中國移動通信集團江蘇有限公司無錫分公司網(wǎng)絡部“網(wǎng)絡維護”QC小組目錄一、小組概況 4（一）小組概況 4（二）小組成員及分工 4（三）活動計劃及完成情況 51、名詞解釋： 52、活動計劃 5二、選題理由 6三、現(xiàn)狀調查 6四、設定目標 9（一）目標值 9（二）目標可行性分析 9五、原因分析 10六、要因確認 10確認一：培訓工作不規(guī)范 12確認二：施工人員無資質 13確認三：設備掉死問題 13確認四：環(huán)境惡劣問題 14確認五：設備瞬斷引起 15確認六：主設備硬件故障 15確認七：主設備軟件故障 16確認八：空開隱患 17確認九：無后備電源 18確認十：發(fā)電不及時 19七、制訂對策 20八、對策實施 20 實施一、創(chuàng)新設備，解決因環(huán)境無法監(jiān)控，而導致環(huán)境惡劣問題。并加強日常維護，減少環(huán)境問題（V1,V2,V3,V4,V12） 21 實施二、創(chuàng)新設備自動重啟功能，解決設備掉死后無法立即恢復問題(V1,V5,V6) 25 實施三、加強日常維護，并對現(xiàn)有隱患的空開進行整治(V1,V6) 27 實施四、梳理目前覆蓋延伸設備后備電源情況，加裝合適的后備電源（V1,V8,V9） 29 實施五、統(tǒng)籌安排發(fā)電順序，使用新手段模式進行發(fā)電（V1,V10,V11） 32九、效果檢查 35一、 目標值測試 35二、 效益評估 36三、 創(chuàng)新效益評估 37十、總結和下一步計劃 38一、小組概況（一）小組概況小組成員均屬于無錫分公司網(wǎng)絡部下屬的基站班，主要負責無錫市區(qū)基站以及分布系統(tǒng)的維護和管理。主要對以基站運行過程中的質量控制為導向，保證移動基站的高質量運行。

（二）小組成員及分工小組名稱：“網(wǎng)絡維護”QC小組所屬部門無錫分公司網(wǎng)絡部課題類型現(xiàn)場型注冊日期2010-03-22注冊編號QC2010錫046活動課題提升覆蓋延伸系統(tǒng)完好率活動起止日期2011.3－2011.10活動次數(shù)小組成員(5人)姓名性別文化程度職稱組內分工職責QC學習時間張小虎男研究生工程師組長課題策劃48H郭苑苑男本科工程師組員調查實施、數(shù)據(jù)收集鐘石琦男本科工程師組員調查實施、數(shù)據(jù)收集周敏女研究生工程師組員調查實施、報告整理韓世雄男本科工程師組員對策實施（三）活動計劃及完成情況1、名詞解釋：Ⅰ:覆蓋延伸系統(tǒng)：由基站功率放大器、塔頂放大器及相應供電系統(tǒng)組成，它是通過在基站機房內加裝大功率超線性選頻功率放大器放大下行信號，增強信號對遮擋物的穿透力，達到擴大基站覆蓋區(qū)域的目的。也可以將覆蓋延伸站點稱為室分站點。Ⅱ:覆蓋延伸系統(tǒng)完好率：2、活動計劃二、選題理由隨著重點酒店、道路、公園、居民小區(qū)客戶感知保障等級的提升，覆蓋延伸系統(tǒng)的重要性也日趨增加。目前覆蓋延伸系統(tǒng)完好率指標被列為省公司2011年重要KPI指標之一，而無錫地區(qū)覆蓋延伸系統(tǒng)完好率指標從2010年9月以來基本未達到省公司要求的99%，但遠低于全省平均水平，且該項指標下降會嚴重影響客戶感知。為了保障覆蓋延伸系統(tǒng)網(wǎng)絡穩(wěn)定，保障客戶感知，需要立即將該項指標提升上來。三、現(xiàn)狀調查調查一、不同地市覆蓋延伸系統(tǒng)完好率相比我們調查了其他幾個地市，覆蓋延伸系統(tǒng)的完好率，并進行了比較：圖3-1不同地市覆蓋延伸系統(tǒng)完好率結論：通過對兄弟城市覆蓋延伸系統(tǒng)完好率的統(tǒng)計和分析，得出無錫在同類城市中覆蓋延伸系統(tǒng)完好率偏低。A公司對覆蓋延伸系統(tǒng)完好率比較重視，完好率遠超無錫公司，且達到省公司達標值。調查二、對無錫覆蓋延伸系統(tǒng)完好率偏低的原因進行故障分析小組對照省公司編寫的故障分類詳細統(tǒng)計表，統(tǒng)計11年了1－3月的覆蓋延伸系統(tǒng)故障的原因，并進行了分類統(tǒng)計，主要由幾類：電源故障、傳輸故障、硬件故障、網(wǎng)絡調整、其它原因。畫出排列圖如下：圖3-2無錫地區(qū)覆蓋延伸系統(tǒng)完好率結論：影響無錫覆蓋延伸系統(tǒng)完好性指標的最大故障原因主要為電源故障（故障時長18635分鐘，占比45％）和硬件故障（故障時長16978分鐘，占比41％）。調查三、電源故障和硬件故障進一步細分調查小組對電源故障和硬件故障并對照省公司故障分類詳細對問題進一步分析，電源故障主要分為市電停電、空開跳閘、業(yè)主斷電、糾紛拉電；硬件故障主要分為設備故障、2M傳輸頭故障，畫出排列圖如下：圖3-3無錫地區(qū)覆蓋延伸系統(tǒng)完好率進一步分析結論：小組經(jīng)過進一步分析，發(fā)現(xiàn)市電停電和設備故障為電源故障和硬件故障的主要原因，一共發(fā)生產(chǎn)生退服時長29916分鐘，占比84％。市電停電和設備故障是問題的癥結所在。四、設定目標（一）目標值小組將本次活動提升的目標為：無錫覆蓋延伸系統(tǒng)完好率98.49％提升至省公司達標值99%。圖4-1無錫地區(qū)覆蓋延伸系統(tǒng)完好率目標值測定示意圖（二）目標可行性分析(1)目標值合理性測定：經(jīng)小組成員分析，無錫地區(qū)影響覆蓋延伸系統(tǒng)完好率原因主要集中在市電停電和設備故障問題2類告警中，共占故障比84%。而只需要針對此故障原因，解決此2類故障就可以成功把覆蓋延伸系統(tǒng)完好率提升至99％。平臺設備數(shù)市電停電\設備故障覆蓋延伸系統(tǒng)故障時長覆蓋延伸系統(tǒng)完好性現(xiàn)狀380929916分鐘41412分鐘5.03%測算過程根據(jù)網(wǎng)絡規(guī)劃,至11年10月,平臺設備數(shù)增長20%,達到4570個小組討論可達90%解決率,可解決29916*90%=26924分鐘擬定覆蓋延伸故障時長與小區(qū)數(shù)增長率相同,均為20%,則目標值=(41412-26924)*120%根據(jù)之前的測算,目標值=1-17385/(4570*24*30)目標測算457026924分鐘17385分鐘99.47%>99%測定目標為99.47％%,大于設定的目標值99%(2)內外比較與省內其他地市公司進行對比,已經(jīng)有公司高于目標值99%。所以，只要我們對癥下藥，積極努力的處理問題并做好后期維護，完全可以達到目標值。(3)有利因素A、公司領導對該課題的提出相當重視，為小組為小組各項活動的順利開展提供了領導支持。B、由于覆蓋延伸系統(tǒng)故障情況比較嚴重，故障嚴重影響我公司客戶感知。所以，覆蓋延伸系統(tǒng)完好率也成為網(wǎng)絡部一項必須優(yōu)化的指標。C、公司技術人員配備非常完善，網(wǎng)絡部專門安排網(wǎng)優(yōu)專家進行技術指導。且小組成員也有多年的網(wǎng)絡告警處理、維護、優(yōu)化的經(jīng)驗。并且小組成員協(xié)調合作能力、團隊精神都比較強，有能力克服目標實現(xiàn)過程中的種種困難。從以上三個方面來看，小組設定的目標是可以實現(xiàn)的！五、原因分析小組針對問題的癥結——駐波比超限的原因進行了頭腦風共找到了12個末端原因，整理的關聯(lián)圖如下圖5-1因果圖六、要因確認在找到末端原因后，小組首先對這12個末端原因進行逐一分析，發(fā)現(xiàn)其中2個末端原因超出小組能力控制范圍，所以一致決定暫不考慮在本次QC活動中解決，暫不進行要因確認。編號末端原因原因說明結果1市政大面積停電停電由供電局控制，超出小組能力控制范圍不進行要因確認2每日夜間停電每日停電主要因為業(yè)主關系下班或無人拉電，超出小組能力控制范圍接下來，我們對剩下的10個末端原因進行了詳細的分析，并且確認了要因，分析如下：編號末端原因確認方法確認依據(jù)和標準確認情況負責人是否要因1培訓工作不規(guī)范調查分析(1)有規(guī)范的覆蓋延伸系統(tǒng)的培訓教材；(1)現(xiàn)有教材系統(tǒng)，完整。且有省公司專人進行編寫匯總，并正式發(fā)文。