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信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案XX局信息化系統(tǒng)XX局務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容本次服務(wù)范圍為XX局信息化系統(tǒng)硬件及應(yīng)用系統(tǒng),各類(lèi)軟硬件均位于XX局第一辦公區(qū)內(nèi),主要包括計(jì)算機(jī)終端、打印機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò) (安全)設(shè)備以及應(yīng)用系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容包括日常運(yùn)維服務(wù)(駐場(chǎng)服務(wù))、專(zhuān)業(yè)安全服務(wù)、主要硬件設(shè)備維保服務(wù)、主要應(yīng)用軟件系統(tǒng)維保服務(wù)、信息化建設(shè)XX局計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)包括市電子政務(wù)外網(wǎng)(簡(jiǎn)稱(chēng)外網(wǎng))、市電子政務(wù)內(nèi)網(wǎng)(簡(jiǎn)稱(chēng)內(nèi)網(wǎng))以及全國(guó)政府系統(tǒng)電子政務(wù)專(zhuān)網(wǎng)(簡(jiǎn)稱(chēng)專(zhuān)網(wǎng))三部分。內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、提供系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)和瑞星殺毒軟件管理服務(wù);配備防火墻實(shí)現(xiàn)間的邏輯隔離及安全區(qū)域間的訪(fǎng)問(wèn)控制,重點(diǎn)劃分服務(wù)器略。XX一規(guī)劃建設(shè),專(zhuān)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)及其他非(內(nèi)網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖)(外網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖)(專(zhuān)網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖)件設(shè)備匯總表數(shù)數(shù)設(shè)備類(lèi)型設(shè)備型號(hào)備注量計(jì)42118計(jì)2除上述設(shè)備外,維護(hù)內(nèi)容還包括約XX臺(tái)電腦終端(含筆記本電腦)和XX。各系統(tǒng)使用的操作系統(tǒng)包括MS-WinServer和LINUX兩大類(lèi),數(shù)據(jù)統(tǒng)清單硬件的日常維護(hù)3服務(wù)器系統(tǒng)主要包括信息處目前在用的各類(lèi)服務(wù)器:數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用(1)服務(wù)器硬件狀態(tài)檢查(2)服務(wù)器硬件安裝與調(diào)整(3)服務(wù)器設(shè)備事件管理服務(wù)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)根據(jù)服務(wù)器的情況制訂相應(yīng)的事件管理文檔,由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)器發(fā)生的事件進(jìn)行記錄、跟蹤與分析,通過(guò)對(duì)事件的分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)方案。(4)服務(wù)器性能監(jiān)控?fù)?jù)制定的性能監(jiān)測(cè)模板對(duì)服務(wù)器的性。(5)應(yīng)用維護(hù)用進(jìn)行定期的維護(hù),對(duì)防病毒軟件的(6)服務(wù)器進(jìn)程與服務(wù)檢查(7)服務(wù)器磁盤(pán)空間檢查(8)服務(wù)器系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)(9)系統(tǒng)配置與變更管理(10)系統(tǒng)垃圾清理(11)記錄與報(bào)告3SAN列、磁帶庫(kù)等的管理和維護(hù)工作。具體服務(wù)內(nèi)容包括:(1)存儲(chǔ)設(shè)備配置管理服務(wù)(2)備份作業(yè)檢查(3)SAN交換機(jī)日常狀態(tài)檢查維護(hù)(4)存儲(chǔ)設(shè)備事件管理服務(wù)(5)備份及恢復(fù)策略制定(6)備份介質(zhì)管理(7)備份軟件維護(hù)(8)備份數(shù)據(jù)恢復(fù)據(jù)恢復(fù),以快速保證與恢復(fù)客戶(hù)(9)備份數(shù)據(jù)整理態(tài),對(duì)有周密的限定計(jì)劃,造成備份數(shù)據(jù)占用大量的存務(wù)人員根據(jù)備份和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的情況,提出數(shù)據(jù)整(10)存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)(11)記錄與報(bào)告3(1)網(wǎng)絡(luò)故障排查(2)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件狀態(tài)檢查(3)網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)測(cè)(4)安全策略配置及配置優(yōu)化(5)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理服