客戶關系管理——如何贏得新客戶樹立服務意識保持競爭優(yōu)勢一、樹立服務意識樹立服務意識所建立的思想基礎就是以客戶為中心。以客戶為中心要求企業(yè)在一切事物的選擇與確定時都要站在客戶的角度去審視?？蛻粝Ｍ髽I(yè)做的，企業(yè)就做；客戶不希望企業(yè)做的，企業(yè)堅決不做；客戶希望企業(yè)這樣做，企業(yè)就一定這樣做而不那樣做。這就是企業(yè)經營運行中的以人為本。建立以客戶為中心的理念系統(tǒng)企業(yè)的服務理念反映了企業(yè)對客戶的承諾，也反映了企業(yè)的行為準則和企業(yè)文化，而不是口號如海爾的理念系統(tǒng)：理念口號：敬業(yè)報國，追求卓越；工作作風：迅速反應，馬上行動；質量宗旨：高標準、精細化、零缺陷；科研開發(fā)宗旨：立足創(chuàng)新，用戶為師，永遠進取、追求完美；服務宗旨：用戶是企業(yè)的衣食父母，對用戶真誠到永遠清除以客戶為中心的障礙一個企業(yè)不能以客戶為中心，其原因可能是：理念系統(tǒng)不健全；制度不完備；自我意識為先導，不能用長遠的眼光看待企業(yè)的發(fā)展如一些企業(yè)在與客戶的交往中，會強調自我利益的重要性，特別是一些壟斷行業(yè)的企業(yè)，自我陶醉于企業(yè)的經營現(xiàn)狀之中。然而，顧客的反應是否定的。以客戶為中心，就要少從自我角度來思考和觀察問題；多為客戶著想。建立幫助客戶獲利的模式從根源上講，人類都有趨利避害的心理。這就需要一個像樣的模式幫助我們找出顧客可能面對的憂慮，建立一個幫助客戶獲利模式，能夠反映顧客所期望的收益，從而提出了一個FPOOC模式：F擔憂（Fear）P問題（Problem）O機會（Opportunity）O障礙（Obstacle）C選擇（Choose）如何用客戶的眼光來看問題注意這里列出的問題，都可能成為企業(yè)發(fā)展的機會。問題是如何發(fā)現(xiàn)和解決這些問題1、客戶擔憂什么？這里指的不是對于企業(yè)，企業(yè)的產品或服務的擔憂，而是客戶生存在這個世界上所具有的擔憂，包括他的財務狀況，他的企業(yè)，企業(yè)所處的位置，資源，系列產品，以及他自己的客戶。2、他面臨哪些問題？也許是技術問題，也許是員工問題，或企業(yè)競爭力的問題，也可能是個人健康狀況不佳的問題。3、他的企業(yè)在發(fā)展道路上遇到什么障礙？可能是法律方面的，也可能是企業(yè)經營狀況不穩(wěn)定，時好時壞。4、他的選擇是什么？如果他擁有一根魔杖，可以使他的企業(yè)的一切夢想成為現(xiàn)實，那么一切會是什么樣子呢？5、看看我們能為他們創(chuàng)造什么機會，而這一切又是客戶做不到的。我們提供什么產品或服務，能夠為他排憂解難，減少障礙，幫助他作出選擇。

二、保持明顯的競爭優(yōu)勢１、形成明顯的競爭優(yōu)勢：簡稱為MDSA（MeasurableDifferenceandSpecificAdvantage），它指明顯的差異與特別的優(yōu)勢。在現(xiàn)實的企業(yè)運行中，產品給客戶所帶來的益處固然很重要，但它不是萬能的銷售手段。因為，無論你感覺它是多么重要，或它看起來是多么重要，它對我們可能的客戶都只是一個方面的影響?？蛻舨粌H僅要求得到好的產品，還要求有吸引力的價格，良好的信息傳播途徑及傳播內容，和便利的地理位置及往來條件等。此外客戶總是希望他們與我們的交易是值得的。為此，企業(yè)必須要有明顯的競爭優(yōu)勢。企業(yè)的明顯競爭優(yōu)勢應該具有與眾不同的差異性，并保證這種差異不具有容易的可模仿性、可復制性和可替代性。２、展示客戶的價值：站在客戶的角度考慮其價值需求不是一件容易的事情，因為不同的客戶會有不同的價值訴求，對于A客戶意味著有價值的事務，對于B客戶不一定意味著價值，或者不一定意味著有同樣的價值?，F(xiàn)實中客戶所追求的價值可能體現(xiàn)在以下幾個方面：⑴低廉的價格；⑵對產品與服務的需求；⑶對技術服務的保障；⑷使用的安全與性能的滿足；⑸付出與所獲得比較；⑹對企業(yè)的整體感受與感覺等。３、形成企業(yè)的親和力：親和力在關系市場營銷中有著相當高的價值。表現(xiàn)為客戶愿意不愿意走進你、愿意不愿意了解你、愿意不愿意與你建立往來關系、愿意不愿意與你開展業(yè)務等。在實施親和力的過程中，⑴要求企業(yè)建立起客戶愿意走進企業(yè)的通道（如GE公司韋爾奇實施的無邊界管理，有些企業(yè)確定了顧客接待日和歡迎顧客參觀企業(yè)）；

