1/271、如何處理素質(zhì)低的客人?在服務(wù)中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙盅或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人，同時(shí)禮貌地提醒2、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人?應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3、如何處理客人發(fā)生口角、打斗?發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始產(chǎn)生口角，通知經(jīng)理應(yīng)馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的即時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。4、如何處理客人自帶酒水，食物?這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水食物的，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司進(jìn)行解決。收取相應(yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)或請(qǐng)客人存放在寄存處，并在酒水單上寫明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)5、客人先談好折扣后再消費(fèi)，咨客該怎么做?咨客應(yīng)先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理(注意：咨客應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，盡量讓客人坐下，留住人)2/276、客人在大廳不消費(fèi)，應(yīng)該怎么做?“先生請(qǐng)問(wèn)要什么飲料?如詢問(wèn)多次客人還是說(shuō)等一等，(注意：服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌講解)，服務(wù)員遇此情況須通知上級(jí)主管出面處理。7、服務(wù)員或客人自己將酒水倒身上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做?如果服務(wù)員倒酒水在桌上，應(yīng)馬上說(shuō)：對(duì)不起，我馬上幫您抹掉，然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。8、客人損壞公司財(cái)物應(yīng)怎樣處理?應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐9、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做?服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意，另一位服10、客人走上舞臺(tái)作自我表演應(yīng)怎樣做?服務(wù)員不要自行走上舞臺(tái)勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理，配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。11、客人遣失物品怎樣處理?3/27服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方，詢問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問(wèn)CALL該員工儲(chǔ)物柜，如還沒(méi)有找到就叫保安落大薄做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。12、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦?此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重理應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。13、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開(kāi)怎么辦?應(yīng)認(rèn)真和酒吧試清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供應(yīng)商來(lái)貨質(zhì)量。14、PR在房間和客人有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做?服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。4/27發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問(wèn)客人是哪間房的，如沒(méi)有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，上有可能是小偷或便衣。16、客人遺落物品在場(chǎng)內(nèi)應(yīng)怎么辦?服務(wù)員要有高尚的品德，客走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有17、客人投訴房間音響?有問(wèn)題即CALL總控處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿座，服務(wù)若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房作道歉及CALL總控盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。18、當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)怎么辦?應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫，粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。19、客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦?經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不用通知保安，以免將事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其5/27余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支20、開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員如何處理?