務(wù)(6)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資料整理,配置參數(shù)整理(7)網(wǎng)絡(luò)使用狀況趨勢(shì)分析及建議3(1)數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例狀態(tài)檢查(2)數(shù)據(jù)庫(kù)表空間使用情況(3)監(jiān)控查看數(shù)據(jù)庫(kù)的連接情況(4)表空間使用情況和性能檢查(5)數(shù)據(jù)庫(kù)告警日志檢查分析(6)數(shù)據(jù)庫(kù)備份檢查3(1)數(shù)據(jù)維護(hù)(2)數(shù)據(jù)備份(3)系統(tǒng)日常維護(hù)(4)中間件升級(jí)而對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行適應(yīng)性更新與調(diào)測(cè)服務(wù)(5)中間件維護(hù)操作手冊(cè)及應(yīng)急流程更新用系統(tǒng)的日常維護(hù)維護(hù)要求為:通過(guò)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù),分析用戶(hù)的不斷更新的需求,分析應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)服務(wù)平臺(tái)性能的要求,提出系統(tǒng)優(yōu)化擴(kuò)容解決方案,保障應(yīng)用系統(tǒng)(1)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù);(2)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份;(3)業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù);(4)軟件更新服務(wù);(5)對(duì)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)健康狀態(tài)檢查與分析報(bào)告;(6)對(duì)系統(tǒng)用戶(hù)信息進(jìn)行維護(hù)和修改,添加系統(tǒng)用戶(hù)、更改系統(tǒng)用戶(hù)信的調(diào)維護(hù)3(1)操作系統(tǒng)安裝維護(hù)及補(bǔ)丁安裝對(duì)終端用戶(hù)的計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)的安裝與維護(hù)請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng);(操作系統(tǒng)安裝介質(zhì)由信息處提供)對(duì)終端用戶(hù)的計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁安裝;(2)終端防病毒軟件安裝及升級(jí);(3)終端網(wǎng)絡(luò)接入調(diào)整對(duì)終端計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接的調(diào)整(不包括布線(xiàn))。(4)終端事件檢查及排查(5)通用辦公軟件安裝提供對(duì)終端計(jì)算機(jī)的通用軟件的安裝;(通用軟件包括office等辦公軟件,安裝介質(zhì)由信息處提供)提供對(duì)終端計(jì)算機(jī)的客戶(hù)需求軟件的安裝。(軟件由用戶(hù)提供)(6)計(jì)算機(jī)使用規(guī)范的使用注意事項(xiàng)、計(jì)算機(jī)使用的一些小常識(shí)等,該規(guī)范主要是幫助用戶(hù)了解計(jì)算機(jī)的使用常識(shí)與技巧,減少故障的發(fā)生頻率。該規(guī)范可做成相應(yīng)的貼示張貼在終端用戶(hù)計(jì)算機(jī)的顯示器或機(jī)箱上。(7)計(jì)算機(jī)安裝操作規(guī)范計(jì)算機(jī)安裝規(guī)范主要是對(duì)終端用戶(hù)的計(jì)算機(jī)安裝過(guò)程進(jìn)行規(guī)范,規(guī)定相應(yīng)的文件備份地點(diǎn)、分區(qū)大小、補(bǔ)丁安裝、安全加固、軟件安裝等方面。通過(guò)制定相應(yīng)的計(jì)算機(jī)安裝操作規(guī)范,以規(guī)范與保證服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)(8)記錄與報(bào)告計(jì)算機(jī)使用規(guī)范(貼示);(1)根據(jù)信息點(diǎn)的編號(hào),分別將編號(hào)的單數(shù)和雙數(shù)規(guī)劃為網(wǎng)絡(luò)信息接口的信息點(diǎn)作出適當(dāng)調(diào)整和數(shù)據(jù)的修改。(2)各處室接入期間,做好配合工作,包括樓層交換機(jī)調(diào)試、桌面跳線(xiàn)(3)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員做好定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)、配線(xiàn)架、理線(xiàn)制度是一種必須共同遵守的行為規(guī)范,是保證工作有序開(kāi)展和任務(wù)圓滿(mǎn)完(1)《電子信息系統(tǒng)機(jī)房設(shè)計(jì)規(guī)范》(GB50174-2008)(2)《綜合布線(xiàn)設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50311-2007(3)《中華人民共和國(guó)消防法》(4)《電力供電標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)部控制管理制度全集》(5)《成都市電子政務(wù)外網(wǎng)使用管理規(guī)定》(6)ISO/IEC9001:2008質(zhì)量管理體系(7)ISO/IEC20000:2005IT服務(wù)管理體系(8)ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)IT基礎(chǔ)庫(kù)終端設(shè)備的日常維護(hù)(9)ITSS(InformationTechnologyServiceStandards)信息技術(shù)服務(wù)統(tǒng)安全服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和安全加固工作貫穿于信息系統(tǒng)的整個(gè)生命周期的各階段中。