醫(yī)院文化建設(shè)蕭斯塔克的產(chǎn)品與服務(wù)理論服務(wù)分類-按實體產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的角度劃分實體物質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)純實物產(chǎn)品鹽\牙膏\服裝附帶服務(wù)的實物物品汽車\電視機伴有產(chǎn)品的服務(wù)航空\醫(yī)院\酒店純粹的服務(wù)咨詢\教學生產(chǎn)規(guī)?；a(chǎn)品、服務(wù)差異化顧客關(guān)系化知識增值化從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論

醫(yī)療服務(wù)的特殊性不可儲存,不容易進行展示和溝通,服務(wù)難以定價,第一次接受服務(wù)者存在心理障礙。服務(wù)的提供與病人的滿意取決于醫(yī)務(wù)人員的真實行為，服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素、無法確知提供的服務(wù)是否與計劃或宣傳相符。病人參與并影響服務(wù)的質(zhì)量與效果，病人及家屬之間相互影響。醫(yī)療服務(wù)不可以更正或重新來過。

為什么必須重視服務(wù)?

醫(yī)療技術(shù)數(shù)字化醫(yī)療技術(shù)同質(zhì)化醫(yī)療流程標準化醫(yī)療服務(wù)模仿化

能夠區(qū)別開來的是“說不清、講不透、就是信、感覺好”的東西。（簡單地理解就是品牌/口碑）企業(yè)失去顧客的原因統(tǒng)計1%-離開人間3%-搬家5%-受負面評論的影響9%-品質(zhì)下滑14%-價格上漲68%-受到了態(tài)度冷漠的對待

農(nóng)業(yè)經(jīng)濟：在生產(chǎn)行為上以原料生產(chǎn)為主，消費行為則僅以自給自足為原則。

工業(yè)經(jīng)濟：在生產(chǎn)行為上是以商品制造為主，消費行為強調(diào)功能與效率。服務(wù)經(jīng)濟：在生產(chǎn)行為上強調(diào)分工以及產(chǎn)品功能，消費行為以服務(wù)為導向。體驗經(jīng)濟：在生產(chǎn)行為上以提升服務(wù)為首，并以商品為道具，消費行為則追求感情與情境的訴求，創(chuàng)造值得消費者回憶的活動，并注重與商品互動。

醫(yī)療服務(wù)進入體驗服務(wù)時代

《哈佛商業(yè)評論》認為：體驗，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，圍繞著消費者創(chuàng)造出值得回憶的活動。但他們同時認為：只有當你為你的消費者和你在一起的時間收費時，你才算進入體驗業(yè)。體驗經(jīng)濟學家約瑟夫?派恩指出：所謂體驗就是指人們用一種本質(zhì)上說是以個人化的方式來度過一段時間，并從中獲得過程中呈現(xiàn)出的一系列可回憶的事件。而服務(wù)只是指由市場需求決定的一般性大批量生產(chǎn)，正如服務(wù)經(jīng)濟的地位高于產(chǎn)品經(jīng)濟一樣，體驗經(jīng)濟高于服務(wù)經(jīng)濟，由于一項服務(wù)被賦予個性化之后，變得值得回憶，所以一項服務(wù)的顧客定制化，就使它成為一種體驗。

伴隨體驗經(jīng)濟的到來在生產(chǎn)和消費行為方面所發(fā)生的變化：以體驗為基礎(chǔ)，開發(fā)新產(chǎn)品、新活動。強調(diào)與消費者的溝通，并觸動其內(nèi)在的情感與情緒。以創(chuàng)造體驗吸引消費者，并增加產(chǎn)品的附加值。以建立品牌、商標、標語及整體意象塑造等方式，取得消費者認同。世界名企的體驗營銷理念

微軟XP系統(tǒng)（Experience)：“重新定義人、軟件和網(wǎng)絡(luò)之間的體驗關(guān)系?！贝鳡枺骸邦櫩腕w驗：把握它?！被萜眨骸罢w客戶體驗?！甭?lián)想：“全面客戶導向。”

