店長的定義你是誰？第一頁，共53頁。店長--成敗的靈魂決勝終端成敗在店長店長，作為一店之長，是專賣店的靈魂。店內銷售氣氛需要店長帶領全體員工共同營造，店鋪的規(guī)章制度需要店長帶頭遵守，營業(yè)額的突破需要店長帶領全體員工來共同實現(xiàn)。因此，店長肩負著公司與員工溝通的橋梁，肩負著店鋪發(fā)展的重任。第二頁，共53頁。店長所扮演的角色你能干什么？第三頁，共53頁。店長的角色定位店長就像交響樂曲的指揮一樣，要正確指揮各位店員，管理好店鋪的各項工作，共同協(xié)奏出優(yōu)美的業(yè)績篇章。角色：店長是店鋪的最高管理者第四頁，共53頁。管理者人員的管理（員工，顧客）貨品管理（陳列，貨品分析）賣場管理（形象，氛圍）管理的內容第五頁，共53頁。作為店鋪最高管理者的你真的做好管理工作了嗎？我們的店鋪現(xiàn)在都有哪些問題？造成這些問題的原因是什么？我們應該怎么做來避免和改善這些問題？反思。。。。第六頁，共53頁。一：人員的管理人員的管理：員工的管理客戶的管理第七頁，共53頁。店長應具備的能力你該怎么做？第八頁，共53頁。員工的管理店鋪員工存在什么問題？(人員流動大，專業(yè)性不強，執(zhí)行力不高。。。）要想改變這些問題，我們應該怎么做？第九頁，共53頁。員工的管理重視員工的培訓，關注其成長提高店鋪執(zhí)行力，執(zhí)行力就是戰(zhàn)斗力第十頁，共53頁。員工的培訓新員工的培訓：店鋪上是不是有新員工遲遲不上手？為什么有的店鋪新員工來了很快就走？有尋找過原因嗎？你是否有為她定期制定學習目標？你是否有關注并監(jiān)督她的成長？你知道她的真實內心感悟嗎？店鋪是否有制定新員工帶教流程指導？

新員工的培訓老員工的培訓第十一頁，共53頁。請回憶你第一天進公司的情景。。。。第十二頁，共53頁。

這個時候，你是否很希望能夠有一位細心而可靠的前輩來引導幫助你？迷茫不安無奈擔心焦慮。。。第十三頁，共53頁。

作為過來人的你們（店長），該怎樣去引導和教導新人？想要新員工成為什么樣的員工？思考第十四頁，共53頁。翔運投資管理公司新員工帶教流程表要求：新員工到店每天按照此流程表帶教，并在每天工作結束后按表格要求及時填寫，并簽字。大店長，主管到店檢查店鋪的執(zhí)行情況。第十五頁，共53頁。新員工第一天帶教表帶教流程帶教人簽字新員工簽字1.執(zhí)行店長帶領新人參加晨會，鼓勵新人做自我介紹。主動了解新人以前的工作經歷，是否具備店鋪零售經驗。

