某房地產(chǎn)公司流程咨詢階段匯報第1頁/共25頁

XXX公司

流程設(shè)計與優(yōu)化2003年10月第2頁/共25頁概念區(qū)分——9000質(zhì)量體系質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并實現(xiàn)這些目標的體系，它包括了質(zhì)量管理的全部內(nèi)容和要求。管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)顧客和其他相關(guān)方要求顧客和相關(guān)方滿意產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進測量、分析過程輸出第3頁/共25頁概念區(qū)分——對“程序”的理解及其構(gòu)成我們先前所理解的程序是由9000質(zhì)量管理體系中程序文件所規(guī)定的；9000程序文件一般包括對質(zhì)量管理體系、管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進等過程進行規(guī)定的程序。例如，文件控制程序、管理評審程序、固定資產(chǎn)管理控制程序、采購控制程序、不合格控制程序等。按照其性質(zhì)還可以分為管理性程序和技術(shù)性程序兩類。第4頁/共25頁概念區(qū)分——企業(yè)價值鏈企業(yè)活動是由一系列價值活動構(gòu)成的，各種價值活動構(gòu)成價值鏈。

立項策劃設(shè)計采購施工銷售服務(wù)核心業(yè)務(wù)流程企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)研發(fā)(客戶、市場)管理質(zhì)量管理人力資源管理資金（成本）管理信息管理邊際利潤邊際利潤第5頁/共25頁概念區(qū)分——流程定義.什么是流程流程就是在企業(yè)價值鏈中，一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進程。最簡單的流程是由一系列單獨的任務(wù)組成，有一個輸入和一個輸出，輸入經(jīng)過流程后變成輸出。產(chǎn)品/服務(wù)輸出流程活動1活動2活動3客戶需求輸入第6頁/共25頁概念區(qū)分——根據(jù)價值鏈原理進行流程分類.管理流程經(jīng)營流程企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)管理研發(fā)（客戶、市場）管理質(zhì)量管理人力資源管理資金（成本）管理信息管理戰(zhàn)略

/創(chuàng)新

/品牌

/企業(yè)文化

立項策劃設(shè)計采購施工管理銷售服務(wù)戰(zhàn)略流程第7頁/共25頁概念區(qū)分——流程分類根據(jù)價值鏈原理，企業(yè)流程橫向分類，可以分為戰(zhàn)略流程、經(jīng)營流程和管理流程三個部分，它們之間的相互關(guān)系可以用上圖體現(xiàn)。按照自上向下原則，流程縱向分類可以分為：企業(yè)總體經(jīng)營流程、跨部門級別流程及部門內(nèi)部工作流程三部分。第8頁/共25頁概念區(qū)分——9000質(zhì)量體系與流程管理體系的關(guān)系9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理是企業(yè)管理工作之一；體現(xiàn)預防思想，通過管理來預防質(zhì)量問題的發(fā)生；一般由管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進等過程構(gòu)成；強調(diào)持續(xù)改進；一般不試圖改變現(xiàn)存的組織結(jié)構(gòu)；質(zhì)量管理體系不以價值作為衡量標準。流程管理體系是企業(yè)經(jīng)營管理的范疇，同時也包括質(zhì)量管理的內(nèi)容；體現(xiàn)經(jīng)營價值最大化思想，強調(diào)企業(yè)整體業(yè)績的提升與客戶滿意度；一般由組織架構(gòu)、崗位職責、績效管理等內(nèi)容構(gòu)成；漸進的持續(xù)改進或革命性的變革；一般要通過組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整來實現(xiàn)流程管理；流程是以價值為核心的。第9頁/共25頁概念區(qū)分——9000質(zhì)量體系與流程設(shè)計與優(yōu)化的關(guān)系ISO9000質(zhì)量體系與流程設(shè)計與優(yōu)化的關(guān)系：

優(yōu)化與規(guī)范的穿插、持續(xù)進行，臺階式提升第10頁/共25頁公司流程設(shè)計與優(yōu)化提出的背景——

公司的戰(zhàn)略目標及定位第11頁/共25頁公司流程設(shè)計與優(yōu)化提出的背景——

公司流程的現(xiàn)狀公司新項目的評估和決策周期較長，在項目和項目之間存在斷檔期，其直接原因主要在于公司暫未將研發(fā)（客戶、市場）階段明確納入業(yè)務(wù)經(jīng)營領(lǐng)域，未設(shè)置明確的工作流程和經(jīng)營目標。2產(chǎn)品/服務(wù)輸出流程項目開發(fā)1銷售服務(wù)3客戶需求輸入施工管理第12頁/共25頁公司流程設(shè)計與優(yōu)化提出的背景——

公司流程的現(xiàn)狀解決流程問題，就需要在流程和組織架構(gòu)的調(diào)整入手。在流程上，要明確將研發(fā)（客戶、市場）工作納入公司業(yè)務(wù)經(jīng)營領(lǐng)域，實行研發(fā)、項目評估決策與策劃一體化；項目施工管理一體化；推廣銷售和服務(wù)一體化。在組織機構(gòu)上，業(yè)務(wù)經(jīng)營方面就可以形成項目開發(fā)環(huán)節(jié)、成本控制環(huán)節(jié)（項目施工管理）和利潤實現(xiàn)環(huán)節(jié)（營銷、服務(wù)）三個主要環(huán)節(jié)。