特洛伊（安全套）：“為了最精彩的體驗。”

醫(yī)療服務(wù)需求三個層次

品牌需求情感需求功能需求從一個小故事講起

一位老人從城市搬到農(nóng)村住。小孩子們逗他，往他的屋頂上扔石頭。老人威脅他們，可孩子們越來越來勁兒。老人換了種方式，找孩子頭商量也沒用，還是搞惡作劇。老人想了個主意，每次扔石頭，給5元錢，買糖分給其他孩子吃。小孩子們的積極性一時被激發(fā)了起來。后來，老人說給3塊錢。分的糖就少了。小孩子們的積極性減弱了很多。后來，老人只給1元，就沒有人愿意扔石頭了。

500強企業(yè)家給我們的思考

有一個測試表明世界500強的企業(yè)家普遍有道德自戀的傾向，他們認為員工在企業(yè)中工作的真實需求排序為：工資－快樂－事業(yè)－夢想，認為員工大多數(shù)是為了經(jīng)濟收入而工作。當問到你本身的真實動機是什么時，企業(yè)家們大多數(shù)選擇是為了實現(xiàn)人生夢想和實現(xiàn)自我。也就是說：認為員工為了錢，自己為了夢想。

文化是什么？文化或文明，就其廣泛的民族學意義來說，乃是包括知識、信仰、藝術(shù)、道德、法律、習俗和任何人作為一名社會成員而獲得的能力和習慣在內(nèi)的復雜整體。（英國人類學家泰勒）

文化是歷史上所創(chuàng)造的生存式樣的系統(tǒng)，既包含顯性式樣又包含隱性式樣，它具有為整個群體共享的傾向，或是在一定時期中為群體的特定部分所共享。（美國學者克魯柯亨和凱利）

凱恩斯：“一種好的思想想要改變?nèi)祟悮v史的進程大約需要50年的時間?！?/p>

人類的困惑在于：

什么是好的思想？

什么是不好的思想？

魯迅在1934年8月《漢字和拉丁化》一文中寫道：“漢字是古代傳下來的寶貝，但我們的祖先，比漢字還要古，所以我們更是古代傳下來的寶貝。為漢字而犧牲我們，還是為我們而犧牲漢字呢？這是只要還沒有喪心病狂的人，都能夠馬上回答的?！蓖?2月，他在《關(guān)于新文字》一文中進而表示：“方塊字真是愚民政策的利器……漢字也是中國勞苦大眾身上的一個結(jié)核，病菌都潛伏在里面，倘不首先除去它，結(jié)果只有自己死。”

瞿秋白：“漢字真正是世界上最齷齪最惡劣最渾蛋的中世紀茅坑?！?918年錢玄同在《新青年》上發(fā)表的《中國今后的文字問題》中，錢玄同稱，“廢孔學，不可不先廢漢文；欲驅(qū)除一般人之幼稚的、野蠻的思想，尤不可不先廢漢文”，“欲使中國不亡，欲使中國民族為二十世紀文明之民族，必須（以）廢孔學，滅道教為根本之解決，而廢記載孔門學說及道教妖言之漢文，尤為根本解決之根本解決。”《漢語的危機》（朱競編文化藝術(shù)出版，2005年8月）一書的主題：

漢語是世界上最美的語言。

英文世界里，沒有20000個單詞別想讀報，沒有30000個單詞別想把《時代》周刊讀順。

漢字：國家的掃盲標準是1500字，理工科的大學生一般掌握4000個漢字，搞科研都沒問題的。

中國人的思考速度比美國人的思考速度快。因為，中國人的“聲音的種類”比美國多。說漢語比說英語能更多得使用右腦（天才腦）。先天方面，中國人比西方人有著更多的優(yōu)勢。

