質(zhì)量基礎知識培訓演示文稿當前1頁，總共95頁。優(yōu)選質(zhì)量基礎知識培訓當前2頁，總共95頁。經(jīng)典名言丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵，壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬，折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士，傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗，輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。＿＿＿本杰明·富蘭克林3當前3頁，總共95頁。質(zhì)量教育的目的和作用

人是一切管理要素中的核心，提高人的素質(zhì)和質(zhì)量意識是搞好質(zhì)量的關鍵。企業(yè)應高度重視對員工的質(zhì)量教育與培訓班工作，并把它作為一項長期的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略來實施。不斷增強企業(yè)全體員工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術，也就是通過質(zhì)量教育工作，使職工牢固地樹立“質(zhì)量第一”的思想，明白質(zhì)量于我國建設的意義，質(zhì)量于人民生活的休戚關系，質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的根本所在。4當前4頁，總共95頁。一、什么是質(zhì)量和質(zhì)量意識五位質(zhì)量大師對質(zhì)量的定義一﹑戴明（EdwardsDeming)質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟手段﹐制造出市場最有用的制品﹒------質(zhì)量是制造出來的﹐而非檢驗出來的二﹑朱蘭(JosephJuran)質(zhì)量是一種適用性﹒(FITNESSOFUSE)–----產(chǎn)品使用期間﹐要滿足使用者需要.

質(zhì)量5當前5頁，總共95頁。三﹑費根堡姆(ArmandFeigenbaum)質(zhì)量決不是最好的﹐而是在某種消費條件下的最好.-------首創(chuàng)全面質(zhì)量管制名詞﹒四﹑石川馨質(zhì)量是一種能令消費者或使用者滿足﹐并且樂意溝通的特質(zhì)﹒-------以良好人力資源﹐建立工作質(zhì)量﹒五﹑克勞斯比(PhilipCrosby)質(zhì)量就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值﹒-------質(zhì)量就是合乎標準﹐零缺點﹒

6當前6頁，總共95頁。ISO9000對質(zhì)量的定義質(zhì)量﹕一組固有特性滿足要求的程度﹔要求：包含隱含的和需要規(guī)定的，許多情況下要求是會隨時間改變的。質(zhì)量方針：“質(zhì)量第一，客戶至上”是本公司永恒的宗旨，客戶的期望是公司追求的目標，堅持持續(xù)改善，爭創(chuàng)“一流管理、一流產(chǎn)品、一流服務”是本公司的努力方向。標準定義:7當前7頁，總共95頁。質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。

固有特性可區(qū)分的特性固有的、賦予的“固有的”特性就是產(chǎn)品本來就有的，尤其是永久特性，如熱盤功率等賦予特性不是本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如價格、供貨時間、運輸要求等要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望

“明示的”是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求?！巴ǔｋ[含的”指企業(yè)、顧客和其他相關方的慣例或一般做法?！氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強制性標準要求的。質(zhì)量－概念8當前8頁，總共95頁。質(zhì)量－概念的認識廣義性過程和體系質(zhì)量產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。時效性相對性需求和期望是不斷變化原被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，企業(yè)應不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。只有滿足需求的產(chǎn)品才是質(zhì)量好的產(chǎn)品顧客可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同9當前9頁，總共95頁。質(zhì)量－發(fā)展階段符合性質(zhì)量的概念它以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)?！胺蠘藴省本褪呛细竦漠a(chǎn)品質(zhì)量。時效性：先進和落后之分相對性：不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。適用性質(zhì)量的概念它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度?！薄斑m用性”的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質(zhì)量的實質(zhì)。關注顧客的需求放在首位廣義質(zhì)量的概念即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。貫徹2000版9001標準，就是貫徹廣義的質(zhì)量概念。10當前10頁，總共95頁。11當前11頁，總共95頁。質(zhì)量第一設計是產(chǎn)品質(zhì)量的核心誰生產(chǎn)不合格產(chǎn)品誰就是不合格員工不接受不合格品不制造不合格品不移交不合格品生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品質(zhì)量改進是沒有終點的連續(xù)性活動停止就意味著開始倒退下道工序是上道工序的客戶第一次就做好嚴守工作程序恪守職業(yè)道德樹立職業(yè)形象質(zhì)量意識—內(nèi)容12當前12頁，總共95頁。二、質(zhì)量工作者的素質(zhì)要求1職業(yè)道德素質(zhì)人際交流素質(zhì)

