證券公司流程再造的方法和步驟(ppt54頁)內(nèi)容簡介證券公司流程再造的方法和步驟目錄：一、證券公司流程再造的目標(biāo)二、證券公司流程再造的方法和步驟三、綜述證券公司流程再造的方法和步驟內(nèi)容提要：證券公司的流程再造是為了使證券公司達(dá)成以下目標(biāo):明了影響業(yè)務(wù)的主要事項(xiàng)(組織架構(gòu)，經(jīng)營/流程，技術(shù)/系統(tǒng)，以及控制)明了成本結(jié)構(gòu)中的驅(qū)動(dòng)因素(功能，流程及產(chǎn)品)明確為了以下目的提升業(yè)績的主要機(jī)會(huì)：成本削減收入增加提高客戶服務(wù)的有效性為未來增長開發(fā)基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)(內(nèi)部開發(fā)及購買)將改善機(jī)會(huì)按對業(yè)務(wù)的影響及可實(shí)現(xiàn)性進(jìn)行優(yōu)先順序化實(shí)施改進(jìn)建議的推進(jìn)計(jì)劃濃順利的設(shè)計(jì)便實(shí)施和推廣泛證券公司流施程再造的方渾法和步驟：碌迅捷地評估出當(dāng)前經(jīng)營業(yè)香績并且確定烘顯著提升收波入，削減成稠本及提高客遼戶服務(wù)水準(zhǔn)瞎的機(jī)會(huì)歐整合了營業(yè)密部經(jīng)營，后迷臺(tái)與總部作夜業(yè)及客戶服才務(wù)的改造范遵圍兩階段步驟床階段1汪–側(cè)評估，確物定機(jī)會(huì)及高終層次的再設(shè)愿計(jì)罪階段2聾–箭進(jìn)行細(xì)節(jié)系設(shè)計(jì)及實(shí)施拐改善的機(jī)會(huì)緊包括短，中顫及長期時(shí)區(qū)膚除了核心流雕程的再設(shè)計(jì)動(dòng)，還應(yīng)確定戶快速見效的陳改善從而實(shí)籍現(xiàn)短期改進(jìn)繁及為證券公萬司帶來財(cái)務(wù)咸利益獅目標(biāo)是15宿%-2奉5%的可控分經(jīng)營成本削習(xí)減，流程時(shí)禿耗的顯著下奮降，以及客蹤戶服務(wù)的大睡幅提高箏1BPR顫的實(shí)施步驟駱

為洽適應(yīng)新時(shí)代乖電子商務(wù)的戀要求,企業(yè)豎必須及時(shí)對儀自身的經(jīng)營萬范圍進(jìn)行調(diào)糖整,重新確想立企業(yè)自身酒的市場地位危,通過調(diào)整欠公司戰(zhàn)略與房正在出現(xiàn)的大電子商務(wù)環(huán)性境的配合來鷹發(fā)現(xiàn)再造機(jī)夕會(huì)。對企業(yè)縣電子商務(wù)流嗚程的再造應(yīng)仿從以下幾個(gè)芝方面入手:唉1.1蝴誠構(gòu)思階段燒

主嚴(yán)要是為企業(yè)伸的流程再造匹項(xiàng)目作準(zhǔn)備尤。包括如下澤幾點(diǎn):待

(塞1)得到管棵理者的承諾三和管理愿景稈(遠(yuǎn)大的目撞標(biāo))只

只初有領(lǐng)導(dǎo)者充覺分認(rèn)識到了碗再造的重要融性和必要性藏,再造才能訓(xùn)進(jìn)行。再造篩的成功,也方離不開領(lǐng)導(dǎo)渡者的支持,蒙參與,推廣卷。婆

(茅2)發(fā)現(xiàn)流州程再造的機(jī)牧?xí)?/p>

應(yīng)統(tǒng)當(dāng)識別有機(jī)貪會(huì)立即提高送內(nèi)部效率、涌增加顧客滿手意度以及使創(chuàng)組織各部門扛能夠克服地咸域限制而共因同運(yùn)作的電岔子商務(wù)技術(shù)希,發(fā)現(xiàn)流程宜再造的機(jī)會(huì)席。高級電子輕商務(wù)專家與奮高層管理隊(duì)椒伍一起,應(yīng)鞠對照公司的坑電子商務(wù)計(jì)存劃,確認(rèn)其第戰(zhàn)略目標(biāo)和幣電子商務(wù)流屆程結(jié)構(gòu)。氏

(充3)認(rèn)識信姜息系統(tǒng)的潛話力;熱

一扯個(gè)跨越職能彩部門甚至跨投越組織的流筋程,運(yùn)用信歷息技術(shù)和信圾息系統(tǒng)后的杜變化程度一敘般比單個(gè)職離能部門內(nèi)的攔流程要高;糞一個(gè)信息密渣集高的流程虛,運(yùn)用信息光系統(tǒng)后的變忠化程度比信甲息密集低的搬流程要高;哨一個(gè)依賴很趴多反饋即合橡作程度較高婦的流程,運(yùn)武用信息技術(shù)斤和信息系統(tǒng)解后的變化程播度應(yīng)該比合康作程度低的鄙流程要高。雷1.2項(xiàng)舍目啟動(dòng)建

這該個(gè)階段包括光建立再造小梢組、制定項(xiàng)樂目實(shí)施計(jì)劃簽和預(yù)算、分賭析過程外部顆顧客需求、枯確定流程再長造的目標(biāo)成多果以及和股寫東/雇員的勵(lì)溝通。流程徐再造意味著網(wǎng)重要的組織育變革,因此幟,首先,應(yīng)闖對內(nèi)外部的誘股東利益認(rèn)還真關(guān)注。來特自CFO或樣總裁對項(xiàng)目旋的需要、范怠圍、承諾以改及領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的層信息應(yīng)當(dāng)傳及達(dá)給股東?？蛊浯?管理宅層應(yīng)該委任撐一名流程負(fù)鉛責(zé)人對整個(gè)起再造項(xiàng)目的徐運(yùn)作和結(jié)果主負(fù)責(zé)。流程擔(dān)負(fù)責(zé)人的第陵一項(xiàng)任務(wù)應(yīng)壓當(dāng)是組成一啦個(gè)再造工作惜小組。而小砌組成員的確尺定尤為重要混,一定要認(rèn)好真選擇。一闊般來說很多巡公司指定一覽個(gè)小組來研邀究整個(gè)流程市,從第一項(xiàng)功活動(dòng)直至最寶后一項(xiàng)。當(dāng)袖然也可以使蜜用多個(gè)小組掠,根據(jù)再造希的不同階段車,小組的專粘家和組成也仔在變化。飯1.3育屢對原有流程轉(zhuǎn)進(jìn)行全面分蒸析、發(fā)現(xiàn)問襪題浸仙

根燭據(jù)企業(yè)原來殺生產(chǎn)經(jīng)營過繡程的每個(gè)環(huán)仙節(jié)進(jìn)行全面嫂的調(diào)查研究卻和細(xì)致分析您,對其中不直合理、不必發(fā)要的業(yè)務(wù)流旅程進(jìn)行徹底疑變革。歌懲匠企業(yè)流程筆的識別名

對閱于流程的識魂別,我們一織般采用時(shí)間致結(jié)果逆行識堵別。即在試似圖識別一個(gè)拔流程時(shí),首憐先確認(rèn)我們鐵關(guān)心的流程買的結(jié)果是什共么,并找出衫與該結(jié)果直鄰接相關(guān)的事怎件或人,即捕尋找流程的廟終點(diǎn),然后度再根據(jù)輸入樓與輸出的相檢應(yīng)關(guān)系,逆姿向?qū)ふ液妥R毫別相應(yīng)的流賣程,如圖所素示:漏繪活對流程的妖選擇際

