有效溝通與病患投訴處理第1頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五學(xué)習(xí)內(nèi)容

什么是有效溝通有效溝通的十個(gè)錦囊病患投訴的處理第2頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五什么是有效溝通第3頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。（一）溝通的定義第4頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（二）溝通的過(guò)程

接收者

發(fā)送者

信息反饋第5頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（三）有效溝通的定義

有效溝通是指接受者所收到的信息、思想和情感，與發(fā)送者所表達(dá)的意思相同，接受者理解并接受發(fā)送者所表達(dá)的信息、思想和情感。第6頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五有效溝通的十個(gè)錦囊第7頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五錦囊1

KrisCole

的第一印象：你只有一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造一個(gè)良好的第一印象，不論好與壞，第一印象常常是頑固的，他們能夠在最初給人以很大的影響，以至于長(zhǎng)期不會(huì)改變。好印象第8頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五錦囊2

稱呼的講究西方國(guó)家稱呼的禮儀中國(guó)人傳統(tǒng)禮儀與發(fā)展變遷稱呼第9頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五神奇一分鐘1分鐘效應(yīng)1分鐘贊美1分鐘溝通錦囊3第10頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五錦囊4告知的藝術(shù)

入院診斷告知入院制度告知檢查及治療注意事項(xiàng)告知催款告知第11頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五說(shuō)服他人從尊重入手錦囊5

從對(duì)方利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服的目的讓對(duì)方理解你，直接說(shuō)出你的想法尊重對(duì)方，是成功說(shuō)服他人的法寶第12頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五溝通中的紅綠燈原理錦囊6紅燈—不利溝通的言語(yǔ)和行為黃燈—再次溝通的過(guò)渡綠燈—溝通自然輕松第13頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五錦囊7

一個(gè)蘋果的魅力不失時(shí)機(jī)地給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果—

幫助其度過(guò)人生的沙漠我們也得到另一個(gè)蘋果—與患者進(jìn)行心靈溝通第14頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五錦囊8理解、支持—

到情感的同步

與患者保持同步

思維同步

情感同步第15頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五錦囊9化阻力為助力當(dāng)當(dāng)當(dāng)當(dāng)患患患患者者者者冷難不憤漠過(guò)合怒時(shí)時(shí)作時(shí)時(shí)第16頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五錦囊10自始至終的“雙贏”策略“雙贏”是溝通雙方的共同進(jìn)步愉快的感覺(jué)訊息的傳遞雙贏第17頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五病患投訴的處理第18頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（一）設(shè)立專門投訴管理部門服務(wù)宗旨合法公正及時(shí)便民服務(wù)理念以病人為中心有投必應(yīng)服務(wù)承諾24小時(shí)內(nèi)5個(gè)工作日

10個(gè)工作日服務(wù)態(tài)度熱心耐心真心誠(chéng)心第19頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（一）設(shè)立專門投訴管理部門

對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)處理的，

24小時(shí)內(nèi)查明情況，立即糾正第20頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（一）設(shè)立專門投訴管理部門

對(duì)于情況復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，

5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)第21頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（二）設(shè)置專職投訴接待人員

心理咨詢師、高年資護(hù)師、精神心理專業(yè)相關(guān)經(jīng)歷、接受系統(tǒng)培訓(xùn)

提高投訴處理水平！第22頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（三）規(guī)范投訴處理流程致歉為先耐心傾聽(tīng)提出方案迅速行動(dòng)移情認(rèn)同跟進(jìn)實(shí)施

投訴人滿意第23頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

先致歉后處理尊重的病友及家屬：我們的服務(wù)沒(méi)有讓您感到滿意，對(duì)此，我們向您表示誠(chéng)摯的歉意（三）規(guī)范投訴處理流程第24頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（三）規(guī)范投訴處理流程

真心實(shí)意幫助患者解決問(wèn)題貫徹“一聲問(wèn)候，一句道歉，一杯溫茶”的服務(wù)模式，真心真意幫助患者解決問(wèn)題第25頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五投訴人對(duì)疾病有疑問(wèn)，對(duì)就診經(jīng)歷不滿意對(duì)就診環(huán)境不滿，抱怨人多，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)不滿意醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量無(wú)理取鬧，精神病人向被投訴部門詳細(xì)了解情況后對(duì)投訴人進(jìn)行解釋說(shuō)明，消除疑慮，讓投訴人滿意傾聽(tīng)抱怨，將合理建議提交給相關(guān)部門對(duì)投訴人進(jìn)行心理疏導(dǎo)、安撫情緒。與被投訴部門聯(lián)系，促使醫(yī)患有效溝通，防止醫(yī)療糾紛傾聽(tīng)、安撫，想法設(shè)法聯(lián)系監(jiān)護(hù)人，確保安全（三）規(guī)范投訴處理流程第26頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（四）運(yùn)用溝通技巧，有效處理投訴案例1：婦科患者，因子宮脫垂入院，入院后查出患者合并有糖尿病，且血糖水平較高，醫(yī)生認(rèn)為缺乏手術(shù)指征，因而患者未做手術(shù)出院。家屬非常氣憤，認(rèn)為整個(gè)住院過(guò)程沒(méi)有一位醫(yī)護(hù)人員向家屬交待有糖尿病不能做手術(shù)，住院幾天，術(shù)前檢查都做了，花了錢，卻沒(méi)有得到有效治療，造成了經(jīng)濟(jì)損失。第27頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（四）運(yùn)用溝通技巧，有效處理投訴處理：主管院長(zhǎng)親自打電話向患者致歉及溝通解釋（錦囊1）投訴接待中心上門服務(wù)，針對(duì)醫(yī)護(hù)人員溝通不到位的問(wèn)題向患者及家屬致歉，并進(jìn)一步溝通協(xié)商，制定解決問(wèn)題方案（錦囊7、錦囊5）邀請(qǐng)婦科、內(nèi)分泌科、心內(nèi)科專家為患者會(huì)診，確定下一步具體的治療方案（錦囊8、錦囊10）

結(jié)果：患者滿意，撤銷投訴，發(fā)短信表示感謝第28頁(yè)，共29頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（四）運(yùn)用溝通技巧，有效處理投訴案例2：患者，女，67歲。入院診斷：子宮內(nèi)膜樣腺癌。5月16日在全麻下行腹腔鏡下廣泛子宮切除+附件切除+盆腔淋巴結(jié)清掃術(shù)+腹主動(dòng)脈旁淋巴結(jié)清掃術(shù)。5月23日至5月25日行PT。5月