企業(yè)過程重組(BPR)的核心思想、

實施方法新華信管理咨詢重慶長安2001年3月14日第一頁，共二十四頁。BPR產(chǎn)生的歷史背景Agenda

BPR的核心思想BPR的實施方法第二頁，共二十四頁。——不僅僅縮短了時間和空間，而且改變了人類的生活，……信息技術(shù)/信息系統(tǒng)……?Internet的影響……?第三頁，共二十四頁。傳統(tǒng)運營管理模式面臨的挑戰(zhàn)案例:某化纖公司銷售處理過程業(yè)務科計劃科財務科倉庫計劃科財務科用戶用戶業(yè)務科通過訂貨會或其他途徑與用戶簽定供貨合同；計劃科根據(jù)合同編制銷售計劃，并為用戶開出產(chǎn)品提貨單；當用戶需要提貨時，將提貨單交財務科審核。財務科接受提貨單，根據(jù)用戶資金情況審核提貨單；用戶持審核通過的提貨單（加蓋財務審核章）去倉庫提貨；計劃科根據(jù)倉庫的提貨反饋信息開出發(fā)票并送交財務科；財務科審核發(fā)票，將審核通過的發(fā)票（加蓋財務審核章）交給用戶，同時入帳。第四頁，共二十四頁。當前經(jīng)濟社會的特征：科技進步，產(chǎn)品不斷更新；交通便捷，地理位置已不成障礙，商業(yè)國界已經(jīng)消失；顧客需求多樣化、個性化，變化頻率加快；市場全球化、競爭范圍和競爭的層面多變,市場游戲規(guī)則發(fā)生了變化，從傳統(tǒng)的四元素（產(chǎn)品、分銷渠道、價格、市場推廣）到現(xiàn)在的五元素(客戶化)。第五頁，共二十四頁。依賴于一種傳統(tǒng)方式爭取競爭優(yōu)勢的單一戰(zhàn)略已經(jīng)不能滿足需要了，成功的企業(yè)必須能夠提供運行所有這些競爭手段的流程和機制：為每一個客戶提供客戶化的服務，即提供合適的產(chǎn)品、正確的分銷渠道、合理的價格以及恰當?shù)氖袌鐾茝V手段。競爭的規(guī)則在不斷快速變化，對大多數(shù)制造企業(yè)來說，在網(wǎng)絡化的經(jīng)濟環(huán)境中，唯一的制勝準則在于：實現(xiàn)客戶化，即為滿足不同客戶的獨特需求提供獨特的產(chǎn)品和服務?？蛻艋诹摚捕捻?。

企業(yè)面臨的困境：！如何創(chuàng)造競爭優(yōu)勢？如何創(chuàng)造核心競爭能力？！如何快速地響應顧客的需求，實現(xiàn)自身的價值？！如何以顧客的價值為導向，同步或領先技術(shù)潮流，縮短新產(chǎn)品上市時間？第七頁，共二十四頁。出路是變革：——變革思想，變革組織，變革規(guī)則,變革技術(shù)，變革文化————企業(yè)過程重組第八頁，共二十四頁。BPR產(chǎn)生的歷史背景Agenda

BPR的核心思想BPR的實施方法第九頁，共二十四頁。1)原來的過程接收臺信貸部業(yè)務部核價部辦公室IBM公司的推銷員找到一個需要賒帳購買IBM產(chǎn)品或服務的客戶，通過電話或其他途徑向IBMCC接收臺提出申請；四名工作人員之一將貸款申請記錄在紙上，送到信貸部通過計算機系統(tǒng)查詢客戶的信用可靠程度，將結(jié)果填在紙上，送到業(yè)務部；按要求制訂標準的貸款契約書；定價員根據(jù)政策確定適當?shù)馁J款利息，寫在紙上；實施貸款賒銷。辦事員將所有資料用快件傳遞到相應的IBM地區(qū)銷售代表手中；IBM推銷員IBM推銷員案例1：IBM信貸過程的變革第十頁，共二十四頁。案例1：IBM信貸業(yè)務流程的變革：利用決策支持系統(tǒng)使員工可以單獨處理信貸的整個流程2）一般的改進方法:(1)設立總控制臺:花費的時間更長;(2)處理加急申請的辦法:打亂了原來的排隊和辦事員的常規(guī)工作,其代價是其他的申請需要七天以上。第十一頁，共二十四頁。案例1：IBM信貸過程的變革3）變革以后的過程