周敏(2)有完整的培訓計劃并實施：所有骨干員工每年100％參加過覆蓋延伸系統(tǒng)的系統(tǒng)培訓；每年至少組織一次覆蓋延伸系統(tǒng)設備廠家的現(xiàn)場培訓；在分公司及代維公司內部每季度開展一次內部覆蓋延伸系統(tǒng)培訓；覆蓋延伸系統(tǒng)培訓合格率達95%以上(2)近一年骨干員工100%參加過系統(tǒng)培訓；有廠家現(xiàn)場培訓；內部培訓開展率100%；培訓合格率達到98%2施工人員無資質調查分析是否有人員資格認證制度，根據(jù)施工人員職位要求及工程標準化指導意見，相關人員通過相關認證標準根據(jù)要求檢查、驗證了代維管理人員、代維地區(qū)負責人、代維隊長、工程施工人員、監(jiān)理等施工維護人員的相關資格證書，100%通過相關人證標準。且安裝人員都對工藝和操作規(guī)程都很熟悉周敏3設備掉死問題現(xiàn)場調查根據(jù)省公司《代維管理辦法》中故障退服時長規(guī)定，檢查覆蓋延伸系統(tǒng)故障基站，設備掉死問題引起的月均退服時長應<2000分鐘根據(jù)11年指標來看，設備掉死問題嚴重，因設備掉死產(chǎn)生的退服時長月均為4000分鐘左右，遠大于標準值。韓士雄4環(huán)境惡劣問題現(xiàn)場調查根據(jù)省公司《代維管理辦法》中故障退服時長規(guī)定，檢查覆蓋延伸系統(tǒng)故障基站，環(huán)境問題引起的退服時長月均應<2000分鐘根據(jù)11年的指標來看，因環(huán)境問題產(chǎn)生的退服時長月均為4000分鐘左右，遠大于標準值。韓士雄5傳輸瞬斷引起調查分析根據(jù)省公司《代維管理辦法》中故障退服時長規(guī)定，檢查覆蓋延伸系統(tǒng)故障基站，設備瞬斷問題引起的退服時長月均應<3000分鐘根據(jù)11年的指標來看，因瞬斷產(chǎn)生的退服時長月均為3000分鐘左右，與達標值持平。韓士雄6主設備硬件故障調查分析根據(jù)省公司《代維管理辦法》中故障退服時長規(guī)定，檢查覆蓋延伸系統(tǒng)故障基站，主設備硬件故障問題引起的退服時長月均應<2000分鐘根據(jù)11年的指標來看，因主設備硬件故障產(chǎn)生的退服時長月均為1000分鐘左右，遠低于標準值。鐘石琦7主設備軟件故障調查分析根據(jù)省公司《代維管理辦法》中故障退服時長規(guī)定，檢查覆蓋延伸系統(tǒng)故障基站，主設備軟件故障問題引起的退服時長月均應<2000分鐘根據(jù)11年的指標來看，因主設備軟件故障產(chǎn)生的退服時長月均為500分鐘左右，遠低于標準值。鐘石琦8空開隱患現(xiàn)場調查1、現(xiàn)場抽查100個覆蓋延伸系統(tǒng)基站,檢查空開狀況，達標率應>85%根據(jù)要求，檢查100個覆蓋延伸系統(tǒng)基站的空開情況，問題比較大，且由于很多空開都是業(yè)主私自改造，導致隱患很大。目前達標率僅為70%郭苑苑2、因空開問題產(chǎn)生的退服時長應<1000分鐘根據(jù)11年的指標來看，因空開問題產(chǎn)生的退服時長月均為3000分鐘左右，遠大于標準值。郭苑苑9無后備電源現(xiàn)場調查1、現(xiàn)場抽查100個覆蓋延伸系統(tǒng)基站,檢查后備電源情況，達標率應>80%根據(jù)要求，檢查100個覆蓋延伸系統(tǒng)基站的后備電源情況，結果只有40%的站點安裝后備電源。遠未達到達標值。郭苑苑2、無后備電源保障產(chǎn)生的退服時長應<2000分鐘根據(jù)11年的指標來看，因無后備電源保障產(chǎn)生的退服時長月均為5000分鐘左右，遠大于標準值。郭苑苑10發(fā)電不及時調查分析根據(jù)省公司《代維管理辦法》中故障退服時長規(guī)定，檢查覆蓋延伸系統(tǒng)故障基站，代維發(fā)電不及時產(chǎn)生的退服時長應<3000分鐘根據(jù)11年的指標來看，因代維發(fā)電不及時產(chǎn)生的退服時長月均為5000分鐘左右，遠大于標準值。郭苑苑確認一：培訓工作不規(guī)范確認標準：(1)有規(guī)范的覆蓋延伸系統(tǒng)的培訓教材；(2)有完整的培訓計劃并實施：所有骨干員工每年100％參加過覆蓋延伸系統(tǒng)的系統(tǒng)培訓；每年至少組織一次覆蓋延伸系統(tǒng)設備廠家的現(xiàn)場培訓；在分公司及代維公司內部每季度開展一次內部覆蓋延伸系統(tǒng)培訓；覆蓋延伸系統(tǒng)培訓合格率達95%以上確認情況：對于無錫地區(qū)的現(xiàn)有的覆蓋延伸系統(tǒng)基站培訓教材、代維人員情況進行調查；近一年內骨干員工參加覆蓋延伸系統(tǒng)培訓的比例為100％近一年內骨干員工參加覆蓋延伸系統(tǒng)培訓的比例為100％最近2年織過設備廠家進行覆蓋延伸系統(tǒng)基站現(xiàn)場培訓；無錫分公司與代維公司第一季度開展內部培訓的比例為100％，培訓合格率為98%。圖6-1培訓調查結論：培訓工作不規(guī)范——非要因。確認二：施工人員無資質確認標準：人員資格認證制度，根據(jù)施工人員職位要求及工程標準化指導意見，相關人員必須100%通過相關認證標準(1)代維管理員通過覆蓋延伸系統(tǒng)職業(yè)技能鑒定高級；(2)代維公司地區(qū)負責人及代維正式員工通過省公司覆蓋延伸系統(tǒng)基站代維技能鑒定初級；(3)代維隊長通過省公司覆蓋延伸系統(tǒng)基站代維技能鑒定高級。(4)施工、監(jiān)理人員具有有效的資格證書。確認情況：根據(jù)要求檢查、驗證了代維管理人員、代維地區(qū)負責人、代維隊長、工程施工人員、監(jiān)理等施工維護人員的相關資格證書，100%通過相關人證標準。圖6-2維護施工人員資格認證通過率安裝、維護人員都有相關技術資質，在工程安裝方面都是熟練工，對工藝和操作規(guī)程都很熟悉。結論：施工人員無資質——非要因。確認三：設備掉死問題確認標準：根據(jù)省公司《代維管理辦法》中故障退服時長規(guī)定，檢查覆蓋延伸系統(tǒng)故障基站，設備掉死問題引起的月均退服時長應<2000分鐘。確認情況：圖6-3設備掉死問題引起的退服時長根據(jù)11年指標來看，設備掉死問題嚴重，因設備掉死產(chǎn)生的退服時長月均為4000分鐘左右，遠大于標準值。結論：設備掉死問題——是要因確認四：環(huán)境惡劣問題確認標準：根據(jù)省公司《代維管理辦法》中故障退服時長規(guī)定，檢查覆蓋延伸系統(tǒng)故障基站，環(huán)境問題引起的退服時長月均應<2000分鐘。確認情況：圖6-4環(huán)境問題引起的退服時長根據(jù)11年的指標來看，因環(huán)境問題產(chǎn)生的退服時長月均為4000分鐘左右，遠大于標準值。結論：環(huán)境惡劣問題——是要因確認五：設備瞬斷引起確認標準：根據(jù)省公司《代維管理辦法》中故障退服時長規(guī)定，檢查覆蓋延伸系統(tǒng)故障基站，設備瞬斷問題引起的退服時長月均應<3000分鐘確認情況：圖6-5設備瞬斷引起的退服時長根據(jù)11年的指標來看，因瞬斷產(chǎn)生的退服時長月均為3000分鐘左右，與達標值持平。結論：設備瞬斷——非要因。確認六：主設備硬件故障確認標準：根據(jù)省公司《代維管理辦法》中故障退服時長規(guī)定，檢查覆蓋延伸系統(tǒng)故障基站，主設備硬件故障問題引起的退服時長月均應<2000分鐘確認情況：圖6-6主設備硬件故障引起的退服時長根據(jù)11年的指標來看，因主設備硬件故障產(chǎn)生的退服時長月均為1000分鐘左右，遠低于標準值。結論：主設備硬件故障——非要因。確認七：主設備軟件故障確認標準：根據(jù)省公司《代維管理辦法》中故障退服時長規(guī)定，檢查覆蓋延伸系統(tǒng)故障基站，主設備軟件故障問題引起的退服時長月均應<2000分鐘確認情況：圖6-7主設備軟件故障引起的退服時長根據(jù)11年的指標來看，因主設備軟件故障產(chǎn)生的退服時長月均為500分鐘左右，遠低于標準值。結論：主設備軟件故障——非要因。確認八：空開隱患確認標準：1、現(xiàn)場抽查100個覆蓋延伸系統(tǒng)基站,檢查空開狀況，達標率應>85%2、因空開問題產(chǎn)生的退服時長應<1000分鐘確認情況：圖6-8空開隱患檢查1、根據(jù)要求，檢查100個覆蓋延伸系統(tǒng)基站的空開情況，問題比較大，且由于很多空開都是業(yè)主私自改造，導致隱患很大。目前達標率僅為70%圖6-9空開隱患引起的退服時長2、根據(jù)11年的指標來看，因空開問題產(chǎn)生的退服時長月均為3000分鐘左右，遠大于標準值。