服務員培訓培訓大綱內(nèi)容培訓期間的紀律1426384..115136177.198.209.2310.2411.2512 . 3713 .4014 . 4615.4816.5759培訓期間的紀律為提高公司人員的身體素質(zhì)和一個有團結(jié)的集體， 強化本公司內(nèi)部管理，保證各項規(guī)章制度徹底執(zhí)行，特制定以下要求，希望員工嚴格遵照執(zhí)行。1） 按照公司規(guī)定上下班，班前例會時間不到即為遲到，未到下班時間離開即為早退，嚴禁遲到早退。 20元/次2） 員工請假向領班請示，交上假條，須領班及主管批示，軍訓期間無特殊情況任何人不得請假。3） 軍訓期間不得攜帶手機及穿高跟鞋就和裙子。4） 員工與員工之間與各部門領導之間，加強工作協(xié)調(diào)和團結(jié)，不得在工作期間發(fā)生非工作的接觸或發(fā)生爭執(zhí)，甚至打架、打仗、拉幫結(jié)派。（如有違反者雙方各罰款500元并予以開除處理）5） 在公共場所不允許抽煙。6） 培訓期間精神飽滿，衣著整潔，行為端正，儀態(tài)大方，站立、行走姿態(tài)端正，經(jīng)常理發(fā)、剃須、剪指甲，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，（女）淡妝，上崗不帶首飾。7） 員工必須謙虛，有禮貌，懂禮節(jié)，尊重上級，不得與上級爭吵，要先服從后投訴，逐步請示工作，見其他同事、上級或客人必須問好。（你好）8）員工不允許亂串、亂走，不得隨便亂扔東西，保持清潔，不許亂動一切物品，愛護公司的一切公共物品。9） 員工吃飯就餐，在食堂內(nèi)不得喧嘩，與人高聲說話，不得倒飯、倒菜，湊齊人數(shù)開始就餐，節(jié)約用水，珍惜糧食。10） 在院內(nèi)行走二人成排，三人成列，不得哼歌曲、吹口哨、奔跑，不得雙手叉腰、放胸前或插入口袋。11） 員工入住寢室不得動用他人物品，不得留非寢室人員入住，禁止私帶危險品，私拉電源，鋪面保持干凈，不得亂串寢室。12） 宿舍衛(wèi)生保持干凈，物品擺放整齊，有事找寢室相關(guān)管理人員。13） 嚴禁亂搞男女關(guān)系、非正常來往（發(fā)現(xiàn)開除） 。14） 員工熟練掌握工種、崗位的業(yè)務、技術(shù)，做有修養(yǎng)、有知識、遵章守紀的員工，樹立良好的職業(yè)道德，忠于服務業(yè)務，自覺維護企業(yè)利益，不做有損公司形象和聲譽的事。15） 員工牢固樹立本公司群體形象，應該做到積極進取、服從領導、照章做事、任勞任怨、守職盡責、嚴于律己、團結(jié)合作。16） 本公司員工禁止目無領導、欺上瞞下、辦事懶散、違反各項規(guī)章制度。一軍訓稍息與立正：動作要領；上身正直，聽到稍息口令時，提胯順腳尖方向伸出 30厘米，大約右腳的三分之二，出腳要快收腳要快，聽到立正的口令時，迅速收回左腳，恢復成立正姿勢。站立：動作要領：挺胸抬頭，兩眼目視前方，面部平和自然，頭要正，頸要直，下額微收，肩平收腹立腰，兩臂自然下垂，兩臂夾緊身體，放于身體兩側(cè)，拇指握于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿挺直，身體微向前傾，兩腳跟靠攏，兩腳尖分開內(nèi)45度，兩腳前腳掌著地。注意事項：站立時不能倚靠，不得亂動，有事打報告，經(jīng)教官同意方可動。跨立：動作要領：在站立的基礎上，聽到跨立的口令時，上身正直，左腳向左跨20公分與肩同寬兩手體后交叉，左手握右手，右手四指彎曲，拇指放于食指第二關(guān)節(jié)，手握空拳，放在腰間，聽到立正時，恢復立正姿勢。蹲下：動作要領：聽到蹲下的口令時，上身不動，右腳向后退半步，屈膝蹲下，兩手順身體兩側(cè)下滑，左臂彎曲右臂伸直放于兩膝，聽到立正，恢復立正姿勢。停止間轉(zhuǎn)法：向左、向右轉(zhuǎn)動作要求：聽到向左是預令，聽到轉(zhuǎn)是動令，上體正直，以左腳跟為軸，右腳腳尖為支撐點，向左旋轉(zhuǎn) 90度，右腳跟上，稍有停頓感。注意事項：上體正直不動，旋轉(zhuǎn)快，靠腿有力，整齊一致。向后轉(zhuǎn)：是從右側(cè)向后旋轉(zhuǎn) 180度。齊步走與立正：動作要領：上身正直不動，兩肩相平，兩臂前后自然擺動，步幅適中均勻，兩腳落地一線，步與步之間離 75公分，聽到齊步是預令，走是動令，身體微向前傾，左腳向前邁出，右手伸出，手握空拳，四指彎曲，拇指放于食指第二關(guān)節(jié)，擺動幅度前擺向內(nèi) 30公分，后擺向外 20公分，擦衣襟而過。注意事項：嚴禁八字腳，兩腳落地在一線，走路不得大搖大擺，東張西望。二服務意識1、 本會所出售的商品——服務會館商品的概念：它出售的商品主要是服務，就是有形的設施和空間及無形的時間和勞動，向客人提供的各種服務，前者包括會館的洗浴、餐廳和客房，公共場所及服務設施，后者包括向客人提供的各種服務。用我們的熱情去讓客人感到溫暖。（心細，耐心，）2、 會所商品的特性：第一點具有不可琢磨性，服務是無形的，帶有較大的個人主觀性和特殊性。第二：具有及時性。第三：產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可辯性、如客人情緒、員工情緒。3、 會所的經(jīng)營宗旨：全心全意為賓客服務，作為我們的宗旨。a、服務儀表：是對服務員在服務中精神、面貌、容貌、修飾和著裝的要求和規(guī)范。第一：微笑服務第二：經(jīng)常修飾容貌第三：著裝整潔b、服務言談：1、 遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。2、 與賓客談話時，要保持一定距離。c、 優(yōu)良的服務態(tài)度：指各崗位服務員對待各位賓客所持的服務態(tài)度，它是全心全意為賓客服務的思想，在語言表情、行為等方面的具體表現(xiàn)，服務態(tài)度是反映服務質(zhì)量的基礎，優(yōu)質(zhì)的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的，優(yōu)良的服務態(tài)度，主要表現(xiàn)以下幾點：主動熱情耐心服務文明禮貌膽大、心細臉、皮厚.三禮節(jié)禮貌禮貌就是人與人之間接觸交往中相互表示恭敬、謙虛、友好的行為規(guī)范，禮貌行動和禮貌語言通過言談、表情、姿勢來表示對人的尊重。禮儀：是禮節(jié)的一種形式，表示禮節(jié)和儀式。禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合中，互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)、禮儀、禮貌：統(tǒng)稱為禮節(jié)、禮貌。1、尊重上司a、在各種場合見到上司或同事要面帶微笑， 主動問好（“您早”，“您好”，“下午或晚上好”等）。b、不可議論領導、客人及同事。c、受到上司的批評不應解釋，對上司的疏忽或不妥之處不可當眾職責或反駁。（先執(zhí)行后上訴）d、進入房間應先敲門（一重兩輕），經(jīng)允許后再進門。e、會見上司一定要得到允許再前往，一般先約定時間。f、無事不可隨意進入辦公室，上司不請坐，不要隨意坐下，更不可隨意翻東西，不許瞟視文件等。g、當著長者或上司到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要立即起身，以示敬意。2、微笑服務微笑服務的意義是員工自身的需要，是指服務員以真誠的笑容向客人提供物其所值的服務，使客人能夠在接受服務過程中體會到一種親切感，還可以融洽客人與服務員之間的良好關(guān)系，同時也反映出一個服務員的良好心靈和高尚情操微笑第一 服務第二微笑服務的要求：真誠甜美，笑容溫柔友善、自然親切、恰到好處、發(fā)自內(nèi)心、自然流露，不出聲的笑，一米微笑，三米微笑。（見客人聲音未到 微笑先到）忌：神秘的笑、憂郁的笑、醉人的笑、癡呆的笑。3、服務中常見的禮節(jié)有：1）問候禮：人與人之間見面時相互問候的禮節(jié)a、客人入店時的問候（先生您好，歡迎光臨），離店時（請慢走歡迎下次光臨）b、時間性的問候（早上好等）。