花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書目錄第一部分完全互動(dòng)物業(yè)管理模式的設(shè)想第一節(jié) 完全互動(dòng)物業(yè)管理模式----------------------------------------------------1第二節(jié) 服務(wù)理念及承諾-------------------------------------------------------------3第二部分工作計(jì)劃及物資裝備第一節(jié)物業(yè)管理工作的計(jì)劃-------------------------------------------------------5第二節(jié)物資裝備--------------------------------------------------------------------7第三部分管理規(guī)范運(yùn)作第一節(jié)組織架構(gòu)及職責(zé)規(guī)范---------------------------------------------------11第二節(jié)監(jiān)控室運(yùn)作-----------------------------------------------------------------14第四部分客戶服務(wù)第一節(jié)客戶服務(wù)模式-----------------------------------------------------------------15第二節(jié)客戶服務(wù)項(xiàng)目----------------------------------------------------------------15第三節(jié)客戶服務(wù)規(guī)范及流程-------------------------------------------------------20第四節(jié)客戶服務(wù)投訴處理----------------------------------------------------------21第五部分安全管理第一節(jié)管理要求及規(guī)范-------------------------------------------------------------23第二節(jié)治安管理--------------------------------------------------------------------26第三節(jié)車輛管理--------------------------------------------------------------------29第四節(jié)消防管理----------------------------------------------------------------------31第六部分環(huán)境管理第一節(jié)環(huán)境管理理念及方式--------------------------------------------------------34第二節(jié)清潔管理-----------------------------------------------------------------------35第三節(jié)綠化管理-----------------------------------------------------------------------37第四節(jié)環(huán)境管理監(jiān)督----------------------------------------------------------------39第七部分設(shè)備管理第一節(jié)設(shè)備的驗(yàn)收和接管-----------------------------------------------------------43第二節(jié)內(nèi)部管理控制-----------------------------------------------------------------43第三節(jié)設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)管理-----------------------------------------------------44第八部分房屋管理第一節(jié)物業(yè)健康檔案-----------------------------------------------------------------47第二節(jié)物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃---------------------------------------------------------49第三節(jié)裝修管理-----------------------------------------------------------------------53第四節(jié)空置房（商鋪）管理------------------------------------------------------55第九部分商場(chǎng)（鋪）的管理第一節(jié)商場(chǎng)管理的總體設(shè)想--------------------------------------------------------57第二節(jié)裝修時(shí)的物業(yè)管理-----------------------------------------------------------58第三節(jié)正常營(yíng)運(yùn)時(shí)管理------------------------------------------------------------59第十部分財(cái)務(wù)測(cè)算第一節(jié)相關(guān)計(jì)算數(shù)據(jù)-----------------------------------------------------------------62第二節(jié)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用預(yù)算分析---------------------------------------------------------63第一部分“完全互動(dòng)”物業(yè)管理模式的設(shè)想花樂(lè)億家大廈商住混合的建筑模式給住戶帶來(lái)便利的同時(shí)，亦帶來(lái)了噪聲、安全、私密等一系列的不便和隱患。如何平衡商戶和住戶兩者的利益，滿足兩者的需求，使商戶和住戶的業(yè)主都滿意，這是花樂(lè)億家物業(yè)管理除了常規(guī)物業(yè)工作外，要著力要解決的問(wèn)題。為此，“完全互動(dòng)”式的物業(yè)管理模式，將隨著花樂(lè)億家大廈的誕生而浮現(xiàn)，給業(yè)主帶來(lái)的不僅僅是驚喜，還有更多的實(shí)惠以及享受。第一節(jié)完全互動(dòng)物業(yè)管理模式一、模式釋義全程互動(dòng)物業(yè)管理模式，是指物業(yè)管理通過(guò)有效的管理、發(fā)揮紐帶作用，使社區(qū)資源實(shí)現(xiàn)商業(yè)互動(dòng)、信息互動(dòng)、經(jīng)濟(jì)互動(dòng)；社區(qū)管理形成管理互動(dòng)、角色互動(dòng)、資源互動(dòng)。通過(guò)互動(dòng)實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)共享，實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)利益的一致，形成花樂(lè)億家人獨(dú)特的人文生活、營(yíng)商文化。（一）商業(yè)互動(dòng)、信息互動(dòng)、經(jīng)濟(jì)互動(dòng)在社區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)社區(qū)資源的商業(yè)、信息、經(jīng)濟(jì)互動(dòng)，是為了充分利用社區(qū)內(nèi)的商業(yè)供給資源（商家）與需求資源（住戶）需要對(duì)接，商家與商家之間需要交流的需求而產(chǎn)生的。目的是經(jīng)過(guò)這些互動(dòng)產(chǎn)生交流、得到溝通、實(shí)現(xiàn)共鳴，從而淡化或降低在管理上住戶與商家、商家與商家之間的矛盾。在花樂(lè)億家，商業(yè)互動(dòng)具體表現(xiàn)在通過(guò)花樂(lè)億家良好管理和品牌匯聚人氣的帶動(dòng)，規(guī)范小商鋪的形象和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作；小商鋪在經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目上補(bǔ)充了花樂(lè)億家的不足，吸引了不同層次需求的客戶而來(lái)，加強(qiáng)了彼此的商機(jī)。而商家與商家之間也需要在商業(yè)合作上的互補(bǔ)實(shí)現(xiàn)共贏。信息互動(dòng)是商家之間、住戶與商家之間、顧客與商家之間的需求信息通過(guò)物業(yè)管理這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，這個(gè)平臺(tái)的構(gòu)筑一是依靠電子化物業(yè)管理的形成，二是規(guī)范化、制度化的客戶服務(wù)體系。經(jīng)濟(jì)互動(dòng)就是要實(shí)現(xiàn)：商家和住戶獲得最實(shí)惠的管理價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)管理獲得保持持續(xù)發(fā)展的利潤(rùn)。而結(jié)合點(diǎn)是物業(yè)管理以開(kāi)發(fā)和提高延伸性的服務(wù)（如為業(yè)主提供信息、代訂牛奶、租售中介等）提高效益，業(yè)主憑著優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理獲得了物業(yè)增值的甜頭。（二）管理、角色、資源的互動(dòng)要使社區(qū)的管理上水平，必須在物業(yè)管理上實(shí)施動(dòng)態(tài)的管理。管理、角色、資源的相互連動(dòng)、齊推互助、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)共享，這是管理品質(zhì)提升的保證。管理互動(dòng)，是指業(yè)主與管理公司之間通過(guò)有效的約束、溝通、交流達(dá)到互相促進(jìn)、共同提高的管理方式。實(shí)行“透明化”的業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督作用，是充分發(fā)揮管理互動(dòng)的保證。角色互動(dòng)，是一種換位思考、行為的管理方法。對(duì)物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，多站在業(yè)主的角度來(lái)進(jìn)行管理服務(wù)；對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，通過(guò)參觀及了解管理處的日常工作（如開(kāi)放日、讓業(yè)主到管理處實(shí)習(xí)等活動(dòng)），理解和支持物業(yè)管理工作。這需要物業(yè)管理在服務(wù)意識(shí)、培訓(xùn)、宣傳上加大力氣。資源互動(dòng)，一是公共資源的互動(dòng)?；?lè)億家商業(yè)區(qū)是業(yè)主們的公共資源，物業(yè)管理的規(guī)范的管理、有效的調(diào)配，使花樂(lè)億家業(yè)主、小商鋪業(yè)主、住宅業(yè)主在利益中平衡，在矛盾中相互促進(jìn)，發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)效益。二是專屬資源的互動(dòng)。各業(yè)主都擁有一定的專屬資源如商品、品牌、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、客戶資料及需求信息等，可通過(guò)物業(yè)管理公司業(yè)主聯(lián)誼會(huì)、宣傳欄、電子網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái)中介，找到提出需求、滿足需求的契合點(diǎn)。