再份造流程應(yīng)該走有一定的選柔擇,即選擇聾一些企業(yè)的笛關(guān)鍵流程進(jìn)峽行再造,而塊對其他流程標(biāo)只需要進(jìn)行薦一些相應(yīng)的攪調(diào)整即可。束同時(shí)對挑選給出來的流程冒還應(yīng)該有一艘個(gè)時(shí)序上的參安排,即先蝶安排一些流蘆程的再造,替再安排另一您些流程的再耳造。一般來正說,再造成領(lǐng)功的企業(yè)都溪要依據(jù)以下澤三個(gè)原則來虜挑選關(guān)鍵流洪程進(jìn)行再造懂:績效低下擦性原則;位逼勢重要性原遍則;落實(shí)再蔬造的可行性類原則。咬

尋煙找關(guān)鍵流程倡的一些技術(shù)督性方法有如恭下幾種:利

a陶)需求與準(zhǔn)伏備程度分析貫圖稱

b挎)績效表現(xiàn)衫----重士要性矩陣銀

c覽)標(biāo)桿超越路扮學(xué)識別流程叨關(guān)鍵點(diǎn)妖

從喘結(jié)構(gòu)上來看銷,流程有四瓣個(gè)基本的構(gòu)冒成因素:活荷動(dòng)、活動(dòng)的吐邏輯關(guān)系、瑞活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)誦方式和活動(dòng)斑的承擔(dān)者。艷正是這四者培構(gòu)成了一個(gè)攜完整的流程涂。從概念上傅而言,它們哪是四個(gè)相互績關(guān)聯(lián)的要素茂,但在不同備的企業(yè)流程沖里,其地位完是不一樣的征,但其中至嘆少有一個(gè)是趕關(guān)鍵因素。蓮

流好程關(guān)鍵點(diǎn)的攻識別,主要套是看變動(dòng)某枕要素是否對畫流程的運(yùn)作灶產(chǎn)生深遠(yuǎn)的胸影響,即能擱否使流程更禍好地滿足客褲戶的需要,個(gè)能否大幅度味提高企業(yè)的極績效。網(wǎng)1.4業(yè)兵務(wù)流程的再括設(shè)計(jì)池

經(jīng)圈過對現(xiàn)有業(yè)萬務(wù)流程的分缸析、診斷后爸,找出對企番業(yè)戰(zhàn)略具有尺重要影響的厲業(yè)務(wù)流程,汪即企業(yè)的關(guān)款鍵和核心流錦程,進(jìn)行重混新設(shè)計(jì),使渡其趨于合理翠化。所設(shè)計(jì)榆的新業(yè)務(wù)流蠟程的動(dòng)作或緣優(yōu)化方案,跪要符合計(jì)劃癢、部門、崗因位、制度、哭績效、報(bào)表鵲、信息技術(shù)能七方面的要通求。龜1.5制頃定與新流程誦配套的組織融結(jié)構(gòu),人力轟資源,企業(yè)餃文化等,形稈成再造方案柴

企薦業(yè)業(yè)務(wù)流程據(jù)的實(shí)施,是撇以相應(yīng)組織渣結(jié)構(gòu)、人力鐮資源配置方而式、企業(yè)文躬化等作為保叼證的。所以睜,只有以流慧程再造為核臣心形成系統(tǒng)拐的企業(yè)再造者方案,才能擁達(dá)到預(yù)期的雀目的。童1.6試查點(diǎn)與切換稈

對雨于新流程和漿人員結(jié)構(gòu)進(jìn)絡(luò)行了充分的屆思考并完成怨了細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)步以后,就到原了轉(zhuǎn)入實(shí)施撿的時(shí)刻。應(yīng)忌先在部分選謹(jǐn)定的客戶和肢供應(yīng)商中進(jìn)漿行新流程的杏試點(diǎn)。雖然展新舊流程的艘并行運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)誼造成一定的朗不便和資源跪浪費(fèi),但是臭這對于確保施新流程的成芝功推出是絕裹對必要的。貸

試?yán)c(diǎn)與切換工防作也有一定醒的步驟。俘

1幅、選定試點(diǎn)旨流程兵

這萌對整個(gè)BP蘇R項(xiàng)目的成麗功極其關(guān)鍵繭。試點(diǎn)流程削要能夠顯現(xiàn)刪BPR計(jì)劃舟的效果,成澇功的幾率相悄當(dāng)高,改進(jìn)挖所涉及的變?nèi)~革不應(yīng)過分悼復(fù)雜,參與拋人員要有才倚能、擁有必吐要的經(jīng)驗(yàn)和腰完成任務(wù)的酸高度積極性需。配

2設(shè)、組建試點(diǎn)慈流程的團(tuán)隊(duì)負(fù),應(yīng)包括執(zhí)漫行和支持部挖門中的最優(yōu)揀秀人員。件

理謝想的試點(diǎn)團(tuán)國隊(duì)不應(yīng)該太培大。試點(diǎn)時(shí)頸執(zhí)行人員要貸在試點(diǎn)后繼第續(xù)運(yùn)行流程奉一段時(shí)間,創(chuàng)支持人員也份要在切換時(shí)貸繼續(xù)支持其全他的團(tuán)隊(duì),翁運(yùn)用試點(diǎn)積刷累的經(jīng)驗(yàn)解晝決切換時(shí)碰嬸到的問題。甘

3背、約定參加嘉試點(diǎn)流程的堪客戶和供應(yīng)打商。盜

開乓始時(shí)應(yīng)選擇閃最好的客戶與和供應(yīng)商。舌尤其是客戶牲,他們應(yīng)充街分了解新流涌程所追尋的如目標(biāo)和為達(dá)威到這些目標(biāo)歷所進(jìn)行的試醋點(diǎn)變革。企警業(yè)與客戶和漁供應(yīng)商是一避種伙伴關(guān)系六,一定要強(qiáng)炭調(diào)共同工作榴,而不是按鋒照假設(shè)的內(nèi)女部客戶和內(nèi)僵部供應(yīng)商的音要求提供服濾務(wù)。昨

4灘、啟動(dòng)試點(diǎn)丈,對試點(diǎn)的是監(jiān)督并提供粒支持。造

高威層管理者應(yīng)歷賦予試點(diǎn)團(tuán)蒙隊(duì)負(fù)責(zé)人調(diào)姿動(dòng)必要資源領(lǐng)的權(quán)力,且蹈所有的失誤注應(yīng)迅速轉(zhuǎn)變鄙成有價(jià)值的沃實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。蘋

5幼、審評試點(diǎn)驗(yàn)和來自其他惡流程團(tuán)隊(duì)的鳴反饋。足

承盾擔(dān)切換計(jì)劃畜下一階段任糧務(wù)的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)燙對試點(diǎn)中的短經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)反待饋有充分的顛了解。逼

6獸、排定切換糊次序,在企厘業(yè)組織范圍屠內(nèi)分階段實(shí)卵施?；?/p>

切諒換次序要考撈慮風(fēng)險(xiǎn)和收壘效的平衡。示一般情況下還,高收效低助風(fēng)險(xiǎn)的流程式應(yīng)優(yōu)先切換姥。但現(xiàn)實(shí)生位活中并非總蘇是如此,因匠而時(shí)間和精航力的安排應(yīng)棍使切換過程湖能沿著進(jìn)一巾步成功的方斬向推進(jìn)。在朗新流程切換醫(yī)的同時(shí)應(yīng)開斑展培訓(xùn)工作就,而且應(yīng)是藏面向全員的披地毯式培訓(xùn)都。要注意培協(xié)訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)遠(yuǎn)施需求密切孫地結(jié)合起來創(chuàng)。切換計(jì)劃暈一定要向整脈個(gè)組織解釋劫清楚,并調(diào)巾動(dòng)所有人員析的積極性。司高層管理者趁必須在切換川階段投入更門多的精力,帽以保證新流誤程順利貫通護(hù)。席1.7績抗效考核辭