c、對不同形容客人的問候（先生、女士、）。d、節(jié)日性的問候（新年快樂、元旦快樂）。2）稱呼禮：指日常服務中和客人打交道時所用的稱呼。A、一般習慣稱呼（您好，先生您好，女士您好）B、按職位稱呼（姓+職位）3）應答禮：指同客人交談時的禮節(jié)。a、答客人問題時一定要起立，不要倚靠它物，雙目要注視對方，集中精力傾聽，對賓客的問話沒聽清楚時說“對不起，請您再說一遍” 。b、服務員在處理服務問題時，語氣委婉；請示上級，嚴禁直接拒絕（先生稍等或我去給您問一下）。c、當客人提出需要的時候不得當面回絕客人，不得對客人說“不”字。在不知道/做不了主的情況下需“先生請稍等我去幫你找找 /請稍等我去幫你請示下領導）4）迎送禮：服務員迎送賓客的禮節(jié)。賓客到來時要主動打招呼，說先生您好，要先主再隨員，先女賓后男賓，依次進行服務，對老弱病殘要主動攙扶。5）操作禮：指服務人員在日常生活中的禮節(jié)。A、要衣著整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，在工作期間不大聲喧嘩，不準開玩笑，預期服務時，客人正在聊天，應表歉意： “對不起，打擾一下”。B、在服務過程中，手腳要輕，避免碰出聲響。C、三輕：操作輕、走路輕、說話輕。四儀容儀表及表情要求儀容儀表：儀容儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀容儀表可體現(xiàn)會所的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀容儀表，儀容儀表的具體要求如下：1） 著裝要清潔整齊，上班要穿工服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時，要把衣服下擺扎在褲腰里，穿黑色皮鞋要保持光亮。2） 儀容要大方，指甲要常修常剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及衣領為宜（前不遮眉，側(cè)不遮耳，后不遮領）女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳理整齊，不披頭散發(fā)、長頭發(fā)要盤起、短發(fā)要經(jīng)常修剪。3） 注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。4） 注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，上班時不要面帶倦容。5） 女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準帶有色眼鏡。6） 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前后臺工作人員都應檢查儀表，做到著裝整潔。表情：表情是人的面部動態(tài)所流露的感情，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務時，具體要注意以下幾點：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。1） 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。2） 要坦誠待客，不卑不亢，給人真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。3） 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。4） 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感。5） 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受尊重感。五言行舉止和文明舉止站立要求：a、 抬頭挺胸，不得彎腰駝背，兩肩要平。b、 姿態(tài)端正，雙手自然下垂，不能叉腰報胸，不得將手放在蔸內(nèi)。c、 雙腳稍微拉開呈 30度角。d、 要顯得莊重有禮貌、落落大方。e、 不得背靠它物或趴在服務臺上。行走要求：Ａ、行走時一定要走姿端莊。行走時，身體的重心應稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭、眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然前后擺動。Ｂ、走路時，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺，腰和臂部居后。行走應盡可能保持直線前進。遇急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。Ｃ、多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。Ｄ、服務員在會所走時；遇通道比較狹窄，有賓客從對面過來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，讓賓客先通過，并表示歉意。Ｅ、遇急事或手提重物需超越行走在前面的賓客時，應彬彬有禮地征求賓客同意，并表示歉意。（先生/女士不好意思讓一下好嗎？）Ｆ、行走要輕穩(wěn)、姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。Ｇ、行走時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。Ｈ、快速行走時不能發(fā)出踏地的咚咚聲。Ｌ、如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。Ｊ、如引領客人時走在客人左前方兩步遠外，行至轉(zhuǎn)彎處服務員應伸手示意。Ｋ、與賓客同行，不能有突然搶道穿行；以允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。目光要求：A、 注視對方時間應占談話時間的三分之一，否則給人不信任的感覺，但南歐（南斯拉夫、希臘、意大利）注注視對方被看成是冒犯，因此，對南歐人不要注視對方。B、 注視的位置要適當，一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時注視眼部以上位置能保持主動，但日本人卻習慣注視頸部。C、輕輕的一瞥，表示敵意，疑慮或批評，所以，工作人員要特別注意不要讓這種目光流露出來。D、 切忌閉眼，因為持續(xù)1秒鐘或較長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。行為要求：Ａ、服務動作要輕。Ｂ、在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、挽褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小曲、打哈欠。Ｃ、路遇賓客/領導要主動打招呼，在走廊、過道、樓梯或活動場所與賓客相遇時，應主動禮讓。Ｄ、不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。手勢要求：Ａ、手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。Ｂ、在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸向目標，同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標，并注意對方是否已看清目標。Ｃ、在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。Ｄ、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。