模式運(yùn)作機(jī)制以管理處的工作流程和信息流程為基礎(chǔ)，通過(guò)引入“首接負(fù)責(zé)”和“以客為尊”等管理服務(wù)理念，針對(duì)業(yè)主的總體需求建設(shè)相應(yīng)的服務(wù)架構(gòu)，對(duì)管理服務(wù)工作進(jìn)行全過(guò)程的跟蹤評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)工作流程和創(chuàng)造住戶需求，為花樂(lè)億家業(yè)主提供便利、超值服務(wù)。模式組成要素服務(wù)理念：互動(dòng)、首接負(fù)責(zé)、以客為尊。服務(wù)流程：包括信息流程和工作流程，保證客戶需求能夠在第一時(shí)間得到反饋和支持。組織管理：職責(zé)明確，責(zé)任到位，層級(jí)保證4、員工素質(zhì)：保證全面互動(dòng)模式暢順的核心基礎(chǔ)，管理處立足在招聘中把關(guān)、在技能上培訓(xùn)以及在工作中創(chuàng)新。客戶滿意度評(píng)價(jià)：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、客戶走訪了解客戶對(duì)小區(qū)服務(wù)工作的認(rèn)可程度和滿意程度，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。提高客戶滿意度：運(yùn)用“四象限分析法”對(duì)客戶滿意度進(jìn)行科學(xué)分析，找出工作差距，采取措施來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶支持和客戶忠誠(chéng)。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)：通過(guò)挖掘客戶需求，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)工作不斷貼近客戶，提高客戶滿意度。第二節(jié)服務(wù)理念及承諾一、管理服務(wù)理念圍繞花樂(lè)億家“完全互動(dòng)”管理模式，考慮項(xiàng)目的物業(yè)構(gòu)成特點(diǎn)、客戶群體和建設(shè)筑結(jié)構(gòu)等因素，在管理和服務(wù)工作中堅(jiān)持貫徹以下理念：以人為本，以客為尊這應(yīng)是我們物業(yè)管理要灌輸?shù)幕纠砟?，推崇的服?wù)宗旨。我們?cè)诠芾矸?wù)中嚴(yán)格按照武漢市物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)規(guī)定開(kāi)展工作，在此前提下，充分尊重業(yè)主的生活習(xí)慣，想客戶所想，做客戶所需，為業(yè)主提供力所能及的高品質(zhì)服務(wù)。首接負(fù)責(zé)為切實(shí)提高服務(wù)水平及質(zhì)量，減少服務(wù)過(guò)程中的失誤，在客戶服務(wù)中將實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”這一服務(wù)方式。所謂“首接負(fù)責(zé)制”是指首個(gè)接待業(yè)主（用戶）的物業(yè)管理員，要全過(guò)程、盡心盡力地跟蹤此次服務(wù)的過(guò)程，并對(duì)服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)?；?dòng)管理業(yè)主和管理處之間的管理互動(dòng)是“完全互動(dòng)”模式的重要環(huán)節(jié)，管理處將組織業(yè)主聯(lián)誼會(huì)、懇談會(huì)、召開(kāi)業(yè)主大會(huì)、組織文化活動(dòng)小組等多種形式，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，還將設(shè)意見(jiàn)箱、發(fā)放調(diào)查表等形式聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主和管理處在管理服務(wù)信息、個(gè)性需求和小區(qū)文化建設(shè)等多方位的互動(dòng)，提高滿意率，達(dá)成管理目標(biāo)。花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書二、管理目標(biāo)明確管理的目標(biāo)及職責(zé)，是物業(yè)管理公司建章立制，持續(xù)發(fā)展的基本。以下通過(guò)下表來(lái)闡述花樂(lè)億家的管理目標(biāo)。管理項(xiàng)目管理項(xiàng)目目標(biāo)/承諾內(nèi)容社會(huì)榮譽(yù)武漢市物業(yè)管理示范小區(qū)交付兩年內(nèi)管理目標(biāo)房屋完好率98%以上重大事故發(fā)生率0%重大有效投訴率0%設(shè)備運(yùn)行完好率98%綠化完好率98%服務(wù)承諾報(bào)修/投訴接待24小時(shí)服務(wù)報(bào)修/投訴處理及時(shí)率98%以上維修合格率100%急修項(xiàng)目處理24小時(shí)內(nèi)投入搶修零修項(xiàng)目處理72小時(shí)內(nèi)修理完畢第二部分工作計(jì)劃及物資裝備第一節(jié)物業(yè)管理工作計(jì)劃依照花樂(lè)億家特點(diǎn)及其管理模式的設(shè)想，我們將物業(yè)管理工作分為前期管理、入住期管理和常規(guī)期管理三部份，按照輕重有序、科學(xué)有效的原則，對(duì)重點(diǎn)的管理事項(xiàng)進(jìn)行工作目標(biāo)計(jì)劃安排。一、前期管理工作計(jì)劃時(shí)間 項(xiàng)目2010年3月底前2010年4月起交付前1個(gè)月交付前1個(gè)月2010年4月起交付前1個(gè)月擬訂物業(yè)管理方案前期介入組建物業(yè)管理隊(duì)伍完善管理及辦公條件制定管理規(guī)章制度物業(yè)的接管與驗(yàn)收主要內(nèi)容吸收、研討管理的成功經(jīng)驗(yàn)；對(duì)花樂(lè)億家展開(kāi)深入的分析、調(diào)查研究；針對(duì)花樂(lè)億家的特點(diǎn)，進(jìn)行實(shí)地的分析考察，結(jié)合吸收先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，擬訂物業(yè)管理方案。施工現(xiàn)場(chǎng)管理，從物業(yè)管理角度提出合理化建議；工程跟進(jìn)與規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工部門進(jìn)行積極的溝通；舉行業(yè)主聯(lián)誼會(huì)、懇談會(huì)，增強(qiáng)業(yè)主間溝通；反饋跟蹤意見(jiàn)或建議；物業(yè)管理知識(shí)咨詢，暢通日后物業(yè)管理渠道。與發(fā)展商簽訂《物業(yè)管理合同》；與準(zhǔn)業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》；管理處人員按花樂(lè)億家進(jìn)展情況分批到位；對(duì)管理處各類人員的入職、服務(wù)意識(shí)等內(nèi)容培訓(xùn)；各類人員的上崗安排，做到人盡其才，才盡其用。安排管理用房；安排員工宿舍；管理用物質(zhì)裝備。制定切實(shí)可行的各項(xiàng)制度；制定管理處各項(xiàng)工作流程；根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，跟進(jìn)整改；辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。交付前交付前2個(gè)月作好業(yè)主收房前的準(zhǔn)備工作1、準(zhǔn)備好入住時(shí)各種合約、合同、表格等資料；2、準(zhǔn)備好交付儀式的策劃；3、準(zhǔn)備好業(yè)主入住時(shí)的宣傳、指引資料。交付前建立管理處的外部聯(lián)系建立與居委會(huì)、派出所、郵電、有線電視、水、電、氣等單位的業(yè)務(wù)聯(lián)系渠道。時(shí)間時(shí)間項(xiàng)目?jī)?nèi)容交付期間入住手續(xù)辦理1、舉行入住儀式；2、合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程和崗位；3、為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利的服務(wù)。交付期起住戶裝修1、對(duì)住戶和裝修隊(duì)伍的培訓(xùn)；2、裝修申報(bào)的審批；3、裝修施工過(guò)程的監(jiān)管；4、裝修的驗(yàn)收。交付期起檔案的建立和管理1、收集檔案資料；2、科學(xué)整理分類；3、建檔；4、運(yùn)用。交付期起對(duì)住戶的宣傳和培訓(xùn)1、舉辦智能化系統(tǒng)應(yīng)用展示，對(duì)住戶進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)；2、消防技能和逃生技巧；3、花樂(lè)億家物業(yè)管理及服務(wù)內(nèi)容的宣傳正常期管理工作計(jì)劃時(shí)間時(shí)間項(xiàng)目?jī)?nèi)容交付期起房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)1、制定房屋保養(yǎng)和維修計(jì)劃方案；2、維修基金的管理；3、房屋的維修管理；4、房屋的保養(yǎng)服務(wù)。交付交付期起機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；2、設(shè)備的運(yùn)行管理；3、設(shè)備能源和安全管理。交付期起安保管理1、治安管理；2、交通、車輛管理；3、消防管理。交付期起智能化設(shè)施管理1、智能化設(shè)施的日常使用操作；2、智能化設(shè)施的維護(hù)；3、智能化系統(tǒng)的完善。交付期起小區(qū)環(huán)境管理1、園林綠化管理；2、清潔衛(wèi)生管理；3、環(huán)保管理；4、視覺(jué)、噪聲等環(huán)境管理交付期起財(cái)務(wù)管理1、財(cái)務(wù)賬務(wù)；2、費(fèi)用收取。第一期已入住率達(dá)50%或交付兩年后業(yè)主委員會(huì)1、業(yè)主委員會(huì)的籌備成立；2、業(yè)主委員會(huì)的合作、協(xié)調(diào)、溝通。第二節(jié)物資裝備為確?；?lè)億家物業(yè)管理的管理模式實(shí)現(xiàn)和管理手段的現(xiàn)代化，我們本著高起點(diǎn)一步到位，高水平科學(xué)先進(jìn)、高效益合理實(shí)用的原則，在制定計(jì)劃時(shí)，投入的物資裝備足以保障各方面工作良好運(yùn)作，并將根椐實(shí)際工作的需要，隨時(shí)增添物資裝備。員工宿舍管理處項(xiàng)目經(jīng)理住房由本公司安排，其它各類員工將盡量安排在大廈內(nèi)住宿，以便能24小時(shí)內(nèi)處理發(fā)生的問(wèn)題。宿舍的具體位置與分配要與委托管理方協(xié)商確定。管理用房的分配計(jì)劃將按委托管理方提供的物業(yè)管理用房和商業(yè)用房進(jìn)行合理的安排、布置?；?lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書器械、工具、裝備及辦公用品配置計(jì)劃表（一）辦公固定資產(chǎn)一覽表單位：元設(shè)設(shè)備數(shù)量單價(jià)（元）金額空調(diào)4臺(tái)3,00012,000理光全自動(dòng)復(fù)印機(jī)1臺(tái),0002020,000飲水機(jī)3臺(tái)200600傳真機(jī)1臺(tái)2,000,0002電腦4臺(tái)4,00016,000打印機(jī)1臺(tái),5003,5003保險(xiǎn)柜1個(gè)1,500,5001文件柜7個(gè)600,2004資料柜7個(gè)6004,200鑰匙柜6個(gè)3001,800辦公臺(tái)8個(gè)5004,000椅子8個(gè)1501,200合計(jì),00071（二）開(kāi)辦文具一覽表單位：元序號(hào)序號(hào)名稱數(shù)量單價(jià)金額1計(jì)算器10個(gè)252502簽字筆60支2.51503釘書機(jī)10個(gè)202004筆筒10個(gè)101005直尺10把5506膠紙座10個(gè)101007橡皮擦10支22088起釘器10個(gè)4409打孔機(jī)1個(gè)202010自動(dòng)鉛筆10支1010011剪刀10把55012介刀10把55013文件架10個(gè)5050014垃圾筐10個(gè)55015易事夾10個(gè)2525016文件夾10個(gè)88017報(bào)架2個(gè)200400合計(jì)2,410通迅器材一覽表名稱名稱數(shù)量單價(jià)金額電話機(jī)4臺(tái)200800對(duì)講機(jī)10臺(tái)2,00020,000電話安裝費(fèi)4臺(tái)3001,200合計(jì)22,000維修工具一覽表名稱名稱數(shù)量單價(jià)金額沖氣鉆槍1把,50011,500手槍鉆2把,0001,0002電焊機(jī)1臺(tái)1,000,0001切割機(jī)1臺(tái)2,000,0002萬(wàn)用表2個(gè)400800鉆合金梯2把5001,000日常工具一批10,000合計(jì)18,300清潔綠化工具項(xiàng)目項(xiàng)目單價(jià)(元)數(shù)量合計(jì)（元）吸塵機(jī)3,0001臺(tái)3,000打蠟機(jī)3,0001臺(tái)3,000清潔工具6005套3,000綠化工具5001套500手推小車8002部1,600合計(jì)11,100人員工資