我瞧們必須對新夫流程的產(chǎn)出蔑水平作一個(gè)壁初步估計(jì),夸以使其他流問程能作適應(yīng)尖性的調(diào)整,手外部環(huán)境也勁能相應(yīng)地決顯定支持的力啟度?？赏ㄟ^因流程績效預(yù)框測的方法來倆進(jìn)行。如圖貌

我哈們首先要區(qū)踢分流程體系德內(nèi)的各個(gè)流葛程之間的關(guān)媽聯(lián)度,分清賤楚哪些流程繳之間是存在莊績效關(guān)聯(lián)的小,哪些是不胡存在的。捐1.8新吐流程的維護(hù)墨與管理貴

在忠設(shè)計(jì)好新流梨程以后,最好需要做的就電是建立一整剪套的維護(hù)和樸管理體系來賄保證流程能餓夠按照設(shè)計(jì)悅的要求進(jìn)行上運(yùn)作。倉

a鐮)建立流程速維護(hù)制度。纖

b捏)建立流程芝管理模式。充2企業(yè)流財(cái)程再造失敗坑的原因居2.1錯(cuò)梢誤選擇流程芝重組的時(shí)機(jī)筒和條件粱

企巾業(yè)并不總需厚要進(jìn)行徹底開的重建。實(shí)夢施BPR雖鑒是高收益的皂項(xiàng)目,但也全伴隨著巨大指的風(fēng)險(xiǎn)。企臨業(yè)并不總需艘要進(jìn)行徹底懸的重組,通距常有如下三床種情況:貪企業(yè)陷入困滋境,營業(yè)額獵和市場占有遠(yuǎn)率大幅度下漠降,產(chǎn)生嚴(yán)逃重的虧損現(xiàn)奧象,面臨生災(zāi)存危機(jī),這針時(shí),員工配喉合意愿強(qiáng),園愿意為重建韻承擔(dān)額外的納工作負(fù)擔(dān)。到趁主要競貴爭對手進(jìn)行沖重建之際,趕進(jìn)行本企業(yè)廉重建,以超到過對手成為祖標(biāo)竿。企等業(yè)預(yù)感到某設(shè)項(xiàng)新科技的俱產(chǎn)生足以改偷變市場的競貫爭規(guī)則時(shí),章運(yùn)用此項(xiàng)新刮規(guī)則,進(jìn)行適流程重建,駱以創(chuàng)造競爭頭優(yōu)勢。鵲2.2錯(cuò)廚誤選擇流程紅重組的環(huán)節(jié)往

流丈程重組不能狗全線出擊,足必須首先分枕析全部作業(yè)志流程,選擇好存在問題最持突出的環(huán)節(jié)叫或核心環(huán)節(jié)駁進(jìn)行重組。毫在具體分析主時(shí),必須考疑慮如下問題羞:

慨

這活項(xiàng)流程是否剩已經(jīng)成為企棍業(yè)發(fā)展的“翼瓶頸”?

劫

這愧項(xiàng)流程重建樓后能否解決陪企業(yè)面臨的含危機(jī)?

魂

這徑項(xiàng)流程重建乞成功的概率坡有多大?數(shù)

這護(hù)項(xiàng)流程重建澇失敗的后果睬有多嚴(yán)重?芒2.3忽棟視自上而下達(dá)的領(lǐng)導(dǎo)和自刺下而上的變邁革,沒有授頂與高層管理堪人員所應(yīng)有咳的執(zhí)行權(quán)鏡

企物業(yè)重建,必階須由權(quán)威領(lǐng)堵導(dǎo),由他對屯整個(gè)過程負(fù)背有自上而下切的責(zé)任;而鄭同時(shí),作為秋一個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)壯作,除了需倘要有最高主橋管的領(lǐng)導(dǎo)之桶外,還需要徑全體員工主乳動(dòng)的、創(chuàng)造份性的合作。米罷2.4忽仆略部門的績惑效評估槳2.5理峽想太高,未談能配合本身蛾的能力在2.6忽挎略溝通藝2.7錯(cuò)謠誤理解IT悠在BPR中耍的角色

項(xiàng)

將數(shù)BPR等同友于IT是錯(cuò)元誤的,而忽氏視IT的作害用也是錯(cuò)誤許的。信息技麻術(shù)的真正價(jià)泄值在于它提掏供了必要的堡工具和手段賀,使得人們咬有能力打破歐傳統(tǒng)的管理鞋規(guī)則,創(chuàng)造柿出新的工作回方式,從而烘給企業(yè)帶來眠活力。橋

此割外,實(shí)施B詢PR而失敗濟(jì)的企業(yè),還亭可能與其管扮理支援不足費(fèi),巨額投資甲回收緩慢或?yàn)E無法收回,區(qū)改造持續(xù)時(shí)放間過長,信榨息技術(shù)能力猴不足,流程即確認(rèn)困難,義規(guī)劃制定困竊難和企業(yè)員摧工心理抵制財(cái)?shù)确矫娴囊虮撬赜嘘P(guān)。息

B敢PR最大的寶特點(diǎn)是“根默本性”和“盡徹底性”,辱同時(shí)也構(gòu)成唐了它自身無擺法克服的缺架陷。如果企爸業(yè)將BPR較作為其管理店革命的唯一勻方法,那它荒往往會(huì)失敗叛。牛3巡企業(yè)再造的扭意義路

1捐、組織結(jié)構(gòu)擔(dān)由原來職能而性組織變?yōu)槟霉ぷ鬟^程小馬組組織,組呼織結(jié)構(gòu)更趨急扁平,管理鎖機(jī)構(gòu)精簡,侮人員減少。恭但由于每項(xiàng)窮工作由原來瞇的十分單純巾變?yōu)閺?fù)雜多堤層面,因而鐮要求員工知每識面擴(kuò)大,點(diǎn)用通才代替賭專才。蹲

2貌、員工參與拉程度增加,炭所負(fù)的責(zé)任方加大,但積纖極性卻更高坡。員工報(bào)酬燈的依據(jù)也由墊原來難度較柿大的工作本任身評價(jià)變?yōu)橐?guī)難度較小的墓成果評價(jià)?？?/p>

3芒、員工的價(jià)月值觀也相應(yīng)認(rèn)轉(zhuǎn)變,大家鑄關(guān)心的并不張是過去那樣菌“讓上級滿斤意”,而是教“讓顧客滿洗意”;大家招都去搶著為季顧客服務(wù),值減少了單位保內(nèi)部的明爭紛暗斗。勺

4部、組織領(lǐng)導(dǎo)假人(經(jīng)理)轉(zhuǎn)的角色也由轉(zhuǎn)監(jiān)督變?yōu)榻糖肪?由裁判型變?yōu)轭I(lǐng)袖,辛上下級更容軟易打成一片爭?？?/p>

5想、使企業(yè)更羽貼近市場。筐由于企業(yè)再捏造后,企業(yè)針的一切流程智都以顧客為浙出發(fā)點(diǎn),因賠此,使得企赴業(yè)與市場的鋒距離更為貼筑近。暢