Ｅ、在使用手勢時，還應注意各國風俗習慣。如豎起大拇指，在我國有稱、夸獎之意；用手指組成“ｏ”形，在美國有平安的意思，在日本是有錢的意思，在地中海沿岸，則含有侮辱的意思：阿拉伯人有小指拉在一起，是表示斷交的意思。個人衛(wèi)生要求：1、 經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。2、 頭發(fā)要按規(guī)定要求梳理整潔。3、 要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。4、 工作服要勤洗勤換，保持整潔。語言要求：1、 語調(diào)親切，音量適度，講普通話。2、 運用：“你好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。3、 稱呼要得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。4、 不準粗言粗語，高聲喊叫。5、 語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。6、 同客人講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽，不要東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應保持一公尺左右。7、 語言簡潔、明確、充滿熱情。8、 遇見客人主動打招呼，向客人問好。9、 對賓客的要求無法滿足時，就說“對不起”表示抱歉。10、講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。11、適時運用六大接待用語：接待顧客的六大用語具體內(nèi)容如下：Ａ、來了。Ｂ、明白了。Ｃ、請稍等片刻。Ｄ、讓您久等了。Ｅ、真對不起。Ｆ、謝謝。同時，如果再配上一定的動作，那么服務顧客的工作就能更成功。比如在說了“您來了”之后就點頭致意，或者行九十度鞠躬禮。禮貌的運用：1、 能區(qū)別不同挑選對象，準確運用迎接、問候、告別語言。2、 對?？秃突仡^客不能稱姓名或職街。3、 服務態(tài)度主動、熱情。4、 遇見客人時先微笑，然后禮貌地打個招呼。5、 用友善、熱情和禮貌的語氣與客人說話。6、 迅速回答客人的問題，并主動為客人找出答案。7、 預計客人需要，并幫助解決問題。電話服務：1、 如有電話打來時，務必三聲鈴響之內(nèi)接聽。2、 接電話時首先立即應答“你好！地中海沐浴會所”在進行交談時要注意用服務敬語，通話結(jié)束后要講“再見” 。3、 必要時要做好通話記錄，記清要點，然后必須向?qū)Ψ綇褪鲆槐閮?nèi)容。4、 通話要簡潔迅速，不和長時間占用線路。5、 掛電話一定要等對方先掛再掛。工作時間嚴禁接打私人電話（尤其是收銀員，吧員等人員嚴禁利用工作之便私自接打私人電話。六行為規(guī)范1遵紀守法：企業(yè)員工應自覺遵守國家頒布的各項法律，嚴格遵守企業(yè)的規(guī)章制度，自覺遵守和維護企業(yè)的財產(chǎn)。對待工作：全體員工應盡心盡力，各盡職守，各部門應相互協(xié)調(diào)，真誠合作，精益求精，提高工作效率，服務質(zhì)量。樹立良好的企業(yè)行角，企業(yè)員工在為客人服務時，要表現(xiàn)出真誠與關(guān)心，為客人提供優(yōu)質(zhì)超前服務，講究禮節(jié)，準確應用禮貌用語。在顧客面前，舉止文雅、大方，做到自尊、自愛、自重，不得與顧客過分親近，無理糾纏，未經(jīng)許可，不得與顧客私自聯(lián)絡、交友。禁止在顧客面前，以各種理由發(fā)泄對企業(yè)領導的不滿。禁止做違法亂紀的事情。禁止與顧客爭吵，甚至漫罵、毆打顧客。禁止利用顧客對企業(yè)領導進行抱負或形成威脅。未經(jīng)許可，禁止進入客人的房間、動用客人的財物，房內(nèi)物品，應妥善保管。如遇客人投訴，應專心聽取，詳細記錄，并對所指出不合理之處表示歉意，并致謝。隨即通報上級領導進行處理，及時反饋投訴者。如何對待上級，同事及自己？員工尊重、服從上級的工作安排及調(diào)動，禁止消極怠工或以各種方式拒絕或終止工作。同事間應真誠、團結(jié)、互愛互助，關(guān)心同事，樂于助人。禁止惡語相向，甚至拳腳相加，不可對同事進行中傷，挑撥；應共同努力，創(chuàng)造令人愉快和睦的工作環(huán)境。員工必須嚴格遵守考評制度，未經(jīng)許可不可私自換班，串班，不得出現(xiàn)睡崗、離崗、空崗現(xiàn)象，如有特殊情況需經(jīng)領班及以上人員批準，工作時間不看書、看電視、聽收音機、玩手機等，上班不得追跑、嬉笑、打鬧、扎堆聊天或做與工作無關(guān)的事。未經(jīng)許可不得使用公共電話辦理私事。未經(jīng)許可，不得在當班時間同會客或親友探訪。員工在工作時，務必牢記安全生產(chǎn)和服務工作。服務中的注意事項：舉止要端莊，動作協(xié)調(diào)、文明，站走坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前，送客走在后，客多讓路，同行不搶路，不許在賓客之間穿行，不得在會所內(nèi)奔跑，追逐。嚴禁與顧客及同事開玩笑，打鬧或起外號。賓客之間交談時，不要走近旁聽，不要窺視客人。不得以容貌、體態(tài)奇特或穿著異服的賓客，切忌交頭接耳，指手劃腳，更不宜圍觀，聽到賓客講方言、土語奇怪好笑時，不要模仿，譏笑，對身體有缺陷、病態(tài)的賓客，應熱情、關(guān)心、周到服務，不能有任何嫌棄?？腿瞬⒉皇煜ぞ频甑姆止ぃ囊罂赡軙屇阕鲆恍┎粚儆谀懵氊煼秶鷥?nèi)的服務，且不可把客人當成皮球踢來踢去，應主動為客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能事不關(guān)已，高高掛起?？腿艘筠k的事，必須踏實的做，并把最后結(jié)果盡快告訴客人。不得把工作中或生活中的不愉快帶到工作中來，更不能發(fā)泄到客人身上。電話接聽及撥打標準電話接聽標準：1） 電話鈴響立即去接，一般電話鈴響不超過 3次。2） 致以簡單的問候，“您好”語氣柔和親切。（不要加“喂”）。3） “您好！地中海沐浴會所，很高興為您服務 請講”4） 認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，就請對方稍候，然后輕輕放下電話，尋找當事人稍后給其回電話。5） 如是對通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，并敘述或回答給對方聽。6） 記下或聽清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。電話撥打標準。1） 預先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時記憶浪費時間。2） 向?qū)Ψ綋茈娫挕?） 待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復對方，自我介紹。4） 使用敬語，說明要找通話人的姓名后委托對方傳呼要找的人。5） 按事先的準備逐條簡述電話內(nèi)容。6）認對方是否明白或是否記錄清楚。7）致謝語。8）再見語。9） 等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。八常用禮節(jié)一操作禮節(jié)：會所接待人員在各種日常業(yè)務工作中的禮節(jié)。工作時不吸煙。工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜，不大聲喧嘩，不得串崗，交頭接耳，開玩笑。做到三輕：說話輕，走路輕，操作輕尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人，尊重不同國家民族的風俗習慣。引領客人，應在左前方，距客人兩三米處，隨客步輕松前進，近轉(zhuǎn)彎或臺階處回頭示意。迎客走在前，送客走在后。