崗位崗位人數(shù)崗位數(shù)工資金額(元/月)(元/月)項(xiàng)目經(jīng)理113,500,5003項(xiàng)目經(jīng)理助理112,6002,600行政人事專員11,50011,500客服專員兼出納21,50013,000客服領(lǐng)班兼物業(yè)助理111,600,6001水、電、土建工11,6001,6001工程領(lǐng)班兼弱電工111,700,7001環(huán)境綠化組領(lǐng)班兼調(diào)休頂崗11800800保潔綠化員666503,900安全組隊(duì)長(zhǎng)11,6001,6001安全組班長(zhǎng)兼大廈巡邏與裝修巡查崗311,2003,600監(jiān)控室318,502,550A\B座入口崗621,000,0006大廈外圍加車庫(kù)巡崗311,000,0003安全應(yīng)急調(diào)休崗211,000,0002經(jīng)營(yíng)策劃兼商鋪管理員112,200,2002合計(jì)3422——,15041花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書第三部分管理規(guī)范和運(yùn)作花樂(lè)億家的物業(yè)管理堅(jiān)持規(guī)范管理、科學(xué)運(yùn)作，管理公司建立組織扁平化、反應(yīng)快速的管理架構(gòu)，部門之間有明確的職責(zé)劃分。同時(shí)，考慮到充分運(yùn)用智能化監(jiān)控系統(tǒng)，制作信息快速運(yùn)轉(zhuǎn)流程，建立了以監(jiān)控室為信息樞紐，各部門、班組為支援的管理服務(wù)系統(tǒng)，可大大提高服務(wù)效率。第一節(jié)組織架構(gòu)及職責(zé)規(guī)范組織架構(gòu)經(jīng)理經(jīng)理室項(xiàng)目經(jīng)理1人工程事務(wù)組環(huán)境事務(wù)組安全事務(wù)組項(xiàng)目經(jīng)理助理客戶服務(wù)組商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策劃人事行政組職能部門設(shè)部門經(jīng)理一職，按照物業(yè)管理專業(yè)分工原則進(jìn)行劃分和設(shè)置。物業(yè)管理部按照職責(zé)獨(dú)立開(kāi)展工作，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)；各事務(wù)小組設(shè)主管或領(lǐng)班職位，管理本小組的所有事務(wù)，協(xié)調(diào)與其它事務(wù)小組之間的關(guān)系。職責(zé)規(guī)范33、負(fù)責(zé)大廈人員進(jìn)出管理；4、負(fù)責(zé)大廈消防安全管理；5、協(xié)助開(kāi)展文化建設(shè)和環(huán)境管理工作。經(jīng)營(yíng)管理部1、負(fù)責(zé)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與管理；2、負(fù)責(zé)開(kāi)展和提供商務(wù)服務(wù)；3、利用商場(chǎng)設(shè)施，協(xié)助開(kāi)展培訓(xùn)、文化活動(dòng)。4、負(fù)責(zé)空置商鋪和房屋的租售、經(jīng)營(yíng)策劃及管理工作。工作流程的規(guī)范（具體內(nèi)容見(jiàn)以后各單元）流程規(guī)范流程規(guī)范信息流程工作流程1、客戶需求信息2、管理服務(wù)信息3、管理處內(nèi)部信息1、物業(yè)接管6、投訴處理2、客戶收房7、客戶調(diào)研3、裝修服務(wù)8、物資管理4、售后服務(wù)9、緊急消防5、維修服務(wù)10、緊急治安第二節(jié)監(jiān)控室運(yùn)作監(jiān)控室是客戶服務(wù)中心的一個(gè)重要組成部分，其作用不僅在于利用職能化設(shè)備對(duì)大廈管理進(jìn)行監(jiān)控，更重要的在于發(fā)揮了大廈管理中的信息樞紐作用。大廈業(yè)主的日常投訴、服務(wù)需求、緊急情況通知等都會(huì)通過(guò)監(jiān)控室進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，極大提高了信息流轉(zhuǎn)速度和服務(wù)效率，同時(shí)也便于對(duì)業(yè)主投訴和需求進(jìn)行歸類、統(tǒng)計(jì)和分析，跟蹤投訴處理結(jié)果，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題。監(jiān)控室直接接受客戶服務(wù)中心的管理，對(duì)大廈實(shí)行24小時(shí)不間斷監(jiān)控，專門跟蹤業(yè)主投訴結(jié)果。管理處指令業(yè)主需求信息監(jiān)控室客戶服務(wù)組商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)組工程事務(wù)組環(huán)境事務(wù)組安全事務(wù)組管理投訴會(huì)所需求信息維修信息環(huán)境信息治安消防信息監(jiān)控室信息運(yùn)作圖第四部分客戶服務(wù)“以人為本，以客為尊”是我們所推崇的服務(wù)管理理念，為把這種理念貫徹落實(shí)，力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長(zhǎng)的需求，實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意。因此，將在花樂(lè)億家設(shè)立客戶服務(wù)中心，通過(guò)客戶服務(wù)中心規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，來(lái)深化我們的服務(wù)內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)“花樂(lè)億家人”對(duì)美好家居的向往。 第一節(jié) 客戶服務(wù)模式在物業(yè)管理越來(lái)越同質(zhì)化，物業(yè)管理水平不斷提高與發(fā)展的時(shí)代，誰(shuí)能提供更細(xì)致、更便捷的服務(wù)，誰(shuí)就能贏得顧客，贏得市場(chǎng)?！耙徽臼健笨蛻舴?wù)模式的提出，將能為我們顧客的這些愿望得以實(shí)現(xiàn)。“一站式”客戶服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為：“匯聚一站，全程無(wú)憂”。大廈里的管理信息、服務(wù)和社會(huì)資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化“全程服務(wù)”的體系，去支持管理模式的運(yùn)行?！耙徽臼健钡哪Ｊ桨姆矫娴膬?nèi)容：“一站式”的管理要實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意度，就需要掌握顧客的需求動(dòng)向，與顧客進(jìn)行積極有效的溝通。因此，“一站式”的管理就是“一站式”的溝通。在“一站式”的管理模式下，客戶服務(wù)中心在經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，能夠迅速有效地處理有關(guān)管理信息，客戶只要和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，客戶的投訴、意見(jiàn)、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等管理內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。實(shí)現(xiàn)了管理資源高效調(diào)配，管理信息的及時(shí)反饋?！耙徽臼健钡姆?wù)。顧客需要許多不同類型的、全面細(xì)致的服務(wù)，這樣就涉及到顧客要和不同特點(diǎn)、類型的專業(yè)機(jī)構(gòu)或部門進(jìn)行聯(lián)系，這是一個(gè)繁瑣的過(guò)程。并且在這過(guò)程中，客戶的私隱也得不到保障。我們提供“一站式”的服務(wù)，選拔熟悉，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工來(lái)做客戶事務(wù)員，讓顧客在需要服務(wù)時(shí)，可向任一位客戶事務(wù)員花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書提出服務(wù)的訴求，客戶事務(wù)員可提供即時(shí)的服務(wù)或根椐所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過(guò)程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意。這種客戶事務(wù)員與顧客點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的，一站式的服務(wù)全過(guò)程，體現(xiàn)了以客為尊的理念?！耙徽臼健钡纳鐣?huì)資源調(diào)配提供物超所值的管理服務(wù)是所有顧客所期望的，而創(chuàng)造管理利潤(rùn)是物業(yè)管理者所追求的，這是一對(duì)矛盾體。而實(shí)行“一站式”的客戶服務(wù)模式，進(jìn)行一站式的社會(huì)資源調(diào)配，可以找到兩者的平衡點(diǎn)。它將花樂(lè)億家顧客所面對(duì)的社會(huì)資源信息匯聚于客戶服務(wù)中心這一站，使之成為社會(huì)資源的集成者，經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)中心的統(tǒng)籌、篩選、調(diào)配，使顧客獲得質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的社會(huì)資源?？蛻舴?wù)中心作為社會(huì)資源的供應(yīng)者，從中獲得差價(jià)的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)物管者與顧客的雙贏?！耙徽臼健笨蛻舴?wù)模式的運(yùn)作支持?！耙徽臼健狈?wù)模式只是服務(wù)運(yùn)作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實(shí)，需要一個(gè)與之配套、可行的管理制度來(lái)支持。為此我們提出了“首接負(fù)責(zé)制”。首接負(fù)責(zé)制是指：首個(gè)接到客戶服務(wù)請(qǐng)求的事務(wù)員，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責(zé)任者，內(nèi)容包括首接事務(wù)員可調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗(yàn)收、回訪等?！