電費(fèi)雙結(jié)零調(diào)研報(bào)告江西吉安供電公司敢于迎接挑戰(zhàn)，重新設(shè)計(jì)電費(fèi)回收工作，創(chuàng)新電費(fèi)管理措施，全面實(shí)現(xiàn)當(dāng)年電費(fèi)和陳欠電費(fèi)雙結(jié)零目標(biāo)。

一、剖析欠費(fèi)原因及分析

**年底吉安供電公司累計(jì)欠收電費(fèi)262.8萬(wàn)元，其中年以前欠費(fèi)120萬(wàn)元，年欠費(fèi)15.82萬(wàn)元，**年欠費(fèi)126.98萬(wàn)元。欠費(fèi)的主要原因：

一是在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和國(guó)企改革中，破產(chǎn)、重組企業(yè)形成的欠費(fèi)。

二是居民搬遷或過(guò)戶(hù)不及時(shí)造成電費(fèi)收繳困難。

三是長(zhǎng)期無(wú)人居住原因，收費(fèi)人員無(wú)法收費(fèi)。

四是少數(shù)客戶(hù)對(duì)用電交費(fèi)不情愿，甚至有的門(mén)面用戶(hù)惡意欠費(fèi)。

五是實(shí)施欠費(fèi)停電催費(fèi)，給企業(yè)用戶(hù)心理上造成障礙，產(chǎn)生逆反心理，不利于電費(fèi)回收工作的順利開(kāi)展。

六是對(duì)收繳電費(fèi)其風(fēng)險(xiǎn)性預(yù)見(jiàn)存在偏差，管理上存在盲點(diǎn)，考核辦法落實(shí)不力。

二、雙結(jié)零精細(xì)管理的實(shí)施

雙結(jié)零精細(xì)管理就是以實(shí)現(xiàn)當(dāng)年電費(fèi)和陳欠電費(fèi)全部回收為目標(biāo)，運(yùn)用精細(xì)管理的理論與方法，進(jìn)一步細(xì)分組織機(jī)構(gòu)中的職能和作用，區(qū)分市場(chǎng)、細(xì)化電費(fèi)回收工作過(guò)程，運(yùn)用控制、支持、考核、親情等一系列措施，優(yōu)化服務(wù)程序，拓展服務(wù)內(nèi)涵，全力組織具體實(shí)施，從而達(dá)成目標(biāo)的全部管理活動(dòng)。

1、確定關(guān)鍵點(diǎn)

一是電費(fèi)回收工作的主體和客體，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視，職工的奮斗不息，是實(shí)施電費(fèi)回收雙結(jié)零精細(xì)管理的前提條件；直抄表用戶(hù)的主動(dòng)配合，積極繳費(fèi)，是實(shí)施電費(fèi)回收雙結(jié)零精細(xì)管理至關(guān)重要的因素。

二是電費(fèi)回收工作的實(shí)施步驟。確定目標(biāo)→分析現(xiàn)狀→制定計(jì)劃→過(guò)程控制→目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，必須環(huán)環(huán)相扣，步步為營(yíng)，持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新。

三是相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)要有利于充分整合資源，做到個(gè)體作用與團(tuán)隊(duì)精神的有效結(jié)合，合力得到最大限度的發(fā)揮。主要任務(wù)就是要積極探索，敢于創(chuàng)新，沖破禁錮，創(chuàng)造出一套嶄新模式以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

2、確定方案設(shè)計(jì)

①工作職責(zé)設(shè)計(jì)

一是領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)電費(fèi)回收雙結(jié)零目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的指揮、監(jiān)督責(zé)任。公司領(lǐng)導(dǎo)深入基層調(diào)查了解電費(fèi)回收工作情況；親自走訪(fǎng)用電客戶(hù)，幫助其解決電費(fèi)上繳問(wèn)題；根據(jù)進(jìn)程要求責(zé)令部門(mén)和單位加大力度；幫助解決電費(fèi)回收工作的難題。

二是部門(mén)和單位承擔(dān)電費(fèi)回收雙結(jié)零目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的組織、溝通、協(xié)調(diào)和考核責(zé)任。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)稽查、農(nóng)電管理、保衛(wèi)部等部門(mén)組成催費(fèi)辦公室，針對(duì)不同欠費(fèi)戶(hù)的特點(diǎn)提出意見(jiàn)和建議；針對(duì)“釘子戶(hù)”實(shí)施駐廠(chǎng)催收、依法停電催費(fèi)等手段，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，保證電費(fèi)回收工作“一盤(pán)棋”。

三是抄核收人員承擔(dān)電費(fèi)回收雙結(jié)零目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的直接責(zé)任。根據(jù)戶(hù)數(shù)、電量、結(jié)構(gòu)、比例就抄核收人員的工作任務(wù)進(jìn)行劃分，量化到人，責(zé)任到人。

