精品文檔 你我共享精品文檔 你我共享腹有詩(shī)書(shū)氣自華腹有詩(shī)書(shū)氣自華丹楓白露酒店是誰(shuí)創(chuàng)辦的【篇一：電話用語(yǔ)】1、接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)外線：?jiǎn)栣芎騡oodmorning/goodafternoon/goodevening英文報(bào)名稱royalsuitestowers,howmayihelpyou?中文報(bào)名稱您好！丹楓白露酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您么？?jī)?nèi)線：?jiǎn)栣芎騡oodmorning/goodafternoon/goodevening英文報(bào)部門operator,howmayihelpyou?中文報(bào)名稱您好！總機(jī)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你么？2、解答問(wèn)題/幫助（1）如是找人電話請(qǐng)客人稍候，告訴有關(guān)人員接聽(tīng)certainly,sir/madam.pleaseholdtheline.好的，請(qǐng)稍候。（2）如請(qǐng)客人稍等應(yīng)放音樂(lè)給客人聽(tīng)等候，我們找到客人需要的答案后，起保留鍵時(shí)應(yīng)說(shuō)：thankyouforholding,sir/madam.不好意思，讓您久等了。（3）如果有關(guān)人員不在，可提供留言服務(wù)，記錄下對(duì)方姓名、電話號(hào)碼，記錄客人要求并重復(fù)客人問(wèn)題：i’msorry.sir/madam.he/sheisnotin/aroundatthemoment..wouldyouliketoleaveamessageoryourcontactnumber?不好意思，她/他出去了。請(qǐng)問(wèn)您需要留言么？（4）如果需要轉(zhuǎn)電話，就盡快連接。轉(zhuǎn)接時(shí)請(qǐng)注意應(yīng)得到對(duì)方允許才能開(kāi)始轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接到先要跟待接人說(shuō)清楚是誰(shuí)的來(lái)電和因何事才轉(zhuǎn)。sir/madam,iwilltransferyourcallrightnow.先生/小姐，請(qǐng)稍候。我馬上給您轉(zhuǎn)過(guò)去。（5）當(dāng)您需要“過(guò)濾”電話或做留言記錄時(shí)，詢問(wèn)對(duì)方的名字要禮貌。mayihaveyourname,please.sir/madam?mayihavethespelling,please?.請(qǐng)問(wèn)您貴姓？先生/小姐？可以留下您的全名嗎？（6）如果要轉(zhuǎn)的房間電話已做了dnd,應(yīng)回復(fù)客人sorry,wedonothavethisguestregisteredinthehotel.不好意思，我們這里沒(méi)有這個(gè)客人的登記資料。（7）如果要轉(zhuǎn)的分機(jī)占線，征詢客人意見(jiàn)，是留言，還是待會(huì)兒再撥。i’msorry.sir/madam,theotherlineisbusy/engagedatthemoment..wouldyouliketoleaveamessageori’lltrythelineforyouagain？.不好意思，正在講電話。您需要留言還是再試轉(zhuǎn)呢？（8）回答客人問(wèn)題并主動(dòng)為客人找出答案，如果暫時(shí)不知道答案，應(yīng)說(shuō)sir/madam,justonemoment,please.—iwillfindoutforyou.—iwillgetsomeonetohelpyou.不好意思，請(qǐng)稍等。—但是，我可以幫您問(wèn)一下***?！?