笆捉迂?fù)責(zé)制”與“一站式”管理模式相結(jié)合的服務(wù)過(guò)程如下：客戶客戶社會(huì)資源事務(wù)員事務(wù)員管理信息客戶服務(wù)中心服務(wù)信息事務(wù)員組織服務(wù)資源服務(wù)驗(yàn)收服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)關(guān)閉合格不合格首接負(fù)責(zé)全程服務(wù)第二節(jié)客戶服務(wù)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心的功能定位，決定了其特點(diǎn)：全和細(xì)?！叭笔侵钙鋵?duì)小區(qū)信息收集渠道全，對(duì)大廈熟悉和了解的程度全面到位；“細(xì)”是指客戶中心事務(wù)員的工作要細(xì)致、服務(wù)項(xiàng)目劃分要細(xì)。這是物業(yè)管理者與小區(qū)客戶交流、接觸的主要“平臺(tái)”。服務(wù)是否到位，關(guān)乎到客戶對(duì)大廈物業(yè)管理水平的評(píng)價(jià)和滿意度。根椐客戶服務(wù)中心的以上兩個(gè)特點(diǎn)，其服務(wù)項(xiàng)目可分為信息管理和信息服務(wù)兩大類。一、信息管理信息的收集和服務(wù)咨詢客戶服務(wù)中心是管理處的信息“接收站”?？蛻羰聞?wù)員的職責(zé)之一就是收集與小區(qū)管理、服務(wù)相關(guān)的信息。如政府相關(guān)的管理信息；外部服務(wù)資源信息與內(nèi)部服務(wù)需求信息，通過(guò)客戶服務(wù)中心的整理和分析，使服務(wù)供方與需方對(duì)接?？蛻舴?wù)中心掌握了豐富的信息資源，就可以為客戶提供準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)咨詢。當(dāng)然，服務(wù)咨詢需要龐大的信息量支持，所以就需要管理處在管理上加強(qiáng)計(jì)算機(jī)的普及和應(yīng)用程度。房屋健康檔案的建立與管理物業(yè)的保值升值是業(yè)主關(guān)心的重點(diǎn)內(nèi)容之一，而房屋使用的健康狀況是直接影響物業(yè)保值升值的因素之一。因此，跟蹤管理單個(gè)物業(yè)的使用情況、建立單個(gè)物業(yè)的管理檔案，為客戶提供房屋健康管理是非常必要的。它的內(nèi)容包括有：房屋本體維修檔案；家庭空調(diào)設(shè)備維修檔案；房屋裝修部分維修檔案；客戶家電設(shè)備維修檔案其它水電維修檔案等。這些信息通過(guò)客戶服務(wù)中心的科學(xué)管理，為養(yǎng)護(hù)、維修、改造提供可靠的參考資料?？蛻魴n案的建立和管理客戶基本情況、客戶健康檔案、客戶喜好與特點(diǎn)等三部分構(gòu)成了《花樂(lè)億家客戶檔案》的內(nèi)容。檔案的建立信息一方面通過(guò)客戶自愿提供，另一方面客戶服務(wù)中心整理、收集、分析并妥善保存?？蛻舴?wù)中心可根椐這些信息開(kāi)展各項(xiàng)貼心的、合符客戶需求的服務(wù)。例如聯(lián)系保健醫(yī)院每季度給大廈住戶做健康檢查，開(kāi)展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng)、便民活動(dòng)等。投訴接待投訴是客戶認(rèn)為我們管理服務(wù)工作的失誤或不完善而產(chǎn)生的。有投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對(duì)投訴，妥善處理投訴。客戶服務(wù)中心將奉行“在投訴中完美的理念”，設(shè)立客戶服務(wù)中心專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查等方法，在花樂(lè)億家建立一條暢順的投訴處理渠道。二、信息服務(wù)代辦服務(wù)代辦服務(wù)是客戶服務(wù)中心接受客戶的委托，以客戶身份與社會(huì)服務(wù)資源建立服務(wù)聯(lián)系，選取最優(yōu)服務(wù)供應(yīng)商的一種方式。這在一定程度上保護(hù)了客戶的私密，減輕了客戶事務(wù)的繁瑣。其內(nèi)容包括：代聯(lián)絡(luò)傭工；代辦有限電視開(kāi)通、申請(qǐng)電話；代辦煤氣水電開(kāi)通；代訂牛奶、快餐、報(bào)刊；代郵寄、派發(fā)報(bào)刊等?；?lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書資訊服務(wù)在信息化時(shí)代，個(gè)人需擁有充足的信息量。對(duì)花樂(lè)億家的客戶來(lái)說(shuō)，尤其如是?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)“花樂(lè)億家”的電話、網(wǎng)絡(luò)專線，掌握更快更全的信息，但重要的是，它能夠同時(shí)獲得客戶服務(wù)中心所提供的，與本大廈聯(lián)系密切的各類資訊服務(wù)信息、商務(wù)信息。資訊服務(wù)項(xiàng)目有：大廈商務(wù)信息；家政服務(wù)信息；房屋中介信息；大廈辦事指南及收費(fèi)等。家政服務(wù)家政服務(wù)業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，由專職人員進(jìn)行作業(yè)，并且家政服務(wù)人員統(tǒng)一稱為“家政服務(wù)員”，要求統(tǒng)一著裝，按規(guī)定上崗操作。家政服務(wù)項(xiàng)目：○室內(nèi)清潔○打臘、拋光○衣物洗熨○消殺、除害○花木養(yǎng)護(hù)○水電設(shè)施檢查○搬家、搬物入戶維修服務(wù)業(yè)主戶內(nèi)自用設(shè)備設(shè)施修理，只要撥打物業(yè)服務(wù)電話，維修服務(wù)人員在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)，并以專業(yè)的規(guī)范程序，最少干擾業(yè)主的情況下，完成維修工作。維修結(jié)束，按公布的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)即時(shí)收取費(fèi)用。并跟蹤維修效果。項(xiàng)目包括：◆家電維修◆安裝家庭用品◆排水設(shè)備的疏通及維修◆煤氣爐具維修◆辦公設(shè)備維修◆室內(nèi)物業(yè)工程維修業(yè)主私家物業(yè)管理客戶服務(wù)中心與業(yè)主簽訂《私家服務(wù)協(xié)議書》，按協(xié)議書的要求，在服務(wù)期間按時(shí)、保質(zhì)、保量完成服務(wù)工作。服務(wù)期滿后，業(yè)主對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)定、檢查，并支付服務(wù)費(fèi)用。服務(wù)內(nèi)容包括：房屋定期清理、打掃（包括消殺、滅蟲等）；建立房屋健康檔案，定期對(duì)房屋健康進(jìn)行檢查、評(píng)估；接待業(yè)主的客人；建立家電設(shè)備健康檔案，定期對(duì)其進(jìn)行檢查、調(diào)試，以保障能正常使用。5、商務(wù)服務(wù)花樂(lè)億家的商務(wù)服務(wù)主要針對(duì)大廈內(nèi)的商家和住戶。其中對(duì)商家的服務(wù)為重點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)管理部對(duì)商鋪進(jìn)行策劃經(jīng)營(yíng)，并為商家提供完善的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。方便了客戶，急客戶所需，體現(xiàn)了整個(gè)大廈的服務(wù)檔次。商務(wù)服務(wù)內(nèi)容有：傳真業(yè)務(wù)；文字輸入；文稿打印；文稿復(fù)印；代訂車船機(jī)票、酒店；代客出租及收租金；商務(wù)聯(lián)誼會(huì)；商務(wù)信息平臺(tái)；代繳稅費(fèi)及辦證等。 第二節(jié) 客戶規(guī)范及流程一、客戶服務(wù)規(guī)范1、嚴(yán)格的管理制度嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒(méi)有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？蛻舴?wù)中心管理制度歸類如下：恪守“以客為尊”的服務(wù)理念；嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不得無(wú)故曠工；著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素；與業(yè)主交流要把握分寸，不打聽(tīng)業(yè)主隱私；服務(wù)要周到、熱情，不得與業(yè)主發(fā)生言語(yǔ)或行動(dòng)上的沖突；工作期間不得大聲喧鬧、嬉戲；2、員工素質(zhì)為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件：1）微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；2）尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；3）儀容悅目、舉止大方、言語(yǔ)得體、行為規(guī)范；良好的專業(yè)服務(wù)技能；良好、端正的服務(wù)心態(tài)；二、客戶服務(wù)流程為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓業(yè)主放心、滿意，很有必要制定并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)操作流程。業(yè)主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務(wù)中心柜臺(tái)發(fā)出需求信息，并由服務(wù)員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。客戶服務(wù)流程圖如下：業(yè)主服務(wù)熱線咨詢解答轉(zhuǎn)入投訴程序客服中心前臺(tái)監(jiān)控中心服務(wù)完成反饋業(yè)主咨詢解答服務(wù)解答投訴解事務(wù)員調(diào)配資源進(jìn)行服務(wù)第四節(jié)客戶服務(wù)投訴處理一、投訴處理投訴處理是物業(yè)管理工作中的一個(gè)相當(dāng)敏感而又不可避免的重要項(xiàng)目。投訴若能得到有效處理，其對(duì)于管理服務(wù)工作應(yīng)是一個(gè)積極的收益。1、構(gòu)筑暢通的投訴渠道構(gòu)筑服務(wù)平臺(tái)一種服務(wù)要想開(kāi)展得至善至美，它需要一個(gè)合理、科學(xué)的服務(wù)平臺(tái)。投訴處理同樣不例外，只有在這樣的平臺(tái)上，投訴方能起到它應(yīng)有的作用。如何構(gòu)筑這樣的服務(wù)平臺(tái)，不外乎是花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書：設(shè)立并公開(kāi)熱線電話公開(kāi)通訊地址積極走訪業(yè)主建立并完善管理制度任何一項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，管理制度是強(qiáng)有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必要的。為更好地做到這一點(diǎn)，投訴處理擬實(shí)行以下兩種制度：首接負(fù)責(zé)制專員負(fù)責(zé)制業(yè)主可選擇的投訴方式根據(jù)現(xiàn)有條件所構(gòu)筑的服務(wù)平臺(tái)，業(yè)主可選擇的訴方式有：來(lái)人投訴來(lái)函投訴來(lái)電投訴其他投訴投訴處理服務(wù)9流程接接到投訴并記錄進(jìn)行初步調(diào)查分析確認(rèn)有效投訴確認(rèn)無(wú)效投訴填寫投訴單深入調(diào)查分析向投訴者反饋處理結(jié)果投訴人確認(rèn)投訴單及處理報(bào)告填寫處理結(jié)果責(zé)成處理第五部分安全管理安全管理是現(xiàn)代物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，其管理的得失，直接反映物業(yè)品質(zhì)及管理公司的管理服務(wù)水平?