1如何進(jìn)行潛在客戶跟蹤2課程大綱1潛客跟進(jìn)目標(biāo)的設(shè)定2客戶信息獲取渠道3如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤3課程大綱1潛客跟進(jìn)目標(biāo)的設(shè)定2客戶信息獲取渠道3如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤4潛客跟進(jìn)目標(biāo)的設(shè)定潛客與銷量的關(guān)系？每天到底要跟進(jìn)多少個(gè)客戶才合適？問(wèn)題思考：5尋找潛在客戶的目標(biāo)：當(dāng)月你的月銷量目標(biāo)（A）例：8臺(tái)前3個(gè)月的平均成交率（B）例：成交率=15%當(dāng)月需開(kāi)發(fā)潛客戶到店數(shù)（C）=A/B例：8/15%=53批當(dāng)月工作天數(shù)（F）例：30天當(dāng)月需跟蹤潛客數(shù)量（E）=C/邀約率（D）例：53/20%=265批每天需要跟蹤的潛客數(shù)量（G）=E/F例：265/30=9批潛客跟進(jìn)目標(biāo)的設(shè)定6課程大綱1潛客跟進(jìn)目標(biāo)的設(shè)定2客戶信息獲取渠道3如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤7誰(shuí)是你的潛在客戶？他/她們的信息從哪里獲取？客戶信息獲取渠道問(wèn)題思考：8展廳來(lái)客活動(dòng)來(lái)客致電來(lái)客派發(fā)傳單保有客戶網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客戶來(lái)源：客戶信息獲取渠道9課程大綱3

如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤客戶級(jí)別的種類及判定標(biāo)準(zhǔn)客戶級(jí)別的跟蹤頻率及目的潛客電話跟蹤前的準(zhǔn)備潛客電話邀約話題吸話題潛客電話跟蹤時(shí)的注意事項(xiàng)潛客電話跟蹤話術(shù)結(jié)構(gòu)電話邀約中存在的4大問(wèn)題提升電話邀約成功率的注意事項(xiàng)10如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤潛客有級(jí)別有多少種？如何判定客戶的級(jí)別？各級(jí)別的潛客有何不同之處？多久跟蹤頻率比較合適？各級(jí)別的潛客跟進(jìn)內(nèi)容是否都應(yīng)一致？問(wèn)題思考：11如何進(jìn)行高效的客戶跟蹤客戶級(jí)別的種類及判定標(biāo)準(zhǔn)：（1）級(jí)別購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)買周期關(guān)注重點(diǎn)其他表現(xiàn)H已經(jīng)明確了要購(gòu)買的車型/車色購(gòu)車資金準(zhǔn)備妥當(dāng)7日內(nèi)關(guān)注點(diǎn)集中在價(jià)格優(yōu)惠和服務(wù)上，交流的內(nèi)容涉及到保險(xiǎn)、裝潢、上牌等問(wèn)題主動(dòng)到店詢問(wèn)的情形比較多已經(jīng)參加過(guò)試乘試駕A正在進(jìn)行2-3款備選車型的深度對(duì)比購(gòu)車資金準(zhǔn)備妥當(dāng)7日以上—1個(gè)月內(nèi)關(guān)注點(diǎn)集中在競(jìng)品的對(duì)比離店時(shí)比較容易約定下次約見(jiàn)時(shí)間已經(jīng)參加過(guò)試乘試駕12如何進(jìn)行高效的客戶跟蹤客戶級(jí)別的種類及判定標(biāo)準(zhǔn)：（2）級(jí)別購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)買周期關(guān)注重點(diǎn)其他表現(xiàn)B正在進(jìn)行市場(chǎng)考核，尋找備選車型購(gòu)車資金有來(lái)源，但很可能在準(zhǔn)備階段1個(gè)月以上—3個(gè)月內(nèi)關(guān)注點(diǎn)集中在車型的配置參數(shù)收集上離店時(shí)未能確定下次約見(jiàn)時(shí)間還未參加過(guò)試乘試駕C沒(méi)有明確的重點