第13頁(yè)共13頁(yè)物業(yè)客?服部年?終總結(jié)?及工作?計(jì)劃?一、客?戶服務(wù)?部日常?工作?客戶服?務(wù)部對(duì)?我來(lái)說(shuō)?是一個(gè)?全新的?工作領(lǐng)?域。作?為一個(gè)?處理客?戶關(guān)系?的工作?者，自?己清醒?地認(rèn)識(shí)?到，客?戶服務(wù)?部的工?作在在?整個(gè)公?司中是?承上啟?下、溝?通內(nèi)外?、協(xié)調(diào)?左右、?聯(lián)系四?面八方?的樞紐?，推動(dòng)?各項(xiàng)工?作朝著?既定目?標(biāo)前進(jìn)?的中心?。工作?千頭萬(wàn)?緒，有?文書處?理、檔?案管理?、文件?批轉(zhuǎn)、?受理客?戶投訴?、退換?房屋、?交房等?。面對(duì)?繁雜瑣?碎的大?量事務(wù)?性工作?，自我?強(qiáng)化工?作意識(shí)?，注意?加快工?作節(jié)奏?，提高?工作效?率，冷?靜辦理?各項(xiàng)事?務(wù)，力?求周全?、準(zhǔn)確?、適度?，避免?疏漏和?差錯(cuò)，?至今基?本做到?了事事?有著落?。1?、及時(shí)?了解準(zhǔn)?備交付?的房屋?情況，?為領(lǐng)導(dǎo)?決策提?供依據(jù)?。作為?一個(gè)房?地產(chǎn)開?發(fā)業(yè)內(nèi)?知名企?業(yè)，房?屋交付?是重中?之重。?公司成?立房屋?交付工?作小組?。我作?為小組?成員之?一，利?用一切?有利資?源，采?取有效?措施，?到案場(chǎng)?和施工?現(xiàn)場(chǎng)積?極與有?關(guān)人員?交流、?溝通，?及時(shí)將?所了解?的房屋?信息、?工作進(jìn)?度、問(wèn)?題反饋?到領(lǐng)導(dǎo)?及總經(jīng)?理室，?使公司?領(lǐng)導(dǎo)在?最短時(shí)?間內(nèi)掌?握了房?屋交付?工作的?進(jìn)展，?并在此?基礎(chǔ)上?進(jìn)一步?安排交?付工作?。2?、理順?關(guān)系，?創(chuàng)建部?門工作?流程。?部門成?立伊始?，各項(xiàng)?工作幾?乎都是?從頭開?始，這?半年的?時(shí)間里?，達(dá)到?了部門?熟、人?際關(guān)系?較融洽?的目的?，積極?為日后?協(xié)調(diào)充?分發(fā)揮?各部門?能力解?決工作?難題而?做出準(zhǔn)?備。?3、認(rèn)?真做好?公司的?文字工?作，草?擬文件?和報(bào)告?等文字?工作。?認(rèn)真做?好部門?有關(guān)文?件的收?發(fā)、登?記、分?遞工作?;部門?文件、?審批表?、協(xié)議?書整理?歸檔入?冊(cè)，做?好資料?歸檔工?作，做?好客戶?資料管?理工作?。4?、受理?客戶投?訴并及?時(shí)協(xié)調(diào)?相關(guān)部?門妥善?處理，?積極響?應(yīng)集團(tuán)?員工五?種精神?的號(hào)召?。充分?發(fā)揮自?身部門?優(yōu)勢(shì)，?在工作?態(tài)度上?一是急?，高度?的客戶?意識(shí)，?把客戶?的事當(dāng)?自己的?事，高?度負(fù)責(zé)?高度敏?感。二?是逼，?強(qiáng)大的?資源整?合能力?，強(qiáng)大?的推動(dòng)?能力，?推動(dòng)整?個(gè)公司?的資源?傾斜于?客戶，?來(lái)解決?客戶的?問(wèn)題。?對(duì)業(yè)主?行為和?訴求進(jìn)?行預(yù)測(cè)?，充分?考慮成?本和營(yíng)?銷并進(jìn)?行適當(dāng)?的引導(dǎo)?和控制?。最大?限度的?降低其?不合理?的期望?值，提?高了客?戶滿意?度。?二、加?強(qiáng)自身?學(xué)習(xí)，?提高業(yè)?務(wù)水平?由于?感到自?己身上?的擔(dān)子?很重，?而自己?的學(xué)識(shí)?、能力?和閱歷?與其任?職都有?一定的?距離，?所以總?不敢掉?以輕心?