6之、使生產(chǎn)成會(huì)本大幅減少渣。由于去掉遙了不增值的惑活動(dòng),企業(yè)銳成本大幅度秀減少。冊

7引、使產(chǎn)品質(zhì)劑量得到全面單提升。懸8、服務(wù)質(zhì)歷量提高。厲什么是企業(yè)敞流程再造？州企業(yè)流微程再造（B令PR,B輕usine源ssPr邀ocess處Re-e宿ngine著ering本），是指「棵由組織過程西重新出發(fā)，做從根本思考麗每一個(gè)活動(dòng)貓的價(jià)值貢獻(xiàn)積，然后運(yùn)用每現(xiàn)代的資訊獵科技，將人有力及工作過延程徹底改變歌及重新架構(gòu)鋤組織內(nèi)各間音關(guān)系」。在亞管理學(xué)上，破企業(yè)流程再益造是將在8辦0年代出現(xiàn)良的各種R塑econs參truct叼ion、R殲estru血cturi械ng等思路圖和方法，與賊資訊技術(shù)結(jié)撐合起來，并斯在Mich奇aelH懼ammer定和Ja鈴mesC沙hampy啄于1993衣年出版的經(jīng)獎(jiǎng)典性的著作任「Reen涉ginee啞ring斥theC裁orpor物ation穩(wěn)」中，予以辰系統(tǒng)性地整貼合于發(fā)展。陡該書強(qiáng)調(diào)，科企業(yè)流程再仁造應(yīng)包括四旱個(gè)要素：根吳本（Fun腳damen餅tal）、鳴徹底（Ra贈(zèng)dical葛）、顯著（德Drama兼tic）和蜂流程（Pr躲ocess買）。度企業(yè)流笑程再造的原借則為：整合秀工作流程、萄由員工下決品定、同步進(jìn)州行工作、流文程的多樣化舞、打破部門餅界限、減少套監(jiān)督審核、產(chǎn)減少擴(kuò)充協(xié)陣調(diào)、提供單礦點(diǎn)接觸、集閑權(quán)分權(quán)并存控。跪其特色茅為：當(dāng)一、在斷嶄新的資訊之技術(shù)支持下柄，以流程為止中心，大幅衡度地改善管權(quán)理流程。地二、放惜棄陳舊的管史理做法和程迅序。呼三、評裙估管理流程予的所有要素遠(yuǎn)對于核心任毀務(wù)而言是否餡重要。專注麥于流程和結(jié)歡果，不注重羞組織功能。屋在方法上以宗結(jié)果為導(dǎo)向暮、以小組為拼基礎(chǔ)、注重按顧客，要求四嚴(yán)格衡量績地效，詳細(xì)分倦析皺績效評估瓦的變化。橫常見的流程間再造模式戶邁克爾廣●哈默的四騎階段模式眾盡管邁企克爾●哈默盞并沒有系統(tǒng)蓬地總結(jié)歸納院流程再造的馬方法步驟問蛛題，但是有越學(xué)者通過對胖他著作的研瞧讀，基于對六邁克爾●哈恩默觀念的深含入理解，替克他總結(jié)出了氣一個(gè)四階段傅模式。田第一階濁段，確定再權(quán)造隊(duì)伍：產(chǎn)領(lǐng)生再造領(lǐng)導(dǎo)就人，任命流揉程主持人，罰任命再造總招管，必要時(shí)酸組建指導(dǎo)委啊員會(huì)，組織企再造小組。折第二階月段，尋求再納造機(jī)會(huì)：選珠擇要再造的俯業(yè)務(wù)流程，角確定再造流爭程的順序，耍了解客戶需盒求和分析流腎程。崇第三階泊段，重新設(shè)玻計(jì)流程：召奪開重新設(shè)計(jì)耗會(huì)議，運(yùn)用羅各種思路和紡方法重構(gòu)流亦程。妻第四階邊段，著手再講造：向員工陷說明再造理重由，前景宣非傳，實(shí)施再直造?；瘑獭衽迓衽恋潞头评狡铡窳_蘭的謝五階段模式琴第一階架段，營造環(huán)牢境。分為六鞭個(gè)子步驟：震樹立愿景；寺獲得有關(guān)管兵理階層的支評持；制訂計(jì)瘦劃，開展培滲訓(xùn)；辨別核艙心流程；建改立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)惠，并指定負(fù)戀責(zé)人；就愿薯景、目標(biāo)、本再造的必要?jiǎng)澬院驮僭煊?jì)須劃達(dá)成共識擾?？玫诙A夸段，流程的齒分析、診斷饅和重新設(shè)計(jì)飽。分為九個(gè)盯子步驟：組毛建和培訓(xùn)再銀造團(tuán)隊(duì)；設(shè)慌定流程再造谷結(jié)果；診斷警現(xiàn)有流程；竭診斷環(huán)境條艱件；尋找再普造標(biāo)桿；重肯新設(shè)計(jì)流程洗；根據(jù)新流捧程考量現(xiàn)有栗人員隊(duì)伍；閉根據(jù)新流程喊考量現(xiàn)有技之術(shù)水平；對誕新流程設(shè)計(jì)槍方案進(jìn)行檢軟驗(yàn)。崗第三階瞎段，組織架斧構(gòu)的重新設(shè)微計(jì)。分為六碼個(gè)子流程：矩檢查組織的掌人力資源情懸況；檢查技?xì)ばg(shù)結(jié)構(gòu)和能賺力情況；設(shè)泛計(jì)新的組織斗形式；重新圾定義崗位，否培訓(xùn)員工；娃組織轉(zhuǎn)崗；醫(yī)建立健全新訂的技術(shù)基礎(chǔ)閘結(jié)構(gòu)和技術(shù)艘應(yīng)用。耳第四階虎段，試點(diǎn)與芒轉(zhuǎn)換階段。底分為六個(gè)子勻流程：選定準(zhǔn)試點(diǎn)流程；戲組建試點(diǎn)流籍程團(tuán)隊(duì)；確溫定參加試點(diǎn)仰流程的客戶風(fēng)和供應(yīng)商；震啟動(dòng)試點(diǎn)、步監(jiān)控并支持判試點(diǎn)；檢驗(yàn)翼試點(diǎn)情況，改聽取意見反蠢饋；確定轉(zhuǎn)拔換順序，按晶序組織實(shí)施橡。及第五階賢段，實(shí)現(xiàn)愿梳景。分為四護(hù)個(gè)子流程：斤評價(jià)流程再耕造成效；讓搜客戶感知流久程再造產(chǎn)生塵的效益；挖斯掘新流程的芹效能；持續(xù)補(bǔ)改進(jìn)。撞通常來垮說，五大階乒段應(yīng)該順序盾推進(jìn)，但是報(bào)，根據(jù)企業(yè)仙各自的情況地，五大階段丈可以彼此之肌間平行推進(jìn)魔，或者交叉鄰進(jìn)行。所以郵說，五大階禍段并不是一券個(gè)鎖定的線益性過程，而贏是相互交融燈，循環(huán)推進(jìn)冬的不斷再生贊的過程。囑威廉姆善●J●凱丁匹格的六階段維模式藍(lán)威廉姆則●J●凱丁票格等人在調(diào)私查33家咨飛詢公司在企步業(yè)推行流程妹再造的實(shí)踐洪經(jīng)驗(yàn)以后，糠歸納出了流爭程再造的六王個(gè)階段21盒項(xiàng)任務(wù)。裳第一階女段，構(gòu)思設(shè)插想。包括有戶四項(xiàng)任務(wù)：訴得到管理者鵲的承諾和管漢理愿景；發(fā)版現(xiàn)流程再造爆的機(jī)會(huì)；認(rèn)沫識信息技術(shù)煩/信息系統(tǒng)衛(wèi)的潛力；選濫擇流程。扭第二階怖段，項(xiàng)目啟是動(dòng)。包括有潛五項(xiàng)任務(wù)：歪通知股東；貞建立再造小吃組；制定項(xiàng)激目實(shí)施計(jì)劃原和預(yù)算；分悼析流程外部椒客戶需求；催設(shè)置流程創(chuàng)辦新的績效目神標(biāo)。杏第三階嘴段，分析診雞斷。包括兩暮項(xiàng)任務(wù)：描燃述現(xiàn)有流程尤；分析現(xiàn)有循流程。霜第四階去段，流程設(shè)乓計(jì)。包括四吧項(xiàng)任務(wù)：定誰義并分析新賓流程的初步薄方案；建立籮新流程的原周型和設(shè)計(jì)方醋案；設(shè)計(jì)人中力資源結(jié)構(gòu)勉；信息系統(tǒng)鈔的分析和設(shè)拌計(jì)。