任務(wù)2遵守移動(dòng)客戶服務(wù)崗位要求熟知客戶服務(wù)的技能要求1熟悉客戶服務(wù)的素質(zhì)要求2遵守移動(dòng)客戶服務(wù)崗位職責(zé)3目錄Contents目錄熟悉客戶服務(wù)的素質(zhì)要求

1.心理素質(zhì)要求2.品格素質(zhì)要求積極進(jìn)取言而有信謙虛誠懇1.心理素質(zhì)要求

要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力要有“處變不驚”的應(yīng)變力要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力挫折打擊的承受能力積極進(jìn)取的良好心態(tài)1.心理素質(zhì)要求（1）積極進(jìn)取的良好心態(tài)

客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都應(yīng)該積極面對(duì)，妥善解決，時(shí)刻保持著積極、樂觀、正能量良好。1.心理素質(zhì)要求（2）挫折打擊的承受能力

客戶服務(wù)人員每天會(huì)接觸到大量的客戶，有時(shí)還要面對(duì)各種各樣客戶的誤解和辱罵，所以就需要客戶服務(wù)人員具備較強(qiáng)的承受能力。同時(shí)客戶服務(wù)人員的崗位也會(huì)存在企業(yè)各種服務(wù)質(zhì)量考核，因此客服人員經(jīng)常要面對(duì)來自工作本身的、來自客戶的、來自企業(yè)的各種壓力，所以客戶服務(wù)人員要具有承擔(dān)挫折和打擊的能力。1.心理素質(zhì)要求(3)要有“處變不驚”的應(yīng)變力

所謂應(yīng)變力，是指對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)，比如遇到誤解你的客戶，難纏的客戶，無理取鬧的客戶，這就需要客服人員其備一定的應(yīng)變力和耐心，特別是在處理一些客戶惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。好的客服不但能緩解客戶的情緒，還能有效的幫助客戶解決問題。1.心理素質(zhì)要求(4)要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員都清楚這樣的道理：不論哪個(gè)客戶對(duì)你發(fā)脾氣，對(duì)于客服而言，你是他們的第一個(gè)客服。因此優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。要學(xué)會(huì)自我控制，自我排解。1.心理素質(zhì)要求(5)要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力客戶服務(wù)人員需要對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好、最周到的服務(wù)，不能有所保留。而且，對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。一般來說，工作時(shí)間越長(zhǎng)的客戶服務(wù)人員，滿負(fù)荷情感付出的支持能力就越強(qiáng)。

2.品格素質(zhì)要求忍耐與寬容強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感勇于承擔(dān)責(zé)任言而有信謙虛的工作態(tài)度真誠對(duì)待客戶2.品格素質(zhì)要求(1)

忍耐與寬容

客戶服務(wù)人員需要有包容心，要包容和理解客戶。忍耐與寬容也是面對(duì)物理客戶的法寶，是一種美德。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶自己的喜好并達(dá)到他滿意。2.品格素質(zhì)要求(2)

強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一種團(tuán)隊(duì)精神。企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相帶助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神?？蛻舴?wù)人員也是一樣，是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這就是團(tuán)隊(duì)精神。2.品格素質(zhì)要求(3)勇于承擔(dān)責(zé)任

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去化解整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務(wù)中客服人員不能互相推諉，責(zé)任和問題都需要通過服務(wù)把它化解。2.品格素質(zhì)要求(4)言而有信

對(duì)于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給自己的工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力地去做到。

2.品格素質(zhì)要求(5)謙虛的工作態(tài)度

客戶服務(wù)人員需要有具備很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，什么都要做，什么都要會(huì)，所以在這個(gè)領(lǐng)城，你可能是專家，而客戶不熟悉專業(yè)的知識(shí)和技能，如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的態(tài)度，就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)，這會(huì)令客戶感到反感，從而影響到整個(gè)服務(wù)過程，甚至引起客戶的不滿。2.品格素質(zhì)要求(6)真誠對(duì)待客戶

客戶服務(wù)人員在服務(wù)工作中，應(yīng)該做到真誠地對(duì)待每一位客戶，用真誠的心去幫助客戶解決處理問