溝通與演講課件第一頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)識別傾聽的類型自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們多聽少說?！K格拉底【知識目標】了解傾聽的四種類型第二頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日【案例導引】在美國南北戰(zhàn)爭形式錯綜復雜的時期，林肯寫信邀請一位遠在千里之外的老朋友來白宮，說有重要的事情要和他討論。這為朋友千里迢迢來到白宮，一見面林肯片開始分析若干重大決策可行和不可行的理由，甚至提到發(fā)表《解放黑奴宣言》的可行性。林肯一直滔滔不絕，使這位老朋友連插話的機會都沒有。數(shù)小時之后里肯與這位老朋友握手道別，并沒有問他的看法。后來，林肯在回憶錄中說，當時他自己的心理壓力極大，非常想找一個能夠讓他盡情吐露心聲的人，他并不需要任何忠告，所需要的只是一個友善、深具耐心，并且能夠保守秘密的傾聽者。在林肯的印象中，這位老朋友是最佳人選，于是林肯便把他招了過來。一番傾訴以后，林肯的心境平穩(wěn)多了。傾聽是一門學問，傾聽之道在于專注。很多時候，傾訴者并不需要傾聽者的建議，傾訴者自己常常已經有了一個，或者不止一個很好的解決辦法，傾聽者存在的全部意義就在于傾聽傾訴者的心聲，即注意把握傾聽的內容。第三頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日一、獲取信息式傾聽（1）識別中心思想首先應該注意聽并識別中心思想——貫穿于整個內容的基本思想，然后是聽主要觀點——加強中心思想的觀點，最后是聽支持性材料——為主要觀點提供的依據(jù)。設法在頭腦中形成框架，并能把講話者的觀點與自己的經驗聯(lián)系起來，尋找相似點和區(qū)別，這些都有助于你對話題內容的理解。第四頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日（2）偶而的提問在傾聽時，你可能問自己一些問題。如果自己不能回答，向說話者提出來是重要的。即使是對問題有自己的回答，你可能還是要問，以便通過說話者的回答來檢驗自己的理解，或者澄清問題。第五頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日二、批判式傾聽在批判式傾聽中，聽者還應該對所聽到的內容進行評價和質疑。這些質疑可以在聽者的頭腦中進行，或者可以直接向說話者表達。第六頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日三、移情式傾聽移情式傾聽是指溝通雙方感情相同，能理解設想對方用意、涉及說話人如何對聽話者表達心意、吐露心聲，同時聽話人又如何設身處地來理解說話人言談的心態(tài)和意圖。第七頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日四、享樂式傾聽享樂式傾聽的目的就是為了給自己帶來樂趣，通過運用所有其他的傾聽技巧，我們能學會享受復雜的內容。第八頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)識別副語言

溝通中最重要的是能聽出沒有說出的信息

—彼得·德魯克【知識目標】識別傾聽中所聽副語言包含的內容【知識目標】正確解讀副語言所包含的信息，做到積極有效傾聽。第九頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日【案例導引】不一樣的抱怨

一位年輕人在非正式的場合向上司說起工作量大，任務重，平時加班也干不完。這位上司誤以為部下在叫苦，于是說了一大通要吃苦耐勞，要無私奉獻的客套話，還有20世紀50年代的人們如何艱苦奮斗的“故事”，結果那位年輕人氣的七竅生煙，當即憤然離去。其實這位部下只是順便反映一下情況，讓領導知道他工作的辛苦，希望肯定和承認他在工作中的地位和作用。而領導呢？在聽的過程中只是認為員工在抱怨，卻沒能從抱怨的語氣中領會到員工真實的想法；如果那位上司能體察其意，說些得體的安慰話，表示一下作為領導者對部下辛苦工作的關心和肯定，那位部下不但不會憤然離去，而且有可能更加賣力地工作。所以，人們在平時的講話中往往會使用副語言來婉轉地表達自己的真實想法，作為傾聽者，就必須能夠正確解讀副語言包含的信息，這樣才能做到有效傾聽，正確的理解對方。第十頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日2.1了解意圖

即聽出說話者的意圖、期望、愿望、設想、觀點、價值觀等。你并不需要同意或接受這些概念、觀點或者價值觀，而是盡力去理解它。第十一頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日2.2解讀語音、語速與語調語音與人交談，每個人都會依據(jù)場合的不同而隨時調整音調音量，以免影響到別人，這是為人處世的基本禮節(jié)之一。但也有人會用一些與場合不相宜的過高或過低的聲音說話。第十二頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日一、聲音過高有些人生怕別人都是聾子，聽不到他說的話，于是高聲喧嘩，絲毫不顧及旁人的感受。這種人初見之下似覺爽快，然而內心缺乏細膩，思想亦較為單純。二、聲音過低有些人講話聲音有如蚊蠅飛舞般細小，這會讓對方因聽不清而深感焦急不安。這類人在潛意識中有著無法確立自我的自卑感存在。第十三頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日語調

語言可以表現(xiàn)出人的喜、怒、哀、樂等一切的感情，由語音的強弱、高低、快慢、長短、輕重等要素構成的音調直接影響著說話人的表情達意和聽話人的接收。語音的千變萬化可使言語的內容呈現(xiàn)千姿百態(tài)。第十四頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日高興的語調——“這是你的？”（不錯嘛！）激動地語調——“這是你的？”（太好了?。@訝的語調——“這是你的？”（真沒想到?。┬缕娴恼Z調——“這是你的？”（太有趣了?。岩傻恼Z調——“這是你的？”（可能嗎？）平靜的語調——“這是你的？”（沒什么。）遺憾的語調——“這是你的？”（怎么不是我的?。┛謶值恼Z調——“這是你的？”（太可怕了！）冷漠的語調——“這是你的？”（關我什么事。）輕蔑的語調——“這是你的？”（算個啥？）悔恨的語調——“這是你的？”（槽透了！）第十五頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日語速