，總在?學(xué)習(xí)，?向書本?學(xué)習(xí)、?向周圍?的領(lǐng)導(dǎo)?學(xué)習(xí)，?向同事?學(xué)習(xí)，?這樣下?來(lái)感覺(jué)?自己半?年來(lái)還?是有了?一定的?進(jìn)步。?經(jīng)過(guò)不?斷學(xué)習(xí)?、不斷?積累，?已具備?了本部?門工作?經(jīng)驗(yàn)，?能夠比?較從容?地處理?日常工?作中出?現(xiàn)的各?類問(wèn)題?，在組?織管理?能力、?綜合分?析能力?、協(xié)調(diào)?辦事能?力和文?字言語(yǔ)?表達(dá)能?力等方?面，經(jīng)?過(guò)半年?的鍛煉?都有了?很大的?提高，?保證了?本崗位?各項(xiàng)工?作的正?常運(yùn)行?，能夠?以正確?的態(tài)度?對(duì)待各?項(xiàng)工作?任務(wù)，?熱愛(ài)本?職工作?，認(rèn)真?努力貫?徹到實(shí)?際工作?中去。?積極提?高自身?各項(xiàng)業(yè)?務(wù)素質(zhì)?，爭(zhēng)取?工作的?主動(dòng)性?，具備?較強(qiáng)的?專業(yè)心?，責(zé)任?心，努?力提高?工作效?率和工?作質(zhì)量?。三?、存在?的問(wèn)題?和今后?努力方?向一?年來(lái)，?本人能?敬業(yè)愛(ài)?崗、創(chuàng)?造性地?開展工?作，取?得了一?些成績(jī)?，但也?存在一?些問(wèn)題?和足，?主要表?現(xiàn)在：?第一?，許多?工作我?都是邊?干邊摸?索，以?致工作?起來(lái)不?能游刃?有余，?工作效?率有待?進(jìn)一步?提高;?第二，?有些工?作還不?夠過(guò)細(xì)?，一些?工作協(xié)?調(diào)的不?是十分?到位。?在下?一年的?工作中?，自己?決心認(rèn)?真提高?業(yè)務(wù)、?工作水?平，為?公司經(jīng)?濟(jì)跨越?式發(fā)展?，貢獻(xiàn)?自己應(yīng)?該貢獻(xiàn)?的力量?。我想?我應(yīng)努?力做到?：第?一，加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?，拓寬?知識(shí)面?。努力?學(xué)習(xí)房?產(chǎn)專業(yè)?知識(shí)和?相關(guān)法?律常識(shí)?。加強(qiáng)?對(duì)房地?產(chǎn)發(fā)展?脈絡(luò)、?走向的?了解，?加強(qiáng)周?圍環(huán)境?、同行?業(yè)發(fā)展?的了解?、學(xué)習(xí)?，要對(duì)?公司的?統(tǒng)籌規(guī)?劃、當(dāng)?前情況?做到心?中有數(shù)?;第二?，本著?實(shí)事求?是的原?則，做?到上情?下達(dá)、?下情上?報(bào);真?正做好?領(lǐng)導(dǎo)的?助手;?提高自?身業(yè)務(wù)?水平。?遵守公?司內(nèi)部?規(guī)章制?度，維?護(hù)公司?利益，?積極為?公司創(chuàng)?造更高?價(jià)值，?力爭(zhēng)取?得更大?的工作?成績(jī)。?物業(yè)?客服部?年終總?結(jié)及工?作計(jì)劃?（二）?時(shí)光?如梭，?轉(zhuǎn)眼間?___?_年工?作即將?結(jié)束，?回首一?年來(lái)的?工作，?感慨頗?深。自?入職_?___?項(xiàng)目以?來(lái)，在?管理處?領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下?和各部?門的支?持和配?合下，?基本完?成了預(yù)?期工作?目標(biāo)及?各項(xiàng)工?作計(jì)劃?。項(xiàng)目?交付以?來(lái)，客?服部圍?繞物業(yè)?服務(wù)工?作，加?強(qiáng)了部?門內(nèi)部?管理工?作，強(qiáng)?化了物?業(yè)服務(wù)?水平，?增進(jìn)與?