了解－抱怨與投訴的含義明晰－抱怨與投訴的價值掌握－抱怨與投訴的處理技巧培訓目標抱怨是金把握客戶12化解抱怨31.1抱怨認知1.2抱怨是金1.3處理流程2.1客戶分類2.2表現與應對2.3案例分析3.1事前準備3.2有效化解3.3實戰(zhàn)應對課程目錄實戰(zhàn)演練44.1角色扮演4.2回顧總結抱怨是金把握客戶12化解抱怨31.1抱怨認知1.2抱怨是金1.3處理流程2.1客戶分類2.2表現與應對2.3案例分析3.1事前準備3.2有效化解3.3實戰(zhàn)應對課程目錄實戰(zhàn)演練44.1角色扮演4.2回顧總結1.11.2抱怨認知抱怨是金1抱怨是金1.3處理流程WHAT抱怨心中不滿，訴說別人不對。

1.1抱怨認知消費者為生活需求，購買、使用商品或接受服務后與經營者之間發(fā)送權益爭議。投訴抱怨與投訴的含義抱怨與投訴的實質表象即客戶對商品或服務的不滿與責難本質客戶對產品、企業(yè)或個人信賴度與期待度的體現，實質也就是產品、企業(yè)或個人的弱點所在1.1抱怨認知爆發(fā)的訴求顯現的訴求潛在的訴求投訴抱怨不滿萌芽階段可控階段不可控階段1.1抱怨認知抱怨與投訴的界定沖突1.1抱怨認知案例分析

李先生因半路剎車失靈，就近去了該品牌4S店修理。當時被告知因手剎未放導致剎車燒壞。李先生因當時有事，未加多想就付錢開車走了?；丶彝＼嚂r發(fā)現，手剎拉起顯示燈不亮，也就是說手剎顯示燈有問題。李先生馬上打電話給4S店。4S服務顧問了解情況后解釋說：“如果燈亮手剎未放，導致剎車燒壞，是李先生自己的操作失誤，但如果燈不亮造成不能及時提醒放手剎，是屬于車輛故障。因在保修期內，所以我們公司會承擔維修責任。并建議李先生盡快來店檢修，并注意行車安全。”優(yōu)秀的服務顧問想一想：為什么客戶會產生抱怨或投訴？1.1抱怨認知共同思考

直接原因抱怨的原因間接原因1.1抱怨認知抱怨與投訴產生的原因

產品品質不良服務質量不良承諾不能兌現客戶期望過高對新產品、新服務不習慣其他……1.1抱怨認知直接原因不被尊重不平等待遇受騙的感覺歷史經驗的累積其他……1.1抱怨認知間接原因再想一想：最容易產生客戶抱怨的是哪些方面？1.1抱怨認知共同思考服務類服務質量：未能達到顧客的期望值，如服務態(tài)度不良售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等產品質量：由于設計、制造或裝配不良所產生的質量缺陷維修技術：因服務網點的維修技術欠佳，而產生一次未能修好配件類配件供應：在維修過程中，未能及時供應車輛所需配件配件價格：由于價格過高導致顧客的不滿配件質量：由于配件或附加配件的外觀質量或耐久性等問題1.1抱怨認知抱怨與投訴的主要內容抱怨渠道來信來電面對面網絡其他……投訴渠道廠家傳媒消費者協(xié)會其他……1.1抱怨認知抱怨與投訴的渠道1.11.2抱怨認知抱怨是金1抱怨是金1.3處理流程品牌的價值寶來長大了企業(yè)的價值個人的價值從洗車開始忙不是理由1.2抱怨是金案例分享