，我可以找***，他/她一定可以幫到您的。（9）不能讓客人等待答復(fù)的時(shí)間超過(guò)30秒，應(yīng)說(shuō)wouldyouliketoleaveyourcontactnumber.i’llcallyoubackwhenifindouttheanswer.請(qǐng)問(wèn)您可以留下您的聯(lián)系號(hào)碼么？我查到后回復(fù)您。（10）打錯(cuò)號(hào)碼英文i’msorry,i’mafraidyou’vegotthewrongnumber.thisisroyalsuitestowershotel.中文不好意思，您打錯(cuò)號(hào)碼了，我們是丹楓白露酒店。（11）聽(tīng)不清/線路不清英文i’msorry.thelineisnotclear.couldyourepeatitplease/wouldyouspeakloudly/wouldyoupleasedialagain?中文不好意思，線路不清，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎/請(qǐng)您大聲點(diǎn)好嗎/請(qǐng)您重?fù)芎脝?？?2）叫醒英文goodmorning/goodafternoon/goodevening,thisisyourwake-upcall.haveaniceday/evening!中文您好，這是您的叫醒時(shí)間，祝您愉快?。?3）詢問(wèn)天氣英文theweatherforecastfortoday/tomorrowiscloudy/rainy/windy/sunny.中文天氣報(bào)告說(shuō)今天/明天是陰天/下雨/有風(fēng)/晴朗。（14）問(wèn)撥市話長(zhǎng)途英文citycalls.pleasedial“9”first,thenthetelephonenumber.dddcalls.pleasedial“9”first,thentheareacodeandthetelephonenumber.iddcalls.pleasedial“9”first,thendial“00”，followbycountrycode,citycodeandthetelephonenumber.中文撥打市話，請(qǐng)先撥“9”再撥電話號(hào)碼。撥打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，請(qǐng)先撥“9”再撥區(qū)號(hào)和電話號(hào)碼。撥打國(guó)際長(zhǎng)途，請(qǐng)先撥“9”再撥”00”,國(guó)家代碼、區(qū)號(hào)和電話號(hào)碼。（15）關(guān)于收費(fèi)問(wèn)題英文thechargeforcallingtousa/thestatesisrmb?_perminuteplus15%servicecharge.中文您撥去美國(guó)是按照每分鐘人民幣**元，另加收15%的服務(wù)費(fèi)。（16）當(dāng)客人投訴時(shí)英文mrxx,iamverysorrytohearthat..iwillinformthedutyassistantmanagertolookintotheproblematonce.中文xx先生，非常抱歉，給您添麻煩了，我將會(huì)立即通知值班經(jīng)理及跟進(jìn)。英文mrxx,thankyoufortellingusandiwillinformthedutyassistantmanagertolookintotheproblematonce.中文xx先生,謝謝您的意見(jiàn)，我將立即向值班經(jīng)理匯報(bào)及跟進(jìn)。3、道別詢問(wèn)客人是否需要其他幫助并感謝客人來(lái)電。英文isthereanythingelseicandoforyou,sir/madam?thankyouforcalling/yourcall,sir/madam.goodbye!中文請(qǐng)問(wèn)您還有別的事需要幫忙嗎？謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”；好久不見(jiàn)說(shuō)“久違”。等候客人用“恭候”；賓客來(lái)到稱“光臨”。未及歡迎說(shuō)“失迎”；起身作別稱“告辭”；看望別人用“拜訪”；請(qǐng)人別送用“留步”。陪伴朋友用“奉陪”；中途告辭用“失陪”。請(qǐng)人原諒說(shuō)“包涵”；請(qǐng)人批評(píng)說(shuō)“指教”。求人解答用“請(qǐng)教”；盼人指點(diǎn)用“賜教”。歡迎購(gòu)買說(shuō)“惠顧”；請(qǐng)人受禮稱“笑納”。請(qǐng)人幫忙說(shuō)“勞駕”；求給方便說(shuō)“借光”。麻煩別人說(shuō)“打擾”；托人辦事用“拜托”。向人祝賀用“恭喜”；贊人見(jiàn)解稱“高見(jiàn)”。對(duì)方來(lái)信稱“惠書(shū)”；贈(zèng)人書(shū)畫(huà)題“惠存”。尊稱老師為“恩師”；稱人學(xué)生為“高足”。請(qǐng)人休息為“節(jié)勞”；對(duì)方不適說(shuō)“欠安”。老人年齡說(shuō)“高壽”；女士年齡稱“芳齡”?！酒壕频旯?jié)能降耗具體辦法（修改版）】澳門人均容量為1.03千伏安，人均用電量為3885千瓦時(shí)酒店節(jié)能降耗具體辦法酒店能耗費(fèi)用是酒店主要支出費(fèi)用之一，在常規(guī)情況下，此費(fèi)用占酒店?duì)I業(yè)額的8－15％左右，所以，降低能耗費(fèi)用是酒店盈利的一大舉措，是酒店?duì)I運(yùn)的必然走向。分析酒店一年多的運(yùn)行情況，建議采取以下方法，進(jìn)一步完善本酒店的節(jié)能降耗的舉措。水調(diào)整附樓衛(wèi)生間蹬位沖洗閥門的開(kāi)啟度，使沖洗水流量合理、夠用。在酒店馬桶水箱內(nèi)安放礦泉水瓶，減少馬桶沖洗水的水量。酒店各使用區(qū)域馬桶定期做是否有長(zhǎng)流水的檢查，杜絕漏水的現(xiàn)象。把員工餐廳的用水接入生活用水水表，降低用水成本。電降低室內(nèi)溫度標(biāo)準(zhǔn)，夏季控制在26－28度。中央空調(diào)系統(tǒng)在小負(fù)荷時(shí)采用“單冷凍－單冷卻”的運(yùn)行模式，降低空調(diào)系統(tǒng)電能的耗用。減少閥門，過(guò)濾器阻力，使中央空調(diào)系統(tǒng)系統(tǒng)處于良好的工況狀態(tài)。根據(jù)環(huán)境溫度情況實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)運(yùn)行冷水機(jī)組，和各區(qū)域風(fēng)機(jī)。定期做好風(fēng)機(jī)盤管過(guò)濾網(wǎng)、翅片的清潔、保養(yǎng)工作。縮短光彩燈飾系統(tǒng)的運(yùn)行時(shí)間：現(xiàn)19：00－23：00改為：20：00－22：00。減少射燈、白織燈，提高節(jié)能燈的使用。了解和采用新的節(jié)能技術(shù)和設(shè)備，如照明節(jié)電器等，達(dá)到節(jié)能的目的。凌晨2：00以后停用一部主樓客梯。氣降低室內(nèi)溫度標(biāo)準(zhǔn)，冬季控制在16－18度。降低熱水鍋爐和采暖鍋爐的出水溫度。熱水鍋爐出水溫度42－46度，采暖鍋爐出水溫度36－42度。定期對(duì)鍋爐和燃?xì)庥镁哌M(jìn)行檢查維修，保證其良好的工況狀態(tài)。四、其它部門發(fā)動(dòng)員工，共同做好節(jié)能工作，使全酒店形成良好的節(jié)能氛圍。部門明確專門的節(jié)能負(fù)責(zé)人，加強(qiáng)檢查監(jiān)督，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求,做好巡視檢查記錄。酒店節(jié)能降耗八大方法(1)科學(xué)確定每天每餐提供的菜點(diǎn)數(shù)量和品種，避免浪費(fèi)。