業(yè)主的?溝通并?妥善處?理了與?業(yè)主有?關(guān)的糾?紛，部?門各項(xiàng)?工作有?了明顯?的提高?和改善?，員工?工作積?極性得?到大幅?提高。?不知?不覺(jué)中?從事客?服工作?已近三?年，感?覺(jué)每一?年就像?是一個(gè)?驛站，?可以靜?下心來(lái)?梳理疲?憊的心?情，燃?燒美好?的希望?，為來(lái)?年養(yǎng)精?畜銳。?不管客?服工作?是多么?的平凡?，但是?總能不?斷地接?受各種?挑戰(zhàn)，?不斷地?去尋找?工作的?意義和?價(jià)值，?而且總?在不斷?地告誡?自己：?做自己?值得去?做的事?情，走?自己的?路，讓?別人去?說(shuō)吧。?___?_年_?___?月，我?正式升?任住總?集團(tuán)_?___?公司天?諾物業(yè)?15第?四項(xiàng)目?客服部?經(jīng)理助?理，對(duì)?于物業(yè)?客服工?作者來(lái)?說(shuō)，整?個(gè)過(guò)程?感受最?多的只?有一個(gè)?字：煩?。我是?從一線?員工上?來(lái)的，?所以深?諳這種?感受。?作為公?司一名?老員工?，在接?任客服?主管工?作中，?我一直?在不斷?地探索?，希望?能夠最?大限度?的化解?和消融?業(yè)主與?物業(yè)之?間的矛?盾。?很多人?不了解?客服工?作，認(rèn)?為它很?簡(jiǎn)單、?單調(diào)、?甚至無(wú)?聊，不?過(guò)是接?下電話?、做下?記錄、?沒(méi)事時(shí)?上上網(wǎng)?罷了;?其實(shí)不?然，要?做一名?合格、?稱職的?客服人?員，需?具備相?當(dāng)?shù)膶?業(yè)知識(shí)?，掌握?一定的?工作技?巧，并?要有高?度的自?覺(jué)性和?工作責(zé)?任心，?否則工?作上就?會(huì)出現(xiàn)?許多失?誤、失?職。在?每一個(gè)?新員工?上崗之?前，我?會(huì)告訴?她們，?一個(gè)優(yōu)?秀的客?服人員?，僅有?熟練的?業(yè)務(wù)知?識(shí)和高?超的服?務(wù)技巧?還不夠?，要不?斷地完?善自身?的心理?素質(zhì)，?學(xué)會(huì)把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?當(dāng)成是?一種享?受。對(duì)?業(yè)主要?以誠(chéng)相?待，真?心為業(yè)?主提供?切實(shí)有?效地咨?詢和幫?助，在?為業(yè)主?提供咨?詢時(shí)要?認(rèn)真傾?聽(tīng)業(yè)主?的問(wèn)題?，細(xì)細(xì)?為之分?析引導(dǎo)?，熄滅?業(yè)主情?緒上的?怒火，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問(wèn)題?火上燒?油引起?業(yè)主更?大的投?訴。?本年度?部門各?項(xiàng)工作?如下：?一、?規(guī)范內(nèi)?管管理?，增強(qiáng)?員工責(zé)?任心和?工作效?率自?加入客?服部后?，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)?部管理?比較薄?弱，主?要表現(xiàn)?在員工?責(zé)任心?不強(qiáng)，?工作主?動(dòng)性不?夠、工?作效率?低、辦?事拖拉?等方面?。針對(duì)?上述問(wèn)?題，本?人進(jìn)一?步完善?了部門?責(zé)任制?，明確?了部門?員工的?責(zé)任及?工作標(biāo)?準(zhǔn);加?強(qiáng)與員?工的溝?通，有?針對(duì)性?的組織?多項(xiàng)培?訓(xùn)，定?期對(duì)員?工的工?作進(jìn)行?點(diǎn)評(píng)，?有力的?激勵(lì)了?員工的?工作責(zé)?任性。?目前，?部門員?工工作?積極性?較高，?由原來(lái)?的被動(dòng)?、有條?件的工?作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在?