(diǎn)關(guān)注車型購(gòu)車資金有來(lái)源，但可能在準(zhǔn)備階段3個(gè)月以上—六個(gè)月內(nèi)關(guān)注點(diǎn)集中在本店有哪些車型，什么車比較熱賣離店時(shí)未能確定下次約見(jiàn)時(shí)間還未參加過(guò)試乘試駕13如何進(jìn)行高效的客戶跟蹤級(jí)別跟蹤頻率跟蹤目的H1-2日一次掌握客戶具體購(gòu)車時(shí)間積極邀約客戶到店商談成交A每周一次掌握客戶確切的購(gòu)買時(shí)間詢問(wèn)客戶競(jìng)品對(duì)比車型及優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比詢問(wèn)客戶付款方式主動(dòng)邀約客戶到店并尋求成交機(jī)會(huì)B每?jī)芍芤淮瘟私饪蛻舻念A(yù)購(gòu)時(shí)間掌握客戶看車最新動(dòng)向詢問(wèn)客戶付款方式詢問(wèn)客戶意向車型主動(dòng)邀約客戶試乘試駕，深度體驗(yàn)車型并適時(shí)尋求成交機(jī)會(huì)C每月一次定期發(fā)送信息或電話與客戶保持聯(lián)系掌握客戶看車最新動(dòng)向詢問(wèn)客戶意向車型/預(yù)算大致了解客戶預(yù)購(gòu)時(shí)間及付款方式客戶級(jí)別的跟蹤頻率及目的：人工具情緒心情心態(tài)學(xué)會(huì)微笑筆計(jì)算機(jī)報(bào)價(jià)單按揭速算表便簽電話14如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤潛客電話跟蹤前的準(zhǔn)備：積極的消極的15潛客電話邀約話題吸話題：如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤C(jī)級(jí)客戶B級(jí)客戶A級(jí)客戶H級(jí)客戶關(guān)注點(diǎn)品牌知名度本品、競(jìng)品優(yōu)惠幅度、競(jìng)品價(jià)格活動(dòng)話題吸引車主課堂、品茶/酒會(huì)、親子活動(dòng)等……對(duì)比試駕會(huì)等……總經(jīng)理簽售會(huì)、特價(jià)車促銷活動(dòng)等……16如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤促進(jìn)類(增加來(lái)店量、提升知名度)促成類(增加成交量)優(yōu)惠按揭業(yè)務(wù)公益競(jìng)拍活動(dòng)延時(shí)服務(wù)季現(xiàn)金折扣改裝車輛展示問(wèn)題車促銷聯(lián)合促銷服務(wù)捆綁活動(dòng)周末看車團(tuán)知識(shí)講座新車賞車會(huì)繪畫(huà)或攝影展

試乘試駕會(huì)光顧獎(jiǎng)勵(lì)店慶活動(dòng)還有嗎？各類主題活動(dòng)二手車的置換特殊交車活動(dòng)媒體發(fā)布活動(dòng)重要節(jié)假日促銷問(wèn)題思考：還有哪些店頭活動(dòng)可以吸引客戶到店呢？17如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤潛客電話跟蹤時(shí)的注意事項(xiàng)：不可冒犯客戶不可隨意開(kāi)玩笑不可過(guò)于謙虛恭維不可咄咄逼人不可制造對(duì)立時(shí)機(jī)不對(duì)不說(shuō)環(huán)境不對(duì)不說(shuō)氛圍不對(duì)不說(shuō)不報(bào)優(yōu)惠幅度不惡意攻擊競(jìng)品不做長(zhǎng)時(shí)間產(chǎn)品介紹不要在電話中銷售！銷售要在店內(nèi)！18如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤潛客電話跟蹤話術(shù)結(jié)構(gòu)：19如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤“您好，張哥，我**4S店的都敏俊。張哥，你還記得我不，上次您到店里看車了（來(lái)電咨詢），是我接待的您。好久沒(méi)聯(lián)系您了，您現(xiàn)在有空接電話么？