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應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情不僅僅是危機公關(guān)
人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室剛剛發(fā)布了第一季度地方應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力排行榜。這樣的排行榜,自2009年7月以來,已發(fā)布四次。在四次發(fā)布中,總共被評價的事件為40項,其中列入政府應(yīng)對嚴重失當,存在重要缺陷的有7項,包括湖北石首事件、河南鈷60(輻照設(shè)備卡源)事件、上海釣魚執(zhí)法事件、成都拆遷戶(唐福珍)自焚事件、浙江湖州臨時性強奸事件、貴州安順警察槍擊致死二人事件、山西問題疫苗事件。另有11個事件被列入政府應(yīng)對存在明顯問題,11個事件被列為政府應(yīng)對有待進一步加強。8個事件為政府應(yīng)對較為得體,只占評價事件總數(shù)的20%。如果再加分析,可見40個入評事件中,有陜西神木免費醫(yī)療、重慶打黑、廣州網(wǎng)上公布政府預算、四川巴中“全裸”鄉(xiāng)政府共4個事件可算是“正面”事件,而且這些事件的得分,都屬于“應(yīng)對較為得體”。另外36個事件可稱“負面”事件,只有4個“應(yīng)對較為得體”,32個都不在“得體”之列。這個進一步的數(shù)據(jù),可以看到網(wǎng)絡(luò)輿情熱點中,“正面”與“負面”事件的比例關(guān)系。固然,“好事不出門,壞事傳千里”是正?,F(xiàn)象,但在網(wǎng)絡(luò)輿論中,政府主動作為所產(chǎn)生的“好事”是如此之少,是否也客觀反映了政府改革亮點的缺乏?從官員財產(chǎn)公開、政府財政公開,到公民權(quán)利保障、權(quán)力制衡機制,社會的期待何其多也,得到的回應(yīng)又何其沉悶。這個進一步的數(shù)據(jù),還可以表明,政府更加習慣于面對“好事”。有“好事”,就應(yīng)付自如、應(yīng)對得體;而面對“壞事”,就無法自如和得體。上面是就人民網(wǎng)監(jiān)測結(jié)果作的一些分析。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測本身,也不是不可以作為分析對象的。我還不知道這個監(jiān)測是怎樣具體產(chǎn)生的。這份榜單基本符合人們的感覺,但評分是基于監(jiān)測者的經(jīng)驗,基于一組人員的打分,還是基于一套客觀的評分標準?政府響應(yīng)、信息透明、政府公信力、動態(tài)反應(yīng)、官員問責、網(wǎng)絡(luò)技巧,這幾個分項中,動態(tài)反應(yīng)(指平息事態(tài)、恢復秩序)和官員問責在“好事”中基本不會存在,那么可能出現(xiàn)一種情況,就是“壞事”在設(shè)計上更有得分優(yōu)勢。監(jiān)測還有一些明顯的局限。榜單評價的是地方對本地事件的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對能力,級別上,它只評價地方,事件上,它只評價那些成了網(wǎng)絡(luò)熱點的事件。級別上,它不評價全國性的事件,即使在地方事件中,一個事件是否得到良好回應(yīng),可能取決于地方,也可能取決于地方的上級,例如縣里發(fā)生的事情,可能是市和省來決定回應(yīng)辦法。這樣,評價事件時,得分到底應(yīng)該給予縣里、市里還是省里,甚至某個國家部門?簡單舉例,山西問題疫苗事件,有多少是省里的,有多少是衛(wèi)生部的?事件上,它不分析那些沒有成為網(wǎng)絡(luò)熱點的事件。一個事件是否成為網(wǎng)絡(luò)熱點,很可能在于事件本身,但事件正在成為網(wǎng)絡(luò)熱點,卻從網(wǎng)絡(luò)和媒體上神秘消失,這樣的事情也是常有的。這樣,那些被消失的事件,本來是輿情回應(yīng)中最惡劣的一種,卻會像事件本身不存在一樣,不僅沒有最低的評價,而且根本不進入評價的行列。最后一個問題是,地方的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對能力值得重視,但也不要忘記,網(wǎng)絡(luò)熱點事件的處理最終不是要變成一場公關(guān)活動,而是要解決問題,并通過事件促進相應(yīng)的體制改變。否則公共危機事件的處理,應(yīng)對能力的提高,就可能像“坦白痞子”一樣,態(tài)度看起來很好,但危機仍然接連不斷,例如各種污染事件、拆遷事件,跟應(yīng)對能力有什么關(guān)系?唐福珍自焚事件,官員問責得過1分的,算是政府的危機公關(guān)吧,雖然很不靠譜,畢竟也有所動作,但真的是死者尸骨未寒,城管隊長已經(jīng)復職了,還說自己是在維護法律,沒什么內(nèi)疚的呢。當然,人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室的報告,基本上符合人們對政府輿情應(yīng)對表現(xiàn)的感受。從效果來說,這個排行榜也在產(chǎn)生越來越大的影響,網(wǎng)上和媒體上的評論對這個榜單給予的評價也十分積極。人民
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