如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上向客人說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另一瓶”把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理，在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確，21、如何處理刷錯(cuò)卡金額?POSS上再刷一此時(shí)負(fù)責(zé)核單的經(jīng)理要弄清楚修改的單上有否作減速數(shù)記金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。22、客人結(jié)帳后，如不是客人要求，經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得擅自進(jìn)入房間，以免讓客人誤解要問(wèn)其拿小費(fèi)。23、當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)24、當(dāng)歌手唱完一首歌或表演完，你應(yīng)作出哪些反應(yīng)?應(yīng)大力地鼓掌或以吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功，氣氛熱烈的良好感覺(jué)，把其推向高潮。6/27點(diǎn)清楚客人人數(shù)，知會(huì)主管，通知咨客，開(kāi)一個(gè)適合于他們?nèi)藬?shù)的房間，確定房間之后，把客人臺(tái)面剩余東西送入26、當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理?主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到我們良好的服務(wù)態(tài)度。27、當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間是不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處28、若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，試欲進(jìn)行淫穢，你應(yīng)怎樣回避?在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)“NO”請(qǐng)客人進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開(kāi)客人干擾。29、當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么?以和藹的語(yǔ)氣安慰客人：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”并請(qǐng)客人小心地離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再7/27請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心、幫助客人排憂30、若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理?大廳：在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人“沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先坐一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。31、凡主管級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用?！?2、若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你怎樣做?在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉!感謝您們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝”!最后將意見(jiàn)反饋給上司。33、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你會(huì)怎樣做?誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行8/2734、當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做?上前詢問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換”。撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意。然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)35、營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理?把臺(tái)面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查區(qū)域可否挪用。36、當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施?知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后，通上前詢問(wèn)客人是否買單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)咳俗唛_(kāi)，是不是留下一、二個(gè)人來(lái)看包，避免貴重物品不見(jiàn)了”而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳9/27舞或看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場(chǎng)，即時(shí)通知上記住客人的外貌特征，服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來(lái)客，還是有營(yíng)銷或會(huì)員部經(jīng)理的訂房/臺(tái)客人，加以注意與判斷。如是包房消費(fèi)客人，一定至少要留有一名客39、大廳、通道區(qū)域因客人站得水泄不通，服務(wù)員該怎向客人道歉解釋，請(qǐng)客人到客臺(tái)或沒(méi)有人上的非服務(wù)通40、你下單時(shí)不小心寫錯(cuò)了飲品名稱，該怎么辦?及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間/臺(tái)向客人道歉，要不要更換。41、上班時(shí)間，需要離開(kāi)工作崗位，你該怎么辦?向當(dāng)班主管請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)聨椭湛?