問(wèn)候（自報(bào)家門），詢問(wèn)是否有時(shí)間接聽(tīng)電話潛客電話跟蹤話術(shù)結(jié)構(gòu)：20如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤寒暄，回顧上次開(kāi)心的話題潛客電話跟蹤話術(shù)結(jié)構(gòu)：“看您最近挺忙的嘛，您真是貴人多忘事呀，都沒(méi)來(lái)我們這看看車了。您對(duì)我上次的服務(wù)滿意嗎？哦，我還以為是您不滿意我的服務(wù)才沒(méi)有來(lái)我們這看車了。感謝您對(duì)我的認(rèn)可。上次跟您的聊天很愉快，您說(shuō)您比較喜歡去旅游，上周末有沒(méi)有去哪里放松一下？是坐朋友的車去的嗎？要是您自己用上車那就方便多了。上次您看的我們那款XXX，您不是說(shuō)很喜歡嗎？近期有沒(méi)有準(zhǔn)備好用車呢？21如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤主題（跟蹤目的或活動(dòng)邀約）潛客電話跟蹤話術(shù)結(jié)構(gòu)：“跟您說(shuō)個(gè)好消息，在幾月幾號(hào)我們廠家要在我們XXX（地址），舉辦大型的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，價(jià)格廠家那邊有支持，價(jià)格會(huì)相當(dāng)優(yōu)惠。當(dāng)天不但訂車有特別獎(jiǎng)品，我一收到這個(gè)消息就想到了您，想邀請(qǐng)您做為嘉賓來(lái)參加我們的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，而且我還跟我們經(jīng)理申請(qǐng)了禮品，準(zhǔn)備您來(lái)了送給您。。。。。。您看到時(shí)候您是上午來(lái)還是下午來(lái)呢？22如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤抗拒異議處理（你們的優(yōu)惠有多少？）潛客電話跟蹤話術(shù)結(jié)構(gòu)：“我們這次的活動(dòng)室我們店獨(dú)家舉辦的，在電話里確實(shí)不方便講，反正您看車、試乘試駕、簽合同還是要在我們店進(jìn)行的，其他的我不敢講，但肯定比您上次的價(jià)格要好，肯定會(huì)讓您滿意的?！薄斑@次我們的活動(dòng)內(nèi)容非常豐富，從您一到店就有精美的禮品歡迎您的光臨，如果方便的話您可以帶上您的家人都可以獲得我們店的精美禮品，其他的還有比如大禮包、抽獎(jiǎng)、試駕禮等等，內(nèi)容太多一時(shí)半會(huì)也說(shuō)不清楚，您看您什么時(shí)候有時(shí)間，我給您安排一下？?！薄斑@次的活動(dòng)是我們店的第一次舉辦的XXX活動(dòng)。廠家給了我們非常大的支持，還給我們規(guī)定了任務(wù)，我們銷售壓力也非常的大，到時(shí)候肯定會(huì)非常的優(yōu)惠，是在不行我可以直接給您申請(qǐng)老總特批價(jià)，活動(dòng)期間老總也比較好說(shuō)話嘛，不過(guò)名額有限，您看還是早一點(diǎn)到店好點(diǎn)。您看你什么時(shí)候到我們店?！?3抗拒異議處理（我忙沒(méi)有時(shí)間）張哥，那您太辛苦了，我們也考慮到您平時(shí)的工作都比較繁忙，所以時(shí)間都設(shè)定在周六和周天。并且我們這次的活動(dòng)真的狠優(yōu)惠（列舉活動(dòng)特色），是為數(shù)不多的活動(dòng)，我認(rèn)為您錯(cuò)過(guò)了就太可惜了。如果您真沒(méi)時(shí)間來(lái)的話，您可以讓您愛(ài)人或者家人來(lái)一趟，一樣有精美禮品贈(zèng)送。也讓他們幫您參謀參謀嘛，您說(shuō)是嗎?您看到時(shí)是您來(lái)？還是您家人來(lái)？我?guī)湍才乓幌隆Ｈ绾芜M(jìn)行高效的潛客跟蹤潛客電話跟蹤話術(shù)結(jié)構(gòu)：24如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤潛客電話跟蹤話術(shù)結(jié)構(gòu)：抗拒異議處理（你們是不是有現(xiàn)車？）張哥，我公司為本次活動(dòng)準(zhǔn)備了一部分的車源，但我們會(huì)盡量滿足您提現(xiàn)車的需求。不能提到現(xiàn)車的，我們也會(huì)在提車時(shí)間上作優(yōu)先安排的。