⑵能夠順暢地與企業(yè)進行溝通；⑶能夠深層次地了解企業(yè)，必要時參與企業(yè)的活動；⑷切實感受到企業(yè)處處為客戶著想。４、向客戶提供額外的服務這時改善企業(yè)與客戶親密程度的一種非常重要的方法。一個企業(yè)如果能在每一次對客戶提供服務或與客戶打交道的過程中都能讓客戶感到是一次愉快的經歷，這就需要在客戶的“要求范圍”以外在做出努力，使其服務超出客戶的預期，讓客戶在接受服務中獲取額外的收獲并感到驚喜。美國的一項研究表明，在銀行的客戶中那些完全得到滿足的大概占到42%，他們比僅僅得到滿足的客戶對銀行更忠誠；其他行業(yè)的客戶也是如此。要想使自己的服務超出客戶的期望，企業(yè)必須展示談們對客戶的欣賞。如對忠誠于企業(yè)的客戶寫感謝信；予以某種形式的獎勵；把可能在產品使用過程中出現(xiàn)的問題予以提前告知并解決。對客戶超值服務的創(chuàng)造是企業(yè)經濟運行中的一種創(chuàng)新，它沒有一個固定的模式，只要企業(yè)用心去為客戶提供服務，就一定能夠找到或創(chuàng)造出為客戶提供超值服務的方法、途徑和項目。對于新客戶，當他第一次接受到了超值的服務，就一定會留下來，成為企業(yè)的老客戶。經驗證明：新客戶接受了超值服務的客戶成為了企業(yè)的老客戶對企業(yè)產生了滿意感沒有接受到企業(yè)超值服務的客戶80%轉向競爭者的客戶行列20%繼續(xù)作為本企業(yè)的客戶沒有不滿意但也沒有滿意三、實施MDSA的具體步驟1、準確地找到企業(yè)的具體位置，確定企業(yè)所能提供的良好的服務。企業(yè)所進入的領域，企業(yè)發(fā)展的類型與可能形成的規(guī)模等。實際上這是企業(yè)在確定自身的市場定位。2、從企業(yè)的經歷中找出不成功的地方，確定其主要的障礙是什么。對照FPOOC模式（擔憂、問題、機會、障礙、選擇），看企業(yè)不成功的地方是不是就使?jié)撛诳蛻魮鷳n的地方，如果是，這就是企業(yè)的瓶頸，必須要給予解決。解決這些問題所面臨的障礙和問題？3、如果未來的客戶能夠揮舞魔杖，想一想他們到底想要得到什么？因為當企業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模以后，有了一定的影響力，就會受到社會公眾的關注。這種關注有正面的，也會有負面的。正面的關注是企業(yè)通過自己的努力創(chuàng)造出來的，負面的關注可能就是企業(yè)的欠缺或不足。對于負面的關注，企業(yè)可以把它看成的機會，只要客戶期望企業(yè)做的，而企業(yè)又能做到，的，企業(yè)就有選擇與發(fā)展的機會了。

4、提出為客戶解決問題的實際方案，讓客戶確實感受到對企業(yè)的依賴。如海爾的24小時熱線服務、24小時登門維修。這樣的解決方案其他企業(yè)也能做到，但沒有企業(yè)去做。因為既是一個小小的服務方案也是一個不曉得系統(tǒng)工程，你做到了，你就會贏得客戶的信賴。

討論如何保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢.百萬客戶大拜訪19一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的20

理念篇知道和不知道？21猜中彩22人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

23不知道的兩種表現(xiàn)形式？？24（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道25愛人同志26理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始27

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！28理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道29

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪30理念之五心動不如行動31結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。32

拜訪篇心動不如行動33丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰34推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點35成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛36拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。37

話術篇完善的拜訪是設計出來的38

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備39

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介40約見約見的目的就是獲得面談的機會41

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。42如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！43電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！44如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。45拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。46接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)