結論：空開隱患——是要因確認九：無后備電源確認標準：1、現(xiàn)場抽查100個覆蓋延伸系統(tǒng)基站,檢查后備電源情況，達標率應>80%2、無后備電源保障產(chǎn)生的退服時長應<2000分鐘確認情況：圖6-10后備電源檢查1、根據(jù)要求，檢查100個覆蓋延伸系統(tǒng)基站的后備電源情況，結果只有40%的站點安裝后備電源。遠未達到達標值。圖6-11無后備電源引起的退服時長2、根據(jù)11年的指標來看，因無后備電源保障產(chǎn)生的退服時長月均為5000分鐘左右，遠大于標準值。結論：無后備電源——是要因確認十：發(fā)電不及時確認標準：根據(jù)省公司《代維管理辦法》中故障退服時長規(guī)定，檢查覆蓋延伸系統(tǒng)故障基站，代維發(fā)電不及時產(chǎn)生的退服時長應<3000分鐘確認情況：圖6-12發(fā)電不及時引起的退服時長根據(jù)11年的指標來看，因代維發(fā)電不及時產(chǎn)生的退服時長月均為5000分鐘左右，遠大于標準值。結論：發(fā)電不及時——是要因圖6-13要因確認七、制訂對策要因對策目標措施地點完成時間負責人1、環(huán)境惡劣問題創(chuàng)新設備，解決因環(huán)境無法監(jiān)控，而導致環(huán)境惡劣問題。并加強日常維護，減少環(huán)境問題降低因環(huán)境惡劣問題產(chǎn)生的退服時間到達標值2000分鐘1、通過頭腦風暴及與廠家的溝通協(xié)作，在室分撥測設備上開發(fā)出了新的覆蓋延伸設備環(huán)境監(jiān)控功能；2、并在室分客戶感知和網(wǎng)絡質量預警監(jiān)控平臺中使用；3、結合基站月度巡檢開展環(huán)境問題整治專項活動，解決目前存在的環(huán)境惡劣問題基站現(xiàn)場、蠡園六樓2011年5月-2011年7月郭苑苑2、設備掉死問題創(chuàng)新設備自動重啟功能，解決設備掉死后無法立即恢復問題降低因設備掉死產(chǎn)生的退服時間到達標值2000分鐘1、通過頭腦風暴及與廠家的溝通協(xié)作，在室分撥測設備上開發(fā)出了新的設備自動重啟功能；2、并在室分客戶感知和網(wǎng)絡質量預警監(jiān)控平臺中使用解決基站現(xiàn)場、蠡園六樓2011年5月-2011年6月郭苑苑3、空開隱患加強日常維護，并對現(xiàn)有隱患的空開進行整治降低因空開隱患問題產(chǎn)生的退服時間到達標值1000分鐘進行專項空開隱患整治，排查所有覆蓋延伸站點的空開情況，對有問題的空開進行整治?；粳F(xiàn)場2011年5月-2011年7月韓士雄4、無后備電源梳理目前覆蓋延伸設備后備電源情況，加裝合適的后備電源降低因空開隱患問題產(chǎn)生的退服時間到達標值2000分鐘1、分析目前覆蓋延伸站點的具體情況，排查現(xiàn)場后備電源安裝情況；2、對不同現(xiàn)場情況進行分類，設計不同的后備電源保障方案進行安裝。基站現(xiàn)場、蠡園六樓2011年6月-2011年7月鐘石琦5、發(fā)電不及時統(tǒng)籌安排發(fā)電順序，使用新手段模式進行發(fā)電降低因發(fā)電不及時產(chǎn)生的退服時間到達標值3000分鐘1、統(tǒng)籌分析停電情況,合理安排發(fā)電順序;2、試用新型的蓄電池應急供電車取代原有人工抗發(fā)電機模式，提高發(fā)電效率；基站現(xiàn)場2011年7月-2011年8月張小虎八、對策實施針對制定的對策表，小組首先使用箭頭圖對對策實施進行總體的控制和管理：圖8-1對策實施箭條圖其中關鍵路徑為V1,V2,V3,V4,V12實施一、創(chuàng)新設備，解決因環(huán)境無法監(jiān)控，而導致環(huán)境惡劣問題。并加強日常維護，減少環(huán)境問題（V1,V2,V3,V4,V12）1、通過頭腦風暴及與廠家的溝通協(xié)作，在室分撥測設備上開發(fā)出了新的覆蓋延伸設備環(huán)境監(jiān)控功能小組成員利用目前已有的覆蓋延伸撥測系統(tǒng)，通過與廠家積極溝通，現(xiàn)場試驗，針對覆蓋延伸站點的復雜環(huán)境、網(wǎng)絡質量、遠程管理等方面,開發(fā)出室分客戶感知和網(wǎng)絡質量預警監(jiān)控平臺，主要由現(xiàn)場安裝的覆蓋延伸監(jiān)控設備以及強大的監(jiān)控后臺分析平臺所組成。通過現(xiàn)場覆蓋延伸監(jiān)控設備創(chuàng)新，模擬客戶感知，提供覆蓋延伸網(wǎng)絡質量監(jiān)測、環(huán)境變化的自動告警、并實現(xiàn)覆蓋延伸設備自動重啟功能。打造強大的后臺分析平臺，實現(xiàn)覆蓋延伸點現(xiàn)場信號質量監(jiān)控、覆蓋延伸環(huán)境監(jiān)控、等遠程分析監(jiān)控功能。⑴、功能實現(xiàn)——現(xiàn)場動環(huán)監(jiān)控功能覆蓋延伸監(jiān)控設備具有環(huán)境溫度、煙感、水浸、電源等監(jiān)測功能,覆蓋延伸監(jiān)控設備通過各類傳感器（溫度、煙霧、水浸等）實時通過短信方式上傳現(xiàn)場動環(huán)情況，當監(jiān)測值超過預設門限值時(可遠程預設),覆蓋延伸監(jiān)控設備就會以短信方式主動上報告警信息。后臺分析平臺實時顯示上傳上來的各類動環(huán)告警信息，通過這些告警信息則能更好地把控覆蓋延伸現(xiàn)場環(huán)境情況，對于比較緊急的環(huán)境監(jiān)控對象（如煙感），可以立即安排代維上站處理。⑵、功能實現(xiàn)——拓撲結構圖圖8-2覆蓋延伸站點環(huán)境監(jiān)控拓撲圖圖8-3覆蓋延伸站點環(huán)境監(jiān)控拓撲圖2、在室分客戶感知和網(wǎng)絡質量預警監(jiān)控平臺中使用⑴、平臺搭建，并安排專人進行7*24小時實時監(jiān)控目前已經(jīng)完成400臺監(jiān)控設備的安裝，各個站點均能在后臺分析平臺上查看。小組成員專門請購了服務器進行平臺搭建，目前后臺分析平臺已經(jīng)穩(wěn)定運行，且可以通過外網(wǎng)進行隨時查看。目前對覆蓋延伸環(huán)境監(jiān)控的工作已經(jīng)嵌入基站監(jiān)控工作中，安排專人進行7*24小時實時監(jiān)控，實時把控覆蓋延伸站點現(xiàn)場的環(huán)境情況。圖8-4后臺分析平臺圖⑵、各項環(huán)境監(jiān)控參數(shù)設置與定義。經(jīng)過對覆蓋延伸站點的位置特殊性分析，分別對溫度、濕度、煙霧、水浸、電源進行了參數(shù)設定。序號參數(shù)設定門限值設定告警使能1水浸\開2溫度40開3煙霧\開4電源230開5濕度80開溫度：由于覆蓋延伸站點的特殊性，設備主要安裝在井道、電梯機房等沒有空調的地方，且設備的耐熱性能相對其他設備而言也較高，所以溫度門限值設定在40度。電源：根據(jù)電壓相關管理規(guī)范，線電壓主要在220V上下5%左右，所以門限值設置為230V。3、結合基站月度巡檢開展環(huán)境問題整治專項活動，解決目前存在的環(huán)境惡劣問題針對目前覆蓋延伸站點的惡劣環(huán)境，小組開展了“覆蓋延伸基站環(huán)境整治專項活動”，為保證活動開展的效果，小組使用PDPC法對整個活動過程進行了預梳理，對各種可能遇到的問題提前做好了相關準備。PDPC過程控制度如下：圖8-5覆蓋延伸基站環(huán)境整治專項活動過程控制圖小組成員結合代維月度巡檢開展了覆蓋延伸基站環(huán)境整治專項活動，主要根據(jù)《覆蓋延伸代維管理辦法》上的流程進行工作。由于覆蓋延伸站點的位置不同，現(xiàn)場環(huán)境也各不相同，且業(yè)主問題也比較多，有些甚至有矛盾在內。所以活動期間，小組每月對活動開展情況進行總結，期間部分代維司也涌現(xiàn)了大量的處理經(jīng)驗，小組及時進行了推廣，同時對于疑難問題小組充分發(fā)揮自身力量組織攻關，大大推動了活動的進展。小組成員對處理后的站點進行了復查，覆蓋延伸站點的環(huán)境有了明顯提升，且部分站點由于公關及時到位，業(yè)主關系也有了明顯提升。效果檢查隨著以上各項措施的實施，環(huán)境因素導致的退服時長大大減低，從最初的4000分鐘降低到2000分鐘以下，目標達成。圖8-6環(huán)境問題引起的退服時長對策實施后的效果圖實施二、創(chuàng)新設備自動重啟功能，解決設備掉死后無法立即恢復問題(V1,V5,V6)1、通過頭腦風暴及與廠家的溝通協(xié)作，在室分撥測設備上開發(fā)出了新的設備自動重啟功能小組成員利用出室分客戶感知和網(wǎng)絡質量預警監(jiān)控平臺，通過現(xiàn)場室分監(jiān)控設備創(chuàng)新，實現(xiàn)覆蓋延伸設備自動重啟功能。