千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)流程規(guī)范商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)流程規(guī)范

一、服務(wù)觀念及商業(yè)服務(wù)理念

二、崗位職責(zé)

三、導(dǎo)購(gòu)治理

四、商品治理

五、服務(wù)治理

六、商戶治理

七、安全治理

八、運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程

九、附錄１、禮貌用語100句

２、禁忌用語8句

３、服務(wù)用語30句

一、服務(wù)觀念及酒店商業(yè)中心服務(wù)理念

（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念

顧客導(dǎo)向是企業(yè)進(jìn)展的全然，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對(duì)我們服務(wù)感到中意的顧客，所以，現(xiàn)代服務(wù)的觀念算是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚娜兆臃?wù)，制造個(gè)性化的日子空間，使顧客在購(gòu)物的并且，感覺愉悅。

每位職員都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!

（二）、天裕豪生大酒店?商業(yè)中心服務(wù)理念

“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”

服務(wù)是天裕豪生大酒店?商業(yè)中心人的天職，對(duì)顧客、對(duì)客戶、對(duì)同事你唯一要做的算是服務(wù)。

１、衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來源于顧客和客戶，要象對(duì)待親人一樣對(duì)待他

們。

２、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)算是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí)

隨地牢記那個(gè)服務(wù)觀念。

３、說求結(jié)果：僅僅專心是別夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人中意的結(jié)果。

二、商管公司各部門崗位職責(zé)

(一)、經(jīng)理崗位職責(zé)

直屬上級(jí)

商管公司總經(jīng)理

直屬下級(jí)

商場(chǎng)樓層主管

任職要求

1、具有大學(xué)本科以上文化水平。

2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品格端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。

5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)覺和解決咨詢題的能力。

6、軀體健康，精力充沛。

工作職責(zé)

1、依照公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定營(yíng)運(yùn)部的目標(biāo)治理打算和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；

2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)治理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；

3、依照公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)治理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)覺咨詢題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

4、制定各種規(guī)范及措施，幸免各類事故發(fā)生，并依照考核結(jié)果，對(duì)下屬職員的獎(jiǎng)懲作出處理意見；

5、組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并舉行分析，依照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；

6、收集各類相關(guān)信息并舉行匯總反饋，為公司治理決策提供參考依據(jù)；

7、處理賣場(chǎng)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客中意；

8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；

9、主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決方法，明確下時(shí)期工作目標(biāo)；

10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷售的提高；

11、全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售任務(wù)的完成；

12、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；

(二)、樓層主管崗位職責(zé)

直屬上級(jí)

商場(chǎng)經(jīng)理助理

直屬下級(jí)

商場(chǎng)樓層助理

任職要求

1、具有大專以上文化水平。

2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品格端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。

5、具有一定的綜合分析、發(fā)覺和解決咨詢題的能力。

6、軀體健康，精力充沛。

工作職責(zé)

1、組織本樓層工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映職員及柜組事情，起承上啟下的作用；

2、仔細(xì)協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作，降實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)覺違規(guī)及時(shí)糾正；

3、了解部門人員思想狀況，排除別良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決；

4、嚴(yán)格降實(shí)部門職員遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)職員高度的責(zé)任感和工作熱情。

5、熟悉本部門職員的工作狀況，分析容易浮現(xiàn)的咨詢題并提出解決咨詢題的基本要領(lǐng)；

6、別定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)職員工作并催促完成；

7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)職員的凝結(jié)力和向心力；

8、組織市場(chǎng)調(diào)查，反映賣場(chǎng)存在的咨詢題及顧客的真正需求，定期舉行總結(jié)報(bào)告；

9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整職員班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮治理權(quán)；

10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)，對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能思考到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)職員能采納別同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；

11、組織并參與策劃有利于公司進(jìn)展的促銷活動(dòng)；

12、主持部門會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決方法，明確工作目標(biāo)；

13、解決咨詢題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給職員樹立良好形象；

14、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)；

15、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；

(三)、樓層助理崗位職責(zé)

直屬上級(jí)

商場(chǎng)樓層主管

直屬下級(jí)

專柜導(dǎo)購(gòu)員

任職要求

1、具有大專以上文化水平。

2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品格端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。