員工屬于團隊作業(yè)，需要員工有一定的交流素質(zhì)和人際交往能力。工作討論中沉默寡言或固執(zhí)己見都會影響工作效率。由于知識更新的速度越來越快，這要求員工不斷學習，如果員工不愿將自己的知識與他人共享，會影響大家的進步。

職業(yè)道德素質(zhì)是所有素質(zhì)中最重要的，也是越來越多的公司最看中的素質(zhì)?，F(xiàn)在有些公司，在招聘員工的時候，要求他們有原辭職單位的工作表現(xiàn)證明，以證明他以往在工作中的職業(yè)道德素質(zhì)水平。專業(yè)技術素質(zhì)

員工要有適合本崗位工作所需要的技術理論和專業(yè)技能。同時員工要有較強的自我學習能力，否則會被發(fā)展的技術所淘汰。13當前13頁，總共95頁。質(zhì)量工作者的素質(zhì)要求2基本管理素質(zhì)身體素質(zhì)

不論是身體健康還是心理健康，都非常重要。不論工作有多重要，也要善于調(diào)節(jié)自己的身體和心理素質(zhì)，它們是未來能夠更好的工作的基石。

知識型員工要掌握一般的管理原理和管理方法。在工作團隊中，沒有專業(yè)的管理者，根據(jù)項目的不同，每個員工都可能成為臨時的管理者，負責團隊成員工作的協(xié)調(diào)。由于自主管理和平等協(xié)作的管理模式的引入，就要求員工有這方面的基本素質(zhì)。思維素質(zhì)

員工應該有較好的分析問題和系統(tǒng)思考的能力。其它要求

良好的質(zhì)量意識，時刻關注工作成果，對顧客、對公司負責；良好的思想觀念和工作態(tài)度；有集體協(xié)作，團隊合作精神。14當前14頁，總共95頁。強化質(zhì)量意識的作用努力提高設計、制造工藝水平。公司時刻以質(zhì)量為中心，強化質(zhì)量管理，降低質(zhì)量成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量。重視現(xiàn)實存在的問題。找出存在的不足和差距，冷靜地分析，尋找有效的解決方法。認真把好質(zhì)量關，實行質(zhì)量否決制。規(guī)范物資采購工作。原材料的質(zhì)量是決定產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，堅決防止不合格材料流入制造過程。強化過程控制。質(zhì)量管理重在過程，為了提高生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制力度，降低質(zhì)量損失成本。學習先進管理方法，提高員工素質(zhì)。員工素質(zhì)始終是決定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平的最重要的因素。養(yǎng)成良好的工作習慣:提前到崗，當日事當日畢，清理整頓，不斷學習，培養(yǎng)良好的工作習慣和修養(yǎng)。時刻不忘以顧客為關注焦點。以顧客為關注焦點是質(zhì)量管理體系的八大原則之首，也是企業(yè)以產(chǎn)品為核心向顧客為核心的戰(zhàn)略性轉變。強化企業(yè)質(zhì)量責任，堅決杜絕質(zhì)量意識淡薄的工作作風。15當前15頁，總共95頁。品質(zhì)是制造出來的,而非檢驗出來的因此,工作質(zhì)量的高低決定著產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣程度,每個員工都必須意識到,次品和不合格品都是在生產(chǎn)過程中制造出來的,不是檢查員(QC或QA)檢查或抽樣抽出來的,即產(chǎn)品質(zhì)量的好壞與生產(chǎn)當中的每一個人都有密切關系。16當前16頁，總共95頁。下一道工序就是用戶

100%保證不制作不合格品不流送不合格品將質(zhì)量意識貫穿工序品質(zhì)保證的三不政策:

1.不接受不良品--互相檢查（互檢）2.不制造不良品--自檢.3.不流出不良品--自檢和互檢17當前17頁，總共95頁。不接受不良品不制造不良品不流出不良品制程主要因素:人

機料法環(huán)客戶最終客戶執(zhí)行標準將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費者負責。全員品質(zhì)，全面品管。18當前18頁，總共95頁。此外，須在如下幾個方面尋找突破：①打破傳統(tǒng)的“人總要犯錯誤”理念，改換成“只要主觀盡最大努力就可以不犯錯誤”的理念，以此動員全體員工追求無缺點目標，自覺避免工作失誤。

②打破以往的生產(chǎn)與質(zhì)檢的分離格局，要求每個操作者同時也是質(zhì)檢者，規(guī)定上道工序不得向下道工序傳送有缺陷的產(chǎn)品。

③打破過去的對錯誤只有事后發(fā)現(xiàn)和補救的常規(guī)，講求超前防患，事先列出可能產(chǎn)生缺點的各種原因和條件，提前采取預防措施，做到防患于未然。