⑴、功能實現(xiàn)——信號質量判斷室分客戶感知和網(wǎng)絡質量預警監(jiān)控平臺可設置網(wǎng)絡參數(shù)定時上報開關；可設置定時上報開始時刻、間隔時長（以分鐘為單位），設備以設定的上報間隔時長進行上報；設備在定時上報開關為開的狀態(tài)下，根據(jù)上報間隔時長由設備主動將采樣參數(shù)、告警參數(shù)的內容通過SP或GPRS通道上傳至網(wǎng)管中心?，F(xiàn)場的覆蓋延伸監(jiān)控設備根據(jù)上報間隔時長主動將采樣網(wǎng)絡參數(shù)檢測（主小區(qū)、臨小區(qū)的LAC，CID，BCCH，BSIC，RXL等信息）將信號質量內容通過SP或GPRS通道上傳至網(wǎng)管中心，超過門限值(門限值可通過后臺分析平臺進行設置)即告警。圖8-7后分析平臺⑵、功能實現(xiàn)——自動重啟機制通過覆蓋延伸監(jiān)控設備的外部接口，在覆蓋延伸設備上端增加了繼電器，通過覆蓋延伸監(jiān)控設備控制繼電器，實現(xiàn)遠程自動重起功能。而由覆蓋延伸監(jiān)控設備采集判斷現(xiàn)場信號強度質量，對低于門限值則判定覆蓋延伸設備故障，從而啟動自動重起機制。自動重起功能實現(xiàn)后，設備實現(xiàn)自恢復，使得先于用戶發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的效果進一步提升，并為自治愈網(wǎng)絡提供助力，目前該項功能已經(jīng)上報專利。覆蓋延伸監(jiān)控設備的重起功能還可以通過后臺分析平臺進行遠程人為命令式重起，使得覆蓋延伸設備故障處理實現(xiàn)遠程化，縮短了代維故障處理時間，節(jié)省了公司成本。2、在室分客戶感知和網(wǎng)絡質量預警監(jiān)控平臺中使用解決⑴、各項信號參數(shù)設置與定義序號主小區(qū)網(wǎng)絡參數(shù)參數(shù)設定1LAC208032CID137313BSIC604BCCH605RXL-80dBm以上參數(shù)設置只是一個站點的相關參數(shù)設定，主小區(qū)網(wǎng)絡參數(shù)全部需要手動設置，RXL信號強度門限值也需要設定，鑒于一般客戶感知超過-80dBm的信號強度會明顯影響通話質量。所以，設置為設備告警門限值。⑵、安排專人進行7*24小時監(jiān)控前已經(jīng)完成400臺監(jiān)控設備的安裝，各個站點均能在后臺分析平臺上查看。目前對覆蓋延伸信號質量監(jiān)控的工作已經(jīng)嵌入基站監(jiān)控工作中，安排專人進行7*24小時實時監(jiān)控，實時把控覆蓋延伸站點現(xiàn)場的情況。效果檢查通過安裝覆蓋延伸設備環(huán)境監(jiān)控設備，遠程撥測系統(tǒng)你能及時發(fā)現(xiàn)設備運行狀態(tài)，對設備吊死起到及時發(fā)現(xiàn)及時重啟的作用。在進行批量安裝后，由于設備吊死導致的退服時長大幅減少，并最終低于2000分鐘，達標目標值。圖8-8設備掉死問題引起的退服時長對策實施后的效果圖實施三、加強日常維護，并對現(xiàn)有隱患的空開進行整治(V1,V6)進行專項空開隱患整治，排查所有覆蓋延伸站點的空開情況，對有問題的空開進行整治。⑴、專項工作進行過程控制根據(jù)前期檢查內容，覆蓋延伸系統(tǒng)基站的空開情況，問題比較大，且由于很多空開都是業(yè)主私自改造，導致隱患很大。小組成員鑒于此情況開展了“空開隱患專項整治工作”。為保證活動開展的效果，小組使用PDPC法對整個活動過程進行了預梳理，對各種可能遇到的問題提前做好了相關準備。PDPC過程控制度如下：圖8-9空開隱患整治專項活動過程控制圖⑵、針對不同問題進行分類處理小組成員針對不同的問題進行梳理，并根據(jù)不同問題提出不同的解決方案。序號隱患分類占比解決方案解決率1空開損壞30%更換空開90%2空開接線混亂18%調整接線75%4缺少防雷模塊20%根據(jù)現(xiàn)場情況，增加防雷模塊60%5業(yè)主原因17%進行業(yè)主關懷公關85%6容量問題15%更換大容量空開100%小組成員根據(jù)不同的問題進行了不同的解決手段，總體解決率在85%，主要由于1、業(yè)主關系原因，無法協(xié)調；2、有部分空開線路未知，不能全部調整；3、部分電源箱無防雷模塊安裝位置。但總體來說目前的解決率已經(jīng)達到小組成員既定的要求。效果檢查1、通過“空開隱患專項整治工作”，小組對全區(qū)覆蓋延伸系統(tǒng)的空開設備進行了全面的檢查，梳理了整改內容，整治工作順利完成后，小組成員對全區(qū)空開設備進行了一次復查，達標率顯著提高。圖8-10空開隱患檢查效果圖2、空開隱患整治工作在解決空開設備的安全問題，也大大提升了設備運行的穩(wěn)定性。小組成員針對此次整治效果，評估了設備運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)由于空開隱患導致的設備退服時長從整治前的3000分鐘下降到1000分鐘以下，目標達成。圖8-11空開隱患引起的退服時長對策實施后的效果圖實施四、梳理目前覆蓋延伸設備后備電源情況，加裝合適的后備電源（V1,V8,V9）1、分析目前覆蓋延伸站點的具體情況，排查現(xiàn)場后備電源安裝情況目前無錫共有覆蓋延伸站點1078個，小組成員對全區(qū)室分站點進行了排查，發(fā)現(xiàn)室分設備后備電源安裝率低于40%。由于未安裝后備電源許多如店鋪、居民小區(qū)、辦公樓等站點一旦市電停電或業(yè)主原因拉電將導致小區(qū)退服時長大幅增加。不僅影響KPI指標，而且極易引起用戶投訴，降低用戶感知。2、對不同現(xiàn)場情況進行分類，設計不同的后備電源保障方案進行安裝。小組成員區(qū)分覆蓋延伸設備的不同安裝情況，分4種方式實現(xiàn)了系統(tǒng)供電，并且安裝到站點上。⑴、交流UPS供電系統(tǒng)覆蓋延伸設備覆蓋延伸設備外市電~220V小型UPS集成蓄電池交流~220V⑵、直流供電（整流器+蓄電池）系統(tǒng)覆蓋延伸設備覆蓋延伸設備外市電~220V小型開關電源交流~220V后備蓄電池⑶、遠端交流供電系統(tǒng)UPSUPS（不間斷電源）后備蓄電池覆蓋延伸設備WLAN設備覆蓋延伸設備備覆蓋延伸設備備遠端配電單元遠端配電單元遠端配電單元外市電~220V交流~220V……中心機房⑷、遠端直流（升壓）供電系統(tǒng)開關電源開關電源后備蓄電池覆蓋延伸設備覆蓋延伸設備覆蓋延伸設備遠端遠供設備遠端遠供設備遠端遠供設備局端遠供設備外市電~220V直流－260V……中心機房圖8-12后備電源各種安裝方案圖圖8-13后備電源現(xiàn)場安裝方案圖效果檢查1、經(jīng)過多場景分方案的后備電源安裝整治后，小組成員隨即抽選150個站點進行后期評估，發(fā)現(xiàn)后備電源安裝率提升至80%。另有一部分由于業(yè)主原因，承重原因，設備位置等各個條件的限制未全部安裝。但也達到標準值。圖8-14后備電源安裝檢查效果圖2、通過后備電源安裝整治，室分站點對于市電停電和業(yè)主拉電的抗干擾能力顯著提升，覆蓋延伸站點由于后備電源缺失導致的退服時長也大幅降低，達到2011年達標值。圖8-15無后備電源引起的退服時長對策實施后的效果圖實施五、統(tǒng)籌安排發(fā)電順序，使用新手段模式進行發(fā)電（V1,V10,V11）1、統(tǒng)籌分析停電情況,合理安排發(fā)電順序小組成員與動環(huán)人員進行了溝通交流，在原有的動環(huán)系統(tǒng)上增加了電壓報警功能。并由專人進行動環(huán)停電監(jiān)控7×24小時值班，由他們進行合理的統(tǒng)籌安排。將無錫地區(qū)覆蓋延伸基站分為緊急，重要，一般3個等級，對于停電現(xiàn)場情況分為蓄電池充足，一半，低壓3個等級。經(jīng)過該交叉評級方法，找出發(fā)電優(yōu)先級，并通知代維公司進行基站發(fā)電，合理安排發(fā)電順序，使得發(fā)電工作更加系統(tǒng)化，完整化，專業(yè)化。圖8-16發(fā)電統(tǒng)籌安排優(yōu)先級效果圖2、試用新型的蓄電池應急供電車取代原有人工抗發(fā)電機模式，提高發(fā)電效率由于無錫地區(qū)社會工業(yè)化程度較高，電力供應處于緊張狀態(tài)，尤其是夏季用電高峰期,時常發(fā)生因拉閘限電、電力線路網(wǎng)絡缺陷故障、電力正常檢修等引起基站停電,從而不能滿足覆蓋延伸基站的用電需求。