自助餐廳要根據(jù)每天每餐顧客消費(fèi)的數(shù)量、種類進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理，并以此作為第二天向餐廳提供數(shù)量和品種的依據(jù)。(2)用邊角廢料加工制作成小菜。如將芹菜葉腌制后掛糊，蘸椒鹽吃，再如用香菜根拌小咸菜等。(3)自助餐的每一個(gè)菜點(diǎn)一次不要放得太多。根據(jù)需要及時(shí)加工制作，并及時(shí)擺上餐臺(tái)，供消費(fèi)者選用。(4)溫馨的節(jié)約提示。點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)提醒顧客適量點(diǎn)菜，結(jié)賬時(shí)提醒或建議顧客將吃剩的食物打包帶走。同時(shí)要在餐廳顯著位置或在餐桌有溫馨的節(jié)約提示宣傳品，如“不浪費(fèi)食物，是您的美德”等。(5)在后臺(tái)工作區(qū)安裝節(jié)能燈節(jié)電。一般情況下，用電占了酒店能耗的60%以上，為了節(jié)約用電，將酒店后臺(tái)工作區(qū)全都裝上節(jié)能燈，通過(guò)節(jié)約電能措施，可以減少酒店的20%電能費(fèi)用。(6)通過(guò)調(diào)壓開(kāi)關(guān)節(jié)電。在燈控室新安裝一個(gè)調(diào)壓開(kāi)關(guān)共有8檔，可以根據(jù)日照條件，調(diào)節(jié)燈光的亮度，而不像以往只要開(kāi)關(guān)一開(kāi)，燈就通亮了。(7)利用廢水提取能源。酒店的取暖和空調(diào)冷風(fēng)都用廢水提取的能量解決?？梢怨?jié)約煤、柴油等能源費(fèi)用的30%。(8)重復(fù)使用筷子。既節(jié)約酒店的開(kāi)支，也節(jié)約了木材，保護(hù)了國(guó)家的森林一、酒店用能基本狀況目前我國(guó)酒店業(yè)能源消耗費(fèi)用平均約占酒店收入的13％左右。酒店用能一般比例平均約為：空調(diào)51％照明21％機(jī)電17％其他10％從酒店用能一般比例來(lái)看，空調(diào)用能占酒店用能的一半以上，節(jié)能潛力最大。下面先從冷凍基礎(chǔ)理論入手。分析空調(diào)節(jié)能的途徑，論證相應(yīng)的節(jié)能方法及實(shí)踐。酒店綜合節(jié)能改造基本條件和要求1)因地制宜，合理的采用符合本酒店店情的節(jié)能技術(shù)和方法。2)熟悉系統(tǒng)及設(shè)備的運(yùn)行工況。3)節(jié)能經(jīng)濟(jì)效益明顯。4)不影響設(shè)施系統(tǒng)及設(shè)備的正常運(yùn)行，不影響對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。5)節(jié)能設(shè)施要求具備操作簡(jiǎn)單，容易控制，無(wú)安全隱患。6)基本不影響周邊環(huán)境。7)經(jīng)過(guò)調(diào)查研究，科學(xué)論證工作后決策節(jié)能改造項(xiàng)目。酒店空調(diào)節(jié)能技術(shù)和方法及其應(yīng)用介紹1、中央空調(diào)余熱回收技術(shù)及其應(yīng)用充分利用熱交換原理，將空調(diào)的余熱（冷凝熱）進(jìn)行回收，生產(chǎn)50?60℃熱水，供酒店客房、桑拿、員工浴室等使用。由于回收的空調(diào)是冷凝熱余熱。所以生產(chǎn)熱水量是零能耗。同時(shí)，由于部分余熱回收利用，從而降低了冷凝溫度。又使中央空調(diào)機(jī)組效率提高5?10%。由于技改后主機(jī)負(fù)荷減少，不僅節(jié)省主機(jī)的耗電量，同時(shí)也減少主機(jī)的故障率，延長(zhǎng)了主機(jī)的使用壽命，是一舉多得的優(yōu)秀節(jié)能技術(shù)。