進客房時輕敲門三下，征得同意方可進屋，門打開時，再輕敲三下，以示客人我進去了，在崗位上遇客路過應微笑問好“您好”，在走廊或過道上對迎面而來的客人應主動讓道，站立一旁“您好”，如同一方向不能超過客人，有急事要打招呼“對不起，能否讓我先走一步？”而后側(cè)身通過。遞送物品均用托盤，傳遞時，物品及字樣的正面對準客人。接待客人時，不主動先伸手和客人握手。面對客人服務時，不抓頭、剔牙、撓癢、打噴嚏等不文明的動作，要求舉止文雅。賓客未離去時，不得擅離崗位，清理物品，打掃衛(wèi)生，對客人不冷眼相對。13員工間要真誠團結(jié)，配合默契，切忌在客人面前流露意見和矛盾，要有自制力。二談話禮節(jié)：談話時，首先了解對方是誰，內(nèi)容事先有準備，內(nèi)容具體，有針對性。對外賓談話要實事求是，自己不知道的事不輕意答復，不屬于自己工作范圍內(nèi)的事，不輕意表態(tài)，無把握的事，不隨便允諾，做到言而有信。切忌：不愉快的事不講，不高興的事不講，私事不問，不議論上司和長輩。說話時態(tài)度和藹可親，不卑不亢，言談要和氣親切，要努力使用禮貌用語，稱贊對方不過分，謙虛得當，自己講話時，要給別人發(fā)表意見的機會，不要滔滔不絕，旁若無人，回答客人提出的問題時，耐心簡潔明了，留有余地，第三者要參與談話應點頭微笑。如遇客人反感問題，應示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題。切忌：談話中注意不糾纏、不高聲議論，更不能出言不遜、惡言噴人，即使爭論起來，也不要斥責、譏諷辱罵，最后還要握手告別。說話時，舉止自然得體。微笑站立，面向客人，手勢恰當，距離適宜，不大聲說話或放聲大笑，不拉扯抽打，不口沫四濺，講話完畢，禮貌告別，躬身退一步，自然轉(zhuǎn)身離開。對方講話時注意傾聽，不左顧右盼、交頭接耳或隨便打斷，更不可看手表伸懶腰，打哈欠，打噴嚏或翹腿，對方不愿講的問題不必問?？腿伺c客人談話時，不要插話，更不趨前旁聽，如有事和客人說話，應先打招呼，表示歉意，說完后，馬上離開。同兩人以上談話時，不可只和一個人說，而冷落他人，也不能只和女賓談，冷落男賓，所談之事，不便讓過路人知道時，則應另找談話地點。營運場所內(nèi)必須全部講普通話。男子一般不參加婦女圈的議論，也不要與婦女無休止的談，而引起別人的反感，與婦女談話更要謙讓緊慎，不與之開玩笑，爭論問題有節(jié)制，不詢問婦女年齡衣飾價格，及私人生活等方面的問題。九如何成為一名優(yōu)秀的員工客人的要求永遠第一位。服務員服務應以德報怨，不分份內(nèi)、份外；所有的客人的要求都是第一位。服務員應如何保持自制力（自己對感情的約束力）。1） 當自己欠佳時，不應把自己的性情和情緒帶到工作中來；2） 當賓客對我們批評時，會使我們難堪，我們應保持平靜狀態(tài)；3） 當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而要有禮有節(jié)有利的去處理；4）凌辱不怒，當客人對服務員不禮貌時，不要變臉，表示沉著大度，以妙語應粗語，以豁達應愚昧，以文雅應無理，使客人對自己的行為感到過意不去，這樣才能使自己不陷入不妙的境界。動之以情，曉之以禮，客人畢竟是客人，事情過后我們應熱情服務，不能因為客人有過錯，隨便應付。當接待客人較多，工作量較大時，注意工作效率和工作態(tài)度。當接待客人較少，工作量較少時，應注意加強自律控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。與上級同事交往中應心平氣和，遇有矛盾爭議應忍讓。在日常生活要講究禮貌循規(guī)蹈矩。十托盤的使用方法托盤服務：端托服務在服務中是六大基本功之一。端托是一種高雅體服務；避免了與客人手與手體接觸；體現(xiàn)了服務技巧的水準；端托分為：重托、輕托輕托動作要領：左手端托，用左手的五個指尖及大拇指的根部為支撐點，大臂、小臂為90度角，肘關(guān)節(jié)與腰部約一拳、十公分，平端于胸前，手心成凹形，核桃般大小為宜。1理托：保持托盤的內(nèi)外清潔，為防滑用防滑托盤或墊布，墊布要保持清潔。裝托：內(nèi)高外低，胸前和左手邊為里，右側(cè)和前面為外，要內(nèi)重外輕，先用的后放，盡量放在左手邊。落托：先高后低，先重后輕，先用先拿，注意：物品不要從客人的肩上過，兩腳不要并齊，要成丁字步。端托的注意事項：平穩(wěn)、四平：要裝的平、起的平、走的平、落的平。端托的步伐：平步、快步、顛步、碎步。十一 各部門的崗位職責迎賓員崗位職責1） 服裝整潔，儀容儀表端莊，每天上崗要按會館內(nèi)要求著裝，端正地佩帶工牌；2） 迎送客人要主動熱情、周到，使用專業(yè)用語，做專業(yè)文明行為，做到規(guī)范化服務；3） 熟悉并了解公司內(nèi)概況和各項收費項目標準，并且具備良好的溝通能力，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務；4） 及時向有關(guān)人員傳遞客人來往信息，做好每項銜接工作，杜絕跑、漏單現(xiàn)象的發(fā)生；5） 不許私自離崗、串崗，在崗時要按標準姿態(tài)站立于本崗位上，不倚不靠，不與他人閑談；6） 經(jīng)常清掃本崗位的衛(wèi)生，保持衛(wèi)生達到標準化；7） 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，做合格員工。鞋部崗位職責1） 服務員著裝整齊上崗，注意儀容儀表，工作期間內(nèi)嚴禁空崗、串崗、漏崗及做與工作無關(guān)的事。2） 對于鞋部的鞋牌使用除鞋部人員與直屬管理層外，任何人不能隨便動用。3） 除鞋部人員和管理層外，任何人禁止隨便進出鞋部。4） 鞋部擦鞋時，一定注意鞋口有無鞋油，防止將客人襪子弄臟，同時鞋夾不能拿下，擦一只拿一只，注意擦鞋質(zhì)量。5） 用鞋夾子夾鞋時，與客人手牌號柜號相對應，以免出現(xiàn)找不到鞋等現(xiàn)象。6） 如有客人因特殊情況換手牌時，鞋牌與手牌應及時更換。7） 不能隨便亂扔客鞋或試穿，防止損壞客人的鞋，如有損壞須承擔相關(guān)責任。向客人介紹擦鞋服務時，不能欺騙客人，告知收費標準，詢問是否擦鞋，人多是是否都擦，以免發(fā)生拒單。8） 鞋部人員禁止私自到地下改寫錄入過的單據(jù)，違者重罰。9） 客用拖鞋必須刷洗、消毒，不能給客用過的拖鞋給客人，以免投訴。10）定時檢查柜里的鞋是否與客流表相符，未發(fā)放的鞋夾子和鞋牌是否夾錯。11）應注意總臺發(fā)放的手牌是否和鞋牌同號。12）客人換鞋時，應主動給鞋拔子，客人走后及時拿回拖鞋，放入消毒處。13）負責區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生的清掃，注意是否有客人遺忘的物品，提醒客人帶好隨身物品。休閑廣場崗位職責1） 負責區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生的清掃。2） 負責區(qū)域內(nèi)設備、設施的保養(yǎng)與維護，發(fā)現(xiàn)損壞及時上報維修。3） 負責區(qū)域內(nèi)備品和固定物品的清點和保管。4） 掌握溫度與亮度，隨時進行調(diào)節(jié)。5） 掌握并控制休閑廣場所播放音樂的音量，調(diào)節(jié)適宜的音量，以免影響其他部門賓客的休息。6） 按標準的站姿站位，不倚不靠，使用規(guī)范的服務用語迎送賓客，認真接待好每位賓客。7） 看管好賓客放在臺面上的物品，提醒客人帶好隨身物品以防丟失。8） 客流高峰時，勤走動巡視，注意賓客動態(tài)勤換煙缸。及時為在玉石浴、水晶浴內(nèi)體驗的賓客遞送冰巾或冰水，提醒客人穿棉襪。9） 節(jié)水節(jié)電節(jié)約原材料等，降低消耗。10）注意防火、防盜，預防“突發(fā)事件”時有混亂局面發(fā)生。11）負責布草送洗，垃圾的傾倒。12）注意“三輕”、“四勤”的服務體現(xiàn)。（走路輕、說話輕、操作輕）、（嘴勤、眼勤、手勤、腳勤）13）熟練掌握各種服務設施的使用方法和注意事項，以免發(fā)生意外。