，盡快時(shí)間返42、客人因事與臨臺(tái)/房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦?10/27迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，終止事情惡劣延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救，打壞的東西，根據(jù)上司意見(jiàn)，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。43、無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦?當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人，并詢問(wèn)情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況，開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)咨客臺(tái)。XX服務(wù)員該怎么辦?紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。你怎么辦?進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事為由”助其XX映，看是否接47、火警、打架斗毆類(1)、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，該如何處理?當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論程度大小，必須采取如下措施：11/27①保持鎮(zhèn)靜，不能驚惶失措、大喊大叫。②第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講：“各位請(qǐng)諸位不要驚慌?！雹哿私饪腿擞袩o(wú)買單，并知道消費(fèi)情況。④呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動(dòng)向，⑤通知保安(附近的)，說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火⑥在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將型號(hào)滅火器或干粉滅火器;香煙未路而引起⑦關(guān)掉一切電源開(kāi)關(guān)(含電器用具類)。⑧如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以避免客人受到損(2)、客人打架、斗歐時(shí)該如何處理?根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理。①第一時(shí)間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大。12/27②詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)上報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同而分級(jí)、分別處③輕度沖突的處理方法(一般打架、爭(zhēng)執(zhí))：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度磨擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門到場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排可能相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人其行為，防止再度引發(fā)沖突。通過(guò)保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開(kāi)，并做一些基本的急救方法。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞，如有損壞客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管買單，確定客人的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺物品，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。48、突發(fā)事件的分類例1、外面突然有許多帶著槍支、彈藥、兇刃的人氣勢(shì)洶洶的在我公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理?13/27首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安部主管、經(jīng)理打110報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全員工應(yīng)如何處理?保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單匯報(bào)主管、經(jīng)理買單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，如指示清場(chǎng)。由主管、經(jīng)理即時(shí)進(jìn)房婉轉(zhuǎn)催單接著打單和買單，如果指示不急著買單，可繼續(xù)服務(wù)客人，以靈活的方式服從安例3、公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過(guò)激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理?急救(在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人)。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。49(二)、普通型類例1、當(dāng)客人損壞公司財(cái)產(chǎn)時(shí)怎么辦?應(yīng)留服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)，讓另一位服務(wù)員通知經(jīng)理，耐心向客人解釋，如電視機(jī)音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人有過(guò)激行為，通知保安進(jìn)行處理。例2、當(dāng)客人醉酒后鬧事怎樣處理?14/27服務(wù)員應(yīng)將房間內(nèi)或臺(tái)面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿來(lái)為武器使用，稟報(bào)上司。經(jīng)理或主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不可以通知保安，以免將事情再擴(kuò)展惡化;如客人繼續(xù)不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況是否惡化，如果事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安應(yīng)站在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)出來(lái)支援。