第5頁共5頁客服部?代理經(jīng)?理工作?總結(jié)?由于客?服部經(jīng)?理調(diào)動(dòng)?，我受?公司領(lǐng)?導(dǎo)指派?，負(fù)責(zé)?客服部?近一時(shí)?期的全?面工作?，根據(jù)?我們公?司客服?工作的?工作重?點(diǎn)，結(jié)?合我多?年從事?物業(yè)客?服管理?工作的?經(jīng)驗(yàn)，?現(xiàn)把_?___?上半年?尤其是?這段時(shí)?間所做?的工作?及下一?步工作?工作安?排及設(shè)?想總結(jié)?如下：?一、?強(qiáng)化部?門制度?建設(shè)?1、由?于部門?人員變?動(dòng)，結(jié)?合實(shí)際?情況，?對(duì)本部?門工作?分工進(jìn)?行調(diào)整?，加強(qiáng)?管理，?提高工?作效率?。2?、針對(duì)?客服部?管理制?度空白?的實(shí)際?情況，?對(duì)制度?進(jìn)行起?草和修?訂。制?度建設(shè)?共七則?：例會(huì)?制度、?投訴處?理規(guī)定?、物業(yè)?服務(wù)收?費(fèi)管理?制度、?維修處?理規(guī)定?、資料?檔案管?理制度?、巡樓?制度、?前臺(tái)管?理制度?。并將?應(yīng)用表?格重新?按照統(tǒng)?一標(biāo)準(zhǔn)?制作，?并下發(fā)?使用。?3、?加強(qiáng)員?工精神?風(fēng)貌建?設(shè)，實(shí)?行每日?晨會(huì)制?度，及?時(shí)傳達(dá)?公司相?關(guān)文件?精神，?把工作?落實(shí)到?到實(shí)處?。4?、定期?召開客?服部全?體人員?會(huì)議，?對(duì)現(xiàn)階?段存在?的問題?進(jìn)行總?結(jié)并及?時(shí)整改?，完善?和提高?部門員?工素質(zhì)?，改進(jìn)?工作作?風(fēng)，提?高服務(wù)?意識(shí)。?5、?有針對(duì)?性地開?展部門?培訓(xùn)工?作，組?織學(xué)習(xí)?《物業(yè)?管理?xiàng)l?例》、?《物權(quán)?法》等?相關(guān)法?律法規(guī)?的學(xué)習(xí)?，使各?項(xiàng)制度?得到落?實(shí)。?6、對(duì)?B區(qū)新?進(jìn)員工?的招聘?培訓(xùn)工?作。?二、收?費(fèi)管理?1、?對(duì)前期?因房屋?質(zhì)量問?題而要?求物業(yè)?公司賠?償?shù)??2戶進(jìn)?行溝通?，經(jīng)過?客服部?管理員?、主管?、經(jīng)理?直至物?業(yè)總經(jīng)?理的多?次艱難?協(xié)商溝?通，現(xiàn)?已經(jīng)集?團(tuán)批準(zhǔn)?同意已?妥善解?決35?戶。?2、對(duì)?___?_上半?年到期?物業(yè)費(fèi)?進(jìn)行為?期一個(gè)?月的清?繳工作?，收繳?率達(dá)9?2%，?收繳金?額為3?70，?___?_元.?不含前?期因賠?償未成?而拒交?物業(yè)費(fèi)?的17?戶，并?將物業(yè)?費(fèi)、采?暖費(fèi)收?取及賠?償金額?進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)整理?上報(bào)，?明細(xì)附?后。?3、家?政創(chuàng)收?收入_?___?計(jì)劃為?___?_萬元?，截止?至__?__月?末共收?入__?__元?，于計(jì)?劃相距?很大，?主要原?因首先?為物業(yè)?公司今?年準(zhǔn)備?開展一?些創(chuàng)收?項(xiàng)目，?如配送?，為業(yè)?戶接送?小孩等?，但上?半年一?直未實(shí)?行;其?次是保?潔人員?數(shù)量精?減一半?，調(diào)整?流動(dòng)性?比較大?，造成?計(jì)劃完?成率比?較低。?下半年?由于二?期開始?交屋也?是家政?服務(wù)開?展的時(shí)?機(jī)，力?爭創(chuàng)收?達(dá)__?__萬?元。?4、下?半年收?費(fèi)分三?部分，?一是對(duì)?___?_月_?___?日到期?因各種?原因遲?遲不交?的21?戶進(jìn)行?