在運(yùn)行維護(hù)階段,要不斷地實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以識(shí)別系統(tǒng)面臨的不斷變化的風(fēng)險(xiǎn)和脆弱性,并通過(guò)安全加固進(jìn)行有效的安全措施干預(yù),確保安全目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的目的是了解和控制運(yùn)行過(guò)程中的信息系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn),運(yùn)維階段的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是一種較為全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括對(duì)真實(shí)運(yùn)行的信息系(1)資產(chǎn)評(píng)估:對(duì)真實(shí)環(huán)境下較為細(xì)致的評(píng)估,包括實(shí)施階段采購(gòu)的軟硬件資產(chǎn)、系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中生成的信息資產(chǎn)、相關(guān)的人員與服務(wù)等。本階段資產(chǎn)(2)威脅評(píng)估:真實(shí)環(huán)境中的威脅分析,應(yīng)全面地評(píng)估威脅的可能性和影響程度。對(duì)非故意威脅產(chǎn)生安全事件的評(píng)估可以參照事故發(fā)生率;對(duì)故意威脅(3)脆弱性評(píng)估:全面的脆弱性評(píng)估。包括運(yùn)行環(huán)境下物理、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用、安全保障設(shè)備、管理的脆弱性。對(duì)于技術(shù)的脆弱性評(píng)估采取核查、掃描、案例驗(yàn)證、滲透性測(cè)試的方式驗(yàn)證脆弱性;對(duì)安全保障設(shè)備脆弱性評(píng)估采取文(4)風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算:根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)主要資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性或定量的風(fēng)險(xiǎn)安全加固是指對(duì)在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理,按照級(jí)別不(1)日常安全加固工作,主要是根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)安全調(diào)優(yōu)服務(wù),根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行需要適時(shí)調(diào)整各類(lèi)設(shè)備及系統(tǒng)配置、合理規(guī)劃系統(tǒng)資源、消(2)主動(dòng)安全加固,在未出現(xiàn)安全事故之前就對(duì)已經(jīng)通報(bào)或者暴露出來(lái)的具體加固內(nèi)容包括但不限于:帳戶(hù)策略、帳戶(hù)鎖定策略、審核策略、NTFS、用戶(hù)權(quán)限分配、系統(tǒng)服務(wù)策略、補(bǔ)丁管理、事件日志、應(yīng)用軟件的更新處安全巡檢主要是指深入現(xiàn)場(chǎng),了解情況:質(zhì)檢服務(wù)內(nèi)容中的各類(lèi)安全設(shè)備,了解安全設(shè)備運(yùn)行情況,仔細(xì)觀察各個(gè)安全節(jié)點(diǎn)的可靠性,并綜合安全巡對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控,在安全環(huán)境產(chǎn)生變化時(shí),及時(shí)更新安全策略,在現(xiàn)有設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)情況有改變的時(shí)候,快速制定,針對(duì)更新后設(shè)備環(huán)境的安全策帶來(lái)的安全風(fēng)險(xiǎn)。定期安全通告,在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)新型病毒或者新出現(xiàn)漏洞并且部分修補(bǔ)的情況下,制作安全通告及時(shí)告知相關(guān)運(yùn)維人員,增強(qiáng)對(duì)于新型病毒和漏洞的防及保養(yǎng)服務(wù)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供設(shè)備的維修及保養(yǎng)服務(wù)。主要包括:(1)當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),硬件設(shè)備故障部件的現(xiàn)場(chǎng)替換工作或?qū)Ψ祿Q有冗余電源的,返修后更換;無(wú)冗余電散熱模塊都有冗余,可在返修后進(jìn)行更換其他非常規(guī)設(shè)備,只能原廠(chǎng)返修是是是是是是是是是 (2)非故障時(shí)期對(duì)系統(tǒng)硬件設(shè)備的定期現(xiàn)場(chǎng)巡檢、功能性能測(cè)試等日常檢查出故障的按第一條進(jìn)行相應(yīng)處理,無(wú)故障但是在性能測(cè)試中分(3)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)每年定期對(duì)服務(wù)器進(jìn)行一次除塵工作,既提高服務(wù)器的散熱能力,也可避免由于微塵造成的服務(wù)器線(xiàn)路不通、性能降低及維保服務(wù)針對(duì)本項(xiàng)目中的防病毒軟件、公文綜合管理及會(huì)議管理系統(tǒng)、智能文件交換系統(tǒng)三個(gè)較為重要的應(yīng)用,除在中提供的日常運(yùn)維服務(wù)外,要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供系統(tǒng)的原廠(chǎng)升級(jí)及維保服務(wù)。