2.執(zhí)行店長帶領新人熟悉店內外環(huán)境，并帶到與同事互相認識.指引休息處，倉庫，洗手間。

3.執(zhí)行店長必須帶領新人與自己一起用餐

4.給新人作本品牌文化介紹：品牌發(fā)展史及品牌人物包含風格系列定位價位段消費人群有銷售城市

5.介紹儀容儀表規(guī)范和服務禮儀并示范演練：站姿迎賓迎賓用語及手勢如何微笑如何與客人打招呼

6.介紹店鋪服務流程如怎樣倒水，擦鞋服務，護理皮具

新同事當天自我總結：店長點評：第十六頁，共53頁。新員工第二天帶教表帶教流程帶教人簽字新員工簽字1.簡短的規(guī)章制度

2.熟悉并認知所在品牌的產品代碼

3.熟悉貨品結構（大的類別）以及尺碼換算認知

4.陳列標準出樣尺碼規(guī)范及模特穿著尺碼簡單的疊件標準

5.熟悉庫房貨品堆放位置及歸放標準

新同事當天自我總結：

學習點：

店長點評：第十七頁，共53頁。新員工第三天帶教表帶教流程帶教人簽字新員工簽字1讓新人觀察導購的銷售及服務過程成交原因（并總結）

2.如何贊美顧客

3.溫習頭天的內容

4.通過對服務流程的鞏固，對一撥顧客進行服務流程的推動

5.通過贊美切入非銷售話術，學會與顧客聊天，創(chuàng)造好的銷售氛圍

新同事當天自我總結：學習點及困難點：店長點評：

第十八頁，共53頁。新員工第四天帶教表帶教流程帶教人簽字新員工簽字1.面料篇所有常用面料知識記憶點

2.FABE的分解定義，運用，（以實際產品進行提煉）

3.結合面料知識運用FABE

4.溫習頭天學習內容新同事自我總結：學習點及困難點：

店長點評：第十九頁，共53頁。新員工第五天帶教表帶教流程帶教人簽字被帶教人簽字1.熟悉店鋪工作流程點數(shù)，做報表登進出貨

2.服務標準八步曲的學習及演練

3.貨品的獨特賣點介紹及細節(jié)介紹

4.鼓勵試衣服務標準，量褲標準

5.各店鋪間及跨區(qū)域調貨流程

新同事當天自我總結：員工總結學習點及困難點：店長點評：

第二十頁，共53頁。新員工第六天帶教表帶教流程帶教人簽字被帶教人簽字1.顧客異議的銷售對應語言模版

2.維護客情關系服務標準

3.團隊合作的相關要求細則

4.溫習頭天的學習內容

5.干洗衣物及售后衣物的收取登記標準

新同事當天自我總結：

學習點及困難點：

店長點評：第二十一頁，共53頁。新員工第七天帶教表帶教流程帶教人簽字被帶教人簽字1.公司陳列細節(jié)標準及規(guī)范

2.辦理充值卡標準

3結合語言模板進行一次完整的銷售演練

4抽查前面內容學習的記憶情況。并點評。

5.電話溝通技巧，開始打干洗電話，鍛煉電話溝通能力

新同事當天自我總結：學習點及困難點：店長點評：

第二十二頁，共53頁。第二周帶教流程

師傅主要是將前期交給實習同事的知識，用在模擬銷售上。同時觀察已下方面：1熟練掌握各款衣服的FABE2加強學習服務各個循環(huán)，不可挑客。3熟悉掌握產品知識(吊牌，尺碼，面料)4教授退換貨的制度及上賬標準。5系統(tǒng)的初步了解和操作麗晶系統(tǒng)6.褲腳邊的縫制學習帶教人及新員工簽字第二十三頁，共53頁。

第三周第四周帶教流程師傅放手讓新人自己獨立銷售。當發(fā)現(xiàn)問題的時候及時的作出糾正和跟進。并同時教予以下內容：1麗晶系統(tǒng)的應用。

2資料的填寫及制作（如客資，日用品申請單，每月生日統(tǒng)計）。3銷售異議及客訴的標準。并做相應的演練。4第四周著重跟進新人的附加推銷及與顧客溝通的技巧。幫帶老師對新人進行工作表現(xiàn)的評估。第二十四頁，共53頁。幫帶指導的步奏第二十五頁，共53頁。第二十六頁，共53頁。第二十七頁，共53頁。如何培訓老員工在市場競爭日益激烈情況下，一名優(yōu)秀的老員工對于企業(yè)而言，其價值是無法估量的。但是老員工有時候時間長了會出現(xiàn)一些懶惰，失去工作熱情的現(xiàn)象，所以老員工培訓是非常必要的。第二十八頁，共53頁。如何培訓老員工培養(yǎng)其忠誠度培養(yǎng)其良好的工作習慣培養(yǎng)其保持積極向上的工作態(tài)度挖掘老員工的潛能培養(yǎng)下屬超越自己的胸襟第二十九頁，共53頁。店鋪人員的分類