的主動(dòng)?、自愿?的工作?態(tài)度，?從而促?進(jìn)了部?門各項(xiàng)?工作的?開展。?（二?）嚴(yán)抓?客服人?員服務(wù)?素質(zhì)和?水平，?塑造了?良好的?服務(wù)形?象。?客服部?是服務(wù)?中心的?橋梁和?信息中?樞，起?著聯(lián)系?內(nèi)外的?作用，?客服員?的服務(wù)?水平和?服務(wù)素?質(zhì)直接?影響著?客服部?整體工?作。今?年下半?年以來(lái)?，我部?著重加?強(qiáng)員工?服務(wù)管?理工作?，每日?上班前?部門員?工對(duì)著?裝、禮?儀進(jìn)行?自檢、?互檢，?使客服?人員保?持良好?的服務(wù)?形象，?加強(qiáng)了?客服員?語(yǔ)言、?禮節(jié)、?溝通及?處理問(wèn)?題的技?巧培訓(xùn)?，提高?了客服?員的服?務(wù)素質(zhì)?。部門?樹立“?周到、?耐心、?熱情、?細(xì)致”?的服務(wù)?思想，?并將該?思想貫?穿到了?對(duì)業(yè)主?的服務(wù)?之中，?在服務(wù)?中切實(shí)?的將業(yè)?主的事?情當(dāng)成?自己的?事情去?對(duì)待。?（三?）圓滿?完成1?5收費(fèi)?工作，?為客服?部總體?工作奠?定了堅(jiān)?實(shí)的基?礎(chǔ)（?四）密?切配合?各部門?，做好?服務(wù)中?心內(nèi)、?外聯(lián)系?、協(xié)調(diào)?工作?二、部?門工作?存在的?問(wèn)題?盡管部?門總體?工作取?得了良?好的成?績(jī)，但?仍存在?一些問(wèn)?題。為?進(jìn)一步?做好明?年工作?，現(xiàn)將?本部門?存在的?問(wèn)題總?結(jié)如下?。（?一）員?工業(yè)務(wù)?水平和?服務(wù)素?質(zhì)偏低?。通?過(guò)部門?半年的?工作和?實(shí)踐來(lái)?看，客?服員業(yè)?務(wù)水平?偏低，?服務(wù)素?質(zhì)不是?很高。?主要表?現(xiàn)在處?理問(wèn)題?的技巧?和方法?不夠成?熟，應(yīng)?對(duì)突發(fā)?事件的?經(jīng)驗(yàn)不?足，在?服務(wù)中?的職業(yè)?素養(yǎng)不?是很高?。（?二）協(xié)?調(diào)、處?理問(wèn)題?不夠及?時(shí)、妥?善在?投訴處?理、業(yè)?主意見(jiàn)?、建議?、業(yè)主?求助方?面的信?息反饋?不夠及?時(shí)全面?，接到?問(wèn)題后?未及時(shí)?進(jìn)行跟?進(jìn)和報(bào)?告，處?理問(wèn)題?的方式?、方法?欠妥。?物業(yè)?客服部?年終總?結(jié)及工?作計(jì)劃?（三）?在過(guò)?去的一?年中，?經(jīng)過(guò)個(gè)?人對(duì)客?戶滿意?度的調(diào)?查，發(fā)?現(xiàn)客戶?滿意是?一種心?理活動(dòng)?，是客?戶的需?求在被?滿足后?的愉悅?感。對(duì)?于顧客?來(lái)說(shuō)，?他花了?定的代?價(jià)，需?要達(dá)到?一定的?目的，?如果我?們提供?給他的?產(chǎn)品、?服務(wù)等?有很大?一部分?不是他?所的，?那怕你?的價(jià)格?比別人?低，可?能也不?能提高?他的滿?意度。?所以客?戶滿意?度是衡?量客戶?滿意度?的量化?指標(biāo)，?由該指?標(biāo)可以?直接了?解企業(yè)?、產(chǎn)品?或服務(wù)?在客戶?心目中?的滿意?度級(jí)別?。對(duì)?客戶滿?意度的?一個(gè)調(diào)?查也主?要是在?客戶回?訪中做?到的，?在一年?的時(shí)間?里，通?過(guò)對(duì)一?些客戶?的回訪?，來(lái)收?集客戶?的意見(jiàn)?，并將?這些意?見(jiàn)整理?和總結(jié)?，反映?給公司?，這樣?的話就?能夠進(jìn)?一步地?提高客?戶滿意?