wù)投訴和持續(xù)改進程序。（6）定期對機構(gòu)可能發(fā)生的危機進行評估（7）有服務(wù)信息管理系統(tǒng)（8）技術(shù)標準包括技術(shù)基礎(chǔ)標準（9）工作標準包括各崗位的責任與權(quán)限人員資質(zhì)和質(zhì)量標準01一服務(wù)人員資質(zhì)要求（一）院長（二）業(yè)務(wù)副院長（三）部門主管（四）專業(yè)技術(shù)人員（五）醫(yī)生和護士（六）養(yǎng)老護理員（七）其他人員二養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標準（一）總體要求