④打破生產(chǎn)過程中各工序各員工各自為戰(zhàn)、各行其是的習慣狀態(tài)，要求樹立全局觀念，主動配合，密切合作，從總體上保證實現(xiàn)無缺點結果。

19當前19頁，總共95頁。各部門同事與品管人員要怎樣配合/協(xié)調(diào)才能提高產(chǎn)品質(zhì)量及各位同事質(zhì)量意識？

1．品管人員指出各位同事的不良行為，是為了幫助你們糾正錯誤，不是找你們的小辮子（找麻煩）。各位同事如果都有這種良好的心態(tài)去處理品管發(fā)現(xiàn)的問題，相信總有一天，我們的產(chǎn)品質(zhì)量，將無可挑剔（機器設備缺陷除外）。

2．品管人員要主動與各部門的同事進行溝通，如果發(fā)現(xiàn)意見不同的情況，不要爭執(zhí)，要向自己上司匯報并尋求解決的辦法。

3．品管人員發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)的同事有影響產(chǎn)品質(zhì)量的行為時，應有禮貌制止他們的行為，并告訴他們，這樣做有什么樣的危害。如果不聽勸告者，立即向其上司反映，并向品質(zhì)主管匯報。

4．生產(chǎn)過程中出現(xiàn)資料與實際不符的情況，要立即停止生產(chǎn)，并向上級匯報，尋求解決的途徑，品管人員義務進行跟蹤，直到問題解決為止。

5．生產(chǎn)同事如果發(fā)現(xiàn)品管人員玩忽職守，有義務向生產(chǎn)質(zhì)量主管/經(jīng)理對其進行投訴，并協(xié)助調(diào)查投訴情況。

20當前20頁，總共95頁。生產(chǎn)現(xiàn)場人員應該注意的事項:養(yǎng)成良好的品質(zhì)意識要注意些什么呢？

1．不要讓不合格品流到下一工序

2．不要不按操作規(guī)范作業(yè)

3．不要亂擺放部件

4．不要一味追求速度···

21當前21頁，總共95頁?！叭础薄ⅰ叭龣z”、“三大控制”“三按”；“三檢”；“三大控制”。

22當前22頁，總共95頁。“三按”要求員工按工藝、按圖紙、按標準操作（上崗前培訓及現(xiàn)場指導）；要求檢驗員按工藝、按圖紙、按標準檢驗；要求技術部編制工藝、繪制圖紙、制定標準。23當前23頁，總共95頁?！叭龣z”員工自主檢驗巡回檢驗員工之間互檢24當前24頁，總共95頁?！叭罂刂啤边M料控制過程控制完工控制25當前25頁，總共95頁。不合格品的控制1、不合格品的定義未滿足明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求和期望的產(chǎn)品.2、不合格品的控制要求標識記錄評審隔離處置3、不合格品評審和處置的方法返工;讓步接受;降級拒收或報廢.26當前26頁，總共95頁。品管新七種工具(QC7TOOLS)查檢表柏拉圖因果圖(魚骨圖)直方圖管制圖散布圖層別法品管新七種工具(QC7TOOLS)查檢表柏拉圖因果圖(魚骨圖)直方圖管制圖散布圖層別法27當前27頁，總共95頁。影響產(chǎn)品質(zhì)量的幾大因素是什么？原料、設備、方法、人員、環(huán)境、測試方法。原料方法設備測量環(huán)境人員產(chǎn)品質(zhì)量問題28當前28頁，總共95頁。三、為什么企業(yè)需要高質(zhì)量沒有缺點高質(zhì)量使公司可以﹕降低錯誤率減少重做與浪費減少制造現(xiàn)場的失誤降低顧客的不滿意縮短產(chǎn)品的工期主要的效果表現(xiàn)在成本上通常高質(zhì)量會降低成本

29當前29頁，總共95頁。

開展質(zhì)量教育不僅僅是針對員工的教育與培訓，所有經(jīng)營管理人員和專業(yè)人員也必須接受教育。現(xiàn)代企業(yè)的競爭日趨激烈，客戶的需求日益多變和要求嚴格。為了在質(zhì)量方面獲得競爭的領先地位，企業(yè)必須在質(zhì)量管理方面進行大量的教育培訓工作。30當前30頁，總共95頁。