聰明又勤奮聰明但是懶惰

愚蠢而又懶惰愚蠢但很勤奮留住重用第一類員工引導激勵第二類員工一定舍棄第三類員工培訓教導第四類員工第三十頁，共53頁。店長應具備的能力之培養(yǎng)店鋪執(zhí)行力什么是執(zhí)行力？執(zhí)行力的障礙？執(zhí)行力的保障？如何執(zhí)行？第三十一頁，共53頁。什么是執(zhí)行力？執(zhí)行力就是一種把想法變成行動,把行動變成結果,保質保量完成任務的能力.

執(zhí)行就是要令結果發(fā)生對個人而言執(zhí)行力就是正確的辦事能力；-----（按時按質按量完成自己的工作任務）對團隊而言執(zhí)行力就是戰(zhàn)斗力；----（定期完成公司下達的銷售目標）對企業(yè)而言執(zhí)行力就是經營能力-----（預定的時間內完成企業(yè)的戰(zhàn)略目標）第三十二頁，共53頁。1.員工不知道干什么?2.員工不知道怎么干?3.員工干起來不順暢?4.員工不知道干好了有什么好處?5.員工知道干不好沒什么壞處?6.心態(tài)

………店鋪執(zhí)行力差的原因。。。第三十三頁，共53頁。1、員工不知道干什么？作為店長的你，是否對店鋪日常工作詳細合理規(guī)劃？是否給了員工明確的指令？是否有為員工制定淡場是的學習計劃？第三十四頁，共53頁。2、員工不知道怎么干？請問：你是否教過你的員工如何做是對的？（方法）你是否教過你的員工按什么樣的流程做才是正確的？你是否教過你的員工在我們的店鋪里按什么樣的標準來做才是合格的？第三十五頁，共53頁。3、干起來不順暢如果士兵在前線打仗，后勤給養(yǎng)供應不上，通訊中段，請求支援但是指揮部沒有反應，負傷了得不到快速的救護，那士兵的斗志顯然會受到很大的影響你所帶領的店鋪人員是否各司其職，互相配合？相臨的店鋪是不是都互相配合？你是否教導他們與各部門友好協(xié)作？第三十六頁，共53頁。4、不知道干好了有什么好處古代作戰(zhàn)時，如果一座城池久攻不下，攻城的將軍一般會下一道命令：城破后3天內士兵可以隨意燒殺搶掠。結果士氣大振，一天城破。激勵措施，對銷售是必不可少的，公司定期都會有一些激勵政策，作為店長的你，是否有為店鋪量身定做一套適合店鋪開展工作的激勵政策呢？（物質上和精神上的激勵）第三十七頁，共53頁。5、知道干不好沒什么壞處如果只有“城破后3天內士兵可以隨意燒殺搶掠”的承諾而沒有“當逃兵立斬”的規(guī)定，肯定會有一部分士兵找機會開溜，從而動搖軍心。知道干不好沒什么壞處來自于三個方面：一是沒有評估；二是考核指標不合理；三是處罰不重或沒有處罰第三十八頁，共53頁。6.優(yōu)秀執(zhí)行者應該具備的心態(tài)我無能為力我一貫如此他令我無法忍受他們不會同意的我不得不這樣做我不能我寧愿如果……NO讓我們想想有沒有其他辦法我會選擇不同的方法我可以控制自己的情緒我會盡量說服他我會選擇一個合適的回答我選擇我寧愿我會YES第三十九頁，共53頁?？偨Y執(zhí)行中的五個凡是凡是工作必有計劃凡是計劃必有結果凡是結果必有責任凡是責任必有檢查凡是檢查必有獎罰第四十頁，共53頁?？蛻舻墓芾砟壳暗牡赇伩蛻艄芾泶嬖谀男﹩栴}？在客戶的管理工作有什么難題？我們應該怎樣更好地維護管理客戶？第四十一頁，共53頁。熱情接待每一位進店客戶，用真誠的服務感動顧客。鼓勵顧客有問題及時反映，以便我們很好地處理。客訴是顧客給我們的最后機會，真誠解決。