“學(xué)會(huì)了贊美，你就拿到了與人交往的通行證。”

“贊美別人是我們搞好人際關(guān)系、拓寬業(yè)務(wù)面的必備功夫?！表?xiàng)目10營(yíng)銷(xiāo)管理(Management)——營(yíng)銷(xiāo)效果的有效保障【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1、掌握客戶(hù)關(guān)系管理旨在通過(guò)與重要客戶(hù)建立有特定價(jià)值傾向的關(guān)系，可盈利地營(yíng)造顧客滿(mǎn)意2、學(xué)會(huì)編制科學(xué)合理的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并付諸實(shí)施3、掌握文化營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵4、營(yíng)銷(xiāo)人員要加強(qiáng)觀念更新和自身素質(zhì)的修煉任務(wù)1掌握客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的內(nèi)容任務(wù)2營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定任務(wù)3營(yíng)銷(xiāo)員素質(zhì)的修煉(備注：CustomerRelationshipManagement，即CRM)1．在CRM中把客戶(hù)作為企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)加以管理

2．客戶(hù)關(guān)懷是CRM的中心3．客戶(hù)關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

4．善用CRM掌握核心客戶(hù)—最有價(jià)值的客戶(hù)

利用客戶(hù)關(guān)系管理軟件、ERP等軟件熟悉其內(nèi)容任務(wù)1客戶(hù)關(guān)系管理成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵因素①高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和管理層的認(rèn)可，客戶(hù)關(guān)系管理的一整套理念及運(yùn)作需要由高層領(lǐng)導(dǎo)的的組織實(shí)施以及推動(dòng)，才能夠很好的慣徹執(zhí)行。②專(zhuān)注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，關(guān)鍵是信息流稱(chēng)的最佳化、高效化，老企業(yè)往往需要重新構(gòu)建。③技術(shù)的靈活運(yùn)用。④組織高素質(zhì)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。⑤極大的重視人的因素。⑥樹(shù)立長(zhǎng)期戰(zhàn)略，分步實(shí)施。⑦加強(qiáng)對(duì)渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成與整合案例：校園一卡通一、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定的原則

(SMART)二、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的內(nèi)容

案例10-3營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的分解與落實(shí)（見(jiàn)下一頁(yè)）三、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定的過(guò)程

作業(yè)要求：聯(lián)系某一具體企業(yè)或項(xiàng)目，制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。任務(wù)2營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定計(jì)劃的要素：目的、時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)分工、完成形式（成果）、驗(yàn)收等。計(jì)劃制定的原則，著名的是“SMART原則”，內(nèi)容如下：Specific具體的：反對(duì)陳詞濫調(diào)和假、大、空的套話(huà)，一些企業(yè)和經(jīng)理人所做的計(jì)劃讓執(zhí)行者無(wú)所適從或者無(wú)處下手，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言明確道出你的目標(biāo)。Measurable可衡量的：盡量用量化語(yǔ)言來(lái)描述你的目標(biāo)，而不是你的目的和愿望。這就是許多老師經(jīng)常講的一句話(huà)：“管理就是數(shù)字化”。Attainable能夠達(dá)到的：制定的目標(biāo)應(yīng)該是經(jīng)過(guò)科學(xué)論證可以實(shí)現(xiàn)的，而不是主觀臆斷和憑空想象。Relevent相關(guān)的:制定的目標(biāo)應(yīng)該與目的是相關(guān)聯(lián)的，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)目的步驟。Time-Bound限定時(shí)間的:必須有起點(diǎn)、終點(diǎn)和時(shí)間段的限定?！景咐?0-1】：營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的分解與落實(shí)