小組成員通過與動力技術專家、動力廠家進行方案溝通與技術交流，研究可行性方案，最終確立了新型的蓄電池應急供電車取代原有人工抗發(fā)電機模式，從而提高發(fā)電效率。該蓄電池應急供電車主要運用了自裝卸系統(tǒng)和蓄電池快速充電系統(tǒng)，同時將蓄電池、電源系統(tǒng)、自動卷線系統(tǒng)集中到一個箱體中；⑴、機房箱體：采用活動式箱體機房，其外形尺寸嚴格按照集裝箱尺寸設計，在需要時可方便的用標準拖車運輸；配置液壓平衡系統(tǒng)、可在到達目的地后將箱體自動從卡車上卸除，實現(xiàn)汽車資源的最大化利用；箱體的內外面板采用玻璃鋼平板，具有重量輕、強度高、耐腐蝕、阻燃環(huán)保等特點，內層保溫層采用保溫、阻燃材料，提高車體的隔熱性能；箱板外部鑲有2.5mm的鋼板，以防盜竊者破壞箱體進入；圖8-17蓄電池應急供電車箱體拓撲圖⑵、箱體平衡及支撐裝置：采用電液壓方式驅動。由前后兩組支腿組成，單腿承載5噸，大于可移動基站總重；各支腿可單獨升降也可同時升降，并具有可靠的鎖定機構；在可移動基站準備使用時，為保持箱體的水平及穩(wěn)定，通過控制器自動控制前后4個支腿的行程，保證箱體呈水平狀態(tài)。箱體支撐穩(wěn)定，長時間不會發(fā)生變化。圖8-18蓄電池應急供電車現(xiàn)場圖圖8-19蓄電池應急供電車應用效果圖效果檢查小組成員通過新手段新模式對發(fā)電模式進行改善和提升，代維發(fā)電效率顯著提高，由于發(fā)電不及時導致的退服時長也大幅縮短，達到2011年達標值。圖8-20發(fā)電不及時引起的退服時長對策實施后的效果圖九、效果檢查目標值測試1、效果檢查一：覆蓋延伸系統(tǒng)基站完好率圖9-1覆蓋延伸系統(tǒng)基站完好率對策實施后效果圖結論：活動開展后，通過各種措施的不斷實施，活動后的覆蓋延伸基站故障率逐步下降,完好率指標由實施前平均98.49%,上升至實施后的99.17%,所以完成了目標值！2、效果檢查二： 覆蓋延伸系統(tǒng)基站故障原因圖9-2覆蓋延伸系統(tǒng)基站故障原因對策實施后排列圖結論：活動開展后，市電停電和設備故障已經(jīng)不再是覆蓋延伸系統(tǒng)基站故障原因的主要因素，2M傳輸頭故障變成主要因素。效益評估經(jīng)濟效益、投入成本小組活動遵循“低成本、高產(chǎn)出”的原則，具體成本支出如下：項目支出理由金額勞動競賽獎勵勞動競賽支出獎勵基金，1700元/月（一等獎500元一名，二等獎300元2名，三等獎200元3名）。3400空開更換共更換空開371個，每個10元3710設計開發(fā)《室分客戶感知和網(wǎng)絡質量預警監(jiān)控平臺》該項目由辦公室統(tǒng)一采購，走帳，不納入本次活動成本0試用蓄電池應急發(fā)電車由于該項目與廠家合作，并在無錫試用，與廠家約定試用不收取任何費用0后備電源費用該項目由辦公室統(tǒng)一采購，走帳，不納入本次活動成本0成本合計支出7110元、產(chǎn)生效益話務量效益：由于覆蓋延伸基站故障及時處理，故障降低，因覆蓋延伸基站中斷時長降低而減少了話務量的損失，其中：減少的話務量損失＝當月話務總量×（當月覆蓋延伸話音信道可用率－活動前覆蓋延伸話音信道可用率）每月話務量收入價值取自公司市場部門，每愛爾蘭話務量按平均12元結算，活動期間(3-9月)無錫地市共產(chǎn)生收益如下：產(chǎn)生收益＝103200.3愛爾蘭×12元＝1238403.6元、實際效益活動實際效益（11年3-9月）1238403.6-7110=1231293.6元社會效益成為網(wǎng)優(yōu)工作的重要手段，提升網(wǎng)絡各項關鍵指標圖9-3對策實施后話音信道可用率效果圖提升客戶滿意度，有效降低客戶投訴圖9-4對策實施后覆蓋延伸基站故障引起的投訴效果圖客戶滿意度提升，公司形象得到提升隨著移動網(wǎng)絡建設的發(fā)展，我們面臨的網(wǎng)絡環(huán)境越來越復雜，在給最終用戶提供更加豐富和優(yōu)質的網(wǎng)絡的同時，也面臨著網(wǎng)絡建設和維護等方面的一些挑戰(zhàn)。其中，移動通信覆蓋延伸基站的整改和優(yōu)化是移動通信網(wǎng)絡優(yōu)化中的重要課題。在優(yōu)化過程中根據(jù)實際情況對其進行合理的調整，對網(wǎng)絡優(yōu)化的成功十分重要?？梢云鸬教岣呔W(wǎng)絡接通率和減少掉話率的作用，從而減少網(wǎng)絡投訴，提高中國移動創(chuàng)建優(yōu)質網(wǎng)絡質量的企業(yè)形象，也為社會經(jīng)濟的發(fā)展提供了有力的通信保障。創(chuàng)新效益評估1、專利申請小組成員基于活動中開發(fā)的室內網(wǎng)絡客戶感知和設備安全遠程在線控制平臺中遠程撥測功能和設備自動重啟功能分別撰寫了專利申報書《移動通信網(wǎng)絡遠程檢測方法》已經(jīng)獲得國家專利，《一種通信設備重啟裝置及重啟方法》已經(jīng)申請專利，進入集團評審階段。圖9-5專利證書和申請書2、新聞發(fā)布在全省OA中發(fā)布了“無錫分公司覆蓋延伸監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)精確維護”、“無錫分公司開發(fā)室分環(huán)境監(jiān)控及網(wǎng)絡質量預警平臺”二篇新聞稿，并得到了省公司領導的關注。圖9-6省OA新聞稿3、省公司推廣小組成員基于活動中開發(fā)的室內網(wǎng)絡客戶感知和設備安全遠程在線控制平臺向省公司上報了最佳實實踐課題，并得到了省公司的關注，并已經(jīng)代表江蘇參加集團公司最佳實踐課題評比。該項目并在全省得到了推廣在常州、蘇州也進行了推廣，共部署了2000余小區(qū)。設備功能，安裝工藝，整體運行情況,各項指標以及客戶感知得到了全面的提升。室內網(wǎng)絡客戶感知和設備安全遠程在線控制平臺上報公司網(wǎng)絡課題，得到了2等獎的好名次。十、總結和下一步計劃通過開展QC活動，小組學會使用科學方法和工具，成功將無錫地區(qū)覆蓋延伸基站故障率由活動前的的98.47%提升至99.17%，并加以鞏固，使故障處理得到了顯著的改善，產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。本次QC活動中，小組成員集思廣益，提高了創(chuàng)新意識和分析并解決問題的能力，同時小組成員工作的積極性、能動性、創(chuàng)新性得到不同程度的提高，增強小組的凝聚力和團隊合作，為今后更好地開展QC活動打下了堅實的基礎。小組活動的自我評估表如下：項目分類評估內容活動前（得分）活動后（得分）職業(yè)意識領域認同組織7289創(chuàng)新意識5180盡職盡責8392信息共享6783人際和諧8090潛力挖掘、能力提升創(chuàng)新能力5881分析能力6893溝通能力7586QC工具運用技巧6087繪制小組能力活動前后自我評價雷達圖：圖10-1團隊提升圖

附錄資料：不需要的可以自行刪除ISO專員工作職責1、組織體系文件的編寫、修改2、日常體系運行的維護、監(jiān)督及檢查3、內審計劃的編制、內審總結4、管理評審計劃的編制、會議記要起草5、公司方針修改意見方案建議稿6、協(xié)調幾個主管部門之間的關系（如質量、安全、環(huán)境、計量等）7、ISO的培訓計劃8、管理者代表交辦的任務9、同審核機構的溝通和聯(lián)系10、體系持續(xù)改進方案的提出11、不合格或不符合監(jiān)督驗證（對驗證的驗證）12、跟蹤標準的變化及新標準出臺的動態(tài)13、其他相關方的“ISO專員”是眾多企業(yè)組織在人力資源安排中確定的一種職能或者崗位，ISO專員通常負責企業(yè)組織的各種標準化管理體系的建立、維護、監(jiān)控、文件管理和更新、體系持續(xù)改進、各類審核以及相關會議的計劃和記錄以及報告工作。按照企業(yè)管理和運營的需要，以及追求全面質量管理（TQM)的重視程度，被確定為專職或者兼職的工作人員，通常屬于助理、副理崗位；在一些崗位上，也可能是經(jīng)理級的工作人員在負責這項工作。ISO專員這個職能和身份確定，在ISO系列標準的要求中，并沒有明顯地提出。明顯地要求企業(yè)有的涉及到ISO標準體系相關的有“管理者代表”、“內審員”、“質量人員”（TS16949）、“食品安全小組組長”（相當于管理者代表，ISO22000），“食品安全小組成員”（相當于ISO專員，ISO22000）等。