質(zhì)量教育是一個潛移默化的過程，特別是質(zhì)量意識在員工身上的培養(yǎng)。質(zhì)量教育很多都是在員工的日常工作中非正式地進行的，其中一部分是從工作中的失敗教訓得來，絕大部分是學習得來。通過質(zhì)量教育，不但可以提高員工的質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量第一”的思想，同時還能提高員工的操作技能。31當前31頁，總共95頁。質(zhì)量文化的構成：

包括質(zhì)量價值觀、質(zhì)量倫理道德、全員質(zhì)量意識、企業(yè)風尚和質(zhì)量制度等構成的。（1）質(zhì)量價值觀。它是質(zhì)量文化的核心要素，也是企業(yè)全體員工對質(zhì)量的共識，企業(yè)正是憑借自己獨特的價值觀，把全體員工引到他們想象不到的境界。

價值觀和價值觀體系是決定人類行為的心理基礎。在同一質(zhì)量要求下，不同質(zhì)量價值觀的員工會表現(xiàn)出不同的質(zhì)量工作態(tài)度與方式。32當前32頁，總共95頁。

（2）質(zhì)量倫理道德。它是指企業(yè)調(diào)整與外在關系和內(nèi)部員工之間的道德規(guī)范，這也是企業(yè)質(zhì)量制度的必要補充，是決定和影響企業(yè)質(zhì)量成效的重要的群體規(guī)范方式。

（3）質(zhì)量制度。質(zhì)量制度是質(zhì)量文化的“硬件”對企業(yè)的每個部門和人員來說都帶有強制性的義務。質(zhì)量制度是實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的有力措施和手段。33當前33頁，總共95頁。

（4）全員質(zhì)量意識?，F(xiàn)代的質(zhì)量管理強調(diào)全員質(zhì)量意識，即全員參于質(zhì)量活動，這即是權利，也是義務。自由參與能培養(yǎng)員工的歸屬意識，充分認識到企業(yè)產(chǎn)品或服務的質(zhì)量與企業(yè)效益、個人效益的統(tǒng)一性，從而激發(fā)員工參與質(zhì)量管理的積極性、主動性。

（5）企業(yè)風尚。企業(yè)風尚是企業(yè)員工之間的相互關系所表示出來的行動規(guī)律，它體現(xiàn)了員工之間的愿望、興趣，情感傳統(tǒng)、習慣等。難以想象，員工之間互相扯皮，工作時無精打采的企業(yè)會有高的質(zhì)量水平。

企業(yè)必須以堅定的決心，持之以恒的態(tài)度來推動質(zhì)量文化的建設。真正在企業(yè)中創(chuàng)造出一種以質(zhì)量為中心的文化氛圍。34當前34頁，總共95頁。35遇到問題，多用“5W2H”法當前35頁，總共95頁。質(zhì)量管理的演變

質(zhì)量管理學作為一門實踐性很強的管理科學，伴隨著現(xiàn)代管理科學的理論和實踐，經(jīng)歷了半個多世紀的時間，逐步發(fā)展成為一門獨立的學科，質(zhì)量管理的發(fā)展大體經(jīng)歷了以下三個階段。如圖所示

1920年1940年1960年至今質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段36當前36頁，總共95頁。37質(zhì)量檢驗階段

質(zhì)量檢驗階段作為一項專門職能或工種從生產(chǎn)操作中分離出來，是社會生產(chǎn)中專業(yè)分工的必然性結果。二十世紀前，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗主要依靠手工操作者的手藝和經(jīng)驗，對產(chǎn)品質(zhì)量進行鑒別、把關，有人稱其為“操作者的質(zhì)量管理”；1918年以前，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學管理運動”強調(diào)工廠在質(zhì)量管理方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責任就由操作者轉移到工廠，有人稱它為“工廠的質(zhì)量管理”；1940年以前，由于企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大，這一職能又由工廠轉移到專職的檢驗員，有人稱它為“檢驗員的質(zhì)量管理”。當前37頁，總共95頁。38

專職檢驗的特點是：“三權分立”即有人專職制定標準，有人負責制造，有人專職檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。這種做法實質(zhì)就是的產(chǎn)品中挑廢品，劃等級。這樣做雖然對保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量方面有一定的成效，但也有不可克服的缺點，其表現(xiàn)為：◆出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)的觀念?！糁荒苁潞蟀殃P，而不能在生產(chǎn)中起到預防的作用，待發(fā)現(xiàn)次品時已成“即成事實”無法補救?！魧Ξa(chǎn)品全數(shù)檢驗，有時技術上是不可能做到的（如破壞性檢驗）有時在經(jīng)濟上是不合理的、不合算的。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大和生產(chǎn)效率不斷提高，這些缺點也越來越顯得突出。某種意義上講這是一種消極的、被動的質(zhì)量管理方式。當前38頁，總共95頁。39統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（簡稱SQC）