根據(jù)多恩·瓦格納等心理學家的研究，說話的節(jié)奏與氣質很有關系。研究發(fā)現(xiàn)，講話非常容易沖動，并且拼命講個沒完沒了的人，身體的其他動作也表現(xiàn)出同樣的傾向，即做起事情來和說話一樣，容易沖動，常常玩命地干。相反，說起話來吞吞吐吐、猶豫不決、咬文嚼字的人，做起事情來也是瞻前顧后、躊躇不前，動作遲鈍且優(yōu)柔寡斷。第十六頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日傾聽“弦外之音”言語有顯性和隱性之分，隱性語言就是內涵很深的語言，要求聽者聰慧機敏，并運用前后語、語境，揣摩對方的心理和自己的經驗去體會（摩爾斯密碼）第十七頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日【點睛】避免誤解★不要自作主張地將你認為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下★消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息★考慮對方的背景和經歷，想想他為什么要這么說？有無特定的含義？★簡要復述一些對方的內容，讓對方有機會更正你理解的有誤之處★分析背景，悟出言外之意：要透過對方話語的表象，發(fā)掘出真是的動機。一般來說，講話者隱瞞真情處于以下背景因素：1）持有不同觀點不便直說；2）持有不滿情緒不愿表達；3）因個性或面子不愿直說；4）由于特定環(huán)境不能直說。第十八頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)解讀行為語言

高貴和尊嚴，自卑和好強，精明和機敏，傲慢和粗俗，都能從靜止或運動的面部表情和身體姿勢上反映出來。

——蘇格拉底第十九頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日【知識目標】1.了解行為語言的種類和在傾聽中的作用2.識別行為語言包含的信息【知識目標】正確解讀行為語言，確保積極有效傾聽第二十頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日【案例導引】（星期五下午3:30，經理辦公室）經理助理王江正在起草公司上半年的營銷業(yè)績報告。這時公司財務部主任劉明走進來?！皡墙浝碓趩?？”劉明問“經理出差了?！蓖踅鹕碜屪骸皠⒅魅危堊??！薄巴踅?，最近忙嗎？”劉明點燃一支煙，問道?！懊?，忙的團團轉！現(xiàn)在正忙著起草這份營銷業(yè)績報告，今晚大概又要開夜車了。”王江指著桌子上的文稿紙回答道。“王江，你看昨天的球賽了嗎？”劉明從口中吐出一個煙圈說道。王江聞到一股煙味，鼻翼微微翕動著，心理想劉明大概要等這支煙抽完了才離開，可我還得趕緊寫這篇報告。“昨天的比賽可真是精彩……”劉明接著說。王江心里有些煩，可是礙于情面不便說，他瞥了一眼墻壁上的掛鐘，已經是下午4:00了，王江把座椅往身后挪了一下，站起來伸了個懶腰說：“累死我了。”然后開始動手整理桌上的文稿紙?！靶×_的控球技術真是出神入化啊……”劉明抽著煙，繼續(xù)著自己的話題……當劉明在經理辦公室抽煙時，王江的鼻翼微微翕動，這表明王江對煙味比較敏感或討厭煙味。如果劉明注意到這種非語言信息就應該知趣地把煙滅掉。另外，當王江抬頭看墻上的鐘，起身整理文件，這些動作都傳遞出一種暗示：劉明應該離開這里了，我正忙著呢。如果劉明感覺到這種暗示，那么他就應該起身告辭了。第二十一頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日3.1認識身體語言

身體語言是一種無聲的語言，一種廣義的語言。美國物理學家、人類學家顧爾認為：“無聲語言所顯示的含義要比有聲語言多得多，深刻的多，因為有聲語言往往把所要表達的意思的大部分，甚至絕大部分隱藏起來?！边@是因為人類語言所傳達的意思大多屬于理性層面。經過理性加工后表達出的語言往往不能直率地表露一個人真正的意向，甚至出現(xiàn)“口是心非”的現(xiàn)象，而人的動作比理性更能表現(xiàn)人的“情感和欲望”。第二十二頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日一、代替語言的作用二、強化效果的作用三、體現(xiàn)真相的作用第二十三頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日3.2識別不同的形體暗示【案例導引】某天，有新來的三位幕僚來拜見曾國藩，見面寒暄之后退出大帳。有人曾問曾國藩對此三人的看法。曾國藩說：“第一人，態(tài)度溫順，目光低垂，謹慎有余，小心謹慎，乃一小心謹慎之人，是適合做文書工作的。第二人，能言善辯，目光靈動，但說話時左顧右盼，神色不端，乃屬技巧狡詐之輩，不可重用。唯有這第三人，器宇軒昂，聲若洪鐘，目光凜然，有不可侵犯之氣，乃一忠直勇毅的君子，有大將的風度，其將來的成就不可限量，只是性格過于剛直，有偏激暴躁的傾向，如不注意，可能在戰(zhàn)場上遭到不測的命運?！边@第三者便是日后立下赫赫戰(zhàn)功的大將羅澤南，后來他果然在一次戰(zhàn)爭中中彈身亡。第二十四頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日形態(tài)暗示在傳遞自信度、個人偏好、獨斷性、權力大小等方面起著關鍵作用。第二十五頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日常見的幾種形體暗示：一喜歡與不喜歡第二十六頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日二有權和無權第二十七頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日三空間暗示①親密距離②私人距離③社交距離④公眾距離第二十八頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日解讀體態(tài)語言的原則一、解讀體