#/41、公司任何部門或個人發(fā)現(xiàn)有業(yè)主可能到公司進(jìn)行投訴的信息后須在第一時間通知客服中心，客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人須及時了解情況，根據(jù)到訪人員的情況（數(shù)量、人員組成、來訪目的、到達(dá)時間），做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，與行政公關(guān)部聯(lián)系好接待地點(diǎn)，將到訪人員安排在會議室做好接待工作。2、公司前臺接待人員發(fā)現(xiàn)業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪后，應(yīng)禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不能對顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。及時電話通知客服中心人員將其引導(dǎo)到洽談室休息，并做好接待工作。同時在接待過程中，還應(yīng)對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知行政公關(guān)部，轉(zhuǎn)交其負(fù)責(zé)處理。B類突發(fā)事件的處理1、公司任何部門發(fā)現(xiàn)有員工可能到公司進(jìn)行投訴的信息后須在第一時間通知人力資源部或?qū)I(yè)公司相關(guān)部門，并將該員工的具體情況及部門處理意見知會人力資源部經(jīng)理或?qū)I(yè)公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。2、公司前臺接待人員發(fā)現(xiàn)員工到公司非常不理性的投訴到訪后，應(yīng)禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，及時引導(dǎo)其到洽談室休息，并及時通知人力資源部相關(guān)人員進(jìn)行接待。3、人力資源部相關(guān)員工根據(jù)投訴內(nèi)容安排相關(guān)人員和領(lǐng)導(dǎo)給予合理合法的解答。c類突發(fā)事件的處理1、公司前臺接到未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查。應(yīng)首先知會行政公關(guān)部，由行政公關(guān)部進(jìn)行總體協(xié)調(diào)安排。5.管理處客服中心辦公區(qū)域突發(fā)事件的處理辦法A類突發(fā)事件的處理1、由物業(yè)服務(wù)中心顧客服務(wù)人員進(jìn)行接待，并作好記錄。不得與業(yè)主發(fā)生正面沖突。必要時與管理處客服主任一起對業(yè)主做出回應(yīng)和答復(fù)。2、接待人員應(yīng)禮貌、得體，主動讓座、倒茶，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不能對顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。同時在接待過程中，還應(yīng)對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知管理處客服主任、管理處主任到場，由其負(fù)責(zé)處理。3、如果管理處客服中心無法控制事態(tài)的發(fā)展，必須對業(yè)主做出安撫，及時知會客服主任，由客服主任與顧客直接接觸，并進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。B類突發(fā)事件的處理1、管理處客服中心人員應(yīng)本著耐心、誠懇的態(tài)度，本著合理合法的原則對員工的問題進(jìn)行答復(fù)，必要時請管理處主任與員工進(jìn)行溝通。2、如果管理處客服中心無法控制事態(tài)的發(fā)展，必須及時知會人事專管員，由人事專管員到管理處主任辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。c類突發(fā)事件的處理1、管理處客服中心任何人員接到未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查，必須及時通知管理處主任。2、由顧客服務(wù)人員或安全主管將來訪者帶到指定接待區(qū)域，作好安全措施，避免業(yè)主或其他人員進(jìn)行圍觀。接待人員應(yīng)作到禮貌、大方、言談得體。3、基層職員對不清楚的情況或問題，不能做出直接回答，由管理處主任首先通知公司行政公關(guān)部并根據(jù)公司的要求，安排具體人員接受采訪。4、管理處主任應(yīng)及時將事件向分管主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。5、突