度，而?最終目?的就是?為進(jìn)一?步銷售?鋪墊的?準(zhǔn)備。?客戶對(duì)?于具有?品牌知?名度或?認(rèn)可其?誠(chéng)信度?的企業(yè)?的回訪?往往會(huì)?比較放?心，愿?意溝通?和提出?一些具?體的意?見(jiàn)?？?戶提供?的信息?是企業(yè)?在進(jìn)行?回訪或?滿意度?調(diào)查時(shí)?的重要?目的。?如果企?業(yè)本身?并不為?人太多?知曉，?而策劃?回訪的?程度又?不行的?話，那?很可能?會(huì)影響?公司本?身的形?象，以?及再次?的交易?。所以?我在每?次回訪?的時(shí)候?都會(huì)保?護(hù)好客?戶的隱?私，盡?量談一?些客戶?喜歡的?，這樣?就能夠?收集到?更多的?意見(jiàn)，?而這些?意見(jiàn)對(duì)?于我們?公司來(lái)?說(shuō)是寶?貴的。?零抱?怨無(wú)投?訴其實(shí)?是每個(gè)?企業(yè)的?一個(gè)愿?景，也?是我們?企業(yè)的?愿景，?也是我?的一個(gè)?愿景。?真正能?夠達(dá)到?這樣的?企業(yè)可?以說(shuō)沒(méi)?有，因?為消費(fèi)?者的心?理和行?為是公?司難以?確定的?，公司?可以通?過(guò)努力?來(lái)增加?自己服?務(wù)的質(zhì)?量，這?樣只是?能夠提?高客戶?滿意度?，但卻?無(wú)法決?定客戶?滿意度?。零抱?怨無(wú)投?訴是公?司追求?的目標(biāo)?，他要?求公司?能夠完?完全全?地為消?費(fèi)者服?務(wù)，消?費(fèi)者就?是__?__，?這句話?一定要?時(shí)刻記?在心中??？?體來(lái)說(shuō)?，一個(gè)?企業(yè)能?否生存?下去，?就是看?企業(yè)的?客戶對(duì)?企業(yè)的?支持情?況怎么?樣?這?個(gè)支持?情況是?由客戶?滿意度?來(lái)直接?影響的?，所以?在新的?一年里?，我想?可以通?過(guò)自己?良好的?服務(wù)，?好策劃?的客戶?回訪來(lái)?增加客?戶滿意?度。而?公司也?憑著優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)?品和服?務(wù)向著?零抱怨?無(wú)投訴?目標(biāo)發(fā)?展。?客戶滿?意度是?衡量一?個(gè)公司?服務(wù)質(zhì)?量的最?重要的?標(biāo)準(zhǔn)，?經(jīng)過(guò)個(gè)?人對(duì)客?戶滿意?度的調(diào)?查，發(fā)?現(xiàn)客戶?滿意是?一種心?理活動(dòng)?，是客?戶的需?求在被?滿足后?的愉悅?感。對(duì)?于顧客?來(lái)說(shuō)，?他花了?定的代?價(jià)，需?要達(dá)到?一定的?目的，?如果我?們提供?給他的?產(chǎn)品、?服務(wù)等?有很大?一部分?不是他?所的，?那怕你?的價(jià)格?比別人?低，可?能也不?能提高?他的滿?意度。?所以客?戶滿意?度是衡?量客戶?滿意度?的量化?指標(biāo)，?由該指?標(biāo)可以?直接了?解企業(yè)?、產(chǎn)品?或服務(wù)?在客戶?心目中?的滿意?度級(jí)別?。客?戶回訪?也主要?是對(duì)客?戶滿意?度的一?個(gè)調(diào)查?，當(dāng)時(shí)?在交易?過(guò)程中?，也許?客戶并?沒(méi)有想?到的種?種情況?，在使?用過(guò)程?中碰到?了，抑?或直接?在接受?公司服?務(wù)的時(shí)?候遇到?的，他?可以對(duì)?公司進(jìn)?行反饋?，而我?們對(duì)于?客戶的?反饋意?見(jiàn)也將?進(jìn)行研?究和保?存，進(jìn)?而能夠?提高客?戶滿意?度，而?最終目?的就是?為進(jìn)一?步銷售?鋪墊的?準(zhǔn)備，?認(rèn)真的?策劃。?客戶對(duì)?于具有?品牌知?名度或?認(rèn)可其?誠(chéng)信度?的企業(yè)?的回訪?往往會(huì)?比較放?心，愿?意溝通?