由于傳統(tǒng)的以事后把關為特點的質(zhì)量檢驗已遠遠不能適應和滿足工業(yè)生產(chǎn)的實際要求。所以產(chǎn)生了統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和方法。

這一階段的特點是利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計原理在生產(chǎn)工序間進行質(zhì)量控制，預防不合格品并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。在方式上責任者也由專職的檢驗人員轉移到由專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術人員。這標志著事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A測質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預防的觀念，但這一階段過于強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認為“質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計學家的事情，因而在一定的程度上限制了質(zhì)量管理統(tǒng)計方法的普及、推廣。當前39頁，總共95頁。40全面質(zhì)量管理階段

它是在統(tǒng)計質(zhì)量控制的基礎上進一步發(fā)展起來的。它重視人的因素，強調(diào)全員參與、全過程的各項工作都要進行質(zhì)量管理。

綜上所述，可將質(zhì)量管理的演變過程及特點歸納為以下幾點：

（1）質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，各階段的基本特點如圖所示當前40頁，總共95頁。41

發(fā)展階段基本特點質(zhì)量檢驗階段事后把關，剔除不合格品統(tǒng)計質(zhì)量階段預防為主，預防加把關全面質(zhì)量管理階段預防為主，預防加把關當前41頁，總共95頁。42（2）在許多情況下，傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗是必要的和有效的，但是有很大的局限性。（3）統(tǒng)計質(zhì)量控制方法使質(zhì)量管理由被動管理轉變?yōu)橹鲃庸芾怼＃?）從質(zhì)量技術轉向質(zhì)量經(jīng)營是全面質(zhì)量管理的主要特征。當前42頁，總共95頁。43現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本特點產(chǎn)生品質(zhì)的系統(tǒng)是預防，不是檢驗

預防是從設計源頭發(fā)現(xiàn)和解決問題。檢驗只能發(fā)現(xiàn)問題的結果，會在品質(zhì)成本及客戶滿意度等各個方面造成不可挽回的損失，因為檢驗時不合格品已經(jīng)產(chǎn)生，且部分不合格品會遺漏，預防行動是防患于未然，因而比較經(jīng)濟。工作標準必需是零缺陷

追求零缺陷的核心是“第一次就把事情做對”，要求的含義為每一時間，每一作業(yè)都需要滿足工作過程的全部要求，而不是某些方面滿足要求。質(zhì)量是用缺陷造成的金錢損失來衡量的追求零缺陷認為，衡量質(zhì)量用金錢損失比用不良品數(shù)據(jù)更能引起高層重視，進而采取行動。當前43頁，總共95頁。質(zhì)量管理－概念質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進?？蓮囊韵聨讉€方面來理解:第一、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)質(zhì)量目標。第二、企業(yè)在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設備、財務和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。由于企業(yè)的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是企業(yè)的各項管理的主線。

第三、企業(yè)應采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動順利地進行。44當前44頁，總共95頁。質(zhì)量管理－認識1質(zhì)量方針質(zhì)量目標

質(zhì)量目標是企業(yè)在質(zhì)量方面所追求的目的，是企業(yè)質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量策劃幕后關鍵是制定質(zhì)量目標并設法使其實現(xiàn)。質(zhì)量目標是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)企業(yè)的質(zhì)量方針制定。并且通常對企業(yè)的相關職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。

由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，其基本要求應供方的企業(yè)目標和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準則。45當前45頁，總共95頁。質(zhì)量管理－認識2質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量保證的關鍵是“信任”，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是企業(yè)向顧客或其他方提供信任。

質(zhì)量控制適用于產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)的采購、服務的提供等活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求(標準)是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進行控制等問題。質(zhì)量控制不是檢驗。是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。質(zhì)量改進質(zhì)量改進的目的在于增強企業(yè)滿足質(zhì)量要求的能力，質(zhì)量改進的對象會涉及企業(yè)的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品等方面。應注意識別需改進的項目和關鍵質(zhì)量要求，考慮改進所需的過程，以增強企業(yè)體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。46當前46頁，總共95頁。四、質(zhì)量管理－八大原則

