淘寶的客戶關(guān)系管理作者：寧騰惠1淘寶網(wǎng)是亞太最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，致力打造全球領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團(tuán)在2003年5月10日投資創(chuàng)立。淘寶網(wǎng)現(xiàn)在業(yè)務(wù)跨越C2C（個(gè)人對(duì)個(gè)人）、B2C（商家對(duì)個(gè)人）兩大部分。截止2010年12月31日，淘寶網(wǎng)注冊(cè)會(huì)員超3.7億人，覆蓋了中國(guó)絕大部分網(wǎng)購(gòu)人群；2011年交易額為6100.8億元，占中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)80%的份額。比2010年增長(zhǎng)66%。2012年11月11日，淘寶單日交易額191億元。2一個(gè)客戶的成長(zhǎng)過程回頭率、轉(zhuǎn)化率二次購(gòu)買客戶關(guān)系管理評(píng)論、信用度和客服，這些都是淘寶在維系客戶關(guān)系管理的一些常用手段4淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理存在的問題1．對(duì)客戶關(guān)系管理理念缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)淘寶本身不參與交易，其交易行為都是在具體的賣家與買家之間達(dá)成的，賣家以淘寶網(wǎng)為載體，在淘寶網(wǎng)上發(fā)布、上架、出售商品。與買家的交易不僅僅代表店鋪?zhàn)陨?，也代表了淘寶網(wǎng)的形象。是網(wǎng)站形象的濃縮。一般在出現(xiàn)問題的情況下，賣家在交易前后的態(tài)度是截然不同的，逐漸地失去交易達(dá)成前的熱忱，把對(duì)客戶的服務(wù)和承諾拋到九霄云外，對(duì)顧客的要求表示出煩躁，不情愿，愛理不理言語冷談。這樣來，網(wǎng)站的形象就被敗壞無疑。被逼無奈之下打淘寶客服甚至偶爾還會(huì)出現(xiàn)占線情況，消費(fèi)者面對(duì)處理糾紛程序的復(fù)雜性通常會(huì)選擇放棄維權(quán)。之后再也不到網(wǎng)站去購(gòu)物，現(xiàn)有客戶的流失情況因此發(fā)生。56

將網(wǎng)店視為淘寶網(wǎng)站的員工。使所有的網(wǎng)店以不斷提升客戶的價(jià)值作為網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)理念。向每個(gè)網(wǎng)店灌輸客戶關(guān)系管理意識(shí)，使所有網(wǎng)店認(rèn)可“以創(chuàng)造客戶價(jià)值為中心”的客戶管理模式，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理理念深入到每一網(wǎng)店。鼓勵(lì)網(wǎng)店做好客戶信息的收集整理工作，并與顧客建立緊密聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站與網(wǎng)店之間、網(wǎng)店之間客戶信息資源的共享。確?？蛻絷P(guān)系管理的有效實(shí)施。樹立全員“以顧客為中心”的管理理念72．現(xiàn)有客戶資源利用率低，客戶信息分散目前，淘寶的客戶信息還沒有被作為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源進(jìn)行保護(hù)，網(wǎng)站與賣家的關(guān)系不是很密切，一般情況下，只有在發(fā)生交易糾紛時(shí)淘寶才會(huì)介入解決問題。只是對(duì)賣家的交易行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)募s束以求保障消費(fèi)者的利益，也就是說除了約束之外基本上是彼此獨(dú)立的關(guān)系，你做你的網(wǎng)站我賣我的商品，沒有實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享。大量客戶信息散落在各個(gè)店鋪和“掌柜”的手里，一旦這些店鋪倒閉關(guān)門，就意味著那些客戶信息的流失。更嚴(yán)重的足，如果那些店鋪的關(guān)門是因?yàn)椤罢乒瘛蓖侗枷蚱渌碾娮由虅?wù)平臺(tái)開店去了，那就意味著客戶的流失而不僅僅是信息的流失了。8建立完整的客戶資料管理中心積累客戶資料建立客戶等級(jí)根據(jù)客戶目前

的屬性進(jìn)行劃分客戶維護(hù)