例1、客人走向表演臺(tái)影響藝人或表演怎么辦?服務(wù)員不要自行走上舞臺(tái)勸阻客人，應(yīng)通知上司。由主管或經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說(shuō)話勸說(shuō)客人走下舞臺(tái)。藝員此時(shí)靈活處理并配合經(jīng)理將客人送回座位。例2、打碎玻璃或有酒水灑落在地怎么辦?服務(wù)員不小心將酒水灑倒在客人身上或客人將酒水灑倒在自己身上，怎么辦?如果是服務(wù)員不小心將酒水灑在客上身上，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上為您抹掉”馬上用紙巾或干凈的布幫助客人將酒水擦掉。同時(shí)，根據(jù)情況，如太濕一時(shí)不能干，應(yīng)讓客人脫掉上衣或拿到布草房作初步清潔并吸干(注意：檢查客人上衣是否有貴重物品再拿走)。51(四)停電類15/27公司全場(chǎng)突然停電，員工應(yīng)該怎么辦?當(dāng)全場(chǎng)突然停電時(shí)，服務(wù)員第一時(shí)間應(yīng)入房或在臺(tái)面點(diǎn)亮蠟燭，穩(wěn)定客人的情緒，應(yīng)鎮(zhèn)定的告訴客人，請(qǐng)客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳閘了，目前正在搶修，馬上就會(huì)恢復(fù)電源?！备魑徽?qǐng)稍等片刻，謝謝!(當(dāng)時(shí)工程部應(yīng)該已點(diǎn)亮各部照明燈)服務(wù)員站在自己的服務(wù)區(qū)域內(nèi)的最佳服務(wù)位置，密切注意和監(jiān)視客人的動(dòng)向。防止客人跑單，等待公司排。開(kāi)房后電源突然中斷，怎么辦?道歉后馬上點(diǎn)燃蠟燭，通知工程部，如果短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決，立即幫客人轉(zhuǎn)房或在包房?jī)?nèi)等候，沒(méi)有空房請(qǐng)客人在大廳，并找其相熟主管相陪。加冕典禮致意而創(chuàng)制的。其名字來(lái)源于一個(gè)古老的傳統(tǒng)：皇治者的最高敬意，鳴放21響禮炮用以致禮，芝華士兄弟公司作為對(duì)皇家獻(xiàn)禮而創(chuàng)造這一極品威士們所裝的酒有所不同嗎?16/27九世紀(jì)甚至更早的傳統(tǒng)威士忌酒瓶。它們的色澤是映射女皇王冠上的紅、藍(lán)寶石和翡翠。它們所裝的酒是相同的。54、怎樣辯認(rèn)客人今晚誰(shuí)買單?①?gòu)挠喎咳四抢飭?wèn)一下，今晚誰(shuí)是主人。③察言觀色從服務(wù)過(guò)程中知道。④有客人主動(dòng)問(wèn)你房間消費(fèi)情況或怎樣個(gè)消費(fèi)法。⑤從賓客禮儀中看出來(lái)或從客人的介紹講話中。55、中途服務(wù)中怎樣進(jìn)行第二次促銷?在服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水或小食，只剩余一兩支或少量時(shí)，要輕輕的來(lái)到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加?！弊⒁猓孩俨灰瓤腿怂c(diǎn)酒水喝完后再詢問(wèn)。②在不知道主客消費(fèi)意圖時(shí)，不要當(dāng)著好多客人的面，大聲告訴主客，酒水沒(méi)有啦!以免客人尷尬。③要告訴主客帳單的此刻消費(fèi)情況。④不要不詢問(wèn)客人是否同意，而私自幫客人落單、點(diǎn)取56、怎樣為客人斟第一輪酒水?17/27當(dāng)客人剛剛到來(lái)，坐下飲第一杯酒時(shí)，我們要首先請(qǐng)主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟入適量酒后，然后一杯一杯雙手奉給客人(順時(shí)針、先賓后主、先女后男)。注意：①不要斟一杯遞給客人，再斟第二杯……第三杯……57、怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)?杯墊服務(wù)是夜場(chǎng)的一種高雅服務(wù)方式。反映了夜場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時(shí)，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，58、怎樣為客人轉(zhuǎn)臺(tái)或轉(zhuǎn)房?當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)臺(tái)或轉(zhuǎn)房時(shí)，首先禮貌請(qǐng)客人稍等!然后通知咨客部查一下有沒(méi)有空臺(tái)或空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬(wàn)注意不要不經(jīng)過(guò)咨客部私自帶客人轉(zhuǎn)臺(tái)或轉(zhuǎn)房，以免錯(cuò)亂工作程序，造成不良影響。59、酒吧新鮮水果盤的服務(wù)方式?當(dāng)客人還沒(méi)到之前，酒吧為客人準(zhǔn)備的新鮮水果盤一定要用保鮮紙封住或冷藏起來(lái)。以保證衛(wèi)生和口味。60、什么叫續(xù)卡?18/27在夜場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，客人由于所點(diǎn)酒水或小食比較多，61、什么叫續(xù)單?高臺(tái)、卡座。還要點(diǎn)酒水、小食進(jìn)行消費(fèi)，通知咨客，收銀第二次開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)。稱之為續(xù)單。62、什么叫補(bǔ)卡?在服務(wù)過(guò)程中，由于其它原因，廳房或臺(tái)的消費(fèi)記錄卡出后，服務(wù)員要補(bǔ)寫上之前帳單消費(fèi)的內(nèi)容)。63、對(duì)喝醉酒或飲酒過(guò)量的客人我們提供怎樣的服務(wù)?我們除了關(guān)心慰問(wèn)外，還要為醉酒客人提供熱濃茶、熱鮮奶、參茶等讓客人醒酒之服務(wù)。必要時(shí)要為客人遞上熱毛64、對(duì)患感冒客人我們提供怎樣的服務(wù)?②為客人提供披巾服務(wù)，處處關(guān)心客人。③為客人點(diǎn)用“可樂(lè)煲姜”讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感19/27①先知先覺(jué)指在夜場(chǎng)服務(wù)中，客人要做的事情沒(méi)告訴你或該怎么做，你看見(jiàn)了，第一時(shí)間沒(méi)等客人開(kāi)口已經(jīng)圓滿完成。也就是說(shuō)各項(xiàng)服務(wù)做到客人沒(méi)提出之前。稱之為“醒②后知后覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。③不知不覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來(lái)知道而又沒(méi)去做的服務(wù)。66、咨客開(kāi)錯(cuò)卡怎么辦?