恢復客戶對產品、企業(yè)、個人的信賴感避免引起更大的糾紛和沖突事件收集信息,有利于自我完善滿意客戶將是最好的中介（滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人）不滿意客戶是我們的災難(不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)1.2抱怨是金處理抱怨與投訴的意義開發(fā)一個新客戶可能需要幾千元，失去一個客戶勿需幾分鐘一個忠誠客戶所購買產品的總平均額是一次性購買客戶的幾倍1.2抱怨是金處理抱怨與投訴的價值意義客戶的實質需要產品質量價格合理按時交車一次修復率……客戶的精神需要感到受歡迎舒適被理解感到自己很重要……1.2抱怨是金客戶需求1.11.2抱怨認知抱怨是金1抱怨是金1.3處理流程回訪處理平息傾聽問候1.3處理流程基本流程獲知抱怨識別抱怨原因高級管理人員服務顧問相關部門主管向客戶致歉并解釋、解決問題跟蹤處理結果、了解客戶滿意度匯總統(tǒng)計重大問題產品、技術常見抱怨操作流程1.3處理流程1、回顧一下，本單元您都了解到哪些內容？2、關于本單元，您還有哪些問題？單元小結抱怨是金把握客戶12化解抱怨31.1抱怨認知1.2抱怨是金1.3處理流程2.1客戶分類2.2表現與應對2.3案例分析3.1事前準備3.2有效化解3.3實戰(zhàn)應對課程目錄實戰(zhàn)演練44.1角色扮演4.2回顧總結2.12.2客戶分類表現與應對2客戶把握2.3案例分析不識人頭，丟掉飯碗（沒飯吃）！談談您對這句話的理解！2.1客戶分類俗話解析只有充分把握住客戶類型，才能更好的處理抱怨與投訴，使客戶感到滿意。要成為一名優(yōu)秀的服務顧問，一半的精力應該放在不斷分析客戶類型上。2.1客戶分類客戶分類的目的以客為尊知己知彼2.1客戶分類客戶分類的作用缺乏自信、猶豫保守過度自信、武斷激進目標任務導向關系導向盡職的分析者（邏輯型）控制、支配的驅動者（支配型）穩(wěn)定的親和者（友善型）影響的表現者（情感型）2.1客戶分類行為性格象限圖觀看電影片斷、觀察行為細節(jié)、識別人物性格語言

行為

情感視頻欣賞

2.1客戶分類2.1客戶分類猜一猜：誰是支配型？支配型識別要素語言動作情感動賓短語多命令式口氣說話尾音重說話口氣大有力量感、控制性全身動作、指揮性幅度很大、連續(xù)性。。。。。情感外露程度高不在乎別人情緒不能容忍錯誤。。。。。性格總結愛憎分明、有話直說自我中心、自大高傲職業(yè)類型決策者、企業(yè)家、機關領導2.1客戶分類支配型2.1客戶分類猜一猜：誰是友善型？友善型識別要素語言動作情感吞吞吐吐語調平淡語言含糊表達猶豫動作柔和反復動作幅度不大有放不開感覺。。。。。情感外露程度低想法都放在心里深藏不露的感覺。。。。。性格總結喜歡被動、拒絕矛盾不愿表達、決策遲緩職業(yè)類型文職工作者、藝術家2.1客戶分類友善型2.1客戶分類猜一猜：誰是情感型？情感型識別要素語言動作情感語音語調豐富非常愿意表達說話沒有條理常說氣話反話動作比較夸張全身動作較多動作幅度較大。。。。。情感外露程度極高喜怒哀樂溢于言表情緒瞬間變化起伏。。。。。性格總結重直觀感受、重情重義條理性較差、追求新意職業(yè)類型任何工作崗位（女性占多）2.1客戶分類情感型2.1客戶分類猜一猜：誰是邏輯型？邏輯型識別要素語言動作情感外露長句、復合句多擅用準確的詞語說話語速比較慢說話語調較平緩眼部動作非常豐富動作相對比較細膩動作保持一定幅度。。。。。情感外露程度很低面部表情非常缺乏外表給人沉穩(wěn)冷靜。。。。。性格總結追求完美、注重個人關注細節(jié)、依賴數據、決策緩慢職業(yè)類型專家、學者、律師、醫(yī)師2.1客戶分類邏輯型2.12.2客戶分類表現與應對2客戶把握2.3案例分析分析客戶的心理弱點并提出把握方法！要求：每組負責一個類型方法簡潔、實際、實用2.2表現與應對小組討論

30分鐘稱呼上尊重貴賓式接待不挑戰(zhàn)權威多選一推薦多讓提建議給予公平待遇體現獨一無二......給予尊重在語氣上求同用詞用語求同處理問題實事求是回答問題簡潔有力有效重復關鍵詞句靈活使用激將方式......面子平等交流2.2表現與應對支配型應對適度體現熱情引導客戶表述重復講解細節(jié)表達理解認同表示同樣關注擅用案例表達......給予安全在對方角度思考尋求興趣相同點能給出合理建議借用第三方交談避開敏感的話題提供特殊熱線電話......關愛情感交流2.2表現與應對友善型應對挖掘客戶優(yōu)點轉移關注對象多用贊美話術強調與之匹配提供特殊服務突顯獨一無二......暈輪效應強調潛在價值分析額外利益追加增值服務贈送適量禮品......轉移價值引導2.2表現與應對情感型應對引導客戶多說多用精確數據運用真實案例利用權威資料多運用F-A-B法......注重分析心態(tài)調整贊同觀點統(tǒng)一立場順沿思考給予建議......臺階換位思考2.2表現與應對邏輯型應對支配型邏輯型情感型友善型2.2表現與應對現實工作中的客戶2.12.2客戶分類表現與應對2客戶把握2.3案例分析以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者有備而來者有社會背景，宣傳能力者2.3案例分析幾種難于應付的現代客戶汽車堵門2.3案例分析案例1

