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快遞客戶關(guān)系管理處理快遞客戶異議的基本原則客戶異議處理原則通過聆聽來進一步了解客戶的真實想法、了解問題的關(guān)鍵點，從而為處理異議提供更多的機會，得出更加正確的結(jié)果?？蛻粢矔驗槭艿阶鹬囟械叫那槭鏁常潘稍械挠^點1認真聆聽的原則要給予理解，要站在客戶的立場考慮問題。如果改變了看待問題的角度，快遞業(yè)務(wù)人員很自然地便會將理解融人處理異議的全過程，更利于異議的解決。2給予理解的原則客戶異議處理原則把客戶自身與客戶提出的異議區(qū)別對待，即“對事不對人”。對于客戶的異議，快遞業(yè)務(wù)人員要充分體諒客戶的心情，注意保護客戶的自尊心3區(qū)別對待的原則客戶異議處理原則“積極響應(yīng)”的原則。一是能讓客戶真真切切地感受到被尊重，二是表示對于解決問題的誠心和誠意，三是可以進一步防止客戶負面宣傳可能造成的惡劣的影響。對于可以在現(xiàn)場解決的問題，務(wù)必要當即同復(fù)；不能解決的，要給客戶以準確回復(fù)時間，換取客戶的信任，為以后工作的順利開展掃清障礙。4及時回復(fù)的原則客戶異議處理原則掌握并熟悉所有的服務(wù)項目、服務(wù)價格、服務(wù)相關(guān)信息及服務(wù)查詢、索賠等資料，還要充分了解競爭對手的情況。熟知這些有關(guān)客戶的資料，以便做出比較準確的判斷，真正做到“有備無患”。5做好充分的自我準備工作、適時處理客戶異議客戶異議處理原則面對客戶異議，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)定自若，冷靜地去處理。即使異議被證實是一種不符合實際的偏見，也要注意給客戶留面子，自覺維護客戶的自尊心，在異議處理過程中注意語言的靈活性，保持友好的氣氛。從而有效的促成快遞業(yè)務(wù)合作。

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