立項策劃設(shè)計采購施工銷售服務(wù)核心業(yè)務(wù)流程第13頁/共25頁公司流程設(shè)計與優(yōu)化提出的背景——

公司流程的現(xiàn)狀傳統(tǒng)的以專業(yè)化分工為基礎(chǔ)的職能型組織結(jié)構(gòu)，容易產(chǎn)生部門只關(guān)注局部效率，部門間易產(chǎn)生責任推諉、扯皮的現(xiàn)象，這需要公司從根本上打破職能層級體制的界限，建立起一套以客戶需求為出發(fā)點，以流程作為關(guān)注核心的組織架構(gòu)，有效保證并提高公司各項產(chǎn)出的質(zhì)量、效率和成本達到最優(yōu)。第14頁/共25頁公司流程設(shè)計與優(yōu)化提出的背景——

公司流程的現(xiàn)狀從根本上建立起全面提升員工創(chuàng)新能力和工作責任心的激勵機制，提高員工工作積極性，使公司整體績效得到提升，并增強企業(yè)的市場競爭力。建立了工作流程和組織架構(gòu)，就需要有有效的管理手段來保證其運行質(zhì)量，那就是績效考核管理體系的優(yōu)化和調(diào)整，將員工的努力和企業(yè)的經(jīng)營目標聯(lián)系起來。第15頁/共25頁公司流程設(shè)計與優(yōu)化的基本原則1.實現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變流程設(shè)計與優(yōu)化強調(diào)管理面向業(yè)務(wù)流程，將業(yè)務(wù)的審核與基本決策點定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，縮短過程中反復進行信息溝通的時間，從而提高對顧客和市場的反應(yīng)速度。2產(chǎn)品/服務(wù)輸出流程活動1活動3客戶需求輸入活動第16頁/共25頁公司流程設(shè)計與優(yōu)化的基本原則2.注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想。

強調(diào)流程中每一個環(huán)節(jié)上的活動盡可能實現(xiàn)最大化增值，盡可能減少流程環(huán)節(jié)和不增值的活動，例如過程等待時間等。要考慮整體流程最優(yōu)，消除本位主義。3.建立扁平化組織。

要求先設(shè)計流程，而后依流程建立企業(yè)組織，提高的運轉(zhuǎn)效率及對市場的反應(yīng)速度。4.充分發(fā)揮每個人在整個業(yè)務(wù)流程中的作用。

由于決策點定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行地方，這要求業(yè)務(wù)處理流程上的人員素質(zhì)整體提高，并強調(diào)團隊合作精神，并將個人的業(yè)績與其所處流程的業(yè)績作為一個整體考慮。第17頁/共25頁公司流程設(shè)計與優(yōu)化的開始——公司新組織架構(gòu)設(shè)置把流程從職能組織的背后移到組織的前面上來第18頁/共25頁公司新組織架構(gòu)設(shè)置根據(jù)流程決定組織，建立面向“流程”管理的“扁平化”組織最高管理層崗位項目開發(fā)

崗位崗位施工管理

崗位崗位營銷服務(wù)

崗位第19頁/共25頁公司新組織架構(gòu)圖第20頁/共25頁公司新組織架構(gòu)下各部門角色的轉(zhuǎn)換流程環(huán)節(jié)對應(yīng)部門關(guān)注整體目標項目開發(fā)市場部、開發(fā)設(shè)計部新項目確立成本控制（施工管理）開發(fā)設(shè)計部、采購部、工程部、預算部控制成本、工期、質(zhì)量利潤實現(xiàn)市場部、推廣部、銷售部、客戶服務(wù)部銷售速度、成本回收、客戶滿意度資金管理財務(wù)部有效資金融入、財務(wù)成本控制企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、人力資源管理、質(zhì)量管理、信息管理行政人力部內(nèi)部客戶滿意度、有效人力資源、質(zhì)量、信息管理體系第21頁/共25頁公司新組織架構(gòu)下部門經(jīng)理角色的轉(zhuǎn)換責任擴大，工作強度提高。經(jīng)理不僅要協(xié)調(diào)本部門的員工工作，而且要對整個經(jīng)營流程的最終結(jié)果負部分責任，對最終顧客的滿意度負責。權(quán)力的擴大。各種有關(guān)問題的處理是由相關(guān)部門經(jīng)理來進行初步?jīng)Q策的；對部門經(jīng)理來說就是要有解決方案，具有初步?jīng)Q策的能力。強調(diào)團隊合作，對統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)能力要求提高。

部門經(jīng)理績效考核的衡量標準將更多地關(guān)注公司整體經(jīng)營目標。第22頁/共25頁流程設(shè)計和優(yōu)化的工作循環(huán).第23頁/共25頁結(jié)束語核心競爭力的定義核心競爭力是企業(yè)內(nèi)部集體學習能力而不是外在資源的強大；核心競爭力是人的能力而不是物或可以繼承的資產(chǎn)；核心競爭力是為客戶創(chuàng)造價值的能力而不是相比對手的優(yōu)勢。