；?lè)億家屬商住兩用混合建筑物，并且商鋪面積占了整個(gè)大廈一、二樓。即將繁榮的商業(yè)會(huì)帶來(lái)滾滾人流，也會(huì)帶來(lái)了不少的安全隱患。住（用）戶構(gòu)成的復(fù)雜性也給安全管理工作帶來(lái)難度。由此可見(jiàn)安全管理是工作的重中之重。物業(yè)管理將依據(jù)花樂(lè)億家的地理位置、建筑布置結(jié)構(gòu)和硬件設(shè)施條件，設(shè)計(jì)全面安全防范方案，給業(yè)主一個(gè)放心的家。第一節(jié)管理要求及規(guī)定搞好安全管理，必須擁有一支富有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，而一支戰(zhàn)斗力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)更應(yīng)有規(guī)范的制度及規(guī)定作為保障。一、安全崗位設(shè)置在花樂(lè)億家轄區(qū)內(nèi)，負(fù)責(zé)并從事安全工作的人員，統(tǒng)稱為安全員。1、崗位配置：治安人員設(shè)兩種崗位，一是門崗（包括車管員），二是巡邏崗。崗位職責(zé)：門崗，主要負(fù)責(zé)進(jìn)出轄區(qū)人員和車輛的管理登記、放行工作；巡邏崗：負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的安全巡邏工作；門崗位置及巡邏路線圖：具體見(jiàn)《門崗位置及巡邏路線圖》。安全工作時(shí)間和人員配備標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行每天24小時(shí)工作制，安全員分三班進(jìn)行輪值，每班工作8小時(shí)，即：7：00—15：00，15：00—23：00，23：00—7：00。特殊情況下，還可作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。要真正加強(qiáng)治安管理，人員配備至關(guān)重要，為此用以下標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主篩選放心、滿意的安全員：1、微笑服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；2、尊重業(yè)主的私隱空間，提供“零干擾”的安保服務(wù)；儀容悅目、舉止大方、行為規(guī)范；對(duì)小區(qū)要做到三熟，即樓熟、車熟、設(shè)施熟；反應(yīng)快速，突發(fā)事故3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；要求高中以上文化程度，26歲以下，身高170CM以上，相貌端正，品德良好；安全崗位的設(shè)置：崗名稱 設(shè)置地點(diǎn) 主要工作職責(zé)位數(shù)A/B座出入2個(gè)對(duì)出入大廈區(qū)人員的管門崗口 6人 理、跟蹤（A\B座）大廈巡 負(fù)責(zé)大廈裝修現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)1個(gè)邏與裝修巡 大廈內(nèi) 整改監(jiān)控及裝修人員的管理 3人 與閑雜人員處理等。查崗監(jiān)控中 1個(gè) 對(duì)大廈全面情況的監(jiān)管理處 心 3人控；應(yīng)急時(shí)人員的調(diào)配在大廈內(nèi)、外進(jìn)行不定大廈外 時(shí)的的巡查；車輛的停放指大廈的紅線 1個(gè)圍加車庫(kù)巡 揮、保持公共秩序，包括來(lái)訪范圍內(nèi) 3人邏崗 人員的跟蹤、消防設(shè)施的檢查。安全應(yīng)大廈的紅線1個(gè)負(fù)責(zé)調(diào)休頂班與其它突急調(diào)休崗范圍內(nèi)2人發(fā)性事件處理四、安全員的培訓(xùn)微笑、文明服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和保安業(yè)務(wù)技能的深化是安全員培訓(xùn)的重點(diǎn)。培訓(xùn)內(nèi)時(shí)間培訓(xùn)達(dá)到效果培訓(xùn)容 教師提高安全隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)；良服務(wù)意 每月一 項(xiàng)目好的職業(yè)道德、敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神的識(shí) 次 經(jīng)理培養(yǎng)； 服務(wù)的 儀容悅目、舉止大方、彬彬兩月一 客服基本禮儀、禮 有禮是提供護(hù)管服務(wù)的最基本元次 主管節(jié) 素 軍體訓(xùn) 每周一 掌握隊(duì)列、擒拿拳術(shù)、敬禮， 安全練 次 起到危難救助作用 主管體能訓(xùn) 每周一 安全保持強(qiáng)健的體魄 練 次 主管小區(qū)基交付日對(duì)大廈的情況要求做到樓項(xiàng)目本情況起熟、車熟、設(shè)施熟經(jīng)理掌握安保設(shè)施的分布、操作安保技 每月一 安全和性能，安保器械的使用和保養(yǎng)，能考核 次 主管要求通過(guò)考核。相關(guān)的入伙半依法服務(wù)才能體現(xiàn)管理的項(xiàng)目法律、法規(guī)月后起原則性和靈活性；經(jīng)理《安全交付后符合公司要求的準(zhǔn)則，體現(xiàn)項(xiàng)目員工作手冊(cè)》起的工作的規(guī)范經(jīng)理五、安全人員的行為規(guī)范及相關(guān)規(guī)定（一）行為規(guī)范：安全員要有良好精神面貌，應(yīng)沉著機(jī)智地處理突發(fā)事件；執(zhí)勤時(shí)要姿態(tài)端正，動(dòng)作有力，舉手投足要有良好的素質(zhì)；3、執(zhí)勤時(shí)必須著裝整齊，穿統(tǒng)一工服，各種配件及對(duì)講機(jī)等要隨身攜帶，配帶統(tǒng)一工作牌；執(zhí)勤中即進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)，提高警惕，隨時(shí)準(zhǔn)備同違法犯罪分子作斗爭(zhēng)；執(zhí)勤中不準(zhǔn)聊天、嬉戲、看報(bào)、會(huì)客、吃零食、吸煙等；文明執(zhí)勤，用語(yǔ)規(guī)范，主動(dòng)扶老攜幼，助人為樂(lè)，樹(shù)立良好形象；（二）相關(guān)規(guī)定著裝規(guī)定：每年5月1日和11月1日為夏、冬季換裝時(shí)間，特殊情況可作調(diào)整；交接班時(shí)做好交接驗(yàn)收工作，確保其處于安全正常使用狀態(tài)；安全人員因私外出，不準(zhǔn)著安全制服，離職前按規(guī)定交回有關(guān)服裝；第二節(jié)治安管理花樂(lè)億家采用周際防越系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、可視對(duì)講及門禁系統(tǒng)、車庫(kù)管理系統(tǒng)等為智能化安全管理提供可操作平臺(tái)。基于這樣的硬件設(shè)施，我們將加大人防與科防的結(jié)合力度，大力推行智能化安全管理，力?；?lè)億家的安平。一、治安管理的原則1、堅(jiān)持預(yù)防為主的原則1）積極做好安全宣傳工作；2）確保安全標(biāo)識(shí)齊全；3）開(kāi)展緊急突發(fā)事件及消防演習(xí)；4）培訓(xùn)提高安全防范意識(shí)和技能；2、智能化硬件與管理軟件結(jié)合原則內(nèi)緊外松的工作氛圍控制中心、閉路電視、可視對(duì)講、外圍的紅外線監(jiān)測(cè)等形成防盜網(wǎng)絡(luò),使業(yè)主自由自在地出入小區(qū)、車庫(kù)、商場(chǎng)，但安全卻在我們的控制之下，形成以技防主，人防為輔的安全防范體系?！皟?nèi)外結(jié)合，立體交叉，動(dòng)靜互補(bǔ)”的安保工作對(duì)安全隱患處進(jìn)行重點(diǎn)防范，設(shè)置緊急直線電話。當(dāng)發(fā)生緊急情況，監(jiān)控中心準(zhǔn)確地調(diào)配人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。固定崗位應(yīng)做好來(lái)訪登記，通過(guò)可視對(duì)講系統(tǒng)，核查、跟蹤來(lái)訪人身份；流動(dòng)崗位在日常的巡邏中，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并作出妥善的處理。二、出入人員的管理規(guī)定值班安全員對(duì)外來(lái)人員的出入應(yīng)嚴(yán)格登記和管理，來(lái)訪人員出入小區(qū)必須填寫《來(lái)人來(lái)訪登記表》，寫請(qǐng)姓名、工作單位、證件號(hào)碼，以及被訪人姓名、住址等，必要時(shí)安全可通過(guò)對(duì)講機(jī)通話，經(jīng)確認(rèn)后方可進(jìn)入。安全員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件，若有不符，謝絕來(lái)訪者進(jìn)入小區(qū)內(nèi)；謝絕一切推銷或其他現(xiàn)在人員進(jìn)入。若遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或社會(huì)各界人士前來(lái)參觀，應(yīng)立即起立敬禮，發(fā)放臨時(shí)《貴賓卡》然后將參觀客人的人數(shù)、單位等情況記錄備查。四、物資搬遷管理規(guī)定對(duì)于從小區(qū)出去的物資進(jìn)行嚴(yán)格的跟蹤管理，并登記在有業(yè)主簽名認(rèn)可的《物資搬運(yùn)放行條》。值班安全員認(rèn)真核實(shí)業(yè)主的簽名是否有效，并認(rèn)真檢查出去物資與《物資搬運(yùn)放行條》上所列物資是否符合，若不符合應(yīng)要求立即停止搬運(yùn)，若符合則由值班安全員簽字放行。全天候巡邏按照所制定的安全制度，為及時(shí)、有效地掌握大廈內(nèi)的安全動(dòng)態(tài)，花樂(lè)億家實(shí)行區(qū)內(nèi)全天候24小時(shí)巡邏。我們將設(shè)置巡邏崗，分別負(fù)責(zé)大廈內(nèi)公共區(qū)域如樓道、天臺(tái)、廣場(chǎng)、地下車庫(kù)等處的巡邏任務(wù)，巡邏崗相互交叉牽連，相為呼應(yīng)。運(yùn)用智能系統(tǒng)，構(gòu)筑安全屏障花樂(lè)億家有著先進(jìn)的智能化系統(tǒng)設(shè)備，為大力推行科防提供了可能。澤潔物業(yè)將積極協(xié)調(diào)并利用發(fā)展商提供的各類完善的安全防范系統(tǒng)，如：周界報(bào)警系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、樓宇對(duì)講及門禁系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、并充分運(yùn)用這些科技設(shè)備與工具，防止及終止任何危及可影響業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，構(gòu)筑強(qiáng)而有力的安全屏障。安全屏障的構(gòu)成：周界報(bào)警系統(tǒng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)智能化防范系統(tǒng)樓宇對(duì)講及門禁系統(tǒng)安全員巡邏體系安全屏障電子巡更系統(tǒng)控制中心2、安全屏障的運(yùn)用 智能化系 控制目標(biāo) 工作要點(diǎn)統(tǒng)圍墻、大廈四周公共場(chǎng)地、安全監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)閉路電視電梯、停車場(chǎng)、商場(chǎng)、走火通晝夜開(kāi)通，設(shè)立24小時(shí)監(jiān)控監(jiān)控系統(tǒng) 道 值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)防止從非正常通道進(jìn)入人視區(qū)內(nèi)安全狀況周際防越員，在禁止入內(nèi)的時(shí)間內(nèi)監(jiān)控密切注意屏幕情況，系統(tǒng) 出入情況 發(fā)現(xiàn)可疑情況定點(diǎn)錄像緊急呼叫 客戶發(fā)生緊急情況時(shí)爭(zhēng)取 必須保持充沛的精系統(tǒng) 最快時(shí)間趕到 力，不打瞌睡、聊天、吃零通過(guò)定時(shí)更改所設(shè)置的密食，以高度責(zé)任感認(rèn)真觀察，門禁管理 不向外人提供大廈監(jiān)控點(diǎn)、碼和可視對(duì)講、門鈴，對(duì)各出系統(tǒng) 安全設(shè)備等安全方面的資料入口的監(jiān)控快速反應(yīng)爭(zhēng)取有效時(shí)間，保護(hù)客戶安全隊(duì)伍的安全為己任以上智能化系統(tǒng)和監(jiān)控中心相連，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，監(jiān)控中心將作出積極的反應(yīng)措施，它是安全設(shè)備的運(yùn)用機(jī)構(gòu)，其作用突出了安全的防范和力量的調(diào)配。