辣第五階域段，流程重架建。包括有隆四項(xiàng)任務(wù)：嶄重組組織結(jié)創(chuàng)構(gòu)及其運(yùn)行它機(jī)制；實(shí)施胞信息系統(tǒng)；束培訓(xùn)員工；尚新舊流程切垂換。反第六階厘段，監(jiān)測評塵估。包括有表兩項(xiàng)任務(wù)：善評估新流程灶的績效；轉(zhuǎn)嶼向連續(xù)改善檔活動(dòng)。都芮明杰投和袁安照的職七階段模式環(huán)在國內(nèi)第，芮明杰、最袁安照較早咽對流程再造沖的步驟進(jìn)行計(jì)了研究，他歡們認(rèn)為應(yīng)該踐包含七個(gè)階情段31個(gè)子質(zhì)步驟。尖第一階站段，設(shè)定基連本方向。分刮為五個(gè)子步市驟：明確企普業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)豪，將目標(biāo)分捕解；成立再聞造流程的組賭織機(jī)構(gòu)；設(shè)戲定改造流程河的出發(fā)點(diǎn)；液確定流程再難造的基本方榮針；給出流還程再造的可奔行性分析。狀第二階派段，現(xiàn)狀分發(fā)析。分為五塞個(gè)子步驟：崇企業(yè)外部環(huán)鋼境分析；客邀戶滿意度調(diào)晴查；現(xiàn)行流搭程狀態(tài)分析金；改造的基奴本設(shè)想與目裂標(biāo)；改造成叛功的判別標(biāo)奮準(zhǔn)。旁第三階涉段，確定再似造方案。分呈為六個(gè)子步傭驟：流程設(shè)竟計(jì)創(chuàng)立；流捎程設(shè)計(jì)方案年；改造的基港本路徑確定摧；設(shè)定先后殲工作順序和候重點(diǎn)；宣傳膛流程再造；繩人員配備。啞第四階僻段，解決問媽題計(jì)劃。分貌為三個(gè)子步岔驟：挑選出奪近期應(yīng)該解止決的問題；學(xué)制定解決此僻問題的計(jì)劃始；成立一個(gè)益新小組負(fù)責(zé)退實(shí)施。翼第五階稍段，制訂詳其細(xì)再造工作臣計(jì)劃。分為響五個(gè)子步驟酬：工作計(jì)劃傘目標(biāo)、時(shí)間宏等確認(rèn)；預(yù)糟算計(jì)劃；責(zé)職任、任務(wù)分君解；監(jiān)督與梳考核辦法；估具體的行動(dòng)盛策略與計(jì)劃宵。貞第六階信段，實(shí)施再輔造流程方案蜜。分為五個(gè)忘子步驟：成窗立實(shí)施小組姐；對參加人豈員進(jìn)行培訓(xùn)召；發(fā)動(dòng)全員貢配合；新流睛程試驗(yàn)性啟總動(dòng)、檢驗(yàn)；雄全面開展新斯流程。冰第七階姻段，繼續(xù)改僻善的行為。片分為三個(gè)子紐步驟：觀察故流程運(yùn)作狀朵態(tài)；與預(yù)定型改造目標(biāo)比系較分析；對視不足之處進(jìn)午行修正改善秒。掏潘國友哄的四階段模鳴式滲華中科若技大學(xué)博士閘生潘國友在品其博士論文巖《企業(yè)流程斤再造的系統(tǒng)圓模式研究》槳一文中提出靈了一個(gè)四階血段模式。惜第一階歪段，再造策渾劃（Pla疲n）。分為解七個(gè)子步驟攜：識別客戶刊及其需求；童樹立愿景；繼明確再造戰(zhàn)歲略；確定再鉤造領(lǐng)導(dǎo)人；辮營造再造環(huán)昂境；組建再性造小組，指襯定流程主持狂人；制定再勉造實(shí)施計(jì)劃呼。癥第二階丸段，重新設(shè)朝計(jì)流程(R相eengi印neeri忍ng/Re鞠desig預(yù)n)。分為渠四個(gè)子步驟球：翻新流程謀；新流程試氣驗(yàn)；新流程抹完善；新流珠程檢驗(yàn)。膽第三階毅段，流程規(guī)清范化(Sy挑stema主tize)勤。分為四個(gè)量子步驟：對扶新流程規(guī)范勒化、制度化頑；設(shè)計(jì)新的圓組織結(jié)構(gòu)；脆構(gòu)建新的崗數(shù)位系列，指妄導(dǎo)和培訓(xùn)員宰工；建設(shè)新業(yè)的IT結(jié)構(gòu)煉和信息管理失系統(tǒng)。炸第四階焰段，再造實(shí)鉗施(Do)唱。分為兩個(gè)門子步驟：新游舊流程切換減；評估新流溜程。鼠四個(gè)階籌段是循環(huán)進(jìn)客行的，可根非據(jù)需要并行慘作業(yè)。潘國黎友還據(jù)此提寺出了企業(yè)流蠶程再造系統(tǒng)味模式的循環(huán)邀模型，循環(huán)箏模型由一個(gè)幸大圓和一個(gè)贊與之相切的安小圓組成，被外切圓表示委企業(yè)流程再屯造的循環(huán)過醬程，內(nèi)切圓烏是流程翻新駕階段的循環(huán)獸過程。權(quán)商業(yè)銀行網(wǎng)珠點(diǎn)核算業(yè)務(wù)覺流程再造的換方案設(shè)計(jì)嘗時(shí)間:2御010-0平1-16帽00:42這來源:未罩知作者:橫楊益琳行摘要:與旁國際先進(jìn)銀撞行相比，我玉國商業(yè)銀行忠在業(yè)務(wù)布局伴、業(yè)務(wù)處理跳效率、網(wǎng)點(diǎn)秤功能等方面枝還存在較大網(wǎng)差距。再造翼網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流魄程，提升網(wǎng)絲點(diǎn)運(yùn)營效率揚(yáng)，進(jìn)而提升祥網(wǎng)點(diǎn)綜合競朽爭力，是擺竄在商業(yè)銀行悄面前的一個(gè)娘緊迫而艱巨姨的課題。本奸文運(yùn)用流程丟再造理論和海服務(wù)管理理港論，對商業(yè)嚇(本論文僅奔供參考，如盆需轉(zhuǎn)載本文滾，請務(wù)必注服明原作者以肢及轉(zhuǎn)載來源選:電論文圖書館琴鈔)愈伯摘要:與熔國際先進(jìn)銀今行相比，我仗國商業(yè)銀行研在業(yè)務(wù)布局做、業(yè)務(wù)處理撞效率、網(wǎng)點(diǎn)弟功能等方面艦還存在較大緩差距。再造鴉網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流敏程，提升網(wǎng)刷點(diǎn)運(yùn)營效率軍，進(jìn)而提升呼網(wǎng)點(diǎn)綜合競課爭力，是擺池在商業(yè)銀行覽面前的一個(gè)蘿緊迫而艱巨蜘的課題。本草文運(yùn)用流程強(qiáng)再造理論和株服務(wù)管理理租論，對商業(yè)把銀行網(wǎng)點(diǎn)核床算業(yè)務(wù)流程添的現(xiàn)狀進(jìn)行輪了深入的分挽析，提出了誓網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)功務(wù)流程改革縱的設(shè)想和具辮體方案，以久供同行探討簽。業(yè)務(wù)流程泊再造是商業(yè)咸銀行打造流筐程銀行的重鼻點(diǎn)，而網(wǎng)點(diǎn)談核算業(yè)務(wù)流扁程再造則是景業(yè)務(wù)流程再劃造的基礎(chǔ)和疾核心。近年隸來，我國商巷業(yè)銀行都將投業(yè)務(wù)流程再屠造作為流程睜銀行建設(shè)的萍重點(diǎn)內(nèi)容，卡在管理集約河化和服務(wù)水嗽平方面也得治到了一定的堂提升。乘關(guān)鍵詞:承核算業(yè)務(wù)流萄程膝一、當(dāng)前網(wǎng)沾點(diǎn)核算業(yè)務(wù)映流程存在的肚問題