IBM推銷員交易員IBM推銷員DSS如果問題比較復雜，則請咨詢專家來幫助來處理第十二頁，共二十四頁。案例1：IBM信貸過程的變革3）變革效果

簽發(fā)一項貸款所需的時間從平均7天減少到4個小時，時間減少了90%。處理的交易的數(shù)量增加了100倍，進而大大提高了IBM總公司的銷售業(yè)績。第十三頁，共二十四頁。案例2：深圳某通訊設備公司售后服務流程顧客工作人員維修負責人維修工程師維修工程師工作人員當設備出現(xiàn)故障時，顧客通過電話、傳真或信件通知該公司的服務中心。中心工作人員登記顧客的反饋信息，交負責人處理。負責人查閱顧客的檔案，分析能否解決問題，并指定責任人—維修工程師。故障分析，維修準備，奔赴顧客現(xiàn)場。故障診斷，排除故障。如有問題，則通過傳真、電話向公司總部（深圳）技術(shù)人員咨詢。維修完成，拜訪客戶主管。維修工程師向有關管理人員匯報維修情況。工作人員登記處理結(jié)果。第十四頁，共二十四頁?；贗nternet信息系統(tǒng)的售后服務業(yè)務流程:顧客服務中心維修工程師技術(shù)支援基于Internet的服務信息系統(tǒng)(CallCenter)研討數(shù)據(jù)庫故障案例庫故障診斷專家系統(tǒng)1234第十五頁，共二十四頁。案例2：FORD公司采購流程的變革：利用共享的數(shù)據(jù)庫變串行過程為并行運營流程，使成本大大下降1）原來的流程采購部由采購部發(fā)訂單給供應商，同時將訂單的副本交給財務會計部；供應商等供應商把貨物運到公司，同時供應商也開出發(fā)票，送交財務會計部；驗收單位驗收單位（倉庫）便會將有關驗收的情形，詳細登錄在表格上，接著將表格轉(zhuǎn)交財務會計部；財務會計部于是財務會計部便有了三種有關貨物的文件：訂單、驗收單和發(fā)票。如果三者一致，則付款，否則，就調(diào)查，寫出報告，送交有關部門。第十六頁，共二十四頁。案例2：FORD公司采購流程的變革：利用共享的數(shù)據(jù)庫變串行過程為并行運營流程，使成本大大下降2）應用信息技術(shù)以后的流程（1）當采購部發(fā)訂單給供應商的同時，把采購信息輸入到數(shù)據(jù)庫中；（2）當供應商將貨物運抵倉庫后，驗收員便查數(shù)據(jù)庫中有無相一致的訂單，若有，則驗收入庫，并把入庫信息輸入到數(shù)據(jù)庫，計算機在接到貨物驗收的信息后便會在適當?shù)臅r間內(nèi)自動簽發(fā)支票給供應商。另一方面，若貨物不符合訂單上的要求，驗收員便會拒絕收貨，并將它們退貨給供應商。采購部驗收單位DB（1）（2）第十七頁，共二十四頁。案例2：FORD公司采購流程的變革：利用共享的數(shù)據(jù)庫變串行過程為并行運營流程，使成本大大下降3）應用信息技術(shù)以后的效果在新的采購過程中，由于有了共享的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，財務會計部的工作已很少了。這樣，通過整個采購過程的重組，工作效率大大提高。第十八頁，共二十四頁。企業(yè)過程重組的核心思想變革的驅(qū)動力——企業(yè)戰(zhàn)略、前瞻（Vision）、顧客需求變革的目標——績效產(chǎn)生巨大的改善變革的改造對象——企業(yè)過程變革的主要任務——對企業(yè)過程進行根本性的反省，并進行再設計和改進變革的兩大要素——信息技術(shù)信息系統(tǒng)和人員組織管理系統(tǒng)第十九頁，共二十四頁。BPR產(chǎn)生的歷史背景Agenda

BPR的核心思想BPR的實施方法第二十頁，共二十四頁。成功地實施BPR，

需要重組或改善——企業(yè)業(yè)務流程本身（業(yè)務流），包括流程的結(jié)構(gòu)以及活動、各個活動的運營方式。組織管理，包括組織結(jié)構(gòu)、工作崗位、和運營機制；管理理念，包括企業(yè)的價值觀念、企業(yè)文化等。第二十一頁，共二十四頁。BPR方法、技術(shù)和工具方法、技術(shù)和工具是對解決某一類問題的途徑的不同層次的描述。所謂方法（methodology）是表示對解決最高層次問題的抽象描述，猶如一張地圖，它向人們展示了通向某一目標的路徑。在解決問題途徑的下一個層次的描述是技術(shù)（technique），技術(shù)通常被認為是完成某一期望的任務的一種程序或一系列步驟。解決問題途徑的最低層次的描述是工具（tool），工具通常被認為是輔助執(zhí)行某一個任務的儀器或某種有形的物品。第二十二頁，共二十四頁。S1A1得到管理者的承諾和管理愿景S1A2發(fā)現(xiàn)過程創(chuàng)新的機會S1A3認識IS/IT的潛能S1A4選擇過程S2A1通知股東S1A2成立創(chuàng)新小組S2A3制定項目實施計劃和預算S2A4分析過程外部顧客的需求S3A1描述現(xiàn)有過程S4A1定義并分析新過程的初步方案S3A2分析現(xiàn)有過程S4A2建立新過程的原型和設計方案S4A3設計人力資源結(jié)構(gòu)S4A4信息系統(tǒng)的分析和設計S5A1重組組織結(jié)構(gòu)及其運行機制S5A2信息系統(tǒng)的實施S5A3培訓員工S5A4新舊過程切換S6A1評估過程的績效S6A2轉(zhuǎn)向連續(xù)改善活動階段1：構(gòu)思設想（S1）階段2：項目啟動（S2）階段3：分析診斷（S3）階段4：過程設計（S4）階段5：過程重建（S5）階段6：監(jiān)測評估（S6）階段BPR一般性方法：階段－任務框架任務第二十三頁，共二十四頁。內(nèi)容總結(jié)企業(yè)過程重組(BPR)的核心思想、

實施方法。計劃科根據(jù)合同編制銷售計劃，并為用戶開出產(chǎn)品提貨單。財務科接受提貨單，根據(jù)用戶資金情況審核提貨單。用戶持審核通過的提貨單（加蓋財務審核章）去倉庫提貨。市場全球化、競爭范圍和競爭的層面多變,。市場游戲規(guī)則發(fā)生了