通過(guò)監(jiān)控中心的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，利用安全警報(bào)信息處理網(wǎng)絡(luò)，調(diào)動(dòng)所有部門力量，及時(shí)處理應(yīng)急突發(fā)事件，并做出快速判斷，當(dāng)內(nèi)部力量不足時(shí)及時(shí)向社會(huì)公眾部門尋求支援。六、流動(dòng)崗對(duì)治安防范的補(bǔ)充智能化的安全設(shè)施，只是安全管理工作的一種輔助手段。在此基礎(chǔ)上，高質(zhì)素的安全人員可彌補(bǔ)技防的安全盲點(diǎn)，如巡視監(jiān)控未及的死角、發(fā)現(xiàn)異常情況的及時(shí)處理等。流動(dòng)崗的設(shè)置就是對(duì)安全管理工作的有效補(bǔ)充，所以須設(shè)置科學(xué)的巡視路線以防止隱患的發(fā)生。具體作法：1、在各巡邏點(diǎn)所設(shè)的《簽到本》上簽到，并記下簽到時(shí)間，如有發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)記錄備案。2、分兩條巡邏線路，各自負(fù)責(zé)兩棟塔樓的巡邏任務(wù)，并且兩者間相互牽連，互為配合。巡邏中要思想集中，通過(guò)“看、聽(tīng)、聞、問(wèn)”，發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時(shí)向班長(zhǎng)及監(jiān)控中心報(bào)告，另外還應(yīng)注意消防設(shè)施及器材的使用狀況。巡邏遇見(jiàn)業(yè)主要主動(dòng)打招呼問(wèn)好，有禮貌地回答咨詢，實(shí)行文明服務(wù)。接到報(bào)警要在兩分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，作出正確的處理。七、居家安全系統(tǒng)的演示及培訓(xùn)業(yè)主熟練操作家居安全系統(tǒng)，才能充分發(fā)揮技防的作用。通過(guò)以下的工作，使業(yè)主掌握家居安全系統(tǒng)的使用。業(yè)主入住之初，管理處提供上門的示范服務(wù)；解答咨詢，可按業(yè)主要求進(jìn)行實(shí)操指導(dǎo)；4、必要時(shí)組織業(yè)主進(jìn)行演習(xí)。第三節(jié)車輛管理隨著社會(huì)機(jī)動(dòng)車輛擁有量的上升，車輛的停放及管理已成為物業(yè)管理工作中的熱點(diǎn)問(wèn)題。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分挖掘現(xiàn)有物業(yè)條件，科學(xué)管理，妥善經(jīng)營(yíng)。針對(duì)花樂(lè)億家現(xiàn)有條件，就車輛管理有如下設(shè)想。一、泊車對(duì)象及收費(fèi)情況私家車位：業(yè)主具有車位使用權(quán)，通常只收取車位管理費(fèi)；租賃車位：收取泊車位月租金；臨時(shí)車位：按政府相關(guān)規(guī)定要求，收取臨時(shí)停車費(fèi)；免費(fèi)車位：免于收費(fèi)，主要是特種車輛及臨時(shí)停車不超過(guò)30分鐘；二、具體管理事項(xiàng)流動(dòng)崗每半小時(shí)對(duì)停車點(diǎn)巡查一次，并用規(guī)范的動(dòng)作指引車輛的駛放；規(guī)范交通指揮和完善的交通標(biāo)識(shí)，科學(xué)配置及維護(hù)車輛，確保行使安全；推行銀行轉(zhuǎn)帳繳費(fèi)與預(yù)約上門收費(fèi)的便利，繳費(fèi)之煩惱不復(fù)存在；電子監(jiān)控防盜系統(tǒng)和安全員定點(diǎn)巡邏配合，可保座駕無(wú)虞；提醒車主將車內(nèi)貴重物品帶走，關(guān)好車門窗；并讓車主明白物管公司只負(fù)責(zé)提供場(chǎng)地的使用，而對(duì)車輛的安全不負(fù)責(zé)任；留意進(jìn)入小區(qū)車輛的情況，拒絕載有危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入小區(qū)；發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)或可疑人員在車場(chǎng)閑逛，應(yīng)勸其離開(kāi)，若遇有突發(fā)情況應(yīng)按緊急事件處理程序處理；車場(chǎng)巡崗安全員每半小時(shí)至少詳細(xì)檢查車況一次，發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖、未關(guān)好車門、窗等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車主，并在《車況檢查表》上做好記錄，同時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)。附：花樂(lè)億家車輛狀況檢查表檢查檢查時(shí)間檢查人車號(hào)顏色型號(hào)車窗是否已閉合車輛有無(wú)明顯的損傷或缺陷有無(wú)漏油情況其它情況理情況第四節(jié)消防管理建立行之有效的消防安全管理體系是保證業(yè)主生命和財(cái)產(chǎn)安全的根本保證。由于其特殊性及重要性，在具體的管理工作中是決不允許有半點(diǎn)瑕疵與紕漏的。正是充分認(rèn)識(shí)到其重要性，將就消防管理事項(xiàng)作以下要求：一、消防管理的職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理為管理處消防責(zé)任人，并對(duì)管理處的消防工作全面負(fù)責(zé)。管理處員工如安全員、維修工等為安全檢查員及義務(wù)消防員，發(fā)現(xiàn)消防隱患及時(shí)處理，制止違章作業(yè)。認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級(jí)有關(guān)消防工作指示，開(kāi)展防火宣傳，普及消防知識(shí)。經(jīng)常檢查防火安全工作，糾正消防違章、整改火險(xiǎn)隱患消防器材定期檢查，確保器材的良好狀態(tài)。制定消防措施，制定緊急狀態(tài)下的疏散方案接到火災(zāi)報(bào)警后，在向消防機(jī)關(guān)報(bào)警的同時(shí)，迅速奔赴現(xiàn)場(chǎng)，啟用消防設(shè)施進(jìn)行撲救，并協(xié)助消防部門查清火災(zāi)原因。二、消防意識(shí)培訓(xùn)與宣傳消防是安全工作中重要的一環(huán)，廣泛宣傳消防意義，提高群策群防的消防意識(shí)，加強(qiáng)消防設(shè)施的管理，貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針。措施 具體內(nèi)容動(dòng)員業(yè)主特別是商鋪的用戶參加義務(wù)消防隊(duì)，提高其消成立義務(wù)消防隊(duì)防意識(shí)。并制定消防檢查計(jì)劃，培訓(xùn)義務(wù)消防隊(duì)員，定期檢查，消除隱患。確保設(shè)施設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。密切配合公安消防部門，定期舉辦消防、逃生演習(xí)、咨消防技能培訓(xùn)詢講座，強(qiáng)化消防意識(shí)，提高消防技能。推廣消防社會(huì)化自救消防設(shè)備的保發(fā)揮業(yè)主消防防范自治的意識(shí)，每戶每家商鋪都須配備障 家庭滅火器，提供消防設(shè)備最基本保障。三、消防管理的主要內(nèi)容消防工作由公安機(jī)關(guān)實(shí)施監(jiān)督。知曉《中華人民共和國(guó)消防條例》及《高層建筑消防管理?xiàng)l例》。定期巡視、檢測(cè)、維修、保養(yǎng)更新消防器材和設(shè)備，使消防器材、設(shè)備、設(shè)施處于100%的完好狀態(tài)。單位或個(gè)人都有責(zé)任維護(hù)消防設(shè)施，不準(zhǔn)破壞和擅自挪用消防設(shè)備、花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書器材，不準(zhǔn)占用消防間距、堵塞消防通道。積極開(kāi)展防火宣傳教育。建筑物的走道、樓梯、出口等部位經(jīng)常保持暢通，嚴(yán)禁堆放物品。室內(nèi)裝修及改造須明火作業(yè)的，要經(jīng)物業(yè)管理公司批準(zhǔn)。堅(jiān)持管理人員、安全人員的巡回檢查制度，對(duì)物業(yè)設(shè)施中存在的隱患應(yīng)及時(shí)整改。加強(qiáng)施工管理，嚴(yán)格裝修審批和監(jiān)督制度。四、臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)的“七不、四要、一清”1、“七不”：防火、滅火措施不落實(shí)不動(dòng)火作業(yè)。周圍易燃雜物未清楚不動(dòng)火。附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動(dòng)火。凡盛裝過(guò)油類等易燃的容器，未經(jīng)洗刷干凈，排除殘有的油質(zhì)不動(dòng)火。凡儲(chǔ)存有易燃、易爆物品的場(chǎng)所，未經(jīng)排除易燃物品的不動(dòng)火。在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)的不動(dòng)火。未配備響應(yīng)的滅火器材不動(dòng)火。2、“四要”：動(dòng)火前要指定現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人。動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。發(fā)生意外事故時(shí)，要及時(shí)撲救?，F(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火人員必須經(jīng)常注意動(dòng)火把情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)，要立即停止動(dòng)火。3、“一清”：動(dòng)火人員和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在動(dòng)火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種后才能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)五、防火安全“三級(jí)”檢查制度一級(jí)檢查由班組織實(shí)施二級(jí)檢查由管理處領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施三級(jí)檢查由公司領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施第六部分環(huán)境管理花樂(lè)億家業(yè)主的構(gòu)成比較復(fù)雜，特別是商場(chǎng)區(qū)，用戶流動(dòng)性也大，加上外圍廣場(chǎng)等公眾場(chǎng)所的人流。使用人員的不穩(wěn)定性，影響到我們要確保環(huán)境保持整潔的難度。在此，我們倡導(dǎo)“用文化引導(dǎo)環(huán)境”的概念，目的在于營(yíng)造自然、親切的環(huán)境氛圍，通過(guò)氛圍的營(yíng)造去約束使用者和我們一起去保持環(huán)境的整潔。 