M企業(yè)欲實(shí)現(xiàn)年獲利100萬(wàn)元利潤(rùn)，它的目標(biāo)利潤(rùn)率是銷(xiāo)售額的10%，則銷(xiāo)售收入的目標(biāo)是1000萬(wàn)元。如果企業(yè)產(chǎn)品的平均價(jià)格是25元，它必須銷(xiāo)售出40萬(wàn)單位的產(chǎn)品。如果他對(duì)整個(gè)行業(yè)的銷(xiāo)售預(yù)計(jì)是500萬(wàn)單位，那么，它必須占有8%的市場(chǎng)份額。為了保持這個(gè)市場(chǎng)份額，企業(yè)必須建立一定的目標(biāo)，如消費(fèi)者對(duì)品牌的知曉程度、分銷(xiāo)渠道體系等。具體目標(biāo)可以是：①在2012年獲得總銷(xiāo)售收入1000萬(wàn)元，比去年提高20%；②銷(xiāo)售量為40萬(wàn)單位，占預(yù)期市場(chǎng)份額的8%；③經(jīng)過(guò)該計(jì)劃的運(yùn)行，產(chǎn)品消費(fèi)者知名度從20%上升到35%；④分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目擴(kuò)大15%；⑤計(jì)劃實(shí)現(xiàn)25元的平均價(jià)格；⑥銷(xiāo)售率潤(rùn)率達(dá)10%，企業(yè)年獲利100萬(wàn)元。

在此基礎(chǔ)上將目標(biāo)在分解落實(shí)到不同的人及地區(qū)，并付諸實(shí)施。年終進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)優(yōu)，兌現(xiàn)年初的計(jì)劃。、目標(biāo)任務(wù)層層分解表市場(chǎng)負(fù)責(zé)人目標(biāo)任務(wù)（銷(xiāo)售額萬(wàn)元）費(fèi)用利潤(rùn)東區(qū)余永樂(lè)1000700300南區(qū)朱文杰600420180西區(qū)張佳佳500350150北區(qū)任蒙30021090合計(jì)24001680720東區(qū)市場(chǎng)（1000萬(wàn)元銷(xiāo)售任務(wù)）關(guān)中片區(qū)（王虎)）：500萬(wàn)元銷(xiāo)售任務(wù)；業(yè)務(wù)員4人（張150、王150、李150、趙150），按月、周列出計(jì)劃陜北片區(qū)（劉麗）：400萬(wàn)元銷(xiāo)售任務(wù)；業(yè)務(wù)員4人（曹120、王120、蘇100、趙100），按月、周列出計(jì)劃陜南片區(qū)（張華）：300萬(wàn)元銷(xiāo)售任務(wù)；業(yè)務(wù)員4人（李100、劉80、李80、夏80），按月、周列出計(jì)劃合計(jì)1200萬(wàn)元任務(wù)片區(qū)：每周一上午周例會(huì)，總結(jié)上周、布置本周工作任務(wù)小區(qū)：每天早上出發(fā)前有晨會(huì)，晚上，有總結(jié)

