第2章

溝通基本理論

1本章重點(diǎn)了解管理溝通的分類了解管理溝通的常見形式了解管理溝通的常見形式掌握溝通質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)22.1溝通的分類

2.1.1組織外部與內(nèi)部

3溝通外部溝通與政府職能部門、周邊社區(qū)、金融機(jī)構(gòu)等建立良好關(guān)系，爭取社會(huì)各界支持樹立良好企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度、資信度，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展提供好的環(huán)境內(nèi)部溝通建立健全規(guī)范公司會(huì)議系統(tǒng)2.1.2溝通對(duì)象

4人與人上級(jí)溝通下級(jí)溝通同事溝通顧客溝通自我溝通2.1.3溝通方向

5上行溝通指在組織中信息從較低層次流向較高層次的一種溝通。下行溝通指信息從較高的層次流向較低層次的一種溝通。平行溝通指在組織中同一層次不同部門間的溝通。斜向溝通指不同層次之間的不同部門之間的溝通。2.1.4正式與非正式

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“沒有溝通，管理過程就不會(huì)影響個(gè)人的決定?！薄髅?.1.4正式與非正式

正式信息溝通系統(tǒng)指的是經(jīng)過專門設(shè)計(jì)、有意建立起來的信息溝通渠道。

72.1.4正式與非正式

正式溝通指由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式，組織內(nèi)部上下級(jí)之間和同事之間因工作需要而進(jìn)行的正式接觸。82.1.4正式與非正式

非正式渠道是正式的信息聯(lián)系的補(bǔ)充，基本上等同于小道消息、非官方正式消息，但是并非謠言。92.1.4正式與非正式

10真假內(nèi)容并存內(nèi)容碎片化不完整性客觀性較差無意性非正式渠道的特點(diǎn)2.1.4正式與非正式

11圖2-1公司八卦的鏈?zhǔn)絺鞑?/p>

2.2常見溝通手段

常見溝通手段比較122.2.1言語溝通

口語傳播也稱有聲語言傳播、口頭傳播，指說話人通過口腔發(fā)聲并運(yùn)用特定的語詞和語法結(jié)構(gòu)及各種輔助手段向聽話人進(jìn)行的一種信息交流。13口頭溝通的缺點(diǎn)

14一容易信息失真、歧義二需要專門的、額外的手段予以保存三遠(yuǎn)距離難以實(shí)現(xiàn)四受到空間和時(shí)間的巨大限制

15（切糕事件）

16書面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)比較優(yōu)點(diǎn)有形展示長期保存證據(jù)確鑿促使溝通者更加認(rèn)真思考缺點(diǎn)耗費(fèi)時(shí)間較長，不能及時(shí)提供信息反饋存在粉飾、信息失真的可能性2.2.2非語言溝通

身體語言溝通副語言溝通圖形物體與空間安排17例：圖形物體與空間安排

18亥的字形演變小偷內(nèi)部使用的暗號(hào)座位安排2.3美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI）溝通模型

19圖2-6美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)溝通模型2.3.1編碼

20解碼接收者對(duì)發(fā)送者傳遞符號(hào)進(jìn)行個(gè)人理解媒介信息傳遞載體干擾與噪聲任何可能對(duì)溝通過程帶來負(fù)面影響的因素常見噪音

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語義問題（semanticproblems）地位的影響（statuseffects）感知扭曲（Perceptualdistortions）沒有反饋（nofeedback）物理干擾（physicaldistractions）溝通渠道選擇不當(dāng)（poorchoiceofcommunicationchannels）文化差異（culturaldifferences）2.3.2及時(shí)反饋

接受者表明收到信息并將感受告知信息發(fā)送者。222.3.3個(gè)性與理解力濾網(wǎng)

指發(fā)送者與接受者雙方的一些影響溝通效率的個(gè)體特質(zhì)與因素，主要包括性別、性格、需要、動(dòng)機(jī)、期望、文化與社會(huì)背景、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位、私人關(guān)系等。232.3.4性格差異

不同的客戶、同事、員工都有自己的個(gè)性。

個(gè)性就是一個(gè)人的整體精神面貌，即具有一定傾向性的心理特征的總和，是一個(gè)人共性中所凸顯出的一部分。242.3.5性別差異

252.3.5性別差異

男女的生理結(jié)構(gòu)是不可能改變的，因此要想改變對(duì)方幾乎不可能，兩性之間需要彼此了解更多，而不是簡單抱怨指責(zé)對(duì)方。《他還是不懂》262.4溝通質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

27圖2-7溝通漏斗2.4溝通質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

28（1）雙方溝通的信息與事