但是企業(yè)組織實際的運營當中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)組織最需要的“ISO專員”這個職能崗位不可缺少。針對大量企業(yè)的職能設置劃分以及人力資源的部署，摩根顧問在2005年推出了“ISO專員”崗位職能的資質培養(yǎng)計劃，并且于2006年底確定：ISO專員是基于ISO9000標準體系而確定的，但是必須至少要學習掌握“ISO9000、ISO14000、OHSMS18000”三大標準管理體系能力的工作職能人員。而在一些具體的資質要求上，又有所不同，其中涉及到“物業(yè)、社區(qū)ISO專員，食品安全管理體系ISO專員”等。說明如下?；贗SO9001－要求而為企業(yè)推行ISO9001管理體系并維持系列管理體系或者通過第三方認證而設立的ISO專員職能，在國際標準化管理體系的推動下，要求基于QMS的ISO專員在一個企業(yè)中能夠識別出環(huán)境管理體系（EMS）、職業(yè)健康安全（衛(wèi)生安全）管理體系（OHSMS）、企業(yè)社會責任（SA8000）等基本的管理體系所占的比重以及重要性。如果ISO專員不能懂得相應的管理體系，則無法將本質工作做好，無論其人在QMS領域有多大的能力或者業(yè)績。同時，在基于ISO22000的食品安全標準管理體系中，對于HACCP、GMP、SSOP等不能掌握或者掌握了相關的知識但是對于QMS、EMS、OHSMS、SAS等不了解，也是會出先很多紕漏。同時在某些有特別區(qū)域標準認證要求的企業(yè)，ISO專員還需要了解QC08000\ROHS\REACH等系列區(qū)域市場準入而推出的標準，并且能建立相應的管理和審核方法，以響應企業(yè)組織的系列目標并達成QMS的深入推行。一、ISO專員的崗位職能和工作職責范圍摩根顧問以QMS為基礎，為ISO專員的職能和職責范圍提出了相關的內容。1.ISO專員的任命。ISO專員通常由管理者代表（或以上級別）確立崗位需求，直接任命并由人力資源（行政人事）部門安排，確定人數(shù)和基本工作能力。在工作能力上，除了要求ISO專員有相關系列的ISO以及其它國際國家標準的知識外，還需要有卓越的文書寫作能力以及公關溝通能力。職能崗位同管理者代表以及內審員一樣，不受文憑限制。I:文書寫作能力主要要求在：A:相關標準管理體系要求下企業(yè)組織的文件的起草、修訂工作；B:內審報告、內審計劃、第二方審核計劃、管理評審計劃、自我評價材料、管理評審輸入等工作；C:總經(jīng)理或者管理者代表、質量體系經(jīng)理、人力資源部要求編制和策劃提交的文件；D:相關質量改進的計劃書以及報告；E相關糾正措施、預防措施的計劃和報告等。其中B條可能由審核組長支持下的其他人完成；C條可能由相關部門經(jīng)理或者管理者代表親自完成；D條可能會由QCC完成；E條可能會由審核組長或者涉及到的部門主管完成。II:卓越的公關溝通能力，主要在于內外涉及到國際國家標準；各類事故的處理后通告、廣告發(fā)布的起草；對供應商以及其它相關方的品質管理以及安全、環(huán)境管理改善的推動；組織（計劃、安排、參與）相關的會議，如內審組會議、管理評審會議、接待第二方審核、第三方審核等。2.ISO專員的崗位。企業(yè)組織在需要（必要）的情況下，可能或者應該設立專門的部門，如基于QMS體系的“標準體系管理控制辦公室”、“質量管理辦公室”，基于ISO22000（FSMS)的“食品安全控制中心”等；也可能在優(yōu)化的組織框架中，設在人力資源部、品質管理部、行政管理部、生產(chǎn)管理部、采購管理部等。如果屬于兼職人員，則一定提供ISO專員文員式的工作環(huán)境，如文控中心、綜合管理辦公室、檔案管理辦公室，或任職某些經(jīng)理的助理（如品管部、人力資源部）等崗位。3.ISO專員的負責人。ISO專員的直接負責人，最頂級的是總經(jīng)理以及管理者代表，直接上級可能是人力資源部、品質管理部（含環(huán)境、安全監(jiān)控、食品安全等部門），可能屬于交叉管理多職能的工作模式。4.ISO專員與審核ISO專員通常都參與審核組的審核，可以成為審核組長負責審核。在對供應商的審核（第二方審核）方面應該參與，并同有關部門（如采購部、設備部、生產(chǎn)部、物控部）共同制定第二方審核要求和內容。ISO專員可以不做為內外部審核員參與審核工作，但是要充分了解并能解釋或者指導相關的工作（協(xié)助管理者代表）。ISO專員不一定在內審員以及審核組長選拔產(chǎn)生。5.ISO專員在QMS及FSMS中涉及到職責的條款。不涉及食品安全管理體系的ISO專員可以不考慮預先學習或掌握FSMS相關內容，但是推薦學習，以便更好地推行QMS.摩根顧問以QMS或FSMS來引導ISO專員可能涉及到的部分直接相關的條款（職能或者參與，如參與設計和開發(fā)評審），在另外的體系中，由企業(yè)組織參考確定。并不意味著ISO專員只是或者必須涉及這些直接相關的職能（如內審時確定的審核內容）。QMS以GB/T19001-2000及ISO22000-2005條款說明。文件控制：QMS:4.2.3FSMS：4.2.2記錄控制：QMS:4.2.4FSMS:4.2.3質量管理體系策劃：5.4.2食品安全管理體系策劃：5.3職責、權限、溝通：QMS:5.5FSMS:溝通：5.6顧客溝通：QMS:7.2.3外部溝通：FSMS:5.6.1內部溝通：QMS:5.5.3FSMS：5.6.2預防措施：QMS:8.5.3應急準備和響應：FSMS:5.7管理評審：QMS:5.6FSMS:5.8評審輸入、評審輸出：QMS:5.6.25.6.3FSMS:5.8.25.8.3能力、意識和培訓：QMS/FSMS:6.2.2安全產(chǎn)品的策劃和實現(xiàn)：FSMS:7前提方案（PRP）：FSMS：7.2.17.2.27.2.3FSMS實施危害分析的預備步驟：FSMS:7.3總則：7.3.1食品安全小組：7.3.2產(chǎn)品特性：7.3.3預期用途：7.3.4流程圖、過程步驟和控制措施：7.3.5采購信息：QMS:7.4.2(文件材料以及信息情報、顧客和市場反饋相關）與產(chǎn)品（服務）有關要求的確定：QMS:7.2.1(文件材料以及信息情報、顧客和市場反饋相關）產(chǎn)品特性：FSMS:7.3.3危害分析：FSMS:7.4(7.4.1/7.4.2/7.4.3/7.4.4)操作性前提方案的建立：FSMS:7.5HACCP計劃的建立：FSMS:7.6(7.6.1/7.6.2/7.6.3/7.6.4/7.6.5)預備信息的更新、描述前提方案和HACCP計劃文件的更新FSMS:7.7驗證的策劃：FSMS:7.8可追溯性系統(tǒng)：FSMS:7.9不符合控制：FSMS:7.10糾正/糾正措施：FSMS:7.10.1/7.10.2糾正措施：QMS:8.5.2FSMS的確認、驗證和改進：FSMS:8(8.1/8.2/8.3)測量分析和改進：QMS:8監(jiān)視和測量裝置的控制：QMS:7.6（檢測和維護工作可能由另外的專業(yè)人員負責，但是有些企業(yè)組織則派給了ISO專員）FSMS的驗證：FSMS:8.4內部審核：QMS:8.2.2FSMS:8.4.1驗證活動結果的分析：FSMS:8.4.3過程的監(jiān)視和測量：QMS:8.2.3(可能涉及部分工作，比如以一些方法監(jiān)視體系運行的狀況，保持充分性、適宜性、有效性）持續(xù)改進：QMS:8.5.1FSMS:8.5.1設計和開發(fā)評審：QMS:7.3.4FSMS的更新：8.5.2二、ISO專員與“物業(yè)、社區(qū)、建筑、石油化工等行業(yè)的ISO專員”以及“ISO22000-FSMS的ISO專員”等相關說明1.ISO專員的知識框架以構建和維持QMS并掌握了EMS/OHSMS為基礎知識能力來定位為適宜所有行業(yè)的ISO專員基礎能力。但是在很多行業(yè)組織中，這仍舊是不夠。在ISO/TS16949中，還有相關條款在支持，需要更多的知識能力，如對五大工具的理解并能參與若干工具的使用，通常同質量控制人員也有著較為密切的合作關系。目前摩根標準顧問對ISO/TS16949領域，使用“品質管理專家”（QMP)來定位若干能力和職能?；赒MS的ISO專員，應該同時關注ISO9004:2000－質量改進指南以及企業(yè)組織的自我評價系統(tǒng)“卓越績效準則”（CPE)，并能在自我評價系統(tǒng)中擔當重要的角色。2.