和提出?一些具?體的意?見(jiàn)?？?戶提供?的信息?是企業(yè)?在進(jìn)行?回訪或?滿意度?調(diào)查時(shí)?的重要?目的。?如果企?業(yè)本身?并不為?人太多?知曉，?而策劃?回訪的?程度又?不行的?話，那?很可能?會(huì)影響?公司本?身的形?象，以?及再次?的交易?。零?抱怨無(wú)?投訴其?實(shí)是每?個(gè)企業(yè)?的一個(gè)?愿景，?真正能?夠達(dá)到?這樣的?企業(yè)可?以說(shuō)沒(méi)?有，因?為消費(fèi)?者的心?理和行?為是公?司難以?確定的?，公司?可以通?過(guò)努力?來(lái)增加?自己服?務(wù)的質(zhì)?量，這?樣只是?能夠提?高客戶?滿意度?，但卻?無(wú)法決?定客戶?滿意度?。零抱?怨無(wú)投?訴是公?司追求?的目標(biāo)?，他要?求公司?能夠完?完全全?地為消?費(fèi)者服?務(wù)，消?費(fèi)者就?是__?__，?這句話?一定要?時(shí)刻記?在心中?。總?體來(lái)說(shuō)?，一個(gè)?企業(yè)能?否生存?下去，?就是看?企業(yè)的?客戶對(duì)?企業(yè)的?支持情?況怎么?樣?這?個(gè)支持?情況是?由客戶?滿意度?來(lái)直接?影響的?，所以?我們可?以通過(guò)?良好的?服務(wù)，?優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品，?策劃好?的客戶?回訪來(lái)?增加客?戶滿意?度。而?企業(yè)的?目標(biāo)可?以向著?零抱怨?無(wú)投訴?進(jìn)行。?物業(yè)?客服部?年終總?結(jié)及工?作計(jì)劃?（四）?時(shí)光?如梭，?不知不?覺(jué)中來(lái)?到毛織?貿(mào)易中?心工作?已有一?年了。?在我看?來(lái)，這?是短暫?而又漫?長(zhǎng)的一?年。短?暫的是?我還來(lái)?不及掌?握的工?作技巧?與專業(yè)?知識(shí)，?時(shí)光已?經(jīng)流逝?;漫長(zhǎng)?的是要?成為一?名優(yōu)秀?的客服?人員今?后的路?必定很?漫長(zhǎng)。?回顧?當(dāng)初在?商會(huì)應(yīng)?聘物業(yè)?管理公?司客服?崗位的?事就像?剛發(fā)生?一樣，?不過(guò)如?今的我?已從懵?懂的新?人轉(zhuǎn)變?成了肩?負(fù)工作?職責(zé)的?客服員?工，對(duì)?客服工?作也由?陌生變?成了熟?悉。?很多人?不了解?客服工?作，認(rèn)?為它很?簡(jiǎn)單、?單調(diào)、?甚至無(wú)?聊，不?過(guò)是接?下電話?、做下?記錄、?沒(méi)事時(shí)?上上網(wǎng)?罷了，?其實(shí)要?做一名?合格、?稱職的?客服人?員，需?具備相?關(guān)專業(yè)?知識(shí)，?掌握一?定的工?作技巧?，并要?有高度?的自覺(jué)?性和工?作責(zé)任?心，否?則工作?上就會(huì)?出現(xiàn)失?誤、失?職狀況?。當(dāng)然?，這一?點(diǎn)我也?并不是?一開始?就認(rèn)識(shí)?到了，?而是在?工作中?經(jīng)歷了?各種挑?戰(zhàn)與磨?礪后，?才深刻?體會(huì)到?。下?面是我?這一年?來(lái)的主?要工作?內(nèi)容?1、客?戶收鋪?、裝修?等手續(xù)?和證件?的辦理?以及商?戶資料?、檔案?、鑰匙?的歸檔?，其中?要分清?一樓和?二樓A?D區(qū)及?三樓A?BCD?區(qū)都屬?于政府?，一樓?和二樓?大部分?屬于陳?貴德，?小部分?屬于商?舵，另?外還有?一些屬?于私人?業(yè)主。?2、?熟悉各?方面信?息，包?括業(yè)主?、裝修?單位、?施工單?位等信?息，在?做好記?錄的同?時(shí)通知?相關(guān)部?門和人?員進(jìn)行?處理，?并對(duì)此?過(guò)程進(jìn)?行跟蹤?，完成?后進(jìn)行?回訪。?3、?函件、?文件的?制作、?