5、具有一定的綜合分析、發(fā)覺和解決咨詢題的能力。

6、軀體健康，精力充沛。

工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)建立職員排班、考勤制度，檢查職員到崗事情；

2、負(fù)責(zé)檢查職員儀容、儀表是否符合要求；

3、負(fù)責(zé)每日召開職員班前、班后會(huì)；

4、責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺(tái)紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等舉行巡視檢查，做好巡場(chǎng)紀(jì)錄；

1）負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)治理工作；

2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解決處理顧客疑難和糾紛；

3）及時(shí)完成主管交辦的其它工作

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場(chǎng)銷售，禁止議價(jià)及私收貨款；

6、負(fù)責(zé)操縱物品出閘，以防商戶私自撤柜；

7、負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無妨礙銷售；

8、負(fù)責(zé)觀看專柜日常銷售事情，分析妨礙銷售變動(dòng)的因素，關(guān)于下落幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找緣故，改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反饋信息；

9、定期召開供應(yīng)商座談會(huì)，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施；

10、具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；

11、具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件的處理；

12、積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善別腳；

13、協(xié)助防損部門完成每日清場(chǎng)工作；

14、及時(shí)完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理等交辦的其它工作；

15、參與早晚會(huì)主持；

16、開業(yè)前清潔預(yù)備工作督核。

17、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；

(四)、文員崗位職責(zé)

直屬上級(jí)

商場(chǎng)經(jīng)理

任職要求

1、具有中專以上文化水平。

2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品格端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、熟練使用各種辦公軟件。

5、軀體健康，精力充沛。

工作職責(zé)

1、對(duì)商管公司的各種資料、函電舉行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；

2、對(duì)各樓層周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料舉行匯總統(tǒng)計(jì)；

3、組織對(duì)各部門的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議紀(jì)要。將每周例會(huì)的時(shí)刻、地方知會(huì)與會(huì)人員，并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔；

4、商戶檔案的治理；

5、部門及相關(guān)文件的歸檔；

6、相關(guān)營(yíng)運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；

7、相關(guān)物料的領(lǐng)取、治理、與發(fā)放。、

三、專柜導(dǎo)購(gòu)員治理

（一）、崗位職責(zé)

1、按照商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、治理規(guī)范、操作規(guī)范舉行商品銷售，完成銷售打算。

2、依照商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡量完美的商品與服務(wù)。

3、按商場(chǎng)要求隨時(shí)檢查并做好商品陳列。

4、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。

5、負(fù)責(zé)接待及處理顧客的問、投訴，自個(gè)兒別能解決的及時(shí)向主管或上級(jí)主管反映。

6、及時(shí)向主管反饋銷售走勢(shì)及顧客要求，按商場(chǎng)要求做好商品市場(chǎng)調(diào)查。

7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。

8、向?qū)９窭峡偺岢鲅a(bǔ)貨、退倉(cāng)、退廠的建議。

9、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜組間舉行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營(yíng)業(yè)前及時(shí)清點(diǎn)本柜商品。（二）、專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員必須具備的條件

1、專業(yè)態(tài)度

1）、喜愛與人交往。

2）、有正確的服務(wù)觀念。

3）、喜愛所售賣的商品。

4）、微笑、一般話、禮貌用語接待顧客。

5）、服從治理。

2、技巧

1）、推銷技巧。

2）、溝通技巧。

3）、商品陳列技巧。

4）、商品包裝技巧。

3、知識(shí)

1）、商品知識(shí)。

2）、公司政策。

3）、工作程序。

4）、相關(guān)法律知識(shí)。

（三）、導(dǎo)購(gòu)員崗位準(zhǔn)則

1、基本工作要求

1）、準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班；

2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，別因情緒妨礙工作；

3）、工作中手機(jī)處于振動(dòng)狀態(tài)，別打私人電話，別處理私人情況；

4）、遇事須提早請(qǐng)假，病假要提供有效證明；

5）、按公司要求接待顧客，別與顧客爭(zhēng)吵，若遇咨詢題及時(shí)上報(bào)；

6）、上班別得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、談天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；

7）、隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息；

8）、遵守職業(yè)道德，別因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品；

9）、服從商場(chǎng)治理，遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)定。

2、儀容儀表

1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；

2）、女職員上崗前需化淡妝，頭發(fā)別蓋眉，別染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，潔凈整齊；