由于物業(yè)、社區(qū)、建筑、礦業(yè)開采業(yè)、石油化工等行業(yè)，對環(huán)境管理體系（EMS)以及職業(yè)健康安全管理體系（OHSMS)的要求同樣重要，有時甚至對職業(yè)健康安全更多重視，甚至要上升到第一位，因此，這類企業(yè)組織的ISO專員，必須全面掌握理解QMS/EMS/OHSMS三大管理體系的標準、體系建立、文件、推行、糾正和預防、改進等工作，不可以單單以掌握ISO9001而滿足于ISO專員這個崗位職能。3.在基于ISO22000:2005的食品安全管理體系中，食品安全小組在FSMS里顯的非常重要，是整個企業(yè)組織正常運營的核心機構，而ISO專員又是首先要考慮成為食品安全小組的成員的（摩根標準顧問原定義為HACCP專員）。因此食品、保健品、醫(yī)藥等行業(yè)，應該充分考慮到這當中的關系。摩根標準顧問的建議如下：I：食品安全小組組長，通常任職最高管理者代表（在ISO22000中沒有使用“管理者代表”定義），由于中國傳統(tǒng)管理以及文化上的影響，摩根標準顧問建議中國企業(yè)使用“食品安全最高控制中心主任”等稱謂來確定這個職能崗位。食品安全小組組長的確定，應該較為側重食品安全專業(yè)知識和管理體系都了解，其中前者顯得突出重要。食品安全小組組長應當全面學習QMS/EMS/OHSMS/FSMS四個體系的知識。如果有專職的QMS管理者代表，建議以整合體系的方法來確定為副管理者代表。其它體系相同。II：ISO專員在食品安全領域，要著重ISO22000標準管理體系確定的條款執(zhí)行崗位工作。不建議ISO專員游離于食品安全小組之外，而應該成為食品安全小組的準成員。食品安全小組的成員不要求所有人都具有ISO專員具備的知識架構和標準體系的掌握程度，因為有可能是某些領域的專家工程師，這些專家工程師或者普通的文員，至少要求充分了解FSMS。對于負責編寫和維護FSMS體系文件等重要工作的成員，則應該具有掌握了至少四個體系的知識體系的能力（QMS/EMS/OHSMS/FSMS)甚至更多。三、ISO專員的資質證書1.ISO專員學習獲得的證書，包含國家ISO9000質量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系三體系內審員資質證書以及ISO專員寫實資質證書。2.對于ISO22000食品安全管理體系的ISO專員，會對應為四個體系的內審員證書以及ISO專員寫實資質證書。寫實資質證書，是指在證書上會寫明本學員獲得的哪些體系內審員資質證看你如何定義自己了，專員具體來說就是項目擔當。一個項目的負責人，我們現(xiàn)在不少企業(yè)都引入項目管理的理念，由專人來擔當。因此，此職位是個跨部門管理與協(xié)調，又有具體工作有待展開的工作。ISO專員還不算很明確。質量，環(huán)境等都是ISO標準組織的標準體系頒布者。不管您是單體系還是多體系專員，體系建設與維護階段專員內容各不相同。但其需要具備能力主要有以下幾方面：1、管理素質（你稱呼是專員，但項目管理者與統(tǒng)籌者，與各色管理人打交道，你需要明確自己的位置，擔當?shù)穆氊熍c任務）2、管理技能（這里更強調橫向協(xié)調職能，ISO難度更多在文件頒布前的培訓與頒布后的執(zhí)行，改善，這需要專員調動大家的積極性，把體系工作推行得更好，發(fā)揮其作用，象：文書工作，培訓工作，會議工作，督導工作，向上匯報，向下說明等都少不了）3、專業(yè)技能（ISO體系標準，體系背景，體系故事，相關案例，文件整體，你最好能夠知其源，知所以源，做不到，先吃下去；產(chǎn)品流程，關鍵品質控制過程，基本統(tǒng)計與分析技術的熟悉，這樣你才會與制造部門有更多共鳴與溝通的依據(jù)）4、充分發(fā)揮項目專員的職位優(yōu)勢，關鍵時候可以成文，向管理者代表或高層進行口頭與書面匯報，以得到對ISO體系工作進程與推行工作的支持。5、學會尊重別人：有經(jīng)驗的請進,如何做一個ISO專員?謝謝您的標題就有些區(qū)分，不說有經(jīng)驗，沒有給分不說，還要挑人，要求也不說明白，如果以這樣的問題對體系執(zhí)行人員是沒有道理的，不要怪別人不理你。筆者是沒事做，想教訓人，勿怪。推行ISO9000標準的“五段十五步”工作方法，此方法可結合企業(yè)具體情況做相應的調整。一、培訓起步，職能分工：二、編寫文件、試點運行：三、內部審核、正式運行：四、模擬審核，準備認證：五、正式審核，體系維持：一、培訓起步，職能分工：1.培訓起步：A.全員ISO9000基礎知識培訓。a.培訓目的1.了解ISO9000族標準的內容；2.了解ISO9000族標準的基本要求；3.了解ISO9000族標準的實施辦法；4.了解企業(yè)推行ISO9000意義和計劃。b學習內容：1.什么是ISO9000族標準；2.對標準的理解；3.本公司推行ISO9000意義；4.本公司推行ISO9000的計劃和要求。c.參加人員和學習時間：1.參加人員：全體人員2.學習時間：3個人天。B.骨干培訓a.培訓目的1.了解ISO9000族標準的基本內容；2.領導在質量體系中的作用；3.了解為什么要推行ISO9000；4.要了解如何推行ISO9000。b.學習內容1.ISO9000族標準的結構、原理和內容概述；2.重要的質量概念；3.實施標準的指導思想；4.領導在體系中的作用；5.體系認證、維護和改進的過程。c.參加人員和學習時間1.參加人員：公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各有關部門經(jīng)理和主管。2.學習時間：2－4個人天。C、文件編寫技能培訓a培訓目的1.掌握文件編寫方法；2.結合本公司實際如何編制有關文件。b學習內容1.質量體系文件總論；2.質量手冊編寫；3.程序文件編寫；4.工作文件編寫；5.質量計劃制定；6.質量記錄。c.參加人員和學習時間參加人員：企業(yè)各有關部門領導、ISO9000工作小組內的成員，專職質量管理人員。學習時間：3－5個人天。2.建立組織A.領導小組－ISO9000委員會推行ISO9000，領導是關鍵，企業(yè)領導應作正確決策，并積極地帶頭參加這項工作。.帶頭學習ISO9000基礎知識；.積極推動公司工作；.給出人力和物力支持；.成立領導小組，主要領導都應當參與；.任命管理代表，負責標準中規(guī)定的職責；.及時處理有關重大問題；.組織管理評審。B.工作機構——質管部為了推行ISO9000，公司應成立專門工作機構，負責全公司推行ISO9000組織協(xié)調工作，作為一個辦事核心。應保證：.所有各有關部門都能參與工作小組；.有專職人員；.有骨干力量。骨干人員應對ISO9000有較全面系統(tǒng)的學習，最好有一定相關工作經(jīng)歷。C.管理者代表公司應按標準要求任命管理者代表。.管理者代表應由最高管理者指定；.管理者代表應是公司管理層成員；.管理者代表應具有如下職責：確保按照標準規(guī)定建立、實施和維持質量體系要求；向管理者報告質量體系的執(zhí)行情況，以便評審和改進質量體系；管理者代表的職責還可以包括就質量體系方面與外部機構的聯(lián)絡。?3、系統(tǒng)調查－診斷A、診斷的目的通過診斷，達到以下目的：a.現(xiàn)有質量體系與標準的符合性：.找出與標準之間差距；.找出形成這些差距原因。b．識別確定對質量體系進行修改的內容：(1體系標準和要素選擇；(2機構調整內容；(3體系文件清單；(4需新編制的文件（清單）。B、診斷的依據(jù)診斷工作一般應按某一合適的質量體系標準、主要合同和本單位一些基本法規(guī)。根據(jù)各單位具體情況，診斷的依據(jù)可以歸納成如下幾個方面：a．質量體系標準：例如ISO9001：2000版標準，診斷所選擇的標準與申請認證的標準應是一致的。b．合同：質量體系應能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應是論斷的一個重要依據(jù)。c．本單位的基本規(guī)定、規(guī)程：如有關標準化方面的、有關計量方面的、有安全方面的等等，這些規(guī)定、規(guī)程是否合理及合理的內容是否被有效運行，診斷時要檢查的內容。d．社會或行業(yè)有關法規(guī)質量體系不僅要滿足質量體系標準、合同和公司有關規(guī)定，還應該符合國家、地區(qū)、行業(yè)有關法律、法規(guī)、規(guī)章制度的要求，診斷時應作為考慮。(1有關安全法規(guī)；(2有關計量法規(guī)；(3有關環(huán)保法規(guī)；(4有關勞動法規(guī)。