14）拾到物品要及時上交，并通知領導，如有私藏不交者嚴肅處理。15）對于上樓的客人，適時掌握好會客時間。16）熟悉業(yè)務，熱情解答賓客提出的各類問題，盡量滿足賓客合理要求。17）向客人介紹消費項目時，要簡單、明確、無誤導消費、不強硬推銷。18）交接班到崗后五分鐘內(nèi)及時查閱《樓層事項記錄》 ，交接好設備、設施及各種服務事宜和遺留下來需處理的問題。19）遵守公司的各項規(guī)章制度及其他相關(guān)規(guī)定。20）做好交接班記錄。男女賓服務員崗位職責1） 客人來是主動熱情上前引領，詢問手牌號，把客人引領到相關(guān)區(qū)域，必須使用禮貌用語?！澳?請問手牌幾號？這邊請 直走。。。。?！?） 為客人詢問時，要主動向客人介紹公司服務設施，推銷會所足浴、按摩、搓背、美容美發(fā)等項目，熱情與客人交談。提醒客人鎖好更衣柜，巡邏時可以輕輕拉一下更衣柜的鎖看是否有沒鎖好的，如有未鎖上的馬上通知領班/主管，并擔負好看好箱的責任，不能打開箱翻動客人衣物。如客人回來鎖箱，請客人驗箱。3） 客人要走換衣時，提醒客人睡衣里別遺留物品，客人走時，提醒帶好隨身物品及手牌。4） 向客人推銷商品時，講究語言藝術(shù)，絕不能拿話激客人、蔑視客人、絕不能誤導客人。5） 輸商品單據(jù)時，看清手牌，認真輸服務員姓名、商品名稱、單價、總計金額等，做到無遺漏、（服務員誰推出的商品誰下單）。6） 男女賓服務員除有特殊情況方可離開男女賓， 離開是請鄰區(qū)服務員代為照管，臨區(qū)主動承擔起服務等相關(guān)工作。7） 服務員服務時態(tài)度要熱情、親切、主動、不能生硬、面無表情，要周到的服務，熟悉老客人的習慣，做到在客人正常合理的要求情況下，服務好客人，記住絕沒有客人不對，只能是我們的服務不到位，絕不能把情緒帶到服務工作中去。8） 男女賓不能保管客人的手牌和貴重物品， 防止服務員不在客人找不到物品引起不必要的麻煩，禮貌的請客人交給前臺保管。9） 杜絕向客人索取小費，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。10）服務員拾到客人物品時立即上交領班，領班不在上交給主管，禁止個人攜帶、自留，如有發(fā)現(xiàn)開除或追究刑事責任。11）服務員應隨時保持責任區(qū)衛(wèi)生，認真、徹底、仔細的打掃，做到地面無毛發(fā)、污漬及雜物等，臨區(qū)服務員不在，主動幫助整理地面衛(wèi)生等。12）服務員應隨時注意安全問題，有年老、年幼、殘疾或醉酒的客人應提醒小心地滑、慢行，并主動攙扶，同時特別注意更衣箱的安全，防止盜竊，特別是夜間必須跟蹤服務，有客人拿幾個手牌等可疑情況立即通知領班管。

/主13）發(fā)現(xiàn)設施需維修或損壞等情況，及時上報領班。男女賓水區(qū)崗位職責1） 必須熟練掌握配套設施的使用和保養(yǎng)。2） 必須熟知相關(guān)的專業(yè)知識，如：瑪瑙浴的功效、鹽浴等。3） 客人從樓梯下來后，上前攙扶，尤其是年老、年幼、身體殘疾及罪酒的客人，提醒“路滑，請慢走”，“小心臺階”。4） 向客人介紹水區(qū)設施的分布，（如：淋浴區(qū)、泡池區(qū)、搓澡區(qū)、桑拿室等），多注意客人安全，引導好每一位賓客。5） 水區(qū)衛(wèi)生及時清掃，做到勤巡視、勤檢查、干凈整潔無污漬。由搓澡負責的也應做到及時通知。6） 注意細微服務，幫客人擠牙膏、倒漱口水、拿刮胡刀，為蒸桑拿的客人倒飲用水等，多注意客人安全引導好每一位賓客。7） 替客人保管物品時，應把客人的物品鎖到備品柜內(nèi)，牢記客人手牌號，注意客用品的安全，絕不能抽拿客人香煙和動用客人電話，如發(fā)現(xiàn)給予嚴重處罰。8） 如發(fā)現(xiàn)有設備設施損壞或缺少時，及時通知主管。如遇到“突發(fā)事件”應馬上處理并通知領導。9） 提醒客人帶好隨身物品，撿到客人物品時馬上上交領導，如發(fā)現(xiàn)私藏客人物品不上交者將給予開除處理。10）客人洗浴后檢查水龍頭有沒有關(guān)好，備品是否整齊，節(jié)約公司的水、電及原材料等，特別是掌握燈源的開關(guān)時間。11）測試水溫、檢查桑拿房、注意年老體胖醉酒的客人，如長時間蒸桑拿應經(jīng)常檢查，防止發(fā)生意外。12）發(fā)現(xiàn)皮膚病顧客泡冷熱池，應委婉的請他去淋浴區(qū)沖洗。13）干蒸房：干蒸房又稱芬蘭浴起源于古羅馬是指在封閉的小房間內(nèi)，用加熱的濕空氣對人體進行理療的過程，溫度一般在60度-80度。香港人稱“三溫暖”功效：利用對全身反復干蒸沖洗的冷熱刺激，使血管反復擴張及收縮，能增強血管彈性，有效預防血管硬化的效果，對關(guān)節(jié)炎、要背 肌肉疼痛，支氣管炎，神經(jīng)衰弱都一一定的保健功效。14）濕蒸房：又稱土耳其浴，是通過電能把水燒開使之產(chǎn)生蒸汽，再通過管道噴出產(chǎn)生的蒸汽里含有充沛的水分，溫度一般在 40度-50度為最佳。15）做好交接班的工作，仔細檢查和詢問設備設施及備用品的準備情況。吧臺人員崗位職責1） 遵守公司各項規(guī)章管理制度、及其他相關(guān)規(guī)定。2） 嚴禁接打私人電話或利用內(nèi)線電話聊天，工作中需要站立服務。3） 每天交接班盤點商品數(shù)量時，認真填寫日末盤點表。4） 負責吧臺內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的清掃及杯具、托盤等物品的清潔檢查工作，物品擺放整齊有序。5） 妥善保管吧臺內(nèi)的商品，如因保管不善導致商品丟失、損壞及變質(zhì)等給公司造成損失，損失理應負責賠償。6） 嚴禁進私貨、銷私貨或抽取公司商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。7） 熟練掌握電腦錄入 ，仔細認真的核對單據(jù)，如有自己不清或涂改單據(jù)與相關(guān)人員核實或同志領導，準確及時錄入，如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象需按價賠償。8） 除作帳錄入單據(jù)等情況外，其他時間需站立服務。9） 吧臺內(nèi)設備、設施要經(jīng)常保養(yǎng)與維護，如有故障或損壞應立即上報維修，如有維修不及時上報領導處理。10）遇見客人主動問好，客人詢問消費時，應做以詳細介紹。11）注重“三輕”服務的體現(xiàn)。（走路輕、說話輕、操作輕）12）不準脫、離、空崗及倚靠吧臺、趴吧臺等。13）注意儀容儀表的整潔大方，注：尤其是午夜值班時間。14）做好交接班記錄。休息廳崗位職責1） 遵守公司各項規(guī)章制度。2） 負責區(qū)域衛(wèi)生的清掃。3） 負責區(qū)域內(nèi)設備、設施的保養(yǎng)與維護，發(fā)現(xiàn)損壞及時上報維修。4） 負責區(qū)域內(nèi)備品儲備和固定物品的清點與看護。5） 掌握休息廳的溫度與燈光亮度，根據(jù)溫度與亮度的不同隨時調(diào)節(jié)。6） 按照標準的站姿站位、不倚不靠、使用標準的服務用語迎送每位賓客，認真接待每位賓客。7） 看管好客人所攜帶的物品，提醒客人保管好自己的物品以防丟失。8） 賓客離去后，提醒客人帶好自己的手牌及隨身物品及時迅速的清理床務衛(wèi)生，做到干凈整潔、無污漬，勤換煙缸，勤走動，注意賓客動態(tài)。提供主動服務。9） 掌握休息廳電視的開放時間，午夜以后將音量調(diào)制最低，以免影響賓客休息，沒有賓客觀看時，應將電視關(guān)掉。10）負責布草的送洗、垃圾的傾倒。11）整理好按摩床及休息用床，準備好服務用品，搞好室內(nèi)衛(wèi)生。12）注意“三輕”“四勤”服務的體現(xiàn)。13）“叫醒服務”登記好準確時間和床位，及時準確叫醒賓客。14）員工之間相互配合，通力合作，齊心協(xié)力的完成各項工作。15）節(jié)約水電、節(jié)約原材料等、降低消耗。16）注意防火、防盜，預防突發(fā)事件時區(qū)域混亂的發(fā)生。