清繳;?二是進(jìn)?行__?__月?末到期?物業(yè)費(fèi)?的收取?工作，?針對(duì)公?寓多為?出租戶?的特點(diǎn)?，主要?以電話?通知輔?以書面?的形式?進(jìn)行催?繳;三?是對(duì)前?期索賠?未達(dá)成?協(xié)議的?16戶?進(jìn)行跟?進(jìn)，尤?其是重?點(diǎn)解決?一直未?來協(xié)商?的5戶?，力爭?___?_底前?將此項(xiàng)?遺留問?題妥善?解決。?物業(yè)費(fèi)?收繳率?力爭達(dá)?99%?以上，?采暖費(fèi)?收繳率?達(dá)10?0%。?三、?服務(wù)管?理1?、對(duì)前?期物業(yè)?檔案和?資料進(jìn)?行整理?，并規(guī)?范檔案?借用制?度，安?排專人?管理，?實(shí)行借?用登記?制。?①對(duì)客?戶基本?信息進(jìn)?行重新?整理;?重點(diǎn)對(duì)?___?_號(hào)、?___?_號(hào)公?寓分布?情況匯?總成平?面圖，?將業(yè)主?與租賃?住戶分?開，方?便查閱?和日常?管理;?②對(duì)?業(yè)主及?各外協(xié)?單位的?聯(lián)系方?式進(jìn)行?更新整?理;?③對(duì)維?保廠家?資料進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)?整理，?聯(lián)系地?產(chǎn)辦公?室確定?驗(yàn)收合?格日期?，為客?戶維修?提供有?利依據(jù)?;④?將前期?信報(bào)箱?鑰匙、?電磁爐?、門禁?卡領(lǐng)用?情況逐?一進(jìn)行?情況統(tǒng)?計(jì)，核?實(shí)剩余?數(shù)量，?查找缺?損原因?，為今?后工作?的開展?做好準(zhǔn)?備;?⑤對(duì)現(xiàn)?有空房?鑰匙及?室內(nèi)設(shè)?施設(shè)備?進(jìn)行整?理，安?排聯(lián)系?維修及?室內(nèi)清?潔工作?，為銷?售做好?準(zhǔn)備，?并實(shí)行?定期空?房巡視?制。?2、對(duì)?客戶前?期房間?的工程?質(zhì)量問?題進(jìn)行?修繕，?重點(diǎn)處?理了防?水、門?檻石、?墻面裂?紋、水?浸維修?、地板?裂紋、?淋浴屏?漏水、?衛(wèi)生間?滲水及?衛(wèi)生間?地磚倒?坡、更?換室內(nèi)?門鎖、?維修入?戶門、?維修洗?水盆下?水等問?題。?3、對(duì)?4#8?07因?洗衣機(jī)?水龍頭?在未關(guān)?的情況?下斷裂?造成漏?水導(dǎo)致?地板、?墻面等?受損要?求賠償?進(jìn)行處?理，多?次溝通?業(yè)主及?相關(guān)責(zé)?任單位?，在未?果的情?況下致?函要求?責(zé)任單?位限期?答復(fù)，?現(xiàn)已做?出書面?承諾于?___?_月底?對(duì)業(yè)主?進(jìn)行地?板進(jìn)行?恢復(fù)處?理。同?樣的問?題針對(duì)?不同的?責(zé)任單?位進(jìn)行?不同處?理，如?5#5?06同?樣的原?因業(yè)主?因漏水?受損后?，由物?業(yè)公司?將業(yè)主?及責(zé)任?單位約?見面談?，雙方?達(dá)成維?修意向?，即為?業(yè)戶盡?到了責(zé)?任，也?維護(hù)了?物業(yè)公?司的利?益不受?損失。?4、?加強(qiáng)走?動(dòng)式管?理，規(guī)?范日常?大堂崗?位及巡?樓工作?，組織?多次集?體巡樓?，發(fā)現(xiàn)?問題、?及時(shí)處?理。并?將近期?未能解?決的問?題進(jìn)行?拍照統(tǒng)?一整理?以書面?的形式?，轉(zhuǎn)相?關(guān)部門?處理，?并進(jìn)行?回訪跟?進(jìn)。?5、管?理小區(qū)?內(nèi)養(yǎng)犬?問題，?一是下?發(fā)“小?區(qū)內(nèi)加?強(qiáng)管理?養(yǎng)犬規(guī)?定”的?通知，?并公示?舉報(bào)電?話;二?是請(qǐng)民?主廣場?派出所?配合，?清理整?頓違反?養(yǎng)犬規(guī)?定的業(yè)?主并下?發(fā)清理?通知;?三是專?門設(shè)一?部電梯?，通知?引導(dǎo)攜?帶寵物?者乘坐?貨梯并?做電梯?