主要包括:(1)防病毒軟件的原廠(chǎng)升級(jí)服務(wù),保證殺毒引擎和病毒庫(kù)隨時(shí)更新;(2)公文綜合管理及會(huì)議管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程調(diào)整、簡(jiǎn)單功能調(diào)整等小(3)智能文件交換系統(tǒng)所包含的專(zhuān)用設(shè)備(文件柜、鎖等)的維保服在本服務(wù)項(xiàng)目中,運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)明確自己的責(zé)任和義務(wù),在充分了解項(xiàng)目所述各個(gè)系統(tǒng)現(xiàn)有環(huán)境的基礎(chǔ)上,提供規(guī)范化、高質(zhì)量的服務(wù),并對(duì)服務(wù)質(zhì)量做4終端的管理和維護(hù),通過(guò)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛務(wù)。間及夜間服務(wù)維護(hù)人員通過(guò)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)(當(dāng)運(yùn)維管理系統(tǒng)具備短信故障報(bào)警通知功能時(shí))。當(dāng)遇到重大活動(dòng)需要提供臨時(shí)保障服務(wù)時(shí),維護(hù)團(tuán)隊(duì)須在需要保障服務(wù)的前三天進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng),并對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行臨時(shí)性安全檢查,排除安全隱患,以做到每月對(duì)各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行檢查,進(jìn)行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查,進(jìn)行漏洞掃描,并對(duì)檢查中存在的故障及安全隱患進(jìn)行處理。每月第一周向用戶(hù)單位每季度對(duì)由維護(hù)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)維護(hù)隊(duì)伍對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行安全評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)分每年由維護(hù)團(tuán)隊(duì)組織相關(guān)的專(zhuān)家(含硬件和軟件)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查,對(duì)每個(gè)硬件設(shè)備使用狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,并對(duì)下一年可能存在的問(wèn)題進(jìn)行要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持力量,擁有穩(wěn)定的專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍,完善的技術(shù)支持服務(wù)體系?,F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡(jiǎn)單故障的解決,接聽(tīng)技術(shù)熱線(xiàn)?,F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員按照計(jì)劃對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作終端、樓層設(shè)備、機(jī)房及機(jī)房設(shè)備等進(jìn)技術(shù)專(zhuān)家負(fù)責(zé)重大故障的處理,定期對(duì)運(yùn)行情況進(jìn)行分析,并提出整改或優(yōu)化方案和建議。(1)定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)計(jì)劃或用戶(hù)要求為用戶(hù)提供定期預(yù)防性維護(hù)服靠性,把系統(tǒng)故障的可能性降低到最低。在硬件維護(hù)方面,要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)工程師每?jī)芍苓M(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)例行檢查,為用戶(hù)維護(hù)硬件設(shè)備,并為用戶(hù)替換那些雖然能夠工作但不是很正常的部件,以避免系統(tǒng)崩潰的情況發(fā)生,防患于未然。件)檢測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行狀況,解決系統(tǒng)軟件問(wèn)題,使用戶(hù)的系統(tǒng)保持良好的運(yùn)行狀(2)系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供一月一次的系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查,按計(jì)劃由專(zhuān)家定期對(duì)主機(jī)系統(tǒng)性能進(jìn)行診斷,根據(jù)結(jié)果出具性能診斷報(bào)告,并征得用戶(hù)同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù),使系統(tǒng)始終在最佳狀態(tài)下運(yùn)行。