孫先生去年11月在北京某4S店購買了一輛新車。該車行駛到5000公里時，“車上儀表盤突然顯示機油油位過低。”孫先生趕緊將車開到該公司維修。該公司維修人員添加機油并進行檢測后告知，該車沒問題。“誰知這車行駛到8000、1.2萬和1.8萬公里時發(fā)動機又相繼顯示缺機油?！睂O先生認為該車發(fā)動機有質量問題，堅持要求該公司更換一輛新車。當該公司拒絕換車后，孫先生于半月前將車“丟棄”在該4S店門口。近日又用車堵住大門。經警方調解后，孫先生才將車挪開。類型：

—情感型特征：

—情緒激動，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案

—注意語氣，謙和但有原則2.3案例分析感情用事者變速箱風波2.3案例分析案例2

2007年底，某客戶購買的汽車發(fā)生變速箱故障。送入一家4S店進行維修時發(fā)現車輛曾經涉過水，導致變速箱漏油并滲水，需要客戶自行承擔維修費用。客戶雖然自知車輛涉過水，但頗高的維修費用還是讓他不快，因此該客戶在某論壇上留言：“使用該車輛的用戶注意了，在大雨天或過水坑后一定要去維修站檢修，這款車的變速箱有缺陷，不能涉水?！鳖愋停?/p>

—友善型特征：

—語調激昂，認為自己在為民族產業(yè)盡力建議：

—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝

—告知我們的發(fā)展離不開廣大現代用戶的愛護與支持2.3案例分析以正義感表達者四換電瓶2.3案例分析案例3

車主在購車后半年內屢次發(fā)生電瓶漏液事件，4S店在進行檢測之后連續(xù)替車主更換了三次電瓶。但第三只電瓶還是發(fā)生漏液事件，當時漏液嚴重并導致電瓶支架和水槽腐蝕。4S店委派了制造廠家的專業(yè)技師對該車檢測，檢測后發(fā)現漏液問題是由于客戶在使用過程中不良操作導致，但為了平息車主已經強烈不滿的情緒，4S店還是替客戶更換了第4只電瓶，并向客戶解釋了該問題的原因和正確的操作方法。但該車主并不認可4S店的解釋和所做出的讓步，認為該車乃不吉利車，并且新車已經銹跡斑斑，堅決要求4S店換車或者退車。類型：

—支配型特征：

—堅持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據產品或服務的特性解釋所提供的處理方案2.3案例分析固執(zhí)己見者顏色不對2.3案例分析案例4

趙先生在某4S店預定了一輛紅色進口車，并支付了車款。在等車期間趙先生發(fā)現有更優(yōu)惠的價格可以買到該款車，感覺被“斬\宰”了。于是開始到處收集可以毀約或再議價的理由和方法。提車時趙先生提出這款紅色不是自己想要的那種紅，和產品單頁上的顏色也不相同，并且公里數過多，出廠時間也太長……….4S店有欺詐行為,并提出換車或退車。因為該車是特定車型及顏色,購買的客戶比較少,為了不積壓,最終4S店再次給趙先生優(yōu)惠讓利。類型：

—邏輯型特征：

—一定要達到目的，了解消費法，甚至會記錄接待人員談話內容或錄音建議：

—接待人員一定要清楚公司的服務政策及消費法有關規(guī)定

—充分運用政策及技巧，語調充滿自信

—明確我們希望解決用戶的問題與誠意2.3案例分析有備而來者我要換車2.3案例分析案例5

張先生不久前買了一輛新車,在行駛不到5000公里時,發(fā)現車輛方向盤有輕微抖動現象.經4S店檢測,并未發(fā)現有任何故障。4S店建議張先生再行駛一段時間觀察一下,如有問題及時來檢測.但張先生卻認為4S店這樣的處理方法純屬一種推唐,新車不應該在5000公里出現方向盤抖動,要求索賠發(fā)動機或換車。而且拿出了自己的名片和工作證,說是某新聞媒體的負責人,如果4S店不能妥善處理,將報道這一事件。類型：