第一節(jié) 環(huán)境管理理念及方式一、用文化來(lái)引導(dǎo)環(huán)境我們提出“用文化來(lái)引導(dǎo)環(huán)境”這一概念。用文化來(lái)引導(dǎo)環(huán)境，主要是環(huán)境文化氛圍的營(yíng)造。我們擬作以下設(shè)想：開(kāi)展環(huán)保知識(shí)宣傳、邀請(qǐng)政府環(huán)保部門專家到大廈開(kāi)展環(huán)保咨詢?nèi)栈顒?dòng)，向客戶發(fā)放環(huán)保宣傳品，拒絕任何污染行為；推行垃圾分類、廢物回收的環(huán)保行為；開(kāi)展清潔戶（商鋪）的衛(wèi)生評(píng)比活動(dòng)，提倡保持整潔的文明風(fēng)尚。設(shè)置輕松優(yōu)雅的背景音樂(lè)，在大廈內(nèi)合理區(qū)域布置些世界名畫營(yíng)造高雅的文化氣息；提供寵物飼養(yǎng)技術(shù)服務(wù)，代辦寵物準(zhǔn)養(yǎng)證，培養(yǎng)關(guān)注生命的愛(ài)心及熱心；評(píng)選“十佳綠色陽(yáng)臺(tái)”，動(dòng)員全體客戶美化陽(yáng)臺(tái)，創(chuàng)造大廈的立體綠化；提倡“人人動(dòng)手、澆花淋草”，引導(dǎo)業(yè)主飯后茶余關(guān)愛(ài)綠化；經(jīng)常性地開(kāi)展有關(guān)家居清潔技能、技巧的培訓(xùn)，并利用宣傳欄進(jìn)行宣傳。二、管理方式物業(yè)環(huán)境管理的形式主要有委托專業(yè)公司管理和物業(yè)管理公司自行管理兩花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書種方式。根據(jù)我們的實(shí)際需要，權(quán)衡利弊之后，建議采用“自行管理”的方式來(lái)進(jìn)行環(huán)境管理，待條件成熟后再實(shí)行“委托管理”，走專業(yè)化之路。第二節(jié)清潔管理一、清潔作業(yè)計(jì)劃清潔管理必須按日常、定期或特殊作業(yè)制定出作業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃，也只有通過(guò)這樣的作業(yè)計(jì)劃書，方能確保清潔管理無(wú)盲點(diǎn)，便于管理工作的實(shí)施檢查與考核。清潔范圍 清潔內(nèi)容 清潔要求清掃及洗刷大堂入口地臺(tái)及梯級(jí) 每天4次出入口地坪、臺(tái)階推塵 每天數(shù)次商業(yè)區(qū) 3、清潔玻璃門、窗、及裝備 每天2次墻腳線、大理石、墻面用碧麗珠拋光每周1次大理石地坪清洗 每天1次過(guò)道塵推 每天數(shù)次清潔門、窗、框、欄桿、扶手 每天2次門、框、欄桿、扶手用碧麗珠拋光 每天2次公共區(qū)域4、清潔照明燈罩 每周1次5、清潔垃圾箱、煙灰缸及花槽內(nèi)外表面每天4次6、收集、清理所有垃圾箱、煙灰缸及花槽內(nèi)每天2次的垃圾清潔電梯門表面及內(nèi)壁 每天2次電梯天花板表面除塵 每天1次電梯 3、電梯吸塵 每天1次清潔電梯通風(fēng)口及照明罩 每周1次電梯門表面涂上保膜 每天1次樓梯 1、清潔各樓層樓梯 每天1次清理積聚于天臺(tái)的垃圾、避免渠道堵塞每天1次天臺(tái)擦洗天臺(tái)大門表面 每天1次1、大理石清洗、打臘 每周1次其它 2、地板清洗、打臘 每月1次 3、地毯清洗 每季1次二、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格檢查是保障清潔工作質(zhì)量的必要手段，有關(guān)清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)可參照以下辦法執(zhí)行：1、地面：用衛(wèi)生巾擦拭50CM，檢查衛(wèi)生巾無(wú)明顯灰塵及污漬；2、墻面：用衛(wèi)生巾擦拭80CM，檢查衛(wèi)生巾無(wú)明顯灰塵及污漬；樓梯：抽查2至3層，無(wú)痰漬、煙頭、垃圾等；玻璃或鏡面：抽查不同位置3到5處，每處檢查約1平方米，無(wú)水漬、手印、潔凈、明亮；水溝：抽查20米排水溝，無(wú)煙頭、泥沙等垃圾物，無(wú)臭味；6、明溝：抽查1—3米，不積泥沙、垃圾雜物等；標(biāo)牌、指示牌：抽2—3個(gè)，用衛(wèi)生紙擦拭無(wú)明顯灰塵，表面光亮；消防設(shè)備設(shè)施：抽查2—3個(gè)消防栓，無(wú)灰塵、垃圾；電梯門：抽查2—3部電梯外門，用衛(wèi)生紙擦拭，無(wú)明顯灰塵、污漬；外圍場(chǎng)地：抽查50平方米地面，無(wú)煙頭、果皮、紙屑等垃圾雜物；綠化帶：抽查10盆花草，盆內(nèi)無(wú)煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物；抽查室外綠化帶30平方米，無(wú)煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物；天花、燈飾、風(fēng)口、煙感器：抽查天花50平方米無(wú)灰塵、污漬；抽查3—5個(gè)燈飾、風(fēng)口、煙感器，無(wú)灰塵等；垃圾房：檢查地面無(wú)垃圾；污水構(gòu)無(wú)垃圾、泥沙、積水；天臺(tái)：檢查地面無(wú)垃圾物，下水口無(wú)泥沙、垃圾物；地下車庫(kù)：抽查30平方米地面無(wú)垃圾；四、清潔管理的要點(diǎn)：商業(yè)區(qū)保潔以夜間操作為好，白天進(jìn)行日常保潔；清潔時(shí)根椐實(shí)際情況適當(dāng)避開(kāi)業(yè)主或業(yè)主聚集的區(qū)域，待業(yè)主離散后再補(bǔ)做；業(yè)主進(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點(diǎn)拖擦；電梯間鋪設(shè)地毯并每周更換一次；垃圾的處理：客戶的生活垃圾箱設(shè)在隱蔽且異味不易擴(kuò)散的地方;公共區(qū)間垃圾桶設(shè)在電梯入口處；3）垃圾清理頻數(shù)要快，保持日產(chǎn)日清，不能產(chǎn)生異味；4）清運(yùn)垃圾時(shí)選擇適宜的時(shí)間和通道，不可使用客梯；5）可按客戶要求上門清理較大量的生活垃圾。第三節(jié)綠化管理現(xiàn)代化的物業(yè)環(huán)境越來(lái)越重視營(yíng)造一個(gè)充滿自然氛圍的綠色空間，這就給環(huán)境綠化工作提出了更高的要求。良好的綠化環(huán)境可使大廈增添生機(jī)、情意盎然，而這一切正是物業(yè)管理工作所致力追求的。一、綠化管理的內(nèi)容1、澆水；1）根據(jù)氣候條件決定澆水量；2）根據(jù)植物品種或生長(zhǎng)期決定澆水量；施肥；注意植物各階段所用的肥料品種；整修；整修是保證樹(shù)木形成良好樹(shù)形、提高觀賞效果的有效手段；除草、松土；清除一些病蟲的潛伏處，減少病蟲害的發(fā)生機(jī)會(huì)；松土可以增加土壤的透氣性，達(dá)到保水、透氣、增溫的效果；防治病蟲害：防治病蟲害主要堅(jiān)持預(yù)防為主，綜合治理；綠化管理執(zhí)行計(jì)劃及格檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)分分類序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢查方法頻率修剪1喬木無(wú)枯枝、無(wú)阻礙、樹(shù)枝分布均勻目視，抽檢10棵2次/年2灌木成型、整齊目視，抽檢30米>5次/年3草坪草坪目視平整、整齊目視，抽檢5處2—3次/年花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書喬木灌木覆土平整、肥料不露出土面目視檢查 4次/年施草地 不傷及花草 目視檢查 1次/年肥花卉 少量多次，不傷及花草 目視檢查 視長(zhǎng)勢(shì)定防 無(wú)明顯枯枝、死杈，有蟲害 防治1次病 枝條在2%以下 /年，發(fā)現(xiàn)目視檢查治 時(shí)噴射蟲泥土不染花葉、土不壓苗、目視，全面檢花卉、苗 2次/年抗 水不沖苗 查旱 澆水透水深度為；樹(shù)木，3CM；樹(shù)木草地 抽查5次 2次/周草地，2CM；無(wú)旱死現(xiàn)象日1除雜草無(wú)明顯雜草，透氣性良好抽查50平方米>6次/年常2補(bǔ)栽補(bǔ)種無(wú)黃土裸露抽查5處及時(shí)補(bǔ)上養(yǎng)有積水、斷枝落葉現(xiàn)象目視檢查1次/天防風(fēng)排澇護(hù)綠化養(yǎng)護(hù)的記錄為更好地開(kāi)展綠化養(yǎng)護(hù)工作，我們將推行“日記”的形式來(lái)記錄綠化養(yǎng)護(hù)的事項(xiàng)。以下就是《花樂(lè)億家綠化養(yǎng)護(hù)日記表》?；?lè)億家綠化養(yǎng)護(hù)日記表日日期養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目地點(diǎn)備注填表人：審核人：第四節(jié)環(huán)境管理監(jiān)督一、監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)ISO9002質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及公司內(nèi)部運(yùn)作制度作為監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)。二、監(jiān)督管理制度建立環(huán)境工作評(píng)估制度，將環(huán)境管理的操作層與監(jiān)管層分離，嚴(yán)把評(píng)估制度關(guān)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。三、評(píng)估制度的相關(guān)表格1、清潔評(píng)估表：花樂(lè)億家清潔評(píng)估表（表1）年月日66．空調(diào)機(jī)面蓋/頁(yè)葉7．旋轉(zhuǎn)門外圍1．前后門地面2．雕塑3．休閑椅4．道閘5．垃圾桶6．鐵花欄桿備注檢查人：審核人：花樂(lè)億家清潔評(píng)估表（表2）年月日檢查人：審核人：花樂(lè)億家綠化評(píng)估表日期：分類分類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢查評(píng)估效果備注修剪喬木無(wú)枯枝，樹(shù)不阻車輛和行人通過(guò)，主側(cè)枝分布均勻九里香等灌木、綠籬成型、整齊，新長(zhǎng)枝不超過(guò)30厘米草地路牙、井口、散水坡邊整齊、草坪目視平整施喬木、灌木采用穴施或溝施、施肥澆水及時(shí)，覆土平整，肥料不露出土面花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書肥草地播施和噴施，不傷花草花卉保證基肥，追施花肥，少量多次，不傷花草治蟲無(wú)明顯枯枝、死杈，有蟲害抗旱花卉、苗泥土不染花葉，土不壓苗心，水不沖倒苗樹(shù)木、草地冬季早晚，夏季中午不澆水；澆水深度為：樹(shù)木3厘米，草地2厘米，無(wú)旱死、旱枯的現(xiàn)象日常養(yǎng)護(hù)中耕、除雜草無(wú)明顯雜草，土面層不板結(jié)，透氣良好補(bǔ)栽補(bǔ)種無(wú)明顯黃土裸露，最大裸露快在0.4平方米以下填表人：審核人：第七部分設(shè)備管理花樂(lè)億家的設(shè)施設(shè)備具有性能復(fù)雜和技術(shù)先進(jìn)的特點(diǎn)，這在某種程度上增加了維修保養(yǎng)的難度，更對(duì)我們的工程技術(shù)人員提出了更高的專業(yè)要求。為此，將在設(shè)備管理上加大力度，強(qiáng)化措施，力求盡善盡美，保證業(yè)主利益不受影響。第一節(jié)設(shè)備的驗(yàn)收和接管設(shè)備的驗(yàn)收和接管是開(kāi)展設(shè)備管理的第一步，這一環(huán)節(jié)若能把好關(guān)，將非常有利于今后的日常管理。為此將按以下思路操作：按發(fā)展商所移交設(shè)備清單、規(guī)格型號(hào)、容量大小、設(shè)計(jì)要求等進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)設(shè)備的安裝數(shù)量，安裝位置及竣工圖進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收。