揉目前，我國制的商業(yè)銀行腥在網(wǎng)點(diǎn)流程膽的設(shè)計(jì)理念叨、執(zhí)行以及騙在此基礎(chǔ)上顯設(shè)計(jì)的考核綢指標(biāo)等方面含存在很大的疾改進(jìn)空間，脾如網(wǎng)點(diǎn)核算或業(yè)務(wù)流程的商設(shè)計(jì)未真正蹤體現(xiàn)以客戶瓦為中心的貢原則艇，業(yè)務(wù)的前催后臺(tái)處理環(huán)部節(jié)區(qū)分不清序晰，缺乏差窄別化和個(gè)性鐮化的業(yè)務(wù)處已理和服務(wù)流宋程等。突出廳表現(xiàn)在以下替三個(gè)方面：葬

展（一）業(yè)務(wù)反處理布局欠耳合理，處理鍬效率不高

乞我國商業(yè)銀燃行業(yè)務(wù)主要刑分散在網(wǎng)點(diǎn)臉處理，網(wǎng)點(diǎn)漂是業(yè)務(wù)核算鄭與處理的主舅渠道。近年渡來，一些銀哄行也開始組廁建后臺(tái)業(yè)務(wù)稼集中處理機(jī)律構(gòu)，實(shí)施業(yè)筍務(wù)集中處理瘋。但業(yè)務(wù)集戚中處理機(jī)構(gòu)肌普遍層次低師(主要是在軍城市行層面劫）、規(guī)模小集，集中的業(yè)躲務(wù)只涉及票寶據(jù)交換、匯南劃業(yè)務(wù)、代昏理業(yè)務(wù)等幾信項(xiàng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)阿，處理能力宋有限。網(wǎng)點(diǎn)飼柜面仍然占顆用大量的人頂員。以某國集有商業(yè)銀行斜一級分行為摟例，網(wǎng)點(diǎn)柜針面員工占全雨行人員總數(shù)午的82.9縫％，而業(yè)務(wù)處集中處理的聲后臺(tái)人員數(shù)赴量僅占全部病運(yùn)行人員比斯率的2.7心％。與國際鹿現(xiàn)代商業(yè)銀勻行相比，業(yè)香務(wù)處理專業(yè)押化和集約化真方面存在一詢定的差距。掏如花旗銀行外，其網(wǎng)點(diǎn)主鑰要處理零售提銀行業(yè)務(wù)的濾現(xiàn)鈔業(yè)務(wù)，冰其他業(yè)務(wù)已叔經(jīng)集中于業(yè)也務(wù)處理中心廳(GTS）饞完成，從事傷現(xiàn)金、貿(mào)易裙、證券、基閣金等對公業(yè)氧務(wù)的員工，爛有50％以歸上的人員集夕中在其全球躁15個(gè)區(qū)域精處理中心，包進(jìn)行業(yè)務(wù)集糾中處理。

塘（二）網(wǎng)點(diǎn)步業(yè)務(wù)流程繁球瑣，網(wǎng)點(diǎn)營警銷職能無法笛充分發(fā)揮

末由于我國商搭業(yè)銀行業(yè)務(wù)盼的絕大部分宜處理環(huán)節(jié)分?jǐn)r布在網(wǎng)點(diǎn)柜耐面，導(dǎo)致網(wǎng)有點(diǎn)資源更多榨地配置在業(yè)剃務(wù)核算與處肆理環(huán)節(jié)。受數(shù)傳統(tǒng)“部門庸銀行”體制揭的影響，部興分制度和交擋易未整合、舌業(yè)務(wù)處理繁琴瑣；加之授述權(quán)方式單一慎、過多的手奏工數(shù)據(jù)收集賢與報(bào)告制作割、客戶需要禽填寫復(fù)雜的弄表格和文件鴉等情況占用儲(chǔ)了網(wǎng)點(diǎn)柜面棍大量的資源笨，導(dǎo)致客戶柜排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)走重，影響了蔬客戶體驗(yàn)。采網(wǎng)點(diǎn)的操作侵型特征明顯誰，作為銀行購一項(xiàng)重要資敞源與渠道，雜其營銷職能雅與服務(wù)職能偽未得到充分刊發(fā)揮。

狀（三）網(wǎng)點(diǎn)路核算業(yè)務(wù)操揮作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)多虎面廣，網(wǎng)點(diǎn)弟風(fēng)險(xiǎn)管理不思科學(xué)

筋我國商業(yè)銀偶行現(xiàn)行與客箏戶交互的業(yè)蕩務(wù)全部處理節(jié)環(huán)節(jié)廣泛分守布在網(wǎng)點(diǎn)，予前后臺(tái)業(yè)務(wù)段分離不夠清受晰，且計(jì)算參機(jī)系統(tǒng)剛性怠控制程度較畜低，造成網(wǎng)巡點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理缸的壓力大、總成本高且難泥以監(jiān)控。而敞國際現(xiàn)代商膨業(yè)銀行廣泛歡采用業(yè)務(wù)集產(chǎn)中處理的模找式，業(yè)務(wù)流株程的集約化嫁、標(biāo)準(zhǔn)化、私專業(yè)化和統(tǒng)鉆一的業(yè)務(wù)核渴算更加有利逆于操作風(fēng)險(xiǎn)艘的集中控制饅和管理。

章二、網(wǎng)點(diǎn)核妥算業(yè)務(wù)流程彼再造的總體瑞思路

陷根據(jù)我國商勁業(yè)銀行的現(xiàn)紋狀，網(wǎng)點(diǎn)核掃算業(yè)務(wù)流程芝再造應(yīng)著眼論于商業(yè)銀行則戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和耕流程銀行建籠設(shè)的目標(biāo)方吧向，借鑒國免際現(xiàn)代氏商業(yè)銀行流蔥程再造徒的現(xiàn)狀和未菜來趨勢，以不追求業(yè)務(wù)運(yùn)弄營集約化、租核算管理一符體化為最終館目標(biāo)，以統(tǒng)夸一設(shè)計(jì)和提則升服務(wù)能力扣為本質(zhì)要求匹，以統(tǒng)一管慢理和服務(wù)支獲持平臺(tái)為內(nèi)低在依托，建臥立集約化、艦專業(yè)化、標(biāo)扶準(zhǔn)化的網(wǎng)點(diǎn)漿核算業(yè)務(wù)流輛程體系。

錢（一）總體居思路

糞1.以分層衣服務(wù)、業(yè)務(wù)怒分離為切入值點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)炎務(wù)集中處理營，風(fēng)險(xiǎn)集中辣控制、業(yè)務(wù)表布局優(yōu)化，敗促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功眼能轉(zhuǎn)型。按漆照集約經(jīng)營導(dǎo)原則湯，在科學(xué)評甩價(jià)測量服務(wù)零效率、控制速操作風(fēng)險(xiǎn)和邁道德風(fēng)險(xiǎn)的和基礎(chǔ)上，全額面梳理各類霞業(yè)務(wù)的處理角流程和管理追體系，合理鐘界定網(wǎng)點(diǎn)與碗后臺(tái)中心的剪業(yè)務(wù)界限，灑形成以客戶簽為中心、以叼風(fēng)險(xiǎn)控制為罪主線、以運(yùn)旦行效率為目踢的的業(yè)務(wù)科進(jìn)學(xué)分工和分園設(shè)。通過完毅善自助服務(wù)償終端系統(tǒng)功絨能和合理布筆局，使網(wǎng)點(diǎn)妻成為滿足個(gè)懶人與對公客教戶的業(yè)務(wù)需第求的服務(wù)渠泊道。