2、中央空調(diào)循環(huán)水系統(tǒng)變頻節(jié)能技術(shù)（1）中央空調(diào)循環(huán)水系統(tǒng)變頻節(jié)能技術(shù)空調(diào)運(yùn)行冷負(fù)荷分析：目前酒店大多數(shù)中央空調(diào)循環(huán)水系統(tǒng)的冷凍泵和冷卻泵轉(zhuǎn)速都是不可調(diào)節(jié)的，只要空調(diào)一運(yùn)行，無(wú)論負(fù)荷情況如何、季節(jié)如何，冷凍泵和冷卻泵都是以額定轉(zhuǎn)速運(yùn)行，所以能源浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。（2）節(jié)能改造的技術(shù)可行性采用交流變頻器控制水泵運(yùn)行，是目前中央空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能的有效途徑之一。（3）除了節(jié)省電能外，變頻器的應(yīng)用還會(huì)給冷水機(jī)組運(yùn)行帶來(lái)如下優(yōu)點(diǎn)：1）調(diào)節(jié)水流量，把冷水機(jī)組進(jìn)水和回水溫度控制在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)，保證主機(jī)的熱交換率，節(jié)省主機(jī)能耗。2）管路閥門開(kāi)啟最大，消除閥門上節(jié)流局部損失而節(jié)省電能。3）實(shí)現(xiàn)電機(jī)軟啟動(dòng)（最大啟動(dòng)電流小于額定電流），并有欠壓、過(guò)流、缺相、漏電等保護(hù)措施，改善了電機(jī)運(yùn)行條件，提高了運(yùn)行的可靠性。4）啟動(dòng)平穩(wěn)，無(wú)沖擊負(fù)荷，大幅度降低設(shè)備損耗，延長(zhǎng)了設(shè)備使用壽命，減少了維修費(fèi)用。（4）中央空調(diào)循環(huán)水系統(tǒng)變頻節(jié)能控制（5）中央空調(diào)循環(huán)水系統(tǒng)變頻節(jié)能技術(shù)實(shí)際應(yīng)用的基本條件：1）廣泛應(yīng)用于冷凍水泵、冷卻水泵、冷卻塔。較大型冷風(fēng)柜（空氣處理機(jī)）以及其他可變負(fù)荷的場(chǎng)所。一般節(jié)能空間20?50%左右。2）采用變頻閉環(huán)控制電機(jī)，按需要設(shè)定溫度，使設(shè)備系統(tǒng)儲(chǔ)備的熱容量和隨時(shí)間季節(jié)變化的熱負(fù)荷通過(guò)轉(zhuǎn)速自動(dòng)調(diào)節(jié)，在滿足熱負(fù)荷正常使用的條件下，達(dá)到最大限度的節(jié)能。1、三臺(tái)泵可以在變頻調(diào)節(jié)下自動(dòng)節(jié)能運(yùn)行。2、變頻器直接控制兩臺(tái)泵，間接控制一臺(tái)泵。3、變頻部分故障后可以工頻ac380v50hz條件下運(yùn)行。4、閉環(huán)采集冷凍泵、冷卻泵水冷卻塔參數(shù)至智能控制子站處理，并發(fā)出指令調(diào)節(jié)水泵電機(jī)轉(zhuǎn)速。該節(jié)能系統(tǒng)投入運(yùn)行以來(lái)，節(jié)電效果明顯，年平均節(jié)電率38％以上。在上期酒店綜合節(jié)能技術(shù)介紹及案例分析之一中，用冷凍理論分析了空調(diào)節(jié)能的途徑，并指出了空調(diào)節(jié)能途徑及方向；介紹了酒店空調(diào)節(jié)能技術(shù)和方法及其應(yīng)用：中央空調(diào)余熱回收的技術(shù)及應(yīng)用；中央空調(diào)水循環(huán)系統(tǒng)變頻節(jié)能技術(shù)。本章繼續(xù)介紹有關(guān)空調(diào)節(jié)能技術(shù)和方法及應(yīng)用：一、vrv變頻直冷式空調(diào)節(jié)能技術(shù)及其應(yīng)用案例目前酒店客房大多數(shù)空調(diào)為經(jīng)典的水循環(huán)載冷系統(tǒng)中央空調(diào)。該空調(diào)系統(tǒng)成熟可靠，歷史悠久，廣泛被各種場(chǎng)合利用。