①直接向經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)經(jīng)理取消此卡。②告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。③如果不能取消，查看一下有沒(méi)人訂這間房。67、怎樣大聲感謝客人?當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí)，要大聲禮貌的感謝客讓我受寵若驚!”讓當(dāng)眾客人都能聽(tīng)到使給小費(fèi)客人面子大68、怎樣大膽禮貌的介紹公司管理人員?當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時(shí)，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方的介紹公司領(lǐng)導(dǎo)。“先生、小姐!這位是我們公司的××領(lǐng)導(dǎo)，他聽(tīng)說(shuō)您在這里，特意來(lái)20/2769、你的服務(wù)怎樣給客人一見(jiàn)鐘情之感?③中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練地操作技能技巧。70、客人玩夜場(chǎng)的三大焦點(diǎn)?③看服務(wù)員是否在偷看他們。71、高小費(fèi)定律?高小費(fèi)=25%服務(wù)(硬件與軟件服務(wù))+75%醒目(臉皮厚)+72、夜場(chǎng)服務(wù)的最高境界?我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)的最高境界是誠(chéng)心誠(chéng)意、心甘情愿。你向客人問(wèn)好?“晚上好，歡迎光臨”，這句話是發(fā)至內(nèi)心的。高興、自豪的。就像你能給你最敬佩的人物服務(wù)一樣，開(kāi)心激動(dòng)!73、怎樣才能在夜場(chǎng)服務(wù)中立于長(zhǎng)久而不敗(應(yīng)做到哪21/27②學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人、學(xué)會(huì)幫助別人、學(xué)會(huì)尊重別人、學(xué)會(huì)③遵守公司一切規(guī)章管理制度。④工作勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真⑤熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，操作技能技巧。目。⑦“微笑”和“馬屁精”是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。⑧做事小心謹(jǐn)慎，時(shí)常保持低調(diào)、謙虛。⑨不要太過(guò)于聰明，表現(xiàn)自我。也不要過(guò)于老實(shí)表現(xiàn)遲⑩關(guān)注女人、特別是漂亮、智慧女人。74、怎樣才能掌握客人稱呼與愛(ài)好?①向訂房人詢問(wèn)或向服務(wù)過(guò)他們的服務(wù)員詢問(wèn)。②向客人身邊的朋友、兄弟、禮貌詢問(wèn)。④從客人相互介紹中認(rèn)真聆聽(tīng)。⑤從咨客臺(tái)或訂房卡上。75、在夜場(chǎng)工作最重要的一點(diǎn)是什么?最重要一點(diǎn)是學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。踏踏實(shí)實(shí)、努力工作。76、夜場(chǎng)最佳服務(wù)途經(jīng)與方式?①學(xué)會(huì)與客人禮貌溝通、關(guān)心客人、贊揚(yáng)客人、稱呼客22/27②兒童式、幼稚型服務(wù)，表現(xiàn)出你的活潑可愛(ài)。無(wú)形中給客人感覺(jué)你只是一個(gè)孩子。77、客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦?①向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問(wèn)是否拿錯(cuò)了東西。②婉轉(zhuǎn)禮貌的告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送，可以介③如果客人不聽(tīng)、不歸還，應(yīng)立刻告訴上級(jí)處理。78、客人要向員工敬酒怎么辦?①婉言謝絕并感謝客人。②主動(dòng)為其服務(wù)，避開(kāi)客人注意力。③借故為其他客人服務(wù)79、公安進(jìn)場(chǎng)查場(chǎng)，服務(wù)員應(yīng)該怎么做?首先收好吸管、小食碟。調(diào)亮燈光(開(kāi)長(zhǎng)明燈)轉(zhuǎn)換輕音若有訂房人可先通知訂房人)。80、客人叫拿吸管、碟子怎么辦?“對(duì)不起，公司規(guī)定不可以隨便拿吸管、碟子”。禮貌婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若客人堅(jiān)持就說(shuō)：“如果我們拿了會(huì)受到81、客人讓你找小姐，媽咪時(shí)怎么辦?“對(duì)不起，我們這里沒(méi)有小姐、媽咪”。只有看房DJ為你點(diǎn)歌或玩玩色盅、猜拳。23/27“對(duì)不起，我們公司不提供這些東西!”83、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)表現(xiàn)在什么地方?你整潔的儀容儀表。②微笑、禮貌的向客人問(wèn)好。③熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能技巧。④良好的服務(wù)態(tài)度84、開(kāi)臺(tái)定食(生果、小食、紙巾)要收費(fèi)的，當(dāng)客人提出不要時(shí)，服務(wù)員該怎么辦?①向客人禮貌講清楚開(kāi)臺(tái)定食是開(kāi)臺(tái)時(shí)直接跟配的。公②如果客人堅(jiān)持，告訴上司出面解決。85、夜場(chǎng)服務(wù)要求?①微笑服務(wù)②敬語(yǔ)服務(wù)③半跪式服務(wù)86、如何使客人感到滿意?①微笑歡迎客人②使用禮貌用語(yǔ)③隨時(shí)提供客人所需要服務(wù)及幫助④以耐心和微笑去聆聽(tīng)客人講話⑤客認(rèn)永遠(yuǎn)是對(duì)的，盡管也可能錯(cuò)了。24/2787、服務(wù)員工作時(shí)自己心情欠佳怎么辦?不論何時(shí)，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中，時(shí)刻提醒自己面帶微笑。88、電腦點(diǎn)歌時(shí)未按客人點(diǎn)歌播放?首先穩(wěn)住客人情緒，“不好意思可能是比較多客人點(diǎn)這首歌，造成重碟了。”我馬上為您聯(lián)系電腦技術(shù)人員。89、當(dāng)客人點(diǎn)新歌而電腦沒(méi)有怎么辦?首先“不好意思，您點(diǎn)的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來(lái)首先為您點(diǎn)播放此歌?！?0、客人向新員工提出問(wèn)題，而新員工不知道如何回答怎么辦?“先生，小姐對(duì)不起，我是新手，不太清楚。”如果不介意，我找主管來(lái)，他一定能幫到您