在銷售中收集客戶資料，建立客戶檔案，及時讓店員熟悉新增客資，以便下一次的熱情專業(yè)準確的接待。主動維護客情關系，讓顧客時常到店，有購買需求第一時間會想到我們?？蛻舻墓芾韺嵤┺k法除此之外，你還有客戶管理的好辦法嗎？請和大家分享。。。。第四十二頁，共53頁。二：貨品的管理第四十三頁，共53頁。貨品的管理1.賣場的貨品管理保證貨品的清潔衛(wèi)生和貨品數(shù)量的準確性，按照公司陳列規(guī)范統(tǒng)一陳列，讓產品更加吸引顧客。及時更換櫥窗以及疊件掛件，以免燈光和日照使貨品脫色。2.倉庫的貨品管理分類存放，堆放整齊。3.店長要培養(yǎng)監(jiān)督店員的貨品意識，了解各類貨品的庫存狀態(tài)和銷售狀態(tài)（暢銷款，滯銷款，平銷款），根據(jù)其狀態(tài)制定貨品主推銷售方向）第四十四頁，共53頁。三：賣場的管理第四十五頁，共53頁。三：賣場的管理1.賣場形象：店面形象（落實好環(huán)境衛(wèi)生，給顧客創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境）導購形象（良好的導購形象能增加顧客對品牌的認可）2.賣場氛圍：合理充分安排導購工作，尤其是淡場時間，保持有人站崗或整理賣場，讓員工保持飽滿的士氣，讓賣場保持活躍流動的氣氛，吸引顧客進店）3.賣場安全管理（注意防火防盜）第四十六頁，共53頁。店長的工作職責第四十七頁，共53頁。店長的工作職責一、工作職責（1）將目標傳達給下屬，要掌握每日、每周、每月、累計等的目標達成情況,帶領員工完成公司下達的指定銷售目標,依業(yè)績狀況達成對策，領導員工提供優(yōu)質的顧客服務，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額（2）監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務工作：主持早、晚會，并做好記錄。（3）銷售工作進行分析，每日檢查貨源情況，暢銷產品及時補充，滯銷產品作出合理化銷售建議或退倉，確保日常的銷售。（4）進（退）店的貨品，安排店員認真清點，若發(fā)現(xiàn)差異，立即和片區(qū)核對并查明原因。（5）有效地管理和運用資源，如人力、貨品、店鋪陳列、宣傳用品等，不浪費一水一電。

（6）定期對員工進行培訓教育指導：與門店工作規(guī)范相關的一切規(guī)章制度。

（7）傳達公司下達的各項目及促成工作，培訓及管理所有員工。第四十八頁，共53頁。店長的工作職責

二、人事管理（1）指導屬下員工之紀律及考勤。（2）編排班表，按實際情況作適當修正，并確保下屬準時上班。（3）建議人事調動，紀律處分，下屬晉升等。

（4）負責執(zhí)行儀容儀表標準及制服標準。（5）培訓員工產品知識，銷售技巧及其他有關之工作知識。

（6）了解公司政策及運作程序，向員工加以傳達，并推動執(zhí)行。

（7）確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。（8）清楚理解有關雇傭條例及向員工解釋有關公司守則及福利。（9）召開店內工作會議：主持早、晚會，并做好記錄，與員工商討店鋪運作及業(yè)務事宜，發(fā)揮員工主人翁的精神，及時溝通，達成共識。第四十九頁，共53頁。三、顧客服務（1）指導屬下員工以專業(yè)熱誠的態(tài)度銷