隨著人們對(duì)節(jié)能意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，研制了許多節(jié)能環(huán)保、實(shí)用型新一代空調(diào)系統(tǒng)，vrv變頻直冷式空調(diào)就是比較典型的節(jié)能產(chǎn)品之一。下面就水循環(huán)載冷系統(tǒng)空調(diào)和新型vrv變頻直冷式空調(diào)進(jìn)行理論上的分析和比較。3、水循環(huán)載冷空調(diào)系統(tǒng)與vrv變頻直冷式空調(diào)系統(tǒng)比較根據(jù)以上兩個(gè)制冷工藝流程圖分析，不難看出，水循環(huán)載冷空調(diào)系統(tǒng)設(shè)有冷凍水循環(huán)系統(tǒng)、冷卻水循環(huán)系統(tǒng)。主要設(shè)備有冷凍水泵、冷卻水泵、冷卻塔、動(dòng)力配電柜以及水循環(huán)水管路、閥門管件等，系統(tǒng)復(fù)雜且占用酒店室內(nèi)較大的空間和消耗大量資源；vrv變頻直冷式空調(diào)系統(tǒng)無(wú)水循環(huán)載冷系統(tǒng)，冷媒直接在風(fēng)機(jī)盤管蒸發(fā)吸熱進(jìn)行制冷。冷凝熱采用風(fēng)冷卻。系統(tǒng)簡(jiǎn)單，熱交換效率高，直接制冷換熱較間接制冷換熱的熱交換效率高出8%~15%左右。換言之，制冷效率提高8%~15%左右。4、999丹楓白露酒店客房采用vrv變頻直冷式空調(diào)案例分析：（1）客房總制冷負(fù)荷約2330kw/h（2）采用vrv變頻直冷式空調(diào)運(yùn)行能耗費(fèi)用分析條件：暫不考慮空調(diào)壓縮機(jī)耗電量。只考慮冷凝風(fēng)機(jī)的能耗和運(yùn)行維修費(fèi)用。經(jīng)過(guò)運(yùn)行后的實(shí)踐數(shù)據(jù)如下：冷凝風(fēng)機(jī)年耗電量約360000kwh（0.9元/kwh）維修費(fèi)用約25000元/年運(yùn)行總費(fèi)用349000元/年（3）采用水循環(huán)載冷中央空調(diào)系統(tǒng)能耗及費(fèi)用。分析條件：暫不考慮空調(diào)壓縮機(jī)耗電量，只考慮水循環(huán)設(shè)備能耗和運(yùn)行維修費(fèi)用。根據(jù)客房總冷負(fù)荷進(jìn)行設(shè)計(jì)選型及運(yùn)行費(fèi)用計(jì)算數(shù)據(jù)如下：水循環(huán)設(shè)備年耗電量約878000kwh(0.9元/kwh)耗水量4600m3/年(4.5元/m3)水處理費(fèi)用20000元/年維修費(fèi)用25000元/年運(yùn)行總費(fèi)用855900元/年(4)方案節(jié)能比較暫考慮兩方案空調(diào)壓縮電功率相等(直接制冷換熱比間接制冷換熱的熱效率高8%~15%，本比較暫忽略不計(jì))。年節(jié)電量:518000kwh年節(jié)約費(fèi)用：506900元(5)投資回收年限選用vrv直冷式空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備及安裝費(fèi)用較選用經(jīng)典水循環(huán)載冷中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備及安裝費(fèi)用多投資1900000元?；厥漳晗藜s3.7年。(6)分析結(jié)果優(yōu)點(diǎn)：vrv直冷式空調(diào)不但節(jié)電效果明顯，而且不需水循環(huán)載冷所用水，節(jié)省了水資源。同時(shí)，從根本上解決了水冷卻塔的噪聲和水汽對(duì)環(huán)境的污染問(wèn)題以及水處理帶來(lái)的化學(xué)水污染問(wèn)題。具有運(yùn)行成本低，自控程度高等諸多優(yōu)點(diǎn)。缺點(diǎn)：vrv直冷式空調(diào)用于酒店客房需要若干組子系統(tǒng)(室外主機(jī))組成，需要較大的室外安裝面積。由于冷媒管接點(diǎn)眾多，一旦發(fā)生泄露難查找和維修。