客戶(hù)服務(wù)與管理客戶(hù)價(jià)值管理客戶(hù)價(jià)值管理客戶(hù)價(jià)值管理

它是客戶(hù)關(guān)系管理成功應(yīng)用的基礎(chǔ)和核心。

客戶(hù)價(jià)值管理就是企業(yè)根據(jù)客戶(hù)交易的歷史數(shù)據(jù)，對(duì)客戶(hù)生命周期價(jià)值進(jìn)行比較和分析，發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的當(dāng)前和潛在客戶(hù)，通過(guò)滿(mǎn)足其對(duì)服務(wù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保持率?？蛻?hù)價(jià)值管理一、客戶(hù)價(jià)值依據(jù)客戶(hù)價(jià)值管理，將客戶(hù)價(jià)值分為：既成價(jià)值潛在價(jià)值影響價(jià)值

客戶(hù)價(jià)值既成價(jià)值潛在價(jià)值影響價(jià)值客戶(hù)價(jià)值管理一、客戶(hù)價(jià)值

1．既成價(jià)值在研究企業(yè)客戶(hù)的既成價(jià)值時(shí)，由于客戶(hù)與企業(yè)的這種關(guān)系會(huì)保持一段時(shí)間，在該過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值的體現(xiàn)除了利潤(rùn)的增加、成本的節(jié)約，還有另外一個(gè)重要貢獻(xiàn)，就是客戶(hù)的既成影響價(jià)值?？蛻?hù)價(jià)值管理一、客戶(hù)價(jià)值

2．潛在價(jià)值潛在價(jià)值是指如果客戶(hù)得到保持，客戶(hù)將在未來(lái)進(jìn)行的增量購(gòu)買(mǎi)將給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。潛在價(jià)值主要考慮兩個(gè)因素：企業(yè)與客戶(hù)可能的持續(xù)交易時(shí)間和客戶(hù)在交易期內(nèi)未來(lái)每年可能為企業(yè)提供的利潤(rùn)。

3．影響價(jià)值當(dāng)客戶(hù)高度滿(mǎn)意時(shí)，帶來(lái)的效應(yīng)不僅僅是自己會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品，而且通過(guò)他們的指引或者參考影響其他客戶(hù)前來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)所產(chǎn)生的價(jià)值稱(chēng)為影響價(jià)值?？蛻?hù)價(jià)值管理二、客戶(hù)價(jià)值管理的步驟

1、所需數(shù)據(jù)采集。

2、客戶(hù)價(jià)值分析。判斷客戶(hù)的不同價(jià)值和等級(jí)。

3、決策。根據(jù)不同客戶(hù)價(jià)值來(lái)決定各個(gè)方面應(yīng)該采取的措施。（1）掌握不同客戶(hù)價(jià)值，將有限的資源定位于正確的客戶(hù)。對(duì)于高價(jià)值客戶(hù)應(yīng)預(yù)先采取留住客戶(hù)的行動(dòng)，將資源集中于最有價(jià)值客戶(hù)而不僅僅是目前業(yè)務(wù)最繁忙的客戶(hù)，持續(xù)關(guān)心具有未來(lái)潛在業(yè)務(wù)和影響價(jià)值的客戶(hù)，避免僅僅給一次性購(gòu)買(mǎi)最大量服務(wù)的客戶(hù)以最好的服務(wù)。（2）關(guān)注客戶(hù)價(jià)值的變化。根據(jù)客戶(hù)價(jià)值的變動(dòng)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)行為的改變，從而能夠提前給高價(jià)值客戶(hù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或者減少其不滿(mǎn)意度，以維持和提高價(jià)值。（3）恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)活動(dòng)決策。比如決定吸引高價(jià)值客戶(hù)的最好方法和途徑。客戶(hù)價(jià)值管理三、客戶(hù)價(jià)值管理的要點(diǎn)

1、對(duì)客戶(hù)擯棄“普惠制”管理和服務(wù)企業(yè)必須堅(jiān)決擯棄“普惠制管理和服務(wù)”，應(yīng)當(dāng)選擇和鎖定自己特定的細(xì)分市場(chǎng)，然后基于細(xì)分市場(chǎng)客戶(hù)的喜好和需求有針對(duì)性地研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)組合;同時(shí)，針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)組合不斷進(jìn)行市場(chǎng)反映測(cè)試，直到取得穩(wěn)定、高利潤(rùn)的回報(bào)。

2、按照客戶(hù)生命周期實(shí)施管理一般而言，客戶(hù)生命周期包括5個(gè)階段:獲取期、提升期、成熟期、衰退期以及離開(kāi)期。所以，企業(yè)必須在客戶(hù)的各個(gè)生命周期階段考慮實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。通過(guò)了解客戶(hù)不同生命周期的不同需求，在相當(dāng)程度上有助于公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的精確化制導(dǎo)。例如，在提升期，企業(yè)需要聚焦于如何將現(xiàn)有客戶(hù)培養(yǎng)成高價(jià)值客戶(hù);當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入成熟期后，企業(yè)則要加大交叉銷(xiāo)售的力量并著手培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度等等?？蛻?hù)價(jià)值管理三、客戶(hù)價(jià)值管理的要點(diǎn)

3、建設(shè)差異化的銷(xiāo)售渠道雖然在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中，渠道所具有的影響力日益上升，但很少有企業(yè)從成本效率、消費(fèi)者偏好以及客戶(hù)關(guān)系建立能力等維度出發(fā)，進(jìn)行渠道差異化的建設(shè)，從而經(jīng)常導(dǎo)致渠道資源配置不當(dāng)、企業(yè)成本結(jié)構(gòu)受損、客戶(hù)感受削弱。通信企業(yè)在這方面堪為學(xué)習(xí)榜樣，它們根據(jù)客戶(hù)行為與實(shí)際需求建立差異化的銷(xiāo)售渠道，然后針對(duì)不同的渠道提供不同等級(jí)的資源配置支持?？蛻?hù)價(jià)值管理三、客戶(hù)價(jià)值管理的要點(diǎn)

4、內(nèi)部作業(yè)流程與客戶(hù)的價(jià)值取向（即購(gòu)買(mǎi)力與消費(fèi)習(xí)慣）相匹配只有使企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程與客戶(hù)的價(jià)值取向(即購(gòu)買(mǎi)力與消費(fèi)習(xí)慣)高度契合，才能使企業(yè)獲得更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而使自己在營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)上的投資“物超所值”。否則必然導(dǎo)致企業(yè)銷(xiāo)售成本增加，客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。

5、將呼叫中心視為多渠道網(wǎng)絡(luò)