您也知道現(xiàn)在車源不是特別的充足，所以活動(dòng)當(dāng)天您一定要早點(diǎn)到店比較好，您看您是什么時(shí)間到我們店呢？25如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤潛客電話跟蹤話術(shù)結(jié)構(gòu)：抗拒異議處理（我肯定要買，您幫我把禮品和價(jià)格留著）張哥，我肯定會(huì)幫您申請(qǐng)先給您留著。但是這次活動(dòng)的優(yōu)惠幅度非常大，公司不可能一直這樣便宜促銷的！這次的活動(dòng)的大禮包、抽獎(jiǎng)、特價(jià)車試駕禮等等都是在活動(dòng)當(dāng)天才能享受，數(shù)量有限，送完即止。而且其他客戶也不會(huì)放棄這么好優(yōu)惠的活動(dòng)，所以根本就不可能留得住。既然您肯定要買，那您為什么不趁著這次那么好的活動(dòng)訂下來(lái)呢?錯(cuò)過(guò)這么好的機(jī)會(huì)也不值啊，您看到時(shí)多少點(diǎn)到我們店？26如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤潛客電話跟蹤話術(shù)結(jié)構(gòu)：抗拒異議處理（您們的車以后會(huì)不會(huì)更優(yōu)惠？/還是那么多，沒(méi)有什么優(yōu)惠嘛？以前優(yōu)惠還多一點(diǎn)。等等以后再說(shuō)。）張哥，看來(lái)您對(duì)我們行情非常的了解啊，我從內(nèi)部了解到這個(gè)月的活動(dòng)力度，是廠家在未來(lái)幾個(gè)月內(nèi)最大幅度的做促銷活動(dòng)了。就是想在這幾個(gè)月沖任務(wù)量。所以特別邀請(qǐng)您能過(guò)來(lái)看一下，相信一定會(huì)讓您賺到的。您看您是什么時(shí)候過(guò)來(lái)呢？我給您安排一下。27如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤潛客電話跟蹤話術(shù)結(jié)構(gòu)：再次確認(rèn)主題，并感謝客戶接聽(tīng)電話“行，那咱們就說(shuō)定咯，XXX時(shí)候您再來(lái)我們公司/展場(chǎng)，到時(shí)我一定給您申請(qǐng)最優(yōu)惠的價(jià)格。好的，非常感謝您的接聽(tīng)，祝你生活愉快！”“行，您先忙，到時(shí)有空就來(lái)我們公司看看車咯，買車一定記得找小周啊，感謝您這次的接聽(tīng)，祝你生活愉快！”28如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤問(wèn)題思考：我們平時(shí)都是如何做的電話邀約？跟其他品牌有什么不同？在電話邀約內(nèi)容及話術(shù)中，有哪些可改善？29如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤電話邀約中存在的4大問(wèn)題：1——請(qǐng)注意，當(dāng)你在給客戶打電話邀約的時(shí)候，其實(shí)其他品牌也在做這件事，甚至保險(xiǎn)、金融、教育等其他行業(yè)也在給你的客戶打電話，希望客戶到店交流。所以客戶很疲憊，甚至很防備，一旦客戶接到這種邀約電話，即使他有需求，他也不會(huì)立即同意到店，同意到店也未必真的會(huì)來(lái)。換位思考，如果你作為客戶，你每天接到各種推銷電話，你會(huì)是什么反應(yīng)。大多數(shù)客戶對(duì)于這種電話無(wú)非以下幾種答復(fù)：我現(xiàn)在忙，回頭再聯(lián)系；這個(gè)車型多少錢，你直接在電話里報(bào)價(jià)給我，如果合適我就過(guò)去，不合適就不去了；你說(shuō)的這個(gè)東西還不錯(cuò)，但我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間聽(tīng)；我在考慮考慮，就先不去店里了；——這幾種答復(fù)都是客戶的正常反應(yīng)，之所以有這些答復(fù)的原因，無(wú)非就是：我們打擾了客戶正常的工作和生活，同時(shí)客戶接到過(guò)太多這種電話。