3）、男職員頭發(fā)側(cè)別蓋耳，后別蓋領(lǐng)，潔凈整齊，別留長(zhǎng)胡須；

4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律別得佩帶；

5）、注意個(gè)人衛(wèi)生，別留長(zhǎng)指甲，別涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、

6）、精神飽滿，雙眼別充血；

7）、時(shí)時(shí)微笑，笑別露齒。

3、行為舉止

1）、動(dòng)作：舉止慷慨，別卑別亢，動(dòng)作幅度別宜過大，簡(jiǎn)潔、麻利。

A、站姿：

（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；

（2）、雙手自然下垂，別抱手胸前，別叉在腰間；

（3）、保持工作預(yù)備姿勢(shì)和立刻服務(wù)的態(tài)度；

（4）、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場(chǎng)浮現(xiàn)，如歪靠貨架、柜臺(tái)等等。

B、手勢(shì)：

（1）、手勢(shì)文雅自然，別給人手舞腳蹈的印象；

（2）、別用手指對(duì)方，別做任何別禮貌的動(dòng)作；

（3）、嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)。

2）、外表：形態(tài)慷慨，親善和氣。

（1）、著商場(chǎng)統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；

（2）、保持自然的微笑，凝視對(duì)方雙眼，別歪視，別用鄙視的眼光。3）、態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。

（1）、主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；

（2）、保持熱情，給人真誠(chéng)、實(shí)在的感受，幸免職業(yè)化、機(jī)械化；（3）、保持腳夠的耐心，藝術(shù)地解決咨詢題；

（4）、站在顧客的立場(chǎng)，盡可能為顧客著想，盡可能滿腳顧客的需求；（5）、童叟無欺，別以貌取人。

（四）、上下班工作流程

1、個(gè)人儀容預(yù)備

1）、到更衣室換好征服。

2）、徹底符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見導(dǎo)購(gòu)員崗位準(zhǔn)則)。

1）、職員上班時(shí)按規(guī)定打卡。

2）、職員在樓面柜組內(nèi)書面簽到。

３、晨會(huì)及賣場(chǎng)預(yù)備

１）、主管晨會(huì)

每日凌晨8:30，主管到指定地方集中，由值班經(jīng)理召集晨會(huì)(約5分鐘)。

２）、賣場(chǎng)預(yù)備主管晨會(huì)時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員做賣場(chǎng)預(yù)備。

（１）、清理商品，如有遺失，及時(shí)上報(bào)主管。

（２）、整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。

（３）、打掃柜臺(tái)及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。

（４）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔潔凈，通道暢通無阻。

（５）、確保店內(nèi)燈光充腳，如有損壞，立即上報(bào)樓層治理人員。

３）、導(dǎo)購(gòu)員晨會(huì)

8:35分，主管晨會(huì)結(jié)束后，所有導(dǎo)購(gòu)員到指定地方集中，由主管召集晨會(huì)(約5分鐘)。４）、導(dǎo)購(gòu)員晨會(huì)結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客預(yù)備。

４、迎接第一批客人

１）、迎賓曲響起時(shí)，所有導(dǎo)購(gòu)員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺(tái)的沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立，無柜臺(tái)的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一)。

２）、等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購(gòu)職員作。

３）、導(dǎo)購(gòu)員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應(yīng)對(duì)問規(guī)范化要求見附件三)。

５、交接班

１）、更換工作服。

（１）、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提早半個(gè)小時(shí)到崗，做好預(yù)備。

（２）、更換工作服，預(yù)備交接。

——必須在交接班之前更換工裝，別得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，妨礙賣場(chǎng)和個(gè)人形象。

——更換工作服必須徹底到位。

——換好服裝后，還要檢查妝容，對(duì)別妥之處要及時(shí)修正。

２）、商品清點(diǎn)。

（１）、清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。

（２）、檢查價(jià)簽。

３）、未辦事項(xiàng)移交。

４）、打下班卡，離場(chǎng)。

6、下班

1）、送賓曲起，導(dǎo)購(gòu)員接待好最終一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購(gòu)員，沿柜臺(tái)內(nèi)沿站