目前冷媒管道長(zhǎng)度限制在90~120m之內(nèi)。1在圍護(hù)結(jié)構(gòu)節(jié)能方面，通過(guò)改善提高玻璃的隔熱性和外遮陽(yáng)設(shè)施，從而減少由外窗引起的冷負(fù)荷；2在照明系統(tǒng)節(jié)能方面，應(yīng)采取合理的自控方式；3在空調(diào)設(shè)備節(jié)能方面，合理配置冷熱源設(shè)備的容量和臺(tái)數(shù)，在不同的冷負(fù)荷下開(kāi)啟相應(yīng)的機(jī)組和臺(tái)數(shù)；要充分考慮空調(diào)系統(tǒng)的全年節(jié)能運(yùn)行，過(guò)渡季節(jié)充分利用室外新風(fēng)；采用變頻和自控系統(tǒng)，使室內(nèi)溫度、濕度達(dá)到設(shè)定值，不僅可以節(jié)約能量，還有利于提高室內(nèi)的舒適性；4在設(shè)備運(yùn)行管理方面，應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)酒店高層管理部門對(duì)節(jié)能工作的重要性認(rèn)識(shí)，提高專業(yè)管理人員專業(yè)素質(zhì)，通過(guò)組織一些行業(yè)內(nèi)節(jié)能培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流動(dòng)，了解節(jié)能降耗的新技術(shù)和新信息。還應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)設(shè)備監(jiān)管、維修和清洗減小設(shè)備運(yùn)行阻力，提高空調(diào)的運(yùn)行效率?！酒嘿e客期望的酒店管理】賓客期望的酒店管理第一單元：顧客期望的服務(wù)意識(shí).顧客期望的服務(wù)意識(shí)一由service(服務(wù))至Uhospitality(款待)服務(wù)：提供給客人所需要的叫做服務(wù)。(2)款待：將客人視為家人、朋友、來(lái)賓叫做款待?？畲e例：余世維曾至日本北海道某小酒店出差，遇至酒店領(lǐng)導(dǎo)穿著白色的襪子跪在玄關(guān)迎接客人，襪子很干凈，說(shuō)明地板很干凈；并且特別做了一頓豐盛的臺(tái)灣菜肴；適逢當(dāng)天下大雪，服務(wù)員將客人一一送至房間，并一再詢問(wèn)房間溫度是否適宜。這就是款待。深圳皇冠假日總經(jīng)理陳曉芳說(shuō)過(guò)一句話：成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)其實(shí)大同小異，都是以顧客的感受為依歸。尊重人、教育人、培養(yǎng)人是用人的原則。這說(shuō)明：服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn)。陶瓷原理：制陶一開(kāi)始捏的時(shí)候是軟的，力度不同，捏出的形狀就不同，然后燒硬成型。其中，軟的部分被稱為差異化，硬的部分被稱為規(guī)范化。制陶原理說(shuō)明我們?cè)谛袨橐?guī)范上要“無(wú)差異”，但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上要“有差異”。凱賓斯基管人分為四個(gè)階段：分別為教育、要求、警告和處罰。差異化舉例：(1)凱賓斯基酒店將大堂吧置于大堂中間，要求所有的員工始終關(guān)注大堂中間。(2)柳州麗晶大酒店將某領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)號(hào)碼標(biāo)于歡迎信上，以便客人有需要可以直接聯(lián)系至個(gè)人。與只將分機(jī)號(hào)碼寫(xiě)在歡迎信上有差異，并且將貴賓早、中、晚餐的就餐地點(diǎn)和桌牌號(hào)告知客人，也是差異化。2.服務(wù)不應(yīng)只是“指定動(dòng)作”—它的根本問(wèn)題源自家庭、學(xué)校、社會(huì)的利他教育不足?！