甚至有些電話讓客戶上過(guò)當(dāng)，所以客戶對(duì)電話邀約非常的警惕，會(huì)先入為主認(rèn)為你要騙我點(diǎn)什么；了解了這些，我們換位思考過(guò)了，就會(huì)明白電話邀約不成功其實(shí)是很正常的現(xiàn)象；客戶經(jīng)常接到各種邀約電話，很疲憊，甚至很防備；30如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤2逆反心理和占便宜心理在作怪；——有些客戶其實(shí)需求很強(qiáng)烈，但是你越打電話，他越不來(lái)。他為什么不來(lái)呢？有種客戶是因?yàn)槟娣葱睦?，這就如同你不讓小孩子碰茶杯，但是他非要碰是一個(gè)道理；成年人也有逆反心理，你越是邀請(qǐng)他過(guò)來(lái)，他就越不來(lái)；——還有一種客戶是占便宜心理，他發(fā)現(xiàn)銷售顧問(wèn)表現(xiàn)很迫切，很希望成單，他就越是想多占點(diǎn)便宜，向抻面一樣，不斷地抻著銷售顧問(wèn)，在電話中不斷問(wèn)價(jià)格，就是不來(lái)店，這種就是典型的占便宜心理；電話邀約中存在的4大問(wèn)題：313銷售顧問(wèn)對(duì)客戶的需求判斷不準(zhǔn)；——很多客戶不來(lái)店的另外一個(gè)原因在于我們和客戶第一次接觸的時(shí)候，對(duì)客戶的需求分析不夠，判斷客戶的需求意向程度不準(zhǔn)。從而導(dǎo)致我們跟客戶在溝通時(shí)沒(méi)有重點(diǎn)、針對(duì)性，不能引起客戶的重視與興趣。所以在電話溝通前，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)自己，你對(duì)客戶的真實(shí)需求判斷準(zhǔn)確么？他到底要的是什么？如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤電話邀約中存在的4大問(wèn)題：324電話邀約的方式方法不夠新穎和獨(dú)特，過(guò)于機(jī)械和模式化；——大家想一想我們平時(shí)都怎么打電話？你的同事都怎么打電話？整個(gè)行業(yè)的同仁又都怎么打電話，你觀察后你會(huì)得出一個(gè)結(jié)論，大家打電話的方式何其類似，你越是類似就越證明你的客戶每天可能接到的都是千篇一律機(jī)械重復(fù)的電話邀約。如果是你，你煩躁么？你愿意接受邀請(qǐng)么？如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤電話邀約中存在的4大問(wèn)題：33如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤提升電話邀約成功率的注意事項(xiàng)：1電話邀約方式方法的調(diào)整；——客戶每天接聽(tīng)不同的推銷電話，客戶很疲憊，我們是否能先用微信/短信來(lái)預(yù)先通知客戶呢？在與客戶電話溝通的前期，先利用微信/短信先通知客戶，客戶回復(fù)了之后再打電話。所發(fā)送的消息最好跟銷售/看車/購(gòu)車無(wú)關(guān)，可以發(fā)送些客戶關(guān)懷/小笑話等信息，并注明你是誰(shuí)？是哪家店的？，如：“我是上次接待您的銷售顧問(wèn)**，****4S店，感謝您上次的來(lái)電/來(lái)店，給了我為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，期待與您的再次見(jiàn)面；”無(wú)論客戶是否有回復(fù)，你都可以把電話打過(guò)去，這樣的效果比突然打電話會(huì)更好，起到的作用就是讓客戶先消除陌生感與距離感?！绻苯咏o客戶打電話，希望在打電話要注意盡量不要太官方，說(shuō)話的方式要顯得自然、隨意，就像是和老朋友聊天。34如何進(jìn)行高效的潛客跟蹤提升電話邀約成功率的注意事項(xiàng)：2急躁只會(huì)更被動(dòng)，學(xué)會(huì)少給予多要求；——大家都會(huì)放風(fēng)箏，無(wú)論風(fēng)箏飛多遠(yuǎn)，我們手里都拽著一根線，太遠(yuǎn)了就往回拉一拉，很多時(shí)候，為了能盡快邀約客戶來(lái)店、成交，總是會(huì)顯得特別急躁?？赡茏约杭皼](méi)感受到，但是客戶卻能感受得到。你越是顯得急迫，客戶貪小便宜、逆反的心理就越嚴(yán)重，所以這就需要我們?cè)诤涂蛻艚涣鞯臅r(shí)候要從容淡定；不要被客戶牽著走，不是客戶要什么，我們就要給什么。在給予的同時(shí)，要學(xué)會(huì)提要求；同時(shí)，在