②電費(fèi)回收計(jì)劃設(shè)計(jì)

催費(fèi)辦公室根據(jù)欠費(fèi)形成的原因及欠費(fèi)的特征，確定重點(diǎn)是大用戶(hù)，難點(diǎn)在居民用戶(hù)，從而制定大用戶(hù)電費(fèi)回收計(jì)劃和居民用戶(hù)電費(fèi)回收計(jì)劃。

③信用管理設(shè)計(jì)

針對(duì)傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方式“先用電、后交錢(qián)”，造成供電企業(yè)被動(dòng)承受電費(fèi)呆壞帳風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際問(wèn)題，公司引入客戶(hù)信用管理，對(duì)廣大用電客戶(hù)進(jìn)行信用調(diào)查與分析，并根據(jù)不同信用等級(jí)客戶(hù)采取不同對(duì)策。

評(píng)定為三級(jí)信譽(yù)客戶(hù)實(shí)行先買(mǎi)后用，并建立“先買(mǎi)后用客戶(hù)管理檔案”，確保先買(mǎi)后用執(zhí)行到位。

評(píng)定為二級(jí)信譽(yù)客戶(hù)實(shí)行分期劃撥，并建立了“分期劃撥客戶(hù)管理檔案”，防止客戶(hù)電費(fèi)到期無(wú)法劃撥。

評(píng)定為一級(jí)信譽(yù)客戶(hù)，電費(fèi)基本不需催收便能按期到帳，因此，只需跟蹤掌握情況。

④宣傳運(yùn)作設(shè)計(jì)

充分利用各種媒體進(jìn)行電費(fèi)回收政策宣傳；對(duì)欠費(fèi)單位和居民采取入戶(hù)方式，做好宣傳和說(shuō)服工作；通過(guò)商函派單、95598服務(wù)電話(huà)、公司網(wǎng)查詢(xún)和營(yíng)業(yè)廳觸摸屏等現(xiàn)代通訊方式，為客戶(hù)提供用電業(yè)務(wù)信息；舉行“青春光明行”、“構(gòu)建平安和諧江西誠(chéng)信服務(wù)”活動(dòng)，營(yíng)造良好的供電用環(huán)境，確保電費(fèi)的及時(shí)回收。

⑤電費(fèi)回收成本設(shè)計(jì)

一是人力成本。以稽核和抄表公司人員為主，保證他們的精力和時(shí)間全部用在電費(fèi)回收工作上。營(yíng)銷(xiāo)其余人員在完成日常工作的前提下，協(xié)助電費(fèi)回收工作。

二是收費(fèi)成本。計(jì)劃使用宣傳費(fèi)用，合理解決催費(fèi)人員的誤餐補(bǔ)貼。這樣做的目的就是盡可能地發(fā)揮抄核收人員的作用，避免過(guò)多地投入人力，影響其它工作任務(wù)的完成。

3、雙結(jié)零精細(xì)管理具體措施

①控制措施

一是針對(duì)大客戶(hù)實(shí)行“一廠(chǎng)一策”；針對(duì)臨時(shí)用戶(hù)及門(mén)面用戶(hù)實(shí)行預(yù)購(gòu)電制；針對(duì)居民欠費(fèi)戶(hù)采取特別的方式，實(shí)行登門(mén)催收。

二是將主業(yè)人員和抄表公司人員分為若干小組，按臺(tái)區(qū)、線(xiàn)路、街道由北向南、由西向東進(jìn)行拉網(wǎng)式催收。針對(duì)一些釘子戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)抽調(diào)精兵強(qiáng)將組成攻關(guān)組，重點(diǎn)突破。

三是在各欠費(fèi)戶(hù)居民的住宅小區(qū)（單元）張貼《溫馨提示》，提醒客戶(hù)及時(shí)繳費(fèi)。實(shí)行多家銀行代收代扣電費(fèi)，為客戶(hù)提供了高效、便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決市民交費(fèi)難問(wèn)題。

②支持措施

一是向地方政府編寫(xiě)《供用電情況報(bào)告》，匯報(bào)地方經(jīng)濟(jì)及分行業(yè)用電情況，重要大工業(yè)客戶(hù)用電分析及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中需當(dāng)?shù)卣畢f(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，有針對(duì)性地反映工作中遇到的困難，以取得政府領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持。

二是將客戶(hù)反映較多的電費(fèi)單無(wú)余額問(wèn)題及時(shí)與中國(guó)工商銀行吉安支行溝通，盡管該行電費(fèi)管理軟件系統(tǒng)無(wú)法短時(shí)間解決，但是該行為塑造銀行形象，攻克難關(guān)，專(zhuān)門(mén)組織人員開(kāi)發(fā)軟件，保證了客戶(hù)信息的及時(shí)完整。