的動(dòng)作從點(diǎn)滴開始積累客戶資料現(xiàn)在的狀態(tài)，是不是休眠客戶消費(fèi)水平購(gòu)買購(gòu)買頻次客單價(jià)購(gòu)買物品的周期性發(fā)送郵件電話關(guān)懷短信營(yíng)銷投遞….9從點(diǎn)點(diǎn)滴滴開始維護(hù)客戶資料訂單未付款用戶付款用戶客戶資料庫(kù)維護(hù)10113．缺乏為消費(fèi)者專門建立的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，溝通不到位思想份額優(yōu)于市場(chǎng)份額，只有先抓住顧客的思想才能進(jìn)而引導(dǎo)其購(gòu)買行為的發(fā)生。打開Taobao．corn就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很明顯的問題。頁(yè)面上顯示出來的幾乎全都是促銷的信息，打折、優(yōu)惠、新品上市等等，時(shí)間長(zhǎng)了接觸的次數(shù)多了就會(huì)給人感覺那是刻板的拉式推銷，容易產(chǎn)生厭煩情緒甚至是抵觸心理。另外，淘寶設(shè)有淘寶大學(xué)以及賣家的個(gè)人空問，但那僅僅是提供給賣家交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)使用，與消費(fèi)者卻沒有多大關(guān)系。唯一與消費(fèi)者有關(guān)系的就是淘寶提供的“秀所買到的寶貝”平臺(tái)，但這對(duì)于顧客與顧客的溝通、顧客與淘寶的溝通顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。沒有良好的溝通。何來優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。1213

建立利于溝通的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)

網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的設(shè)計(jì)應(yīng)基于心理學(xué)的原理，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓消費(fèi)者在其中找到歸屬感，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，是一個(gè)強(qiáng)大集體中的一員。努力把社區(qū)建設(shè)成為一個(gè)認(rèn)同淘寶價(jià)值觀并熱愛網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的這一類人的交流中心，大家可以暢所欲言，這樣就可以收集到更加詳細(xì)的客戶信息。有利于實(shí)施客戶關(guān)系管理。通過社區(qū)與顧客一起將淘寶打造成一個(gè)品牌。14掌柜說是淘寶賣家與買家交流互動(dòng)的平臺(tái)。在這里賣家可以隨時(shí)更新店鋪信息動(dòng)態(tài)，與店鋪粉絲及時(shí)交流，建立朋友式的信賴關(guān)系，從而培養(yǎng)了穩(wěn)固長(zhǎng)久的顧客群體；可以通過活躍在淘江湖的買家的分享行為、活動(dòng)參與行為等進(jìn)行口碑營(yíng)銷從而達(dá)到自我營(yíng)銷的目的，不僅節(jié)省營(yíng)銷成本，同時(shí)可以最直接、最便捷、最有效、最廣泛地與買家溝通，獲取最真實(shí)的信息。154．商品配送環(huán)節(jié)薄弱導(dǎo)致客戶滿意度低

一般而言，買賣雙方在地域上非常分散，除虛擬商品(如手機(jī)充值號(hào)卡、游戲點(diǎn)卡)可通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸送達(dá)消費(fèi)者外，其他實(shí)物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或郵局來完成，很難控制物流質(zhì)量無法監(jiān)管售后服務(wù)流程，給網(wǎng)絡(luò)詐騙提供了可乘之機(jī)，曾經(jīng)就有一個(gè)淘友在淘寶上購(gòu)買的筆記本電腦在配送過程中被調(diào)包換成石頭的例子。商品配送服務(wù)無法提升直接打擊了消費(fèi)者在淘寶上購(gòu)物的積極性，暗藏喪失潛在客戶和現(xiàn)有客戶的危機(jī)。1617整合資源與物流企業(yè)之間資源的整合，加強(qiáng)與各物流企業(yè)、郵政系統(tǒng)、貨運(yùn)系統(tǒng)及專業(yè)的快遞公司合作，整合成一個(gè)覆蓋率廣、性價(jià)比高的物流網(wǎng)絡(luò)。在擁有強(qiáng)大輻射力的城市建設(shè)大型中轉(zhuǎn)站或構(gòu)建共享的“虛擬倉(cāng)庫(kù)”，利用郵政或其他運(yùn)輸系統(tǒng)送達(dá)商品，既可以體現(xiàn)淘寶購(gòu)物的零距離優(yōu)勢(shì)，提供售后服務(wù)，又可有效地減少網(wǎng)絡(luò)欺詐和客戶流失。184．正確處理顧客抱怨(1)提供多種易于抱怨的渠道，即讓顧客“易于抱怨”。例如，在企業(yè)的網(wǎng)站上設(shè)定抱怨信箱，設(shè)定特別抱怨呼叫號(hào)碼或傳真，并對(duì)這些抱怨渠道以最快的速度回應(yīng)，以免抱怨升級(jí)。各個(gè)渠道收集到的抱怨必須一一記錄到CRM的抱怨數(shù)據(jù)庫(kù)，供營(yíng)銷和服務(wù)人。(2)不同程度的抱怨區(qū)別對(duì)待。根據(jù)客戶抱怨的情感投入程度對(duì)抱怨進(jìn)行分類，確定抱