在蕓蕓眾生中，有人成功，有人失敗，其實(shí)，如果把人生比喻成一棵大樹(shù)的話(huà)，“心商（MQ）”、“德商(MQ)”、“志商（WQ）”是樹(shù)根”，“智商”（時(shí)髦的稱(chēng)法為IQ）、“情商”（所謂的EQ）加上“逆商(AQ)”、“悟商(SQ)”是樹(shù)干，而“財(cái)商(FQ)”和“健商(HQ)”是果實(shí)，只有擁有了這“九商”，人生這棵大樹(shù)才能茁壯成長(zhǎng)，結(jié)出豐碩的果實(shí)，創(chuàng)造成功、幸福的一生。任務(wù)3營(yíng)銷(xiāo)員的素質(zhì)修煉—九商文化【案例10-2】：秀才趕考古時(shí)候，一位秀才進(jìn)京趕考，住在一家客店里。一天晚上，他做了三個(gè)夢(mèng)：第一個(gè)夢(mèng)他夢(mèng)到自己在墻上種白菜；第二個(gè)夢(mèng)是下雨天，他帶了斗笠還打著傘；第三個(gè)夢(mèng)雖然夢(mèng)到他跟心愛(ài)的人同床共枕，但卻背靠背，誰(shuí)也不理誰(shuí)。第二天醒來(lái)，秀才越想越覺(jué)得不對(duì)勁，感覺(jué)三個(gè)夢(mèng)似乎有什么寓意，于是趕緊去找算命先生解夢(mèng)。算命先生一聽(tīng)，連拍大腿，說(shuō)：“完了，完了，你還是回去吧，別考了！”秀才不解，忙問(wèn)為什么？算命先生說(shuō)：“你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)力嗎？戴斗笠還打傘不是多此一舉嗎？你看你第三個(gè)夢(mèng)，和心愛(ài)的人在一張床上，卻背靠背，不是沒(méi)戲嗎？”秀才一聽(tīng)，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。這時(shí)，店老板看到秀才要走非常奇怪，便問(wèn)：“不是明天就考試嗎，今天你怎么就回去了？”于是，秀才就把三個(gè)夢(mèng)的事告訴了店老板，店老板聽(tīng)后，笑著對(duì)秀才說(shuō)：“對(duì)于解夢(mèng)，我也略知一二，我倒認(rèn)為你應(yīng)該留下。”秀才一臉疑惑，店老板接著說(shuō)：“你想想，墻上種白菜不是高中（種）嗎？戴斗笠又打傘不正說(shuō)明你這是官（冠）上加官（冠）嗎？而跟心愛(ài)的人背靠背躺在床上，不正是翻身可得嗎？”秀才一聽(tīng)，覺(jué)得此解更有道理，于是振奮精神參加考試，結(jié)果金榜題名。（資料來(lái)源：《九商：最佳員工的九項(xiàng)修煉》，武雪瑩著，北京：中國(guó)發(fā)展出版社2005.10）祝你成為情場(chǎng)高手1、“心商”，就是維持心理健康，調(diào)試心理壓力，保持良好心理狀況和活力的能力。

我們是從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的，我們是推銷(xiāo)幸福的人。2、“情商”，就是認(rèn)識(shí)、管理自己的情緒和處理人際關(guān)系的能力。當(dāng)今社會(huì)我們只有做一個(gè)“情”場(chǎng)高手，才能立足于社會(huì)，才能有良好的發(fā)展。3、“健商”，就是個(gè)人所具有的健康意識(shí)、健康知識(shí)和健康能力的反映。

健康高于財(cái)富。

一個(gè)人要想在事業(yè)上獲得成功，最基本的條件就是有一個(gè)健康的體魄?！景咐?0-3】情緒調(diào)控的方法介紹

有這么一個(gè)故事：古時(shí)候有個(gè)人，每當(dāng)他發(fā)脾氣時(shí)，總是圍著自家的土地和房子跑3圈。后來(lái)他的房子越來(lái)越大，土地也越來(lái)越多。他年紀(jì)大了以后，仍然如此。后來(lái)有人問(wèn)他：你一生氣就繞著自己的房子和土地跑，這里面有什么秘訣嗎？那個(gè)人說(shuō)：年輕時(shí)跑，我邊跑邊想，自己的房子這么小，土地這么少，哪有時(shí)間生氣？還不如用生氣的時(shí)間去工作、去學(xué)習(xí)。老了以后，我還跑，我邊跑邊想，我的房子這么大，土地這么多，又何必與人計(jì)較？于是，我的氣就全消了。（資料來(lái)源：《九商：最佳員工的九項(xiàng)修煉》，武雪瑩著，北京：中國(guó)發(fā)展出版社2005.10）愿你成為情場(chǎng)高手《青春正能量之我是女神》片段1：面試客戶(hù)經(jīng)理；片段2：接待大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念更新

、營(yíng)銷(xiāo)方法、組織創(chuàng)新

4、文化營(yíng)銷(xiāo)是指把商品作為文化的載體，通過(guò)市場(chǎng)交換進(jìn)入消費(fèi)者的意識(shí)，它在一定程度上反映了消費(fèi)者對(duì)物質(zhì)和精神追求的各種文化要素。

【案例10-3】企業(yè)賣(mài)的是什么?麥