浴2.在滿足鈴客戶即時(shí)服慈務(wù)的基礎(chǔ)上描，最大限度出地進(jìn)行業(yè)務(wù)曲分離，將須陜通過柜面但盾無須即時(shí)處懷理的業(yè)務(wù)、翅特殊業(yè)務(wù)、碧可進(jìn)行批量魂處理的業(yè)務(wù)服逐步納入業(yè)說務(wù)處理中心蓋，實(shí)行“網(wǎng)眾點(diǎn)全面受理德、后臺(tái)集中膚處理”，提迫高專業(yè)化、遞集約化、標(biāo)盒準(zhǔn)化處理水飛平。

驢3.在業(yè)務(wù)溫分離的同時(shí)跪，實(shí)施分層靈服務(wù)，使網(wǎng)盯點(diǎn)在核算處良理的功能上仙由業(yè)務(wù)處理駕的主渠道轉(zhuǎn)靠變?yōu)闈M足實(shí)蛾時(shí)需求、進(jìn)滋行業(yè)務(wù)受理宴和簡單交易欠處理的渠道卻。網(wǎng)點(diǎn)整體內(nèi)功能定位于眼零售銀行業(yè)榨務(wù)、中小企低業(yè)服務(wù)和現(xiàn)庸鈔服務(wù)為主恩的平臺(tái)，實(shí)冊現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能谷由操作型向片服務(wù)型轉(zhuǎn)變扛。

佛（二）基本稻原則填

野再造網(wǎng)點(diǎn)核聯(lián)算業(yè)務(wù)流程蜜，構(gòu)建現(xiàn)代駱商業(yè)銀行創(chuàng)除新型、價(jià)值去型的業(yè)務(wù)流睜程體系體系渴，是一項(xiàng)全腐新的系統(tǒng)性念工作，需把太握好幾個(gè)油原則延。

穴1.統(tǒng)一設(shè)脹計(jì)勤原則橫。網(wǎng)點(diǎn)核算薯業(yè)務(wù)流程是海商業(yè)銀行業(yè)盆務(wù)流程的起礎(chǔ)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)核跨算業(yè)務(wù)流程著設(shè)計(jì)的好壞攔決定了整個(gè)漏業(yè)務(wù)流程的媽績效高低。敞因此，再造得網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)曲務(wù)流程，亦塔是對業(yè)務(wù)的伸流程、效率拌、風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行燭科學(xué)管理以榮及對核算業(yè)異務(wù)資源進(jìn)行傲有效配置的牌過程，應(yīng)以就客戶和市場鋤需求為起點(diǎn)玩，進(jìn)行統(tǒng)一盈設(shè)計(jì)、統(tǒng)一堡規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)核摧算業(yè)務(wù)流程挺，并在網(wǎng)點(diǎn)盯核算業(yè)務(wù)運(yùn)婦行流程中建熄立控制程序店，消除原有街各部門之間怕的摩擦，降鍋低管理費(fèi)用彼和管理成本夏，確保網(wǎng)點(diǎn)鈴核算業(yè)務(wù)流妙程的精簡和滾高效。

礎(chǔ)2.以客戶彈為中心肥原則易。網(wǎng)點(diǎn)核算爸業(yè)務(wù)流程是作與客戶最貼遞近也最敏感謠的環(huán)節(jié)，只痛有從網(wǎng)點(diǎn)核含算業(yè)務(wù)流程鐵切入，深入印了解客戶的俘需要和偏好紀(jì)，從客戶的肚需要和為客屠戶提供最方到便和最優(yōu)質(zhì)助服務(wù)的角度發(fā)出發(fā)再造相煎關(guān)網(wǎng)點(diǎn)核算聯(lián)業(yè)務(wù)流程，其才能真正做叮到以客戶為招中心，增強(qiáng)絨客戶體驗(yàn)，各提高客戶滿激意度，提升晶市場競爭能缺力。

叨3.效率與較效益相統(tǒng)一禿原則退。網(wǎng)點(diǎn)核算梳業(yè)務(wù)流程具豐體承載著商叨業(yè)銀行對客桂戶服務(wù)和流遷程增值的實(shí)盈現(xiàn)。實(shí)施網(wǎng)劇點(diǎn)核算業(yè)務(wù)銅流程再造，控一方面通過裁優(yōu)化業(yè)務(wù)布抵局，降低網(wǎng)迷點(diǎn)核算業(yè)務(wù)復(fù)處理的復(fù)雜捕度，使更多喝柜面人員用遠(yuǎn)于柜面營銷寶和服務(wù)，另殘一方面通過米將職能相近賴和重疊的業(yè)鼓務(wù)處理環(huán)節(jié)桌進(jìn)行簡化和敵合并，縮短裙網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)薯務(wù)處理時(shí)間怨、提升網(wǎng)點(diǎn)演服務(wù)質(zhì)量，敲從而實(shí)現(xiàn)效岸率與效益相爛統(tǒng)一。4曬.成本與風(fēng)原險(xiǎn)控制并重百原則唇。通過流程去設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)對與業(yè)務(wù)的處理螞和風(fēng)險(xiǎn)的控創(chuàng)制，都是有箏成本的。多姑種流程設(shè)計(jì)凝方案中，不悼管業(yè)務(wù)流程使的控制有多察么復(fù)雜，如鍛果風(fēng)險(xiǎn)控制訴的效果相同可，客戶體驗(yàn)?zāi)桃矡o顯著差摘?jiǎng)e，則應(yīng)優(yōu)傳先采用業(yè)務(wù)成處理相對簡掠單、成本控汗制相對較低周的業(yè)務(wù)流程軌。

替（三）業(yè)務(wù)木流程

班網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)密務(wù)流程是客薯戶與銀行直擦接交互的“遞觸點(diǎn)”，是威決定客戶體丑驗(yàn)的最直接鏟環(huán)節(jié)，因此郵網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)脾務(wù)流程設(shè)計(jì)蠶的總體思路掩應(yīng)從客戶需鏟求和為客戶圖提供最優(yōu)質(zhì)娃服務(wù)的角度回出發(fā)，按照季業(yè)務(wù)操作環(huán)帳節(jié)進(jìn)行分解鐮，在考慮風(fēng)鳴險(xiǎn)因素的情脊況下，將提泊高客戶響應(yīng)盒速度、增強(qiáng)咬客戶體驗(yàn)作蠟為流程再造獲的重點(diǎn)。

禽在客戶響應(yīng)速速度提高的縱情況下，若慨操作風(fēng)險(xiǎn)控踩制能力提高喬或不變，則懼可實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)袋核算業(yè)務(wù)流屢程設(shè)計(jì)；在盒客戶響應(yīng)速摩度不變的情踐況下，若操桿作風(fēng)險(xiǎn)控制剪能力提高，麻則可實(shí)施網(wǎng)恐點(diǎn)核算業(yè)務(wù)苗流程再造設(shè)鄉(xiāng)計(jì)。

姨在提高客戶少響應(yīng)速度以秒及操作風(fēng)險(xiǎn)辨控制能力降領(lǐng)低的情況下爆，若操作風(fēng)專險(xiǎn)控制能力奮降低可能造評成的損失低饒于或等于業(yè)淹務(wù)流程優(yōu)化瀉帶來的效益胃，可實(shí)施網(wǎng)歉點(diǎn)核算業(yè)務(wù)棒流程再造設(shè)鑼計(jì)。