國際標準化組織(ISO)的八項原則。此八大原則是質(zhì)量管理體系建立的理論基礎。

(1)以顧客為關注焦點；

(2)領導作用；

(3)全員參與；

(4)過程方法；

(5)管理的系統(tǒng)方法；

(6)持續(xù)改進；

(7)基于事實的決策方法；

(8)與供方互利的關系。

(二)八項質(zhì)量管理原則的理解47當前47頁，總共95頁。質(zhì)量管理－原則的理解1以顧客為關注焦點領導作用為了實施質(zhì)量方針和目標，企業(yè)的最高管理者應身體力行，建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系，確保提供充分的資源，識別影響質(zhì)量的所有過程，并管理這些過程，使顧客和相關方滿意。企業(yè)依存于顧客。因此，企業(yè)應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是企業(yè)存在的基礎，企業(yè)失去顧客，就無法生存，所以企業(yè)應把滿足顧客的需求放在第一位。并將其轉化成質(zhì)量要求，采取措施使其實現(xiàn)；同時還應測量顧客的滿意程度，處理好與顧客的關系，通過采取改進措施，以使顧客滿意。全員參與全體員工是每個企業(yè)的根本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。企業(yè)的成功不僅取決于正確的領導，還有賴于全體人員的積極參與。所以應賦予各部門、各崗位人員應有的職責和權限，為全體員工制造一個良好的工作環(huán)境，激勵他們的創(chuàng)造性和積極性，增長他們的才干和能力，發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)新精神，為員工的成長和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。這樣才會給企業(yè)帶來最大的收益48當前48頁，總共95頁。質(zhì)量管理－原則的理解2過程方法管理的系統(tǒng)方法將過程作為系統(tǒng)加以管理，有助于企業(yè)實現(xiàn)目標的有效性管理的系統(tǒng)方法包括確定顧客的需求和期望，建立企業(yè)的質(zhì)量方針和目標，確定過程及過程的相互關系和作用，并明確職責和資源需求，確立過程有效性的測量方法并用以測量現(xiàn)行過程的有效性，防止不合格，尋找改進機會，確立改進方向，實施改進，監(jiān)控改進效果，評價結果，評審改進措施和確定后續(xù)措施等

企業(yè)為了有效地運作，必須識別并管理許多相互關聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識別并管理企業(yè)所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，設計過程時應考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、投入資源、培訓、方法、信息、材料和其他資源等。持續(xù)改進

持續(xù)改進是企業(yè)自身生存和發(fā)展的需要、是一種持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過程有效性和效率的活動。持續(xù)改進包括:了解現(xiàn)狀，建立目標，尋找、實施和評價解決辦法，測量、驗證和分析結果，其實質(zhì)是一種PDCA的循環(huán)，從策劃、計劃開始，執(zhí)行和檢查效果，直至采取糾正和預防措施，將它納入改進成果加以鞏固。49當前49頁，總共95頁。質(zhì)量管理－原則的理解3基于事實的決策方法與供方互利的關系供方提供的產(chǎn)品對企業(yè)向顧客提供滿意的產(chǎn)品可以產(chǎn)生重要的影響。因此把供方、協(xié)作方、合作方都看做是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢，可以優(yōu)化成本和資源，有利于企業(yè)和供方共同得到利益。

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。應用基于事實的決策方法，首先應對信息和數(shù)據(jù)的來源進行識別，確保獲得充分的數(shù)據(jù)和信息的渠道，并能將得到的數(shù)據(jù)正確方便地傳遞給使用者，做到信息的共享，利用信息和數(shù)據(jù)進行決策并采取措施。其次用數(shù)據(jù)說話，以事實為依據(jù)，有助于決策的有效性，減少失誤并有能力評估和改變判斷和決策。50當前50頁，總共95頁。質(zhì)量管理的基本原則：1.質(zhì)量的定義是:符合要求；CS2.質(zhì)量是通過預防系統(tǒng)達成的；FMEA3.質(zhì)量的執(zhí)行標準是零缺陷；ZD4.質(zhì)量是用不符合要求的代價衡量的；Cost5.所有工作都是過程。JIT、5S、6σ、DOE、ANOVA、QCC、SPC、AQL……51當前51頁，總共95頁。"零缺陷"質(zhì)量管理思想:建立“下一個接受工作的人就是顧客”的想法

上道工序是市場經(jīng)濟中的“賣方”，下道工序是“買方”，是上道工序的“用戶”，如果“賣方”質(zhì)量存在問題，則“買方”可拒絕購買，不合格品就無法繼續(xù)“流通”下去在上下工序間創(chuàng)造出一種類似於"買賣"關系的特有的管理現(xiàn)象。

