12014年斯柯達(dá)客戶關(guān)愛計(jì)劃阜陽(yáng)九天盈眾汽車銷售服務(wù)有限公司2目錄☆車友會(huì)管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄第3頁(yè)☆內(nèi)訪管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄第6頁(yè)☆續(xù)保業(yè)務(wù)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄第8頁(yè)☆流失客戶管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄第12頁(yè)一.新客戶入會(huì)率100%1.由關(guān)愛員制定車友匯制度以及邀約話術(shù)（關(guān)愛總監(jiān)）2.銷售部每月月底統(tǒng)計(jì)的交車量必須達(dá)到100%入會(huì)（每月給銷售部下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)，就是新車入會(huì)目標(biāo)）3.交車過程中，負(fù)責(zé)銷售面訪專員介紹會(huì)員好處，邀請(qǐng)客戶入會(huì)送5000積分（50元）4.對(duì)于虛交車輛和沒有及時(shí)成功入會(huì)的客戶，關(guān)愛專員（負(fù)責(zé)售前）利用系統(tǒng)查詢?cè)俅窝?qǐng)客戶入會(huì)（入會(huì)同時(shí)享受50積分）二.提升老客戶入會(huì)率1·在客休室擺放會(huì)員入會(huì)的好處（做X展架關(guān)愛總監(jiān)市場(chǎng)）2·關(guān)愛專員日常維系發(fā)現(xiàn)未入會(huì)并及時(shí)邀請(qǐng)客戶入會(huì)（設(shè)置一定的激勵(lì)）待定3·車輛進(jìn)站檢查或維修保養(yǎng)，前臺(tái)接待主動(dòng)詢問客戶是否會(huì)員。如不是，邀請(qǐng)入會(huì)（設(shè)置給前臺(tái)接待每入會(huì)一臺(tái)的激勵(lì)）車友匯管理-累計(jì)入會(huì)率車友匯管理三·通過積分變化，提升會(huì)員忠誠(chéng)度

1.客戶在車友匯互動(dòng)社區(qū)發(fā)帖獲得總部積分

2.客戶如實(shí)填寫意見征詢表送積分表示感謝（送積分待定）

3.客戶生日送積分表示慶賀（4S店積分，待定）

4.客戶續(xù)保送積分（4S店積分，待定）

5.客戶推薦朋友購(gòu)車送積分表示感謝（4S店積分，待定）

6.舉行活動(dòng)邀請(qǐng)客戶（如老客戶答謝會(huì)、愛車講堂）參加活動(dòng)客戶送積分（4S店積分，待定）

7.流失客戶送積分（4S店積分，待定）

8.維修保養(yǎng)可以用車友匯積分進(jìn)行抵扣

9.用車友匯積分可以兌換精品四·會(huì)員級(jí)別分類

1.根據(jù)會(huì)員對(duì)店的忠誠(chéng)度積分的高低進(jìn)行分類。對(duì)于高級(jí)別會(huì)員，進(jìn)行專門維護(hù)，配專職關(guān)愛專員（客服經(jīng)理）。優(yōu)先參加公司舉行的各類活動(dòng)，讓客戶感到公司的重視。車友匯管理

2.對(duì)高級(jí)別會(huì)員進(jìn)行特別關(guān)愛的同時(shí)，由關(guān)愛專員介紹轉(zhuǎn)介紹禮遇，利用促銷活

動(dòng)向客戶索要潛在客戶信息，從而提升推薦購(gòu)車慮。

一·回訪及時(shí)有效

1.關(guān)愛部設(shè)置售前、售后的專人回訪，一定要隔日及時(shí)回訪并有錄音?；卦L內(nèi)容，按照廠家的滿意度調(diào)研逐項(xiàng)調(diào)研。關(guān)愛總監(jiān)每日對(duì)售前、售后回訪錄音進(jìn)行抽查（關(guān)愛總監(jiān)做抽查檢核表、廠家回訪內(nèi)容表）

2.內(nèi)訪不滿意客戶要及時(shí)反饋到服務(wù)經(jīng)理，當(dāng)天服務(wù)經(jīng)理安排相應(yīng)的責(zé)任人進(jìn)行安撫解釋。在滿意（80分）的客戶，需要反饋給服務(wù)總監(jiān)，由服務(wù)總監(jiān)親自處理。所有不滿意客戶需要在第二天將安撫結(jié)果給關(guān)愛部。關(guān)愛部第三天由關(guān)愛總監(jiān)親自回訪達(dá)到滿意程度（不滿意客戶轉(zhuǎn)化表由關(guān)愛總監(jiān)做）店內(nèi)回訪好二·流程檢核到位

售后流程檢核關(guān)愛總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、關(guān)愛售后檢核員（售后回訪專員）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)流程檢核，及時(shí)糾正流程不到位，記錄不合格，及獎(jiǎng)勵(lì)措施，確保流程執(zhí)行到位。店內(nèi)回訪錄音檢核