—情感型、支配型特征：

—通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：

—謹言慎行，盡量避免使用文字

—要求無法滿足時，及時上報有關領導或部門研究

—要迅速、高效的解決此類問題2.3案例分析有社會背景、宣傳能力者介紹一下：您在工作中遇到的形形色色的客戶!2.3案例分析經驗分享1、回顧一下，本單元您都了解到哪些內容？2、關于本單元，您還有哪些問題？單元小結抱怨是金把握客戶12化解抱怨31.1抱怨認知1.2抱怨是金1.3處理流程2.1客戶分類2.2表現與應對2.3案例分析3.1事前準備3.2有效化解3.3實戰(zhàn)應對課程目錄實戰(zhàn)演練44.1角色扮演4.2回顧總結3.13.2事前準備有效化解3化解抱怨3.3實戰(zhàn)應對在得失問題上要深謀遠慮以信為本，以誠動人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人學會克制自己的情緒換位思考，從客戶角度想問題把抱怨處理當作自我提升的一次考驗3.1事前準備正確、積極的心態(tài)合理的自我宣泄轉移分散注意力學會向別人傾訴與朋友間多溝通提高自身成就感多做益于身心健康的活動3.1事前準備處理人的心態(tài)調節(jié)3.1事前準備觀點分享

任何一個物品都可以成為工具，同樣它也可能會成為障礙。關鍵是怎么看它，以及如何用它。

——百年觀點

記事本內部通訊錄電腦客戶信息表產品資料備件清單表產品價目單特殊政策文件其他傳真機電話機錄音筆計算器記錄表3.1事前準備必備工具3.13.2事情準備有效化解3化解抱怨3.3實戰(zhàn)應對先處理心情，再處理事情不回避，第一時間處理了解顧客背景找出原因，明確控制范圍設定目標取得授權必要時讓上級參與，運用團隊解決問題3.2有效化解抱怨、投訴處理原則一既解決問題又堅持原則尋求雙方認可的服務范圍不作過度的承諾交換條件必要時，堅持原則3.2有效化解抱怨、投訴處理原則二3.2有效化解抱怨、投訴處理要求一、受理抱怨、投訴不得向外推二、態(tài)度主動，積極推進屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作屬于雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質。三、優(yōu)先于正常工作3.2有效化解處理抱怨、投訴要點一信息齊全、快速響應1、針對問題解決