對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題提供科學(xué)預(yù)測(cè),并采取必要的預(yù)防和補(bǔ)救措施,防患于未然。(3)系統(tǒng)運(yùn)行狀況分析每季一次對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況分析。提供本項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)備和PC服務(wù)器設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和性能的分析、評(píng)估服務(wù),以提高系統(tǒng)的可靠性、可用性和整體性能。每年一次向用戶(hù)提交詳細(xì)的系統(tǒng)可用性、安全性、運(yùn)行狀況分析等預(yù)防性維護(hù)策略、報(bào)告和總結(jié)。務(wù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)或到場(chǎng)維修服務(wù)。在部件服務(wù)方面,維間為及時(shí)響應(yīng)。故分級(jí)響應(yīng)服務(wù)時(shí)間四級(jí)故障事件服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理專(zhuān)業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員一級(jí)故障事件:現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī),或遭到嚴(yán)重攻擊行為或安全事件,對(duì)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響;二級(jí)故障事件:現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能?chē)?yán)重降級(jí),或由于網(wǎng)絡(luò)性能失?;虬踩录?yán)重影響信息系統(tǒng)用戶(hù)業(yè)務(wù)運(yùn)作;三級(jí)故障事件:網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損,安全事件(例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作),但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作;四級(jí)故障事件:在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)、安全設(shè)備功能、安裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級(jí)故障事件對(duì)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無(wú)影每一級(jí)事故嚴(yán)格定義升級(jí)時(shí)間為2小時(shí),其中在二級(jí)事故和一級(jí)事故應(yīng)急處理過(guò)程中,要及時(shí)考慮替代恢復(fù)方案,盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中三級(jí)事故的處理,駐場(chǎng)服務(wù)人員在事故響應(yīng)1個(gè)小時(shí)內(nèi),如果不能快速判斷問(wèn)題所在,可以尋求整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持。在一、二級(jí)事故判斷中,服務(wù)人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,一方面應(yīng)迅速將問(wèn)題向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反應(yīng),一方面須快速判斷問(wèn)題和收集事故信息,涉及到具體產(chǎn)品提供商或服務(wù)商內(nèi),及時(shí)告知客戶(hù)協(xié)調(diào)相關(guān)廠(chǎng)商現(xiàn)場(chǎng)支持。為保障業(yè)務(wù)平臺(tái)的正常運(yùn)行,除對(duì)突發(fā)故障的應(yīng)急支持外,要充分保障日常對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù)案,并通過(guò)定期的演練加強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事故的意識(shí)和流維護(hù)團(tuán)隊(duì)定期提供服務(wù)報(bào)告,服務(wù)期結(jié)束前應(yīng)提供服務(wù)年報(bào),并對(duì)每一次重大故障和問(wèn)題的原因、解決方法、完成情況等形成專(zhuān)門(mén)報(bào)告,及時(shí)報(bào)送用戶(hù)部門(mén)和服務(wù)管理部門(mén)。在運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中將產(chǎn)生不限于以下的記錄和報(bào)告:保障資源庫(kù)建設(shè)要求在運(yùn)維工作開(kāi)展前期,把有助于用戶(hù)運(yùn)維的相關(guān)資料進(jìn)行收集整理,以確保在實(shí)際運(yùn)維過(guò)程中不會(huì)由于缺少溝通或者遺漏部分環(huán)節(jié)導(dǎo)致的問(wèn)題處理延
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