發(fā)送與?歸檔，?目前貴?德公司?與商舵?及毛織?辦的單?發(fā)函，?整頓通?道亂擺?亂放通?知單，?溫馨提?示﹑物?品放行?條﹑小?型工程?單﹑大?型裝修?資料、?維修單?等等怎?么運(yùn)用?都要熟?悉。?在完成?上述工?作的過(guò)?程中，?我學(xué)到?了很多?，也成?長(zhǎng)了不?少。?1、工?作中的?磨礪塑?造了我?的性格?，提升?了自身?的心理?素質(zhì)。?對(duì)于我?剛接觸?物業(yè)管?理經(jīng)驗(yàn)?不豐富?的人而?言，工?作中難?免會(huì)遇?到各種?各樣的?阻礙和?困難，?在各位?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?的幫助?下，我?遇到困?難時(shí)勇?于面對(duì)?，敢于?挑戰(zhàn)，?性格也?進(jìn)一步?沉淀下?來(lái)。我?覺(jué)得在?客戶面?前要保?持好的?精神面?貌和工?作狀態(tài)?，作為?一名客?服員要?把職業(yè)?精神和?微笑服?務(wù)放在?第一。?所謂職?業(yè)精神?就是當(dāng)?你在工?作崗位?時(shí)，無(wú)?論你之?前有多?辛苦，?都應(yīng)把?工作做?到位，?盡到自?己的工?作職責(zé)?。所謂?微笑服?務(wù)就是?當(dāng)你面?對(duì)客戶?時(shí)，無(wú)?論你高?興與否?，煩惱?與否，?都要以?工作為?重，始?終保持?微笑，?因?yàn)槟?代表的?不單是?你個(gè)人?的形象?，更是?公司的?形象。?盡量保?持著微?笑服務(wù)?，在與?少數(shù)難?纏的客?戶溝通?時(shí)也逐?步變得?無(wú)所畏?懼，在?接待禮?儀、電?話禮儀?等禮儀?工作也?逐步完?善。?2、工?作生活?中體會(huì)?到了細(xì)?節(jié)的重?要性。?細(xì)節(jié)因?其“小?”，往?往被人?所輕視?，甚至?被忽視?，也常?常使人?感到繁?瑣，無(wú)?暇顧及?。在毛?織貿(mào)易?中心這?里我深?刻體會(huì)?到細(xì)節(jié)?疏忽不?得，馬?虎不得?。不論?是批閱?公文時(shí)?的每一?行文字?，每一?個(gè)標(biāo)點(diǎn)?，還是?領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)?調(diào)的服?務(wù)做細(xì)?化，衛(wèi)?生無(wú)死?角等，?都使我?深刻的?認(rèn)識(shí)到?，只有?深入細(xì)?節(jié)，才?能從中?獲得回?報(bào)。細(xì)?節(jié)產(chǎn)生?效益，?細(xì)節(jié)帶?來(lái)成功?。3?、工作?學(xué)習(xí)中?拓展了?我的才?能，當(dāng)?我把每?一項(xiàng)工?作都認(rèn)?真努力?的完成?時(shí)，換?來(lái)的也?是對(duì)我?的支持?與肯定?。記得?毛織交?易會(huì)期?間，為?了把工?作做好?，我們?客服部?﹑工程?部﹑保?安部都?在這四?五天加?班，把?自己的?分內(nèi)事?做好。?雖然很?累，但?都是體?現(xiàn)我們?客服中?心的團(tuán)?結(jié)精神?。這體?現(xiàn)大家?對(duì)工作?都充滿?了激情?，至于?接下來(lái)?我要把?整個(gè)毛?織貿(mào)易?中心一?二三樓?ABC?D區(qū)域?的電腦?地圖做?好來(lái)，?我都會(huì)?認(rèn)真負(fù)?責(zé)的去?對(duì)待，?盡我所?能的把?所有工?作一項(xiàng)?一項(xiàng)地?做得更?好。?在__?__新?的一年?里，我?要努力?改正過(guò)?去一年?里工作?中的缺?點(diǎn)，不?斷提升?，加強(qiáng)?以下幾?個(gè)方面?的工作?：1?、加強(qiáng)?學(xué)習(xí)物?業(yè)管理?的基本?知識(shí)，?提高客?戶服務(wù)?技巧與?心理，?完善客?服接待?流程及?禮儀。?2、?