17）對老弱病殘、兒童及醉酒的客人等，不準模仿、嘲笑，要尊重客人、關(guān)心客人，為他們提供更細致的服務。18）嚴格按照安全操作規(guī)程進行操作，以免給他人、自身或公司設施造成傷害和損壞。19）征求客人意見，選擇按摩項目及其商品等，注意客人的表情，提供細致服務。20）接到定房通知后，須及時到房間內(nèi)檢查設備設施是否完善， 衛(wèi)生是否合格。21）交接班到崗后五分鐘時間內(nèi)及時查閱《樓層事項記錄》 ，交接好設備、設施及各項事宜和遺留下的需處理的問題等。22）做好交接班記錄。23）向客人介紹消費和商品時，要簡單、明確，不誤導客人消費，不強硬推銷，不能有欺詐的行為，如有發(fā)現(xiàn)給予開除處理。24）為客人點單，要及時、迅速，準確認真看清客人手牌號，聽清所點商品不要錯拿商品。25）面對客人時手勢要適當、距離要適宜，不大聲說話或高聲大笑、不口沫四濺、不吃帶有異味的食品（蔥、蒜等），介紹或推銷完畢時，要禮貌告別。26）為客人介紹消費和推銷商品時，不擋住客人視線以免影響客人觀看電影。27）對年老、年幼、酒醉或身體殘疾等客人應熱情周到、細心照顧，不能置之不理或取笑議論、嫌棄客人。28）維持影視廳的秩序，遇到醉酒或影響演出的客人應及時上前委婉、禮貌的勸阻和制止，有突發(fā)情況應及時匯報領導。29）員工之間應相互團結(jié)、互相幫助，臨區(qū)服務員不在時應主動承擔臨近區(qū)域的服務及衛(wèi)生等。30）注意安全生產(chǎn)、防火、防電、防盜等方面，散場后打掃衛(wèi)生，不能攜帶公司的任何物品出公司，包括客人剩余的酒水及香煙，如有檢查發(fā)現(xiàn)重罰。31）布草間物品擺放整齊、干凈，洗手間保持清潔無異味。32）做到勤儉節(jié)約、不浪費，減少公司物品或杯具的損耗。33）遵守公司的各項規(guī)章制度及相關(guān)規(guī)定。收銀員的崗位職責1） 遵守公司各項規(guī)章制度、及其他相關(guān)規(guī)定。2） 按照規(guī)定的站姿站立服務，不倚靠、不趴收銀臺。3） 主動為賓客結(jié)賬，使用規(guī)范的服務用語迎送賓客。4） 熟悉掌握公司內(nèi)部環(huán)境結(jié)構(gòu)、各種消費項目及相關(guān)價位。5） 熟練掌握樓上各房間的位置與房間內(nèi)部設備、 設施的配備規(guī)格及相關(guān)價位，引領客人要做到準確無誤。6） 熟悉公司所制定的各種優(yōu)惠政策，以便及時準確的介紹給顧客。7） 時常巡查手牌使用情況。8） 注重儀容儀表的整潔大方，不使用帶有刺激性的化妝品、不吃有異味的食品。9） 注意所在區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況，如有臟物應及時清理。10）注重“三輕”服務的體現(xiàn)。（走路輕、說話輕、操作輕）11）熟練掌握各種服務技能與操作技能。12）工作期間嚴禁脫崗、空崗。13）嚴禁接打私人電話或利用電話聊天。14）工作期間嚴禁去做些與工作無關(guān)的事。 （剪指甲、擺弄手指、看雜志、玩手機等）15）做好交接班記錄。保潔員崗位職責1） 遵守公司各項規(guī)章制度及其相關(guān)規(guī)定。2） 著裝整潔大方，儀容儀表符合公司要求。3） 遇到賓客應停下手中的工作主動讓路并問好。4） 負責本區(qū)域衛(wèi)生的清掃。做到勤巡視、勤打掃，禁止長時間在休息間內(nèi)休息。5） 負責各種杯具的清洗，做到無污漬、茶漬等殘留痕跡。6） 掌握操作規(guī)程，特別注意具有腐蝕性清潔用品的使用方法，由于個人原因?qū)е鹿驹O施損壞的，相應負責賠償。7） 刷洗杯具嚴格按照：“一洗二刷三消毒”的程序進行清洗，掌握消毒液的使用量以及各種消毒方法。8） 遵守安全操作守則，工作保護好自身或他人的人身安全。9） 不定時檢查或擦拭自己所負責的區(qū)域衛(wèi)生。10）工作期間不準在營業(yè)區(qū)閑坐、閑聊，做與工作無關(guān)的事。十二 如何處理投訴的程序做好心理準備，為了正確輕松的將客人投訴處理完畢，首先應在心理上做準備，要確立客人總是對的，顧客就是上帝的信念，一般客人總是在不得已的情況下來投訴的，所以要做到站在客人的立場，換角度思想，如果我是客人，在浴場里遇到了目前的問題，你會有什么感覺，而在服務行業(yè)，都遵循一個原則：即使是客人的錯，也要當他是對的。首先：不要發(fā)生對抗，和客人爭個高低，那只是于事無補，破壞雙方的和諧關(guān)系；其次：負責投訴的員工應了解客人投訴的三種心態(tài)：發(fā)泄、要求補償及期望得到尊重。員工應根據(jù)具體情況進行判斷，客人究竟是屬于哪種類型，是出于何種目的來投訴，然后再區(qū)別對待，如果客人的目的在于發(fā)泄或是求得尊重，就要耐著性子聽，嚴禁與客人頂嘴，給客人發(fā)泄的機會，不與其爭辯，并盡可能的安慰客人，平息心中的怒火，有些客人則為了求得補償，雖然他一再強調(diào)： “并非是錢的問題”，如果沒有這樣的權(quán)力，就要請上級出面接待處理。認真聽取客人的敘述，客人在敘述的時候，應集中注意力傾聽，并適時的提出問題，這樣可以在很短的時間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事的效率，節(jié)省時間。1）讓客人把話講完，不能胡亂插話，隨便打斷客人的辯訴。2）客人講話時要注意語調(diào)、語氣，音量的大小要適度。3）聽客人講話要認真、嚴肅，不能隨便的發(fā)笑，讓客人誤以為是對其遭遇幸災樂禍。記住要點：要在客人敘述的過程中，將有關(guān)要點和客人投宿內(nèi)容、客人姓名、手牌號認真的記錄下來，以作為下一步解決問題的原始材料和原始依據(jù)，同時這樣做也是向客人表示了自己代表浴場采取的態(tài)度，是把客人的喜怒哀樂放在了重要的位置，以顧客的利益為重點。另外，客人為了配合服務員的記錄，語速會不自覺的有所減慢，這樣無形之中，就起了個緩沖的作用。對客人表示同情與理解：在客人敘述的過程中，一定要學會換位思考，要設身處地的為客人著想，只能以朋友的身份，對客人的遭遇表示同情，在沒有把事情的來龍去脈完全弄清楚以前，是不能為了止住客人的怒氣，更不能為了暫時平息事端而隨便承擔責任的，因為這不僅牽涉到浴場聲譽、權(quán)利與利益，同時也關(guān)系到事情的是非曲直。把準備采取的措施告訴客人：根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)迅速確立一個解決的辦法，爭取客人的意見，盡可能了解賓客的心理活動，以便采取措施達到兩全：既不能讓企業(yè)造成損失，又讓賓客得到滿意，對賓客提出的意見限制在權(quán)限的范圍之內(nèi)，不能解決的向賓客說明，并請示上級領導處理。據(jù)實說明解決問題所需要花費的時間：具體負責的員工應對解決問題的疑難程度做以如實分析估計，確定所需要的時間，最好能做一個有效具體時間，然后將確定時間日期明確告訴客人?？腿朔从车膯栴}，立即著手處理，除了個別人之外，客人投訴是為了解決問題，立即著手處理，必要時則請相關(guān)人員進行協(xié)助。對處理結(jié)果給予關(guān)注，接待客人投訴的員工，往往并不能直接去解決問題，但應對處理結(jié)果進行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問題，是否最終得到了解決。問客人對投訴處理的結(jié)果的意見，客人投訴的問題解決后，應該對其進行聯(lián)系，這種同步的服務與關(guān)心，會讓人感覺本公司是十分關(guān)心他的，對其所投訴的問題是十分重視的，從而對本公司留下良好的印象，另外應對客人再次表示歉意，對其問題反映給公司。十三 常見問題的處理一、 對醉酒客人的處理對待1、 要掌握客人的心理狀況（醉酒的程度）大概分三種：1）興奮難以抑制2）沖動、情緒失控3）神智不清、爛醉如泥2、 對興奮難以抑制的客人適當?shù)挠眯┕ЬS贊揚的話語，使客人產(chǎn)生平衡感，使客人心理需求得到滿足。3、 對沖動情緒失控的客人要盡心盡責、熱心周到的為客人服務，禁止用過激的語言沖撞客人，盡量避免客人不愿聽到的話題，盡量少說話為宜。