三是與政府房屋拆遷辦積極配合電費(fèi)催繳工作，提供統(tǒng)一安置戶(hù)的具體地址和聯(lián)系方式，并下文要求拆遷戶(hù)所欠電費(fèi)全部由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)繳納，這些措施的推行從源頭上有效防止了電費(fèi)的流失。

③考核措施

一是制訂了《江西吉安供電公司抄表公司管理辦法》和《用電營(yíng)業(yè)流程時(shí)效考核辦法》，修訂《電費(fèi)回收考核辦法》，還專(zhuān)門(mén)制定了《電費(fèi)回收“雙結(jié)零”考核細(xì)則》，加強(qiáng)抄表管理，提高抄表到位率、準(zhǔn)確率，完善電量電費(fèi)退補(bǔ)管理功能，規(guī)范和縮短業(yè)務(wù)流程。

二是通報(bào)進(jìn)度。設(shè)立“龍虎榜”和“黃燈亭”，對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行排名，完成任務(wù)的進(jìn)入“龍虎榜”，未完成工作的列在“黃燈亭”。每天公布一次電費(fèi)收繳情況，客戶(hù)服務(wù)中心每三天開(kāi)會(huì)通報(bào)電費(fèi)回收進(jìn)展情況。定期的通報(bào)監(jiān)督提醒，極大地調(diào)動(dòng)了收費(fèi)人員的工作積極性。

三是設(shè)立電費(fèi)回收專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)資金，用于獎(jiǎng)勵(lì)在電費(fèi)回收工作中取得突出成績(jī)的職工。

同時(shí)，公司規(guī)定對(duì)未完成電費(fèi)回收“零”目標(biāo)的直接責(zé)任人，掛點(diǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一次性扣罰2000元，其他直接責(zé)任人扣罰1500元，外聘人員予以解聘，所欠電費(fèi)由擔(dān)保人負(fù)責(zé)催收。對(duì)居民電費(fèi)實(shí)行累進(jìn)制考核，單筆電費(fèi)考核，分時(shí)段考核。為了提高外聘員工的責(zé)任感，還將正式員工與外聘員工捆綁在一起同獎(jiǎng)同罰，將個(gè)人獎(jiǎng)懲與集體績(jī)效掛鉤，精神獎(jiǎng)勵(lì)與物資獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。

④親情措施

一是多聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)以改進(jìn)工作。催費(fèi)人員面帶微笑加強(qiáng)與客戶(hù)溝通交流，注意傾聽(tīng)、記錄客戶(hù)的意見(jiàn)和建議并及時(shí)反饋，以提升客戶(hù)對(duì)公司的信任度。

二是多問(wèn)客戶(hù)意愿。針對(duì)用電客戶(hù)反映的問(wèn)題，進(jìn)行梳理分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足。

三是多跑，自己辛苦點(diǎn)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、“一窗式”管理、“一站式”服務(wù)，為的就是減少客戶(hù)上下來(lái)回跑次數(shù)。只要客戶(hù)一個(gè)電話(huà)，其余的事我們來(lái)做。

四是多與客戶(hù)近距離聯(lián)系。收費(fèi)人員利用收取電費(fèi)的機(jī)會(huì)及時(shí)向客戶(hù)講解電價(jià)政策和電費(fèi)回收制度，收費(fèi)時(shí)間有變更提前通知客戶(hù)，讓客戶(hù)做到心中有底，以免造成不必要的誤解，得到了客戶(hù)理解就贏(yíng)得了收費(fèi)的主動(dòng)權(quán)。

五是延伸服務(wù)，為客戶(hù)解決不屬于公司服務(wù)職責(zé)范圍的實(shí)際困難。比如在催費(fèi)的過(guò)程中，對(duì)于客戶(hù)提出的一些用電小困難現(xiàn)場(chǎng)幫助解決；對(duì)一些力率考核扣罰較多的大客戶(hù)，主動(dòng)幫其分析原因，是客戶(hù)自身問(wèn)題的，提醒用戶(hù)加強(qiáng)無(wú)功設(shè)備管理和改造；實(shí)施“捆綁式”停電，公司檢修、預(yù)試盡可能與客戶(hù)生產(chǎn)檢修計(jì)劃相吻合一攬子實(shí)施，盡可能減少客戶(hù)的停電時(shí)間；成立“愛(ài)心服務(wù)隊(duì)”，對(duì)特困戶(hù)、五保戶(hù)、殘廢人進(jìn)行力所能及的幫助，充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)的激勵(lì)、感化作用，以真情付出迎來(lái)客戶(hù)回報(bào)——客戶(hù)主動(dòng)交費(fèi)