52當前52頁，總共95頁。一個公司對質(zhì)量管理所追求的境界是：

（1）最好的質(zhì)量管理是零缺陷的質(zhì)量管理。在質(zhì)量的定義方面，零缺陷戰(zhàn)略認為質(zhì)量就是符合要求。在系統(tǒng)方面，零缺陷戰(zhàn)略以預防為主。在標準方面，零缺陷戰(zhàn)略推行的是零不良率。在衡量質(zhì)量狀況時用的是缺陷導致成本增加值。相應的管理者對待質(zhì)量的態(tài)度是：沒理由不把事情做對。53當前53頁，總共95頁。（2）完美的接近質(zhì)量管理水準，將對質(zhì)量定義為：滿足顧客。在系統(tǒng)方面，推行的是ISO9000質(zhì)量管理體系，標準是：不良率是3.4ppm(6σ標準)，衡量狀況時用業(yè)務評分方法，高層管理者對待質(zhì)量的態(tài)度是“認真對待質(zhì)量”（3）不能實施安于現(xiàn)狀，主觀臆斷，標準不明的質(zhì)量管理，即將質(zhì)量定義為“好”，在質(zhì)量系統(tǒng)方面以獲得質(zhì)量獎為追求；標準方面以目前可以達到的水平為標準，衡量質(zhì)量狀況時僅僅用別人的觀點來進行。管理者對質(zhì)量的態(tài)度是形式主義。54當前54頁，總共95頁。（一）朱蘭的質(zhì)量管理學說

朱蘭視質(zhì)量為適用性。他堅持認為通過管理可以控制大約80﹪的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。因此管理的職責之一就是糾正質(zhì)量缺陷。他用包含質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進的質(zhì)量三元論的思想來描述質(zhì)量管理。根據(jù)朱蘭的觀點，為建立有能力滿足質(zhì)量標準的工作程序，質(zhì)量計劃是必要的。為了掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實施質(zhì)量控制。質(zhì)量改進有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式，管理就是不斷改進工作。這是朱蘭理論的核心。朱蘭公認為第一個提出計算成本的質(zhì)量管理專家，他解釋了如果不良質(zhì)量的成本可以降低的話，那么就可以增加公司的利潤。55當前55頁，總共95頁。朱蘭提出了改進質(zhì)量的十個步驟：闡明了改進的必要性和可能性。確立改進目標。組織人們實現(xiàn)目標。實施全員培訓執(zhí)行改進工作以解決問題。56當前56頁，總共95頁。報告改進情況。進行確認。交流成果。保存改進成績。每年都要使公司的管理和業(yè)務流程有所改善，以保持質(zhì)量改進的勢頭。57當前57頁，總共95頁。（二）克勞斯畢的質(zhì)量管理學說