袄迸e例：(1)酒店內(nèi)上下樓梯按照客人先上后下，服務(wù)人員后上先下的原則。(2)在轉(zhuǎn)角處遇至客人要停下向客人打招呼，讓客人先過(guò)。 (3)新員工要有為老員工服務(wù)的態(tài)度，不是老員工擺架子，是培養(yǎng)利他的習(xí)慣。（4）進(jìn)出公司要先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打招呼。3.白手套的服務(wù)是從抵達(dá)的那一刻開(kāi)始。錯(cuò)誤的服務(wù)：（1）犧牲式服務(wù)。凡是有人受益有人犧牲就不是真正的服務(wù)。例如：a.政府級(jí)的賓館重視政府官員，而冷淡其它客人。b.餐廳內(nèi)裝電視影響客人用餐。（2）照本宣科的服務(wù)。（3）為了自己的服務(wù)。例如：東京迪士尼送貨的人從地道送上，不會(huì)讓客人看到。4.關(guān)切不足就是不注意他人的狀況與難處、需求與不便、痛苦與問(wèn)題。舉例：（1）客人晚上10：00后到店，大堂有保安，但無(wú)人幫助客人提行李。（4）深圳陽(yáng)光酒店的床頭提示卡片內(nèi)容包括如果對(duì)房間羽絨制品敏感，可聯(lián)系服務(wù)員馬上更換。（5）丹楓白露酒店將視野最好的樓層安排為女士樓層，包括服務(wù)員都是女的。以上都是關(guān)切不足和關(guān)注客人給客人的感受不同的例子。5.顧客接受一顧客滿意一顧客感動(dòng)一顧客忠誠(chéng)進(jìn)階中的“五個(gè)缺口”。五個(gè)服務(wù)品質(zhì)的缺口（gap）：缺口一:“消費(fèi)者預(yù)期”與“管理者認(rèn)知”間的差距。舉例：酒店的歌舞廳吵到客人、餐廳設(shè)計(jì)在中庭使油煙熏到客人。缺口二：“管理者認(rèn)知”與“服務(wù)品質(zhì)要求”間的差距。舉例：酒店不提供吹風(fēng)機(jī)。缺口三：“服務(wù)品質(zhì)要求”與“外部信息溝通”間的差距。建議：廚房的人員盡量不走大堂、員工不可大聲講話，可以研究手勢(shì)代表訊息。缺口四：“服務(wù)傳遞”與“外部信息溝通”間的差距。舉例：做不到的事情不可打廣告承諾。缺口五：“顧客對(duì)服務(wù)的事前期望”與“實(shí)際接受服務(wù)后的感覺(jué)”間的差距。舉例：四星級(jí)酒店檢驗(yàn)的是硬件，五星級(jí)酒店檢驗(yàn)的是服務(wù)，超五星酒店檢驗(yàn)的是感受。上海四季酒店是這樣做的：客房?jī)?nèi)的毛巾等沒(méi)有商標(biāo)，使客人有回家的感受；床很高，使客人有皇帝般的感受；同樣的房型分布在每個(gè)樓層，使客人不分尊卑。總結(jié)：給客人印象深刻的不是酒店的硬件，而是被款待的感覺(jué)。第二單元：傾聽(tīng)客戶的聲音1.布置和整修房間前先請(qǐng)常住酒店的客人免費(fèi)體驗(yàn)酒店，寫(xiě)出最在乎的設(shè)施和感受作為參考。為了客人的感受舉例如下：(1)開(kāi)關(guān)盡量安排在一個(gè)高度和區(qū)域，防止客人到處尋找開(kāi)關(guān)。(2)枕頭的擺放：只要擺兩個(gè)枕頭即可，可以擺上選擇枕頭的卡片讓客人選擇。(3)毛巾問(wèn)題：給客人留出掛已用過(guò)毛巾的地方或?qū)⒚?、睡衣用紙條纏上，以將用過(guò)的和沒(méi)用過(guò)的區(qū)分開(kāi)。(4)燈泡的安裝與適宜亮度：浴室、書(shū)桌80-100瓦，床頭柜60瓦，門燈、窗簾燈40瓦，夜燈20瓦。即很亮、亮、不太亮。閱讀燈在床兩側(cè)，不要太高，可用蛇管燈。(5)桌子最好為l型，側(cè)桌占3/5,擺傳真機(jī)、電腦等，主桌占2/5,供客人寫(xiě)字用。(6)浴室的蓮蓬頭的下水量和馬桶的下水很重要。(7)酒店水管的粗細(xì)要求：主水管一定要粗,否則會(huì)導(dǎo)致下水不暢。(8)酒店的沐浴液、牙膏等可提供品牌的,客人才會(huì)容易接受使用。舉例：武漢喜來(lái)登的高露潔牙膏。(9)與小超市簽約不加價(jià)提供點(diǎn)心、飲料等放入房間