4、對神智不清、爛醉如泥者安排到合適的休息場所，為客人提供一些解酒措施，并對客人實施跟蹤服務，對客人嘔吐物進行及時清理。二、如何對待客人的為難1、揣摩客人的心理掌握客人的性格特點，更重要的是要做到熱情、有禮、周到的為客人服務，力求事情做到客人開口之前。通過多了解、觀察分析，以做好客人的服務工作，注意保持冷靜心態(tài)，以理相待，謙虛待客，避免嚴語責之，表示滿意，如問題仍未解決應向上級反映，并做好記錄，留做資料備案。2、 服務工作是與人打交道的，所遇到的客人比較復雜，客人會遇到不如愿的事情，心情不愉快也會對我們的工作有所挑剔， 在這種情況下，服務員應做到在日常服務中，揣摩客人的心理，要注意熱情有理、主動、周到的為客人服務，力求將服務工作做到客人開口之前， 通過多方面了解，留心觀察分析客人刁難的原因，以便做好服務工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以理相待，謙虛待客，如問題仍未解決應向上級反映情況， 做好情況記錄，備作資料。三、 如何對待客人糾纏1、當客人與你糾纏時，作為服務員，不應用不耐煩、不禮貌的語言沖撞客人，要想辦法擺脫當班的同事，應主動配合，當一個人在服務臺又不能離開時，應運用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。四、 客人物品失竊的處理制度1、 接到客人報失后，立即通知部門主管及保安人員。2、 由部門主管或經(jīng)理協(xié)調(diào)保安人員到現(xiàn)場了解情況，不允許私自移動任何物品，保護現(xiàn)場不讓人進入。3、請客人填寫遺失報告，詢問客人是否有各種線索，如有需要在客人同意在場的情況下，檢查房間，如客人需要報警，則由保安負責聯(lián)系，由部門主管負責報告經(jīng)理。注意：如果客人反應是一般失竊，應詳細了解丟失的東西，原來放在何處何時發(fā)現(xiàn)丟失，個別客人因事物繁忙有時用過的東西放在哪里一下想不起來了，就以為是丟失了，因此，先請客人仔細回憶一下，是否放在別處了或者不小心放在什么地方，特別是些細小的東西，很容易掉在枕頭底下，床底下，沙發(fā)底下，不可單獨進房幫客人尋找，也不可中途離開，并及時向上級領導匯報，如果是重大失竊，價值較大，應馬上保護現(xiàn)場，立即報告有關(guān)部門領導，必要時將客人外出，該房來客人員，清潔員的打掃情況提供有關(guān)領導協(xié)助處理，必要時報公安機關(guān)。五、工作區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人帶走店內(nèi)物品時：無論在任何情況下當我們找到客人時，不能直截了當?shù)恼f客人帶走房間的東西，特別在公共場所和在客人朋友在面前，這樣會使客人難堪有損客人面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，而是應該機智巧妙的運用一些婉轉(zhuǎn)的語言使客人交出物品。如：客人帶東西走：先生/女士，不好意思，我們這邊客人自帶的毛巾需要總臺登記一下才可帶走。”六、常見的案例處理服務臺怎樣接聽電話，對方請求留言轉(zhuǎn)達怎么辦？在服務臺接聽電話首先要問好，并報上所在部門及姓名，使對方清楚他要的電話是否撥對了地方。如：您好，上午好，下午好，晚上好地中海沐浴會所，接電話時聲音要輕柔，音量適中，以對方聽清為準，同時要耐心傾聽，不可中途打斷，沒聽清楚要向?qū)Ψ降狼覆⒄埱髮Ψ街貜鸵槐椋陔娫捴袑Ψ叫枰獛兔D(zhuǎn)達時，要集中精力耐心聽清楚并認真做好記錄，待聽完后向?qū)Ψ綇褪鲆槐?，以防錯漏，還要記上接聽電話的時間，客人下來馬上報告，若下班后客人還沒回來，應作為特別注意事項交代下一班，以免耽誤客人。被客人呼喚入房怎么辦？被客人喚入房時，服務員應先在門外敲門并告訴客人請問有什么事需要幫忙嗎？爭得客人吩咐需留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，與客人面對面站立說話應看著對方的眼睛表示尊重，辦完事后應立即離開不要在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕關(guān)上門。客人突然得了疾病怎么辦？客人突然得了急病服務不要輕易地亂動客人或擅自拿藥給客人吃，應及時的通知同伴并報上級處理?？腿讼酉M太高，堅持要求較大的折扣首先做好解釋，如房間內(nèi)的設施、設備，使客人感覺到這一價格是物有所值的，并禮貌的告訴客人您今天享受的這些消費是促銷價，是我們首次破例的，房間設備好而且是最優(yōu)惠的，如果客人確實接受不了可以介紹價格稍低的給客人，供客人選擇。深夜客人來電話說隔壁的房間很吵怎么辦？首先向客人表示歉意，問清包房號包括隔壁吵鬧房間的房號，并安慰客人這樣的事情會馬上解決然后通過電話禮貌勸告吵鬧的客人：“您好打擾一下，其它住客都在休息請把您講話的音量放低些好嗎？以免影響其它客人的休息，謝謝您的合作！”客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？應保持冷靜的情緒絕不能與客人爭吵漫罵，檢查自己的工作是否有不足之處。待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息應及時找上級匯報，請領導解決問題?？腿藢δ阒v話不禮貌怎么辦？應使用禮貌的語言勸告客人不要驚動其他客人，將客人帶出公共區(qū)域以免影響其它客人，主動征求客人意見，不能用同樣的語言回敬客人或表示厭惡以免發(fā)生沖突?？腿艘笪覀兇k事項時怎么辦？為客人辦理事項要做到一準二清三及時，代辦事項者作到代辦事項準，賬目清，手續(xù)清，交辦及時，送回及時，請示匯報及時，若經(jīng)多方努力難以辦妥無法解決時應向客人做好解釋，必要時請示上級主管部門。在服務中心情欠佳時怎么辦？服務員應該牢記在崗位的自我是代表會所的形象，就設法忘記自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒把精神集中投入到工作中，熱情有禮、面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務才是我們的責任和義務，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作上來。離店房間，新客人已到還未清理出來時怎么處理？當新客人已到而原來的客人還未走時應向客人表示歉意，并且說明“這邊房間比較緊張。原來的客人未走請你在休閑區(qū)休息一下好嗎？”盡量取得客人的諒解，對房間里面的客人說“先生/女士，對不起，我想知道您準備什么時候離開，是否還需要續(xù)休，我好提前為您安排”如果客人說馬上走就要主動熱情的送客人離開，并安排清潔人員馬上清理房間，讓新的客人稍等“房間衛(wèi)生未搞好，不能讓新來的客人進入房間，因為未清理好的退房一般比較亂這會給客人一個不好的印象對今后的工作帶來影響。人提出調(diào)房要求時怎么辦？當客人住下后要求換房時應了解客人換房的原因，是嫌房間位置不好，如果房間緊張時無法調(diào)換應向客人耐心解釋，并表示一有空房馬上為其調(diào)換，如果提出的調(diào)換原因是設備問題除換房間外，應及時的通知維修人員進行檢查修提高房間的使用率，增加經(jīng)濟效益。當發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們房間的設備時怎么辦？我們接待的客人來自不同階層有不同的素質(zhì)和身份，如沒及時向客說明，向客人表示歉意“對不起，先生未能向您介紹房間內(nèi)設備的使用方法是我們的失誤請原涼”。并向客人做詳細介紹說話時要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于因不懂使用房間的設備而感到有失體面，我們不能因此瞧不起客人更不能有此情緒流露，以至引起客人不快。發(fā)現(xiàn)房間火災怎么辦？