5/5期末試卷（A）課程考核形式：考試課程考核方式：閉卷專業(yè)、年級：物業(yè)管理17級課程名稱：酒店及旅游物業(yè)管理考試時間：120分鐘班級：___________姓名：___________學號：____________題號一二三四五六總分閱卷人分數(shù)分配202010201020得分一、填空題：共10題每題2分1、酒店績效管理指的是管理者為確保員工的和與組織的目標相一致，通過不斷改善其工作績效，最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略的管理活動和過程。2、酒店會議場所布置的基本原則是主體突出、、整潔舒適和。3、餐飲原料是餐飲生產、服務和經營的，對其管理過程包括原料的采購、、儲藏和發(fā)放四個環(huán)節(jié)。4、客房是酒店的和。5、目前我國較為典型的酒店組織結構有、、、事業(yè)部制組織結構和五種基本形式。6、酒店突變危機是指由于和的災害造成的較大生命損失，給酒店帶來的重大危機。7、公關部通常被譽為酒店的“五心”，即酒店的信息發(fā)布中心、環(huán)境監(jiān)測中心、、資料存儲中心。8、酒店管理的內容基本可以分為和兩大部分。9、廣義的酒店服務質量由設施設備質量、、服務產品質量、環(huán)境氛圍質量和五部分組成。10、酒店營銷管理是指從目標顧客出發(fā)，開發(fā)與創(chuàng)新并將相關信息傳遞給顧客，引導和促進顧客消費，在滿足顧客需求的同時為酒店的管理活動與過程。二．選擇題共20題每題1分1.客服服務通常有兩種模式一是（）；二是客服樓層模式。A特約服務模式B綜合樓層服務模式C客房服務中心模式D標準服務中心模式2.（多選）客房業(yè)務管理的基本要求是()。A客房產品管理B客房清潔管理C客房服務管理D客房安全管理3.前廳部主要部門包括預定處、接待處、（）收銀處、禮賓服務處。A行李處B服務處C問訊處D管理處4.（多選）酒店前廳管理的基本要求包括（)。A良好的環(huán)境營造B優(yōu)質的接待服務C高效的業(yè)務運轉D舒適的客房硬件5.酒店康樂部的業(yè)務管理要求包括（）、設備管理、服務管理和營銷管理。A安全管理B車輛管理C檔案管理D環(huán)境管理6.酒店會議市場營銷策略如下包括產品策略、（）和推銷策略。A優(yōu)惠策略B服務策略C管理策略D價格策略7.（多選）酒店薪酬設計原則包括()。A公正原則B合法原則C公平原則D激勵原則8.（多選）酒店安全管理的特點如下：（）。A.復雜性B.預防性C.法律法規(guī)性D.國際性9.酒店管理信息系統(tǒng)Opera的功能包括：信息收集、（）、信息加工、信息交流和信息管理。A信息篩選B信息存儲C信息分類D信息排序10.（多選）作為公共關系主體的酒店具有（）的特征。A商業(yè)性B服務性C綜合性D獨立性11.從滿足顧客需求的角度看，完整的酒店產品可以分解為三部分：核心產品、形式產品和（）。A附件產品B特殊產品C服務產品D紀念品12.酒店的內部氛圍包括酒店的環(huán)境氛圍和酒店的()兩個方面。A整體氛圍B服務氛圍C經營氛圍D管理氛圍13.酒店的服務包括（）和個性化服務兩種。A大眾化B平?；疌綜合化D標準化14.（多選）根據酒店建造的地理位置分類酒店可以分為（)。A城市酒店B鄉(xiāng)村酒店C郊區(qū)酒店D風景區(qū)酒店15.國際上采用的酒店等級制度與表示方法大致有星級制、（）和數(shù)字表示法。A拉丁文表示法B拼音表示法C字母表示法D5A表示法16.酒店管理的基本職能包括計劃、組織、（）協(xié)調和控制。A指揮B戰(zhàn)略C管理D決策17.（多選）酒店控制職能的主要內容包括()。A規(guī)劃控制B前饋控制C現(xiàn)場控制D反饋控制18.（多選）酒店企業(yè)的戰(zhàn)略目標大致有：社會貢獻目標、（）、市場經營目標、人力資源目標（）。A.企業(yè)發(fā)展目標B.酒店經營目標C.服務管理目標D.財務管理目標19.酒店組織機構設置的依據主要包括投資結構、酒店規(guī)模、檔次高低和（）。A質量好壞B員工多少C客人數(shù)量D服務項目多少20.（多選）酒店的管理層次一般呈金字塔形式依次分為（）。A高級管理層B非管理層C中級管理層D督導管理層三、判斷題共10題每題1分（）1、酒店經營活動對市政基礎設施和水、電、能源、交通等行業(yè)具有較強的依賴性。（）2、酒店是經濟組織，它所從事的是經濟活動，以謀求利潤為目的。（）3、酒店戰(zhàn)略目標是對酒店決策經營活動預期取得的主要成果和期望值。（）4、酒店運營組織系統(tǒng)是酒店管理體制的核心。（）5、酒店提供的產品是酒店有形設施設備和無形服務的有機結合，其中以設備為主。（）6、酒店業(yè)最核心的競爭是人才的競爭，人力資源成為決定酒店生存和發(fā)展的最重要的戰(zhàn)略資源。（）7、酒店的服務質量決定酒店經營的成敗。（）8、酒店管理者素質是指管理者從事并勝任酒店管理工作時，自身所應具備的、外顯的、穩(wěn)定的特征或特點。（）9、酒店的康樂項目一般分為康體、娛樂、保健三種類別。（）10、酒店業(yè)、旅行社業(yè)和旅游交通業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱產業(yè)。四、簡答題：共4題每題5分1、簡述酒店安全問題的類型。2、客房部的主要工作任務有