——客戶問題在哪里出現就在哪里解決2、記錄要點內容

——明確客戶抱怨的問題和要求，安撫客戶3、找對處理人

——按照部門和崗位職責快速確定處理人

3.2有效化解快速解決問題1、主動聯(lián)系客戶

——進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通2、不斷溝通，達成一致

——1、若客戶的要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理

2、若不符合規(guī)定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法3、限時結案，及時上報

——避免抱怨升級,便于問題總結

處理抱怨、投訴要點二

立刻與客戶擺道理急于得出結論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責難客戶

3.2有效化解禁止法則這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚公司的規(guī)定就是這樣的改天再和你聯(lián)絡（通知你）這種問題我們見得多了3.2有效化解禁止用語隔離群眾善用提問發(fā)掘顧客的不滿認真傾聽，并表示關懷確認投訴內容表示歉意認同顧客的情感3.2有效化解抱怨、投訴處理技巧（受理時）四種法則主要運用在堅持原則并維護我方利益的情況下四大法則3.2有效化解抱怨、投訴處理技巧（處理時）轉移法：不作正面答復，以反問的方式提醒客戶雙方的責任遞延法：以請示上級為由，爭取時間否認法：對所陳述的事實有明顯的差異，應采取否認法預防法：在預估事情可能成即將發(fā)生時，先給予提醒總結問題解釋將采取的行動感謝顧客跟蹤確認從經驗中反思學習3.2有效化解抱怨、投訴處理技巧（處理后）3.13.2事前準備有效化解3化解抱怨3.3實戰(zhàn)應對3.3實戰(zhàn)應對售后流程回顧以下情況您會如何應對？甲：為什么預約后還是要等那么久！乙：今天修車的人特別多，預約時就應該告訴我！丙：為什么有的車來了就可以修，而我卻要等半天！?。和＼囄欢紱]有，保安比交警還牛！要求：講出應對思路與話術3.3實戰(zhàn)應對共同思考甲：人多可以理解，但至少應該有人關心下我吧！乙：為什么每次都是我跑前跑后的去找服務顧問！丙：怎么總是我說什么你們修什么，難道你們沒有建議檢查、維護的項目！丁：一些故障服務顧問判斷不了，為什么就不能直接找維修技師來看下！3.3實戰(zhàn)應對共同思考以下情況您會如何應對？要求：講出應對思路與話術甲：一個簡單的故障，你們卻修了一天！乙：車在你們那放了一天，可故障還是沒找到！丙：只是一個小部件壞了，為什么要我換總成！?。耗敲创蟮?S店怎么配件還不全！3.3實戰(zhàn)應對以下情況您會如何應對？共同思考要求：講出應對思路與話術甲：開始說是小問題，結果換了很多配件，也沒人幫我解釋一下！乙：我的車還在索賠期，為什么不能索賠！丙：詢問你們故障原因，回答怎么都是可能、或許！?。簯撚腥嗽敿毟嬖V我，平時自己應該注意哪些維護、保養(yǎng)！3.3實戰(zhàn)應對以下情況您會如何應對？共同思考要求：講出應對思路與話術甲：為什么不幫我解釋維修清單上的項目！乙：結算價格與事先預估差太多了吧！丙：結算單上為什么會出現我事先不知的維護項目！?。汗r是怎么算的，怎么比材料費還貴！3.3實戰(zhàn)應對以下情況您會如何應對？共同思考要求：講出應對思路與話術甲：車早修好了，沒人告訴我，也沒人幫我結算！乙：說好下午可以取車的，去取的時候還在修！丙：我都等了一個月了，配件還沒到！?。耗銈冞@補漆二天都沒好，其他店當天就做好了！3.3實戰(zhàn)應對以下情況您會如何應對？共同思考要求：講出應對思路與話術甲：現代的車維修保養(yǎng)費用很貴啊！乙：保養(yǎng)后機艙里依然是油泥和灰土，就不能洗洗干凈！丙：技術太差，幾次維修后車輛異響問題依然不能解決！?。翰艅偙ｐB(yǎng)好，車就拋錨了！3.3實戰(zhàn)應對以下情況您會如何應對？共同思考要求：講出應對思路與話術1、回顧一下，本單元您都了解到哪些內容？2、關于本單元，您還有哪些問題？單元小結抱怨是金把握客戶12化解抱怨31.1抱怨認知1.2抱怨是金1.3處理流程2.1客戶分類2.2表現與應對2.3案例分析3.1事前準備3.2有效化解3.3實戰(zhàn)應對課程目錄實戰(zhàn)演練44.1角色扮演4.2回顧總結4.14.2角色扮演回顧總結4實戰(zhàn)演練扮演要求客戶1、不能偏離背景材料2、以客戶的角度出發(fā)，可以加入工作中遇到的實際場景與話術服務顧問1、注意禮儀禮節(jié)的展現2、注意工具的有效使用3、結合培訓內容，有效的運用處理技巧與話術其他1、同組學員可以作為演練學員的后援團。2、另外兩組學員負責總結、點評。模擬演練4.1角色扮演背景資料4.1角色扮演模擬演練11.劉女士擁有一臺老款起亞轎車，并一直在我們店維修保養(yǎng)。上周因倒車失誤，尾部刮傷，送來我店維修漆面。2.劉女士對漆面維修質量不滿，認為后做的油漆有色差并發(fā)現在未做油漆部位有飛漆現象。3.維修部門已經為劉女士重新處理過一次漆面，但劉女士并不滿意。4.今日劉女士來店，提出要重新做油漆。背景資料4.1角色扮演模擬演練21.王先生新購一臺起亞，近日在我們店做了首保。2.王先生對這次保養(yǎng)的經歷并不滿意。主要反映在：等待接車時間過久；詢問使用情況不仔細、不認真；維修保養(yǎng)等待時間過長；保養(yǎng)費用太貴；自己還想了解些車輛使用上的知識，但找不到合適的人；最后走的時候，車都不知道停哪里，找了好久！3.回家后發(fā)現前門有條劃痕，懷疑是4S店維修保養(yǎng)時劃傷的，更換下來的配件也沒放車上。4.14.2角色扮演回顧總結4實戰(zhàn)演練1、回顧一下，本次培訓您都了解到哪些內容？2、關于本次培訓，您還有哪些問題？回顧總結出發(fā)使用時，直接刪除本頁！精品課件，你值得擁有！精品課件，你值得擁有！使用時，直接刪除本頁！精品課件，你值得擁有！精品課件，你值得擁有！使用時，直接刪除本頁！精品課件，你值得擁有！精品課件，你值得擁有！百萬客戶大拜訪100一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的101

理念篇知道和不知道？102猜中彩103人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

104不知道的兩種表現形式？？105（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道106愛人同志107理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始108

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！109理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道110

理念之四：

傭金的兌現來自于拜訪111理念之五心動不如行動112結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。113

拜訪篇心動不如行動114丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰115推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點116成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛117拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。118

話術篇完善的拜訪是設計出來的119

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備120

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感