克勞斯畢是“零缺陷”理論的創(chuàng)立者，并以名言“第一次就做對”而聞名。他強調(diào)預防，并對“總會存在一定程度的缺陷”的說法提出相反的看法。下面是他的一些主要觀點：高層管理者必須承擔質(zhì)量管理責任并表達實現(xiàn)最高質(zhì)量水平的愿望。管理必須持之以恒地努力實現(xiàn)高質(zhì)量目標。管理必須用質(zhì)量術語來闡明其目標是什么，以及為實現(xiàn)這一目標，工人必須做什么。開頭就做好（第一次就做對）。不像其他質(zhì)量管理專家那樣，克羅斯畢堅持認為，達到高質(zhì)量水平并不難。質(zhì)量就是無費用，不良質(zhì)量所造成的成本遠遠大于傳統(tǒng)定義的成本。58當前58頁，總共95頁。（三）費根鮑姆缺陷成本理論他的一些主要觀點：全面質(zhì)量控制是一個在公司內(nèi)部使質(zhì)量制定、維持和改進集成于一體的系統(tǒng)。質(zhì)量控制的“控制”方面應包括制定質(zhì)量標準、評價與這些標準有關的行為，當沒有達到預定標準時采取糾正措施以及制定改進質(zhì)量標準計劃。影響質(zhì)量的因素可分為兩大類：技術性的和人為的。人為的因素更為重要。質(zhì)量成本可分為四類：預防成本、鑒定成本、外部損失成本和內(nèi)部損失成本。重要的是要控制源頭。59當前59頁，總共95頁。（四）全面質(zhì)量管理（TQM）的經(jīng)點理念——專家之言（一）戴明的質(zhì)量管理學說。質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。質(zhì)量無須驚人之舉。戴明的“十四點”1、確定一個傾向于改善產(chǎn)品和服務的持久不變的目標，制定一個使公司有競爭實力永久生存的計劃，決定高層管理的負責對象。2、采納新的原理。我們處于一個新的經(jīng)濟時代，如果像通常一樣，延遲、錯誤，材料不合格和工藝欠佳等不能改善，我們更不能繼續(xù)生存。60當前60頁，總共95頁。3、停止依靠大批量的檢驗來達到質(zhì)量標準。檢驗其實就準備有次品，檢驗出來，已經(jīng)太遲，且成本高而效益低。正確的做法是改良生產(chǎn)過程。4、停止依據(jù)價格差異獎勵公司的行為，轉而依靠有實際意義的質(zhì)量測定并參考價格來實施獎勵，把不能提供有關質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)的公司淘汰出去。5、發(fā)現(xiàn)問題。管理工作就是持續(xù)地對公司施加影響（設計、采購、材質(zhì)、維護和更新設備、培訓、監(jiān)督、再培訓）。6、采用現(xiàn)代方法培訓職工。7、班組長的責任必需得到加強。不能回避質(zhì)量問題。好的質(zhì)量可提高生產(chǎn)率。班組長對有關經(jīng)常出現(xiàn)的不合格品、設備沒有得到維修、工具不適用和操作步驟不清楚等情況應及時反映，必須對類似的反映采取立即行動。61當前61頁，總共95頁。8、驅走恐懼心理。所有同事必須有膽量去發(fā)問、提出問題、或表達意見。9、打破部門之間的圍墻。每一部門都有不應只顧獨善其身，而需要發(fā)揮團隊精神?？绮块T的質(zhì)量圈活動有助于改善設計、服務、質(zhì)量及成本。10、取消對員工發(fā)出計量化的目標。激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標、口號、圖像都必須廢除。很多配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會導致反感。雖然無須為員工訂下可計量的目標，但公司本身卻要有這樣一個目標：永不間歇地改進。62當前62頁，總共95頁。11、去掉規(guī)定數(shù)量定額的工作標準。12、排除臨時工的自卑感，增強他們工作的自豪感受。13、建立嚴謹?shù)慕逃芭嘤栍媱潯Ｓ捎谫|(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會導致工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應包括基本統(tǒng)計技巧的運用。14、創(chuàng)造一個每天都推動上述各項的高層管理結構。

其14條的核心是：目標不變，持續(xù)改善和知識淵博。

知識淵博包括：（1）以所在公司為榮；（2）掌握質(zhì)量波動原理；（3）知識體系；（4）心理學原理。63當前63頁，總共95頁。五、PDCA管理當前64頁，總共95頁。當前65頁，總共95頁。當前66頁，總共95頁。當前67頁，總共95頁。68當前68頁，總共95頁。當前69頁，總共95頁。當前70頁，總共95頁。當前71頁，總共95頁。當前72頁，總共95頁。當前73頁，總共95頁。當前74頁，總共95頁。當前75頁，總共95頁。當前76頁，總共95頁。當前77頁，總共95頁。當前78頁，總共95頁。當前79頁，總共95頁。當前80頁，總共95頁。當前81頁，總共95頁。當前82頁，總共95頁。

小和尚撞鐘

有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準時、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠?！?/p>

當前83頁，總共95頁。故事體會一1.小和尚撞鐘的結果，是由于主持沒有提前公布工作標準造成的。如果小和尚進入寺院的當天就明白撞鐘的標準和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。2.工作標準是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標準，往往導致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物，時間久了員工容易形成自滿情緒，導致工作懈怠。制定工作標準盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。3.既然我們有了工作標準就應該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領導認為你不能勝任工作才后悔！4.所以公司、各部門、各崗位的培訓都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標準，作好培訓！

當前84頁，總共95頁。故事體會二領導------請重視制度和培訓，這樣才能培養(yǎng)員工，您才不需要這么忙員工------請遵守制度，這樣才能勝任工作，你才不會因怠工而被撤職。當前85頁，總共95頁。

電話亭的故事

最近讀到一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。

面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”

當前86頁，總共95頁。故事體會

德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的“國產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？

正是因為這樣，我們才會落后人家好多年。SAP是德國人做的，在學習SAP的過程中，也感覺到他們的嚴謹，但是如果我們在以后的執(zhí)行過程中，漠視制度，那么SAP在實際應用時會不會有障礙呢？制度就是讓人來遵守的??！請大家牢記這一點！當前87頁，總共95頁。

割草的男孩

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！?/p>

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

陳太太回答：“我的割草工也做了?！?/p>

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?/p>

男孩便掛了電話，此時男孩的