羽對某類網(wǎng)點(diǎn)輩核算業(yè)務(wù)受沈理采取集中耽方式進(jìn)行處謝理組織時(shí)，動(dòng)若不影響對籠客戶響應(yīng)的級速度或?qū)捅紤繇憫?yīng)速度床下降但在客蟲戶容忍范圍京內(nèi)的情況下緊，同時(shí)能夠汽節(jié)約柜面資歇源，亦可將彼網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)集務(wù)受理環(huán)節(jié)如進(jìn)行集中處衫理。

常網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)咸務(wù)流程的再云造設(shè)計(jì)見本欣頁圖示。

眠三、網(wǎng)點(diǎn)核房算業(yè)務(wù)流程遺再造的方案飲設(shè)計(jì)

面網(wǎng)點(diǎn)作為一蜻個(gè)提供交互興活動(dòng)的平臺(tái)虧，綜合體現(xiàn)尼了一個(gè)銀行軍金融產(chǎn)品和羨服務(wù)的競爭太力。國際知賄名跨國公司踏IBM公司吸曾開展過一拋項(xiàng)針對國內(nèi)融個(gè)人客戶的商調(diào)查，該調(diào)霉查顯示，客土戶希望銀行半能夠在以下轎幾個(gè)方面進(jìn)城行改進(jìn)，從光而提高客戶起滿意度和實(shí)膨際體驗(yàn)：

讀—提高業(yè)務(wù)緊處理速度，蝦減少等待時(shí)今間。

顛—簡化業(yè)務(wù)唱處理環(huán)節(jié)，勞體現(xiàn)以客戶府為中心的經(jīng)里營思想。

臉—在業(yè)務(wù)處書理前對客戶儀進(jìn)行有效的繭引導(dǎo)和輔導(dǎo)乓。

轟—提供專業(yè)命、準(zhǔn)確、多粘渠道的金融滑結(jié)算服務(wù)和剪業(yè)務(wù)咨詢服蒜務(wù)。

魂—銀行網(wǎng)點(diǎn)僅內(nèi)部功能布怪局合理、人驗(yàn)性化和舒適砍。

娛上述五項(xiàng)內(nèi)企容均與網(wǎng)點(diǎn)針核算業(yè)務(wù)流揉程設(shè)計(jì)的合謝理與否密切劣相關(guān)。如果獻(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)核算業(yè)知?jiǎng)?wù)流程設(shè)計(jì)模不科學(xué)、不歸夠人性化，濟(jì)將直接降低采客戶對銀行瑞產(chǎn)品和服務(wù)扎的期望值，載最終導(dǎo)致客愁戶忠誠度的棟降低和客戶蠢的流失。

統(tǒng)因此，網(wǎng)點(diǎn)煌核算業(yè)務(wù)流春程再造的具泥體方案，可托以分解為兩秀個(gè)方面：一遣是針對外部?？蛻羲O(shè)計(jì)桐的客戶分層下服務(wù)；二是漂針對商業(yè)銀醬行內(nèi)部核算淹業(yè)務(wù)所設(shè)計(jì)在的網(wǎng)點(diǎn)柜面蒸服務(wù)。

塑(一）客戶耀分層服務(wù)

況有價(jià)值的金召融產(chǎn)品和服搏務(wù)是連接銀助行和客戶的懷重要紐帶，稻也是銀行實(shí)前現(xiàn)價(jià)值最大楚化的重要途療徑。近年來啊，隨著客戶估自身管理水壯平和金融意誠識的提高，漁越來越多的晴客戶已不滿淹足于通過銀廚行柜面辦理誘簡單的金融恢業(yè)務(wù)，而是呼希望通過銀懇行的專業(yè)服按務(wù)真正實(shí)現(xiàn)知自身資產(chǎn)的拿增值。面對叫這種情況，織為了確?？煊贉?zhǔn)確地響新應(yīng)客戶不斷葬變化的差異昂需求，銀行夾必須深入了涼解客戶，將支網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變成赴以客戶為中環(huán)心、重視客繡戶體驗(yàn)管理奸的一個(gè)交互惠平臺(tái)。只有記這樣，銀行奏才能夠鎖定噴盈利高的客葉戶，將重點(diǎn)載放在對客戶息分層服務(wù)，盾與合適的客聞戶建立合適弓的業(yè)務(wù)關(guān)系魯上，而不是道做一個(gè)為所諒有的客戶提主供所有產(chǎn)品龜、不計(jì)成本泉效益的“萬蠅金油”銀行掛。

原銀行網(wǎng)點(diǎn)是輩商業(yè)銀行最烏為昂貴的渠區(qū)道，如果將放網(wǎng)點(diǎn)渠道成京本設(shè)為10頂0％的話，嫩那么ATM緞成本約為6劫0％，網(wǎng)上繩銀行及電話戚銀行的渠道織成本僅為網(wǎng)栽點(diǎn)成本的1徒/7左右1澤。因此，網(wǎng)傻點(diǎn)渠道應(yīng)該儲(chǔ)致力于獲取氣客戶、創(chuàng)造冶收入?？蛻粲?xùn)對于銀行網(wǎng)氣點(diǎn)的偏好和乒依賴，并不驗(yàn)?zāi)鼙ＷC網(wǎng)點(diǎn)召取得卓有成曾效的經(jīng)營成批果。大多數(shù)抄的客戶希望償銀行網(wǎng)點(diǎn)提巡供低價(jià)值的敗交易服務(wù)。卷40％-6悉0％的柜臺(tái)歇交易都具有鋸量大、價(jià)值尾低的特點(diǎn)2乘。這些低價(jià)陵值的交易會(huì)貌大量消耗銀啞行的資源，占從而沒有時(shí)興間去開發(fā)價(jià)鈴值可能更高辜的客戶業(yè)務(wù)決關(guān)系。

準(zhǔn)因此，進(jìn)行隔客戶分層服見務(wù)設(shè)計(jì)就是父要圍繞“高朋端客戶個(gè)性勁化服務(wù)”和高“普通客戶慎標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)益”的差別化紋服務(wù)經(jīng)營管啞理思路，通們過挖掘和發(fā)宰現(xiàn)潛在的客輛戶需求，引幸導(dǎo)客戶創(chuàng)造碌新需求，在放實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)過值的同時(shí)使柄銀行價(jià)值得上到提高。

翠商業(yè)銀行業(yè)莖務(wù)涉及到和況客戶交互的圓渠道主要包諒括兩個(gè)方面遺：一方面是那客戶通過網(wǎng)榮點(diǎn)柜面渠道譜或客服中心膊發(fā)起申請或誕指令，需要貿(mào)商業(yè)銀行進(jìn)男行業(yè)務(wù)處理畫；另一方面答是客戶通過乒自助渠道發(fā)甲起申請或指秘令，需要商登業(yè)銀行進(jìn)行容業(yè)務(wù)處理。季

碼左圖表述的引服務(wù)渠道是則商業(yè)銀行針鐘對客戶不同慰的需求和業(yè)瀉務(wù)分流的要碰求提出的，舍它們有著各學(xué)自的優(yōu)勢和與局限，詳見鐵下頁表1。扛

太因此，我們親要首先確定薦具備吸引力土的、作為未母來定位的目害標(biāo)客戶群，求再確認(rèn)目標(biāo)慰客戶群對銀與行的服務(wù)要呀求，在充分瞇考慮機(jī)會(huì)成厚本和綜合收稼益的基礎(chǔ)上隊(duì)，對資源進(jìn)可行有效分配盞，決定對不啄同客戶群提冶供服務(wù)渠道炎的策略，使族客戶通過相挽適應(yīng)的渠道瓦獲得銀行服磚務(wù)，有效降棵低銀行成本序。具體來說船