服務(wù)顧問全部佩戴錄音筆，每天對(duì)錄音進(jìn)行抽查，監(jiān)聽流程執(zhí)行情況，及時(shí)糾正流程不合格，確

保流程到位。流程檢核表（楊培遠(yuǎn)制定）一·保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

關(guān)愛部每半月進(jìn)行一次保險(xiǎn)知識(shí)、溝通技巧培訓(xùn)，前期安排保險(xiǎn)公司或楊培遠(yuǎn)做培訓(xùn)內(nèi)容。二·虛報(bào)到期提醒

提前70天短信通知客戶，提醒保險(xiǎn)到期。提前50天電話回訪，了解客戶保險(xiǎn)意向。以后每10天進(jìn)行電話回訪跟蹤一次。短信提醒包括時(shí)間到期在店續(xù)保好處及優(yōu)惠政策（做短信內(nèi)容）三·保費(fèi)測(cè)算

根據(jù)客戶上兩年保險(xiǎn)項(xiàng)目和客戶需求聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行測(cè)算、報(bào)價(jià)、溝通。四·特殊服務(wù)

根據(jù)客戶情況，有車的情況下，可以適當(dāng)安排人員送單或利用上下班時(shí)間進(jìn)行送單。無(wú)車情況，可以利用上下班公交車或電動(dòng)車及其他同事代送。續(xù)保業(yè)務(wù)-崗位續(xù)保業(yè)務(wù)-流程每周至少2次電話跟蹤分類每周至少1次回訪到期前一周短信提醒前一天電話跟蹤保險(xiǎn)業(yè)務(wù)了解

關(guān)愛部都必須熟悉基本保險(xiǎn)知識(shí)，了解并能解釋客戶關(guān)于各個(gè)險(xiǎn)種的含義及理賠內(nèi)容及理賠范圍（培訓(xùn)課楊培遠(yuǎn)制定）業(yè)務(wù)話術(shù)

針對(duì)比較不愿意接聽推銷保險(xiǎn)電話的客戶，要制定相應(yīng)的話術(shù)，主要以車輛使用狀況，預(yù)約保養(yǎng)提醒方面下手，帶著關(guān)心的語(yǔ)氣有情提醒續(xù)保或年審期限將至?？蛻艨隙ㄓ兴|動(dòng)（關(guān)愛制定話術(shù)）保險(xiǎn)公司

及時(shí)了解各保險(xiǎn)公司最新政策，清保險(xiǎn)公司來(lái)店做相關(guān)業(yè)務(wù)話術(shù)培訓(xùn)（楊培遠(yuǎn)聯(lián)絡(luò)保險(xiǎn)公司）宣傳到位

展廳、售后前臺(tái)做X展架宣傳（內(nèi)容楊培遠(yuǎn)制定)

續(xù)保業(yè)務(wù)平時(shí)和客戶溝通我們要用關(guān)心的語(yǔ)氣，提醒客戶續(xù)保送一定的積分或保養(yǎng)，以馬上可以抵用本次保養(yǎng)費(fèi)。客戶肯定有所觸動(dòng)，關(guān)心客戶的同時(shí)也贏得了客戶的信任提高續(xù)保成交。續(xù)?？己?/p>

完成當(dāng)月續(xù)保的80%的續(xù)保率，按每單100元提成，完成60%的續(xù)保率，按每單50元提成，低60%的續(xù)保率，每單提成20元，或設(shè)定目標(biāo)，按商業(yè)險(xiǎn)的X%提成，超多少單按X%提成（待定）續(xù)保量

三年前的續(xù)保量加三年所賣出的新車總和除以12個(gè)月就是當(dāng)月續(xù)保量續(xù)保業(yè)務(wù)-考核流失處理流程

流失客戶量流失率=————————

近半年有數(shù)基盤數(shù)從系統(tǒng)篩選客戶——關(guān)愛電話邀約成功客戶——與客戶進(jìn)行到店時(shí)間預(yù)約

——關(guān)愛電話邀約不成功客戶——初步分析六個(gè)月未進(jìn)店原因（調(diào)查分析），根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行整改，采取措施爭(zhēng)取客戶進(jìn)店（做出針對(duì)不同客戶、時(shí)間購(gòu)買的客戶，不同公里數(shù)，進(jìn)行不同的套餐優(yōu)惠政策）邀約進(jìn)店。流失客戶管理篩選客戶流失調(diào)查對(duì)象

客戶流失調(diào)查通過6個(gè)月未回廠維修保養(yǎng)的客戶進(jìn)行篩選作為調(diào)查對(duì)象，進(jìn)行電話邀約，對(duì)不成功客戶進(jìn)行