客房服務員要熟悉本樓消防通道的位置，熟悉各種消防器材的性能，使用方法及放置的位置，當發(fā)現(xiàn)房間中著火應及時的報告有關(guān)部門搶救并及時引導客人疏散盡量能讓更多人脫險，需先叫醒醉酒和熟睡的客人事后應保護現(xiàn)場并協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查。現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設備怎么辦？當發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設備時不應以教訓的口吻來指責客人，使客人難堪，以至傷感，損壞房間內(nèi)的設施設備向客人索取賠償是應該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣，客人付錢后開賠償單據(jù)并向上級匯報說明。15） 推銷時直截了當?shù)脑儐柨腿祟A想的消費價格是否恰當？這樣做不妥當，因為這樣會挫傷客人的自尊心，使某些人產(chǎn)生尷尬使客人產(chǎn)生誤會，認為我們明碼標價是不可信的，懷疑我們的物品難以推銷而產(chǎn)生的做法，還使我們失去了推銷高價商品的機會，不合于提高收費與維護酒店的聲譽，所以我們要學會引導客人消費，而不應該直截了當時詢問客人預想的消費價格?！氨热缯f 消費多少免浴資之類的”優(yōu)惠活動。16） 當職時客人有意糾纏你聊天怎么辦？應迅速擺脫客人的有意糾纏并暗示其它的當職人員有意搭腔， 自己借故離開，或禮貌的告訴客人對不起先生我現(xiàn)在很忙，我現(xiàn)在正在工作，然后主動找其它的工作。17） 客人提出購買房間用品留念時怎么辦？房間用品是供房間使用的，通常不出售，應向客人解釋如果客人特別喜歡再三要求時可向上級申請，在用品充裕的情況下可以考慮滿足客人的要求，如滿足不了應向客人表示歉意介紹客人到有關(guān)商品店購買。18） 檢查包房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房間的物品怎么辦？客人帶走房間物品的可能有兩種，一是客人認為房間內(nèi)的物品是可以帶走的，但有的客人是故意拿走的，無論哪種情況不應直接找到客人說客人帶走房間內(nèi)的物品，特別在公共場所和客人朋友面前這樣使客人十分難堪有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒使大家不愉快，應該運用語言藝術(shù)來詢問客人。比如說“提醒客人這樣物品購買需要登記”，如果客人購買，詢問領導此物品的價格，在用品充裕的情況下可以考慮滿足客人的要求，如滿足不了應向客人表示歉意介紹客人到有關(guān)商品店購買。十四 清掃衛(wèi)生的標準和程序公共設備設施，每天要做到客后清潔、徹底、細致。清潔衛(wèi)生的程序是由上至下、由左到右、由里到外的程序。抹灰時，用半濕的抹布，先清理高處的設施，如：排風口，空調(diào)口，燈，切忌：一切工作應在關(guān)閉電源后進行，動作要輕，不可隨意拆卸物品，避免發(fā)生意外，對光面的設備，不可用硬性物質(zhì)去擦，避免造成劃痕。其次圍繞室內(nèi)的木門、木雕、墻角線：（地角線、腰線、上行）、消火栓、各類家私進行抹塵，注意死角和墻壁衣柜之間的衛(wèi)生，所有可移動的設備、家私清潔完畢后，必須歸回原位。清理鞋柜、衣柜時，要注意柜子里處角落的清潔。大理石的墻面（特別是浴區(qū)）要先用清水，用軟竹刷潔皂液刷洗，直至干凈，最后用干凈吸水的抹布擦干，不可用硬性的物質(zhì)，如：鐵刷、百潔絲或用腐蝕性的物品，如：草酸、潔特劑強性擦拭，對光面或銅器具也要注意以上要求。清理水池可邊放水邊清洗理，用刷子將池內(nèi)沉積物及水池池壁的水漬刷洗干凈，待水池水全放掉后，再用清刷洗一遍，直至干凈，最后用清水沖洗后，注入清水。清理浴頭時，要先檢查有無堵塞現(xiàn)象，輕微的可用小刷或細竹簡清理，調(diào)節(jié)開關(guān)的夾縫處也可用小牙刷去刷。清理水區(qū)的地面時：要用洗衣粉地刷反復刷洗，特別是地磚的接縫處，對水銹或頑固的水漬要著重反復清潔。排水溝及下水的地漏：每天要用清水沖洗，避免堵塞或淤積，并定期的用消毒水消毒。衛(wèi)生間的清理：要隨時留意觀察，隨時清理，清理便池時，先把潔特劑倒入水盆中，用馬桶刷沾潔特劑刷洗里外，刷洗完畢要用清水沖洗干凈，用干凈的抹布擦干，地面需要拖布拖干，噴少許的清香劑。床上物品要求：無污染、無污漬、無毛發(fā)，房間內(nèi)四壁無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，地面無垃圾，鋪面要整齊，床上物品盡量一客一換。洗漱臺鏡面：洗漱盆無水垢、無毛發(fā)和水漬，鏡面干凈，無水痕、水漬，飲水機潔凈無水銹，電子稱干凈無污物，浴巾架、梳妝臺不允許擺放雜物，所有房間帶有不銹鋼的鋼桶，包括浴巾架、水龍頭、淋浴頭要干凈，無水漬、無污物，要清澈透明，垃圾桶外側(cè)要無水點、無污垢，男女賓鞋室的垃圾桶超過三分之一要倒掉，所有房間的垃圾桶，要求一客一處理。十五 各部門的服務流程一迎賓服務程序 服務流程 注意事項A、迎賓服務程序：客人進店：當自動門開客人進入門廳時，迎賓應在正確站立基礎之上主動鞠躬問好，（面帶微笑），詢問客人的群體數(shù)量，介紹公司的服務項目以及收費標準，通知鞋吧并指引換鞋處，客人等待或找朋友：當客人已事先結(jié)完帳在靜待朋友出來時，應主動上前詢問客人是否需要閱覽報刊，雜志，或喝水（茶）等，熱情而妥善地安置好客人。當客人來尋找其已到店的朋友時，應事先問清楚是否有約定，可選擇通過電話聯(lián)系其朋友所在位置，如果是消費可直接領牌進入，若是談事須到大堂面談?？腿穗x店：客人換鞋后步入前廳時，迎賓應面對微笑，熱情而主動向客人問好，并致歡送語。1迎賓：先生女士您好，歡迎光臨東方夏威夷，請問您幾位，您這邊請，（交給鞋吧服務人員招待，迅速回到自己崗位）。初次光臨本店的客人：我們的洗浴門票99元，包括（ ），其他除門票包括之內(nèi)的所有商品或按摩均另行收費，鞋吧這邊請?？腿苏遗笥眩合壬磕?，請問您的朋友共幾位，大約何時進店，請您先用電話聯(lián)系一下好嗎？您好，請問您朋友的手牌是多少號？我馬上為您查詢一下，客人等待：先生女士您好，請問您需要閱讀報刊雜志嗎？您請坐，請稍等，請問您需要喝水嗎？您好，這是您需要的溫、冰水，請慢用?？腿穗x店：先生女士您幾位休息好了？請您帶好各自的隨身物品，慢走，再見，歡迎下次光臨，C、注意事項：客人換鞋出大堂取東西時，必須與保安交代相關(guān)事宜，加強協(xié)作與配合。提醒并監(jiān)督客人，禁止自帶酒水，飲料，水果等現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)，給以總臺寄存。存牌時間一律為兩個小時，特殊客人交上級處理，不得空崗，串崗，有事必須交代替崗者。不忙時配合保潔員做好大堂的清潔工作。鞋吧服務程序服務流程注意事項A、服務程序：客人進店：鞋吧服務員聽到迎賓報賓客數(shù)量時，應主動上前迎接，同時準備好拖鞋及手牌，同時推銷擦鞋服務，做好提醒服務，指引更衣室?？腿穗x店：當賓客結(jié)帳時，鞋吧服務員要看賓客的結(jié)帳單，為賓客取鞋，并做好提醒服務，致送別語。B、服務流程：客人進店：先生女士您好，歡迎光臨，這邊請，請坐，請換鞋，這是您的手牌，請拿好，請問您的皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？（我們這有專業(yè)的擦鞋技師，和高檔的鞋油鞋蠟，擦鞋每雙十元，您需要嗎？）請帶好您的隨身物品及手牌，洗浴這邊請，祝您洗浴愉快?？腿穗x店：先生女士您休息好了？總臺買單這邊請，麻煩看一下您的結(jié)帳單，請稍等，我來為您取鞋，您看鞋保養(yǎng)的還滿意嗎？請帶好您的隨身物品，慢走，歡迎您下次光臨。C、注意事項：客人不得以手牌換鞋，客人要求擦鞋時，仔細檢查鞋標，鞋底，鞋面，發(fā)現(xiàn)損壞及時告訴客人，經(jīng)同意方可擦鞋。注意手牌號的合理發(fā)放，不能讓客人太擁擠。堅決不允許客人穿自己的鞋進