驗(yàn)收過(guò)程主要注意以下幾點(diǎn)：設(shè)計(jì)圖紙與設(shè)備的規(guī)格型號(hào)、數(shù)量符合；主要設(shè)備、設(shè)施的安裝位置與安裝質(zhì)量符合；設(shè)備與連接整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)性能，應(yīng)與設(shè)計(jì)要求符合；驗(yàn)收完畢，應(yīng)填寫驗(yàn)收和移交的記錄，報(bào)告并歸檔。第二節(jié)內(nèi)部管理控制、設(shè)備管理人員實(shí)行設(shè)施設(shè)備和樓棟分管責(zé)任制，明確分工，責(zé)任到人，建立設(shè)備臺(tái)帳制度，掌握并記錄設(shè)備運(yùn)行情況。更應(yīng)明確責(zé)任人的崗位職責(zé)(見(jiàn)下表)：名稱 負(fù)責(zé)人 主要工作職責(zé)專業(yè)設(shè)備維修主管 對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督及指導(dǎo)，根據(jù)設(shè)備臺(tái)帳編制有關(guān)維修計(jì)劃專業(yè)保養(yǎng)專業(yè)維修公司智能化高的設(shè)備，由專業(yè)公司制定維修保養(yǎng)家庭設(shè)備維修技工 負(fù)責(zé)家庭設(shè)備的維護(hù)，建立家庭設(shè)備檔案，制定保養(yǎng)計(jì)劃、設(shè)備基礎(chǔ)資料管理設(shè)備原始資料檔案管理將設(shè)備的原始資料歸檔，資料內(nèi)容主要包括：驗(yàn)收記錄、測(cè)試記錄、產(chǎn)品與配套件的合格證、訂貨合同、安裝合同、設(shè)備安裝圖與建筑結(jié)構(gòu)圖、使用維護(hù)說(shuō)明，遺留問(wèn)題處理協(xié)議和會(huì)議記要等。另外要制作設(shè)施設(shè)備卡，記錄有關(guān)設(shè)備的各項(xiàng)明細(xì)資料。重要設(shè)備維修資料檔案管理維修單管理：每一次維修都要填寫維修單，每月統(tǒng)計(jì)一次，每季度裝訂一次，由工程維修部負(fù)責(zé)保管以備查驗(yàn)。設(shè)備巡查記錄表：值班人員填寫的設(shè)備巡查記錄表每月一冊(cè)，每月統(tǒng)計(jì)一次，每年裝訂一次，由管理處資料員保管以備存查。技術(shù)革新資料：設(shè)備運(yùn)行的改進(jìn)、設(shè)備革新、技術(shù)改進(jìn)措施等資料，由工程維修部匯總存查。第三節(jié)設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)管理設(shè)備運(yùn)行管理的主要內(nèi)容是建立合理的運(yùn)行制度和運(yùn)行操作規(guī)定、安全操作規(guī)程等運(yùn)行要求(標(biāo)準(zhǔn))及文明安全運(yùn)行的管理，并建立定期檢查運(yùn)行情況和規(guī)范服務(wù)的制度等。其中設(shè)備安全管理，除了加強(qiáng)設(shè)備安全檢查和對(duì)操作人員、維修人員的安全操作、安全作業(yè)的訓(xùn)練和管理外，還要建立安全責(zé)任制和結(jié)合事例對(duì)業(yè)主進(jìn)行安全教育，向業(yè)主宣傳一些危險(xiǎn)設(shè)備(如電梯)的安全使用知識(shí)。供配電、給排水、發(fā)電機(jī)、消防、及電梯運(yùn)行管理對(duì)設(shè)備運(yùn)行的管理直接關(guān)系到業(yè)主的正常生活，加強(qiáng)設(shè)備及配套設(shè)施的運(yùn)行管理，建立合理的運(yùn)行機(jī)制，保證小區(qū)管理的正常開(kāi)展，以下是各種設(shè)備巡視監(jiān)控、市電停供、交接制度、數(shù)據(jù)記錄、設(shè)備房管理制度和措施:二次供水為確保二次供水的水質(zhì)符合衛(wèi)生檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作，規(guī)定維修負(fù)責(zé)人必須每月檢查小區(qū)內(nèi)每個(gè)水池，對(duì)檢查情況進(jìn)行記錄。水泵房管理責(zé)任人應(yīng)持有衛(wèi)生防疫站認(rèn)可的《健康證》，水池清洗消毒工作可聘請(qǐng)持清洗水池許可證的專業(yè)公司定期進(jìn)行清洗消毒;并出具政府認(rèn)可的水質(zhì)化驗(yàn)合格報(bào)告。設(shè)備保養(yǎng)建立預(yù)防性計(jì)劃維修保養(yǎng)制度建立預(yù)防性計(jì)劃維修保養(yǎng)制度的主要目的就是為了延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，防止意外損壞。按照預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行預(yù)防性設(shè)備修理、維護(hù)和管理是我們所應(yīng)一貫堅(jiān)持的。制定設(shè)備保養(yǎng)的“四檢兩養(yǎng)”制度四檢：日檢、月檢、年檢、抽檢。日檢：由責(zé)任人對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)，記錄日運(yùn)行情況；月檢：由維修主管協(xié)同責(zé)任人設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)；年檢：由公司設(shè)備主管、專業(yè)工程師對(duì)設(shè)備、資料、記錄進(jìn)行一次年度保養(yǎng)和檢查，確保記錄完整，設(shè)備運(yùn)行正常；抽檢：由設(shè)備主管、維修主管不定期的對(duì)設(shè)備的任意一項(xiàng)目進(jìn)行檢查、保養(yǎng)；兩養(yǎng)：大修保養(yǎng)和專業(yè)保養(yǎng)。大修保養(yǎng)：由保養(yǎng)人配合專業(yè)公司定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行大維修保養(yǎng)；專業(yè)保養(yǎng)：由專業(yè)承包方負(fù)責(zé)對(duì)專項(xiàng)設(shè)施和設(shè)備全面保養(yǎng)。緊急突發(fā)事件的處理如遇停電、失火等緊急事故，管理處將在最快的時(shí)間內(nèi)派值班人員迅速趕到出事地點(diǎn)，打開(kāi)或啟動(dòng)相關(guān)的處理設(shè)備，把損失減小到最少，主要處理流程如下：監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)全天制值班；值班電工應(yīng)堅(jiān)守崗位，做好各運(yùn)行設(shè)備的故障情況、以及維修記錄；遇突發(fā)性事故應(yīng)及時(shí)與監(jiān)控中心取得聯(lián)系。監(jiān)控中心應(yīng)迅速向經(jīng)理匯報(bào)，花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書以便及時(shí)組織搶修；維修人員在接到緊急事故處理派遣后，應(yīng)以最快的速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)作出處理，使損失減至最??；維修人員若無(wú)法對(duì)緊急事故進(jìn)行處理，則匯報(bào)監(jiān)控中心，由其迅速聯(lián)絡(luò)有關(guān)專業(yè)搶修隊(duì)進(jìn)行搶修。五、智能化設(shè)備管理前期管理：選派人員，熟悉系統(tǒng)，了解安裝過(guò)程，保證智能化系統(tǒng)的可靠性，著力宣傳智能化系統(tǒng)，使其得以廣泛應(yīng)用。日常管理:利用智能化監(jiān)控中心發(fā)揮其中心作用，進(jìn)一步使用好防盜報(bào)警、設(shè)備監(jiān)控、消防監(jiān)控、閉路監(jiān)控、電梯監(jiān)控、紅外線監(jiān)控、可視對(duì)講、緊急求助、背景音樂(lè)、快速反應(yīng)、信息交流、停車場(chǎng)管理、網(wǎng)上服務(wù)等系統(tǒng)。另外，還要正確引導(dǎo)和宣傳工作，細(xì)心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，排除誤報(bào)，對(duì)設(shè)備產(chǎn)加控制，讓廣大業(yè)主和施工單位自覺(jué)維護(hù)，正確使用智能化系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的適用性。第八部分房屋管理房屋的使用過(guò)程是一個(gè)消耗、磨損的過(guò)程，若不采取一定有效的方法對(duì)其加以修繕及維護(hù)，必將影響其使用功能和使用效率。為了保證房屋在管理服務(wù)中保持完好、高效的使用狀態(tài)，滿足管理服務(wù)及使用要求，可行的房屋管理措施是必不可少的。 第一節(jié) 物業(yè)健康檔案為了有效地保持物業(yè)完好、正常的使用狀態(tài)，滿足管理服務(wù)需求，就此我們提出建立“物業(yè)健康檔案”的設(shè)想。我們認(rèn)為，只有較好地建立物業(yè)健康檔案才能為有效的房屋管理提供可行的操作平臺(tái)。另一方面，物業(yè)的保值、升值也是業(yè)主所關(guān)心的重點(diǎn)內(nèi)容之一，而房屋及配套公共設(shè)施、設(shè)備使用的健康狀況是直接影響物業(yè)保值、升值的因素之一。因此，跟蹤物業(yè)的使用情況、建立物業(yè)健康管理檔案，為業(yè)主提供房屋及配套公共設(shè)施、設(shè)備的健康管理是非常必要的。物業(yè)健康檔案的分類物業(yè)健康檔案的業(yè)務(wù)分類基本涵蓋以下方面：房屋本體維修檔案；房屋裝修維修檔案；3、公共設(shè)備維修檔案；家庭家電設(shè)備維修檔案；公共設(shè)施維修檔案；物業(yè)健康檔案的業(yè)務(wù)組織為使物業(yè)健康檔案能起到其應(yīng)有的作用，真正受益于業(yè)主及發(fā)展商，一個(gè)高效、協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)組織系統(tǒng)就尤顯重要。為營(yíng)造這樣一個(gè)組織系統(tǒng)，作為物業(yè)管理者我們?cè)O(shè)想如下：物業(yè)健康檔案業(yè)務(wù)由工程事務(wù)組全面負(fù)責(zé)操作，設(shè)業(yè)務(wù)專員進(jìn)行跟蹤、管理，而工程事務(wù)組主管要對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程及業(yè)務(wù)結(jié)果負(fù)全面的責(zé)任。物業(yè)健康管理的內(nèi)容在確立了物業(yè)健康管理的組織關(guān)系后，要明確進(jìn)行物業(yè)健康管理需要做一些什么，這就是物業(yè)健康管理的內(nèi)容。設(shè)想中的物業(yè)健康管理業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容有：收集物業(yè)驗(yàn)收的原始資料；將物業(yè)驗(yàn)收的原始資料進(jìn)行分類歸檔；使用《物業(yè)使用就診卡》，記錄管理中所發(fā)生的故障；定期進(jìn)行健康診斷及健康評(píng)估；根據(jù)相關(guān)記錄和使用情況，擬定檢修計(jì)劃；編寫本年度《物業(yè)健康管理報(bào)告》及下年度《物業(yè)健康管理計(jì)劃》；物業(yè)健康管理操作流程根據(jù)管理內(nèi)容及現(xiàn)有的資源及條件，我們對(duì)此管理操作流程規(guī)定如下：各各類物業(yè)健康信息的收將資料分類整理、歸檔據(jù)此制定物業(yè)檢修計(jì)劃?rùn)z查、評(píng)估發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的建立物業(yè)健康檔案編寫、制定健康管理報(bào)告及計(jì)劃五、相關(guān)的記錄表：《物業(yè)使用就診卡》物業(yè)使用就診卡使用使用異常事項(xiàng)發(fā)生時(shí)間處理責(zé)任部門處理負(fù)責(zé)人花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂(lè)億家物業(yè)管理計(jì)劃書異常情況描述：異常情況描述：記錄人：年月日處理情況：處理人：年月日備注： 第二節(jié) 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