C、實施診斷的人員實施診斷員可以是公司內部的人員，也可以公司委托的外部機構，如咨詢機構的人員，因此實施診斷的人員可以有如下幾方面：a.咨詢人員：如果公司聘請了咨詢人員，診斷工作可以其為主進行。為此咨詢機構可以委派專門診斷、檢查工作組，制訂計劃，在企業(yè)確認的基礎上按計劃進行診斷。b.內部審核員：如果公司有經(jīng)培訓合格并勝任該項工作的人員，可以授權其進行診斷工作。c.第三方審核機構的人員：如果公司有需要，可以聘請外部審核機構的審核員為公司進行診斷。D、診斷工作的實施過程a.確定診斷小組。b.確定診斷依據(jù)和診斷對象。c.制訂診斷計劃，編制診斷工作文件。d.現(xiàn)場診斷檢查(1與現(xiàn)場人員交談，了解情況；(2檢查現(xiàn)場文件和記錄；(3如實記錄體系運行現(xiàn)狀。e.提交診斷報告(1不合格報告；(2診斷結論；(3體系文件清單；(4需新編制和修訂的文件（清單）。4.職能分工－體系設計A.制訂質量方針；B.任命管理者代表主要責任：a.協(xié)助管理者確保按標準的要求建立質量體系。b.負責質量體系的實施和維護。c.負責組織內部質量體系審核，向最高管理者報告體系執(zhí)行情況，以便評審和改進。d.就質量體系方面問題與外部聯(lián)系。C.設計調整組織機構a.各部門職責應覆蓋標準要求。b.各部門有清楚的職責。c.各部門工作之間有合理的銜接。d.職能分工形成書面文件，并經(jīng)充分討論。e.應把有關質量的策劃、控制、協(xié)調、檢查、改進工作都反映出來。D.質量體系標準的刪減a.根據(jù)ISO9001：2000版規(guī)定當本標準的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。除非刪減僅限于本標準第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任要求，否則不能聲稱符合本標準。b..按合同要求，規(guī)定對質量體系的補充要求，例如統(tǒng)計過程控制要求、安全性要求等。E.確定新體系中文件結構a.典型文件層次二、編寫文件、試點運行：1.編寫文件A、列出文件清單：質量手冊：手冊的構成職能的分配組織間接口手冊中要素描述有關支持性文件程序文件：需編制哪些程序文件每個程序文件對應標準那個要素各程序文件之間有無重復、有無遺漏各程序文件形成的記錄有關支持性文件工作文件：作業(yè)指導書工藝文件等技術類文件管理文件報告和表格B、明確哪些舊文件作廢、哪些保留：C、分配文件編寫任務：各部門參與質管部集中D、起草文件：工作流程闡述簡捷語言標準文件傳遞E、文件討論：內部討論—適用性外部檢查—完整性F、文件批準發(fā)效審核、批準復印、裝訂受控、登記發(fā)效、簽收2.試點運行A、體系交底：手冊：特點、使用、保管要求；程序：特點、注意事項、形成記錄、各程序之間接口；工作文件：需要掌握關鍵問題如何記錄，報告不合格品。B、培訓、宣傳：培訓：崗位培訓；特殊崗位培訓考核；管理人員程序文件培訓；全員質量方針、目標培訓。宣傳：質量方針；試運行計劃；ISO9000認證計劃；體系文件內容介紹。C、其他配套工作：計量；合格分承包方許定；標識的制作。D、試運行：補充完善基礎工作：邊運行，邊完善第三層次文件；修改體系文件：邊運行，邊修改不合適的文件；作為記錄并保存好記錄以推供證據(jù)。三、內部審核、正式運行：1.部審核、管理評審：A、至少進行一次內部審核，組織應制訂審核計劃、審核清單、審核報告、不合格項的跟蹤和監(jiān)督等有關活動記錄和文件應保存完好，以便以認證檢查。B、至少安排一次管理評審，以評價新體系的有效性和適用性，同時積累一次管理評審活動記錄，評審按程序文件要求進行。2.正式運行：通過內部審核、管理評審，對體系文件中不切合實際或規(guī)定不合適之處進行及時的修改，在一系列修改后，發(fā)布第二版質量手冊、程序文件進行正式運行。四、模擬審核，準備認證：1.為了減少認證一次通過可能存在的某種風險，在由第三方正式審核之前，可以由內部審核組成類似的外部機構進行一次模擬審核或請已確認的認證機構進行預審。2.企業(yè)應本著對自己有利的觀點選擇認證機構，一般應從以下幾個方面考慮：A.、客戶要求；B、.企業(yè)所在地區(qū)；在選擇認證機構時應在原則上就近就便；C、.認證機構的認證范圍和有效性；D、.費用；正常認證收費和交通、食宿等其它費用。五、正式審核，體系維持：1.接受所選擇的認證機構的正式審核。2.體系維持與提高A、檢查現(xiàn)場中問題，不斷地改進和鞏固；B、進一步完善體系文件，加強協(xié)調監(jiān)督工作；C、定期開展內部質量審核和管理評審。

附錄資料：不需要的可以自行刪除ISO專員工作職責1、組織體系文件的編寫、修改2、日常體系運行的維護、監(jiān)督及檢查3、內審計劃的編制、內審總結4、管理評審計劃的編制、會議記要起草5、公司方針修改意見方案建議稿6、協(xié)調幾個主管部門之間的關系（如質量、安全、環(huán)境、計量等）7、ISO的培訓計劃8、管理者代表交辦的任務9、同審核機構的溝通和聯(lián)系10、體系持續(xù)改進方案的提出11、不合格或不符合監(jiān)督驗證（對驗證的驗證）12、跟蹤標準的變化及新標準出臺的動態(tài)13、其他相關方的“ISO專員”是眾多企業(yè)組織在人力資源安排中確定的一種職能或者崗位，ISO專員通常負責企業(yè)組織的各種標準化管理體系的建立、維護、監(jiān)控、文件管理和更新、體系持續(xù)改進、各類審核以及相關會議的計劃和記錄以及報告工作。按照企業(yè)管理和運營的需要，以及追求全面質量管理（TQM)的重視程度，被確定為專職或者兼職的工作人員，通常屬于助理、副理崗位；在一些崗位上，也可能是經(jīng)理級的工作人員在負責這項工作。ISO專員這個職能和身份確定，在ISO系列標準的要求中，并沒有明顯地提出。明顯地要求企業(yè)有的涉及到ISO標準體系相關的有“管理者代表”、“內審員”、“質量人員”（TS16949）、“食品安全小組組長”（相當于管理者代表，ISO22000），“食品安全小組成員”（相當于ISO專員，ISO22000）等。但是企業(yè)組織實際的運營當中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)組織最需要的“ISO專員”這個職能崗位不可缺少。針對大量企業(yè)的職能設置劃分以及人力資源的部署，摩根顧問在2005年推出了“ISO專員”崗位職能的資質培養(yǎng)計劃，并且于2006年底確定：ISO專員是基于ISO9000標準體系而確定的，但是必須至少要學習掌握“ISO9000、ISO14000、OHSMS18000”三大標準管理體系能力的工作職能人員。而在一些具體的資質要求上，又有所不同，其中涉及到“物業(yè)、社區(qū)ISO專員，食品安全管理體系ISO專員”等。說明如下?；贗SO9001－要求而為企業(yè)推行ISO9001管理體系并維持系列管理體系或者通過第三方認證而設立的ISO專員職能，在國際標準化管理體系的推動下，要求基于QMS的ISO專員在一個企業(yè)中能夠識別出環(huán)境管理體系（EMS）、職業(yè)健康安全（衛(wèi)生安全）管理體系（OHSMS）、企業(yè)社會責任（SA8000）等基本的管理體系所占的比重以及重要性。如果ISO專員不能懂得相應的管理體系，則無法將本質工作做好，無論其人在QMS領域有多大的能力或者業(yè)績。同時，在基于ISO22000的食品安全標準管理體系中，對于HACCP、GMP、SSOP等不能掌握或者掌握了相關的知識但是對于QMS、EMS、OHSMS、SAS等不了解，也是會出先很多紕漏。同時在某些有特別區(qū)域標準認證要求的企業(yè)，ISO專員還需要了解QC08000\ROHS\REACH等系列區(qū)域市場準入而推出的標準，并且能建立相應的管理和審核方法，以響應企業(yè)組織的系列目標并達成QMS的深入推行。一、ISO專員的崗位職能和工作職責范圍摩根顧問以QMS為基礎，為ISO專員的職能和職責范圍提出了相關的內容。1.ISO專員的任命。ISO專員通常由管理者代表（或以上級別）確立崗位需求，直接任命并由人力資源（行政人事）部門安排，確定人數(shù)和基本工作能力。在工作能力上，除了要求ISO專員有相關系列的ISO以及其它國際國家標準的知識外，還需要有卓越的文書寫作能力以及公關溝通能力。職能崗位同管理者代表以及內審員一樣，不受文憑限制。I:文書寫作能力主要要求在：A:相關標準管理體系要求下企業(yè)組織的文件的起草、修訂工作；B:內審報告、內審計劃、