指示，?以免人?、犬沖?突等問?題的發(fā)?生。?6、針?對(duì)前期?管理方?面存在?的一些?問題，?強(qiáng)調(diào)并?加大檢?查公寓?業(yè)主二?次裝修?情況，?一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)，按?相關(guān)規(guī)?定要求?業(yè)主停?工并到?物業(yè)公?司辦理?相關(guān)裝?修手續(xù)?，方可?開工，?同時(shí)請(qǐng)?安管部?在班后?及夜間?按公司?對(duì)裝修?業(yè)戶的?規(guī)定實(shí)?行嚴(yán)格?的監(jiān)督?和管理?。四?、B區(qū)?工作準(zhǔn)?備1?、與地?產(chǎn)集團(tuán)?銷售中?心溝通?聯(lián)絡(luò)，?取得B?區(qū)所有?業(yè)主祥?細(xì)資料?及戶型?圖，提?前做好?交屋準(zhǔn)?備，提?高工作?效率。?2、?對(duì)B區(qū)?交屋需?要的程?序、資?料進(jìn)行?思考準(zhǔn)?備，改?進(jìn)完善?制定A?區(qū)交屋?程序，?避免產(chǎn)?生同樣?的錯(cuò)誤?及失誤?。根據(jù)?A區(qū)資?料參考?《物權(quán)?法》等?法規(guī)對(duì)?B區(qū)所?需文件?進(jìn)行整?理準(zhǔn)備?，并請(qǐng)?示集團(tuán)?后準(zhǔn)備?印刷。?3、?進(jìn)入B?區(qū)施工?現(xiàn)場，?了解進(jìn)?度，對(duì)?已完工?項(xiàng)目進(jìn)?行初驗(yàn)?，為正?式接管?開始準(zhǔn)?備工作?，為_?___?月__?__日?順利交?屋做好?準(zhǔn)備。?4、?下半年?進(jìn)行B?區(qū)全面?交屋入?伙工作?，安排?交屋后?需要維?修項(xiàng)目?工作，?做好回?訪。?5、B?區(qū)交屋?入伙資?料的存?檔工作?，鑰匙?的保管?借用管?理。?五、保?潔管理?1、?接管管?業(yè)部后?，針對(duì)?之前存?在的問?題，立?即對(duì)工?作情況?進(jìn)行整?體安排?。一是?對(duì)人員?分工、?工作范?圍、工?作標(biāo)準(zhǔn)?、作息?時(shí)間、?工作周?期和頻?率等內(nèi)?容統(tǒng)計(jì)?進(jìn)行布?置，對(duì)?重組的?保潔班?進(jìn)行內(nèi)?部選拔?，目前?已選出?試用班?長兩名?;公寓?實(shí)行二?班制，?保證早?8點(diǎn)前?將公寓?大堂全?部清理?完畢，?給業(yè)主?留下清?潔明亮?的視覺?享受。?二是?對(duì)公寓?及商街?工作標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行?提高及?細(xì)化，?加強(qiáng)清?潔質(zhì)量?;三是?對(duì)費(fèi)用?計(jì)劃進(jìn)?行掌握?，并在?原有工?作基礎(chǔ)?上進(jìn)行?分析，?提出新?思路，?節(jié)支增?效;四?是協(xié)助?倉庫管?理員合?理儲(chǔ)存?和使用?保管保?潔用具?，用品?，進(jìn)行?建帳，?入庫、?領(lǐng)用嚴(yán)?格實(shí)行?登記，?并由領(lǐng)?用人、?班長及?經(jīng)理簽?字后方?可出庫?，并控?制其合?理的使?用，并?進(jìn)行月?底盤點(diǎn)?，做到?帳實(shí)相?符。?2、日?常保潔?管理。?一是對(duì)?保潔班?目前工?作依照?考核標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行?每日巡?查，對(duì)?發(fā)現(xiàn)問?題進(jìn)行?整改;?二是組?織班長?召開工?作布置?會(huì)議，?對(duì)其工?作提出?新的要?求，做?到工作?有計(jì)劃?，事后?有總結(jié)?;三是?定期召?開全體?人員會(huì)?議，進(jìn)?行階段?性總結(jié)?，將新?標(biāo)準(zhǔn)、?新要求?在班組?內(nèi)進(jìn)行?貫徹落?實(shí)提升?班組精?神面貌?。經(jīng)過?一個(gè)多?月的調(diào)?整，保?潔工