加強(qiáng)文?檔的制?作能力?，拓展?各項(xiàng)工?作技能?，如學(xué)?習(xí)電腦?一些新?軟件的?操作，?遇到客?戶的難?題怎么?去解答?等等。?6、?進(jìn)一步?改善自?己的性?格，提?高對(duì)工?作耐心?度，更?加注重?細(xì)節(jié)，?加強(qiáng)工?作責(zé)任?心和培?養(yǎng)工作?積極性?。7?、多與?各位領(lǐng)?導(dǎo)、同?事們溝?通學(xué)習(xí)?，取長(zhǎng)?補(bǔ)短，?提升自?己各方?面能力?，跟上?公司前?進(jìn)的步?伐。?很高興?來(lái)到毛?織貿(mào)易?中心這?個(gè)大家?庭，物?業(yè)管理?公司的?文化理?念與工?作氛圍?都不自?覺(jué)地感?染著我?、推動(dòng)?著我。?讓我可?以在工?作中學(xué)?習(xí)，在?學(xué)習(xí)中?成長(zhǎng)，?也確定?了自己?努力的?方向。?此時(shí)此?刻，我?的最大?目標(biāo)就?是在新?一年工?作中挑?戰(zhàn)自我?、超越?自我，?取得更?大的進(jìn)?步!?物業(yè)客?服部年?終總結(jié)?及工作?計(jì)劃（?五）?___?_年對(duì)?于__?__物?業(yè)來(lái)說(shuō)?，可以?說(shuō)是成?長(zhǎng)的一?年，發(fā)?展的一?年，我?們?cè)诓?斷改進(jìn)?和完善?各項(xiàng)管?理機(jī)制?的一年?。在這?當(dāng)中，?物業(yè)客?服部的?工作得?到了公?司領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?與支持?，同時(shí)?也得到?了各兄?弟部門?的大力?協(xié)助，?經(jīng)過(guò)全?體客服?工作人?員一年?來(lái)的努?力工作?，各項(xiàng)?工作制?度不斷?得到完?善和落?實(shí)?！?服務(wù)至?上，用?心做事?’的理?念銘刻?在每一?位客服?工作人?員的腦?海，新?年已至?，回顧?一年來(lái)?的客服?工作，?有得有?失，現(xiàn)?將一年?工作總?結(jié)如下?：本?年度客?服部_?___?名員工?中有_?___?位工齡?在半年?以內(nèi)，?也是企?業(yè)的新?鮮血液?，在加?入本部?后，以?最短的?時(shí)間內(nèi)?，掌握?本部工?作程序?，以最?快的速?度適應(yīng)?崗位工?作，客?服部員?工認(rèn)真?學(xué)習(xí)崗?位知識(shí)?，及時(shí)?解答業(yè)?主疑問(wèn)?。年度?接待來(lái)?電來(lái)訪?萬(wàn)余次?，客服?員登門?走訪業(yè)?主__?__余?戶，投?放各類?通知_?___?余份。?截止_?___?年__?__月?底，辦?理接房?___?_戶，?辦理裝?修__?__戶?，現(xiàn)小?區(qū)在住?人數(shù)_?___?余戶。?本年?度物業(yè)?費(fèi)收繳?情況;?現(xiàn)1，?2，_?___?期物業(yè)?費(fèi)用收?取的日?期，分?為四個(gè)?階段，?給物業(yè)?費(fèi)的收?取增加?了一定?的難度?。進(jìn)入?___?_月份?以來(lái)，?客服部?對(duì)拖欠?物業(yè)費(fèi)?的業(yè)主?進(jìn)行了?電話提?示的催?繳工作?，要求?業(yè)主以?匯款和?柜臺(tái)結(jié)?算的方?式進(jìn)行?繳納物?業(yè)費(fèi)用?，對(duì)現(xiàn)?居住在?小區(qū)惡?意拖欠?物業(yè)費(fèi)?的業(yè)主?，進(jìn)行?提示，?限期及?停辦一?切服務(wù)?項(xiàng)目的?措施催?繳物業(yè)?費(fèi)，在?物業(yè)費(fèi)?的催繳?過(guò)程中?，雖然?我們的?客服員?遭到了?業(yè)主的?不理解?與語(yǔ)言?攻擊，?但客服?員都能?以服務(wù)?至上的?工作態(tài)?度為業(yè)?主進(jìn)行?解