德國社會學家尼克拉斯·盧曼（1927—1998）把社會系統(tǒng)分為9個子系統(tǒng)：

政治經(jīng)濟法律道德教育

科學宗教藝術(shù)生態(tài)

各系統(tǒng)之間相互封閉，不可替代；各系統(tǒng)之間彼此開放，共同組成社會。醫(yī)院文化組織文化

組織文化是組織內(nèi)部成員共享的一種價值觀念，是與其他組織區(qū)分的重要標志。也許組織中的每個人不能明確的說出文化是什么，但是每個人都能感受到。醫(yī)院文化

醫(yī)院文化是在社會文化和現(xiàn)代意識的影響下所形成的具有醫(yī)院特征的群體意識，是為全體醫(yī)務(wù)人員所認同的行為準則和所奉行的價值觀念，是社會道德加職業(yè)特征的表現(xiàn)，是整個醫(yī)院的價值取向。醫(yī)院文化深深地根植于醫(yī)院的組織當中，是醫(yī)院情感的體現(xiàn)，是醫(yī)院的靈魂和無形資產(chǎn)。

醫(yī)院文化員工習慣性的思考問題的方式是什么？思維方式醫(yī)院的價值取向是什么？價值觀念員工采取行動的自我指導的原則是什么？行為規(guī)范和準則醫(yī)院的經(jīng)營理念是什么？共同意識

共同的價值觀是醫(yī)院文化的核心，為醫(yī)院全體員工提供了共同的思想意識、精神信仰和日常行為準則

醫(yī)院文化是醫(yī)院在發(fā)展過程中形成的并為全體成員遵循的價值觀念、共同意識、思維方式、行為規(guī)范及準則的總和。醫(yī)院文化的三個層面精神文化行為文化物質(zhì)文化核心層中間層表象層大小變化量醫(yī)院文化的內(nèi)涵精神層文化：醫(yī)院所有員工共同信守的基本信念、價值標準、職業(yè)道德及精神風貌，為物質(zhì)層和制度層提供思想基礎(chǔ)精神層物質(zhì)層制度層制度層文化：對醫(yī)院員工的行為產(chǎn)生約束性、規(guī)范性影響的規(guī)章制度，約束和規(guī)范物質(zhì)層文化和精神層文化的建設(shè)醫(yī)院創(chuàng)造的物質(zhì)文化：是形成精神層文化和制度層文化的條件，包括醫(yī)院形象、醫(yī)院容貌、醫(yī)院標識、醫(yī)院院歌、文化傳播網(wǎng)絡(luò)，是醫(yī)院文化的外在表現(xiàn)和載體

醫(yī)院文化的物質(zhì)層、制度層及精神層，三個層次緊密聯(lián)系，相互作用激勵作用凝聚作用約束作用協(xié)調(diào)作用美化作用導向作用潛移默化的使醫(yī)院員工接受共同價值觀，把思想、行為引導到實現(xiàn)醫(yī)院目標上來。醫(yī)院宗旨和經(jīng)營理念是良好的激勵標尺。產(chǎn)生對工作的責任感、自豪感和使命感，增強對集體的認同感和歸屬感。醫(yī)院的文化氛圍能夠以無形的、非正式的、非強制性的方式，對思想和行為進行約束。協(xié)調(diào)內(nèi)部員工之間、部門之間的關(guān)系，完成工作目標；協(xié)調(diào)醫(yī)院和社會的關(guān)系，實現(xiàn)“雙贏”。優(yōu)秀的醫(yī)院文化，不僅能美化工作場所，還美化工作本身，使員工的求知、求美、求樂、求新的愿望得到滿足。醫(yī)院文化的作用長青線：高于同行業(yè)平均水準標準線：同行業(yè)平均水準死亡線：低于同行業(yè)平均水準文化管理監(jiān)督與控制作為推動力自覺與自律作為牽引力漸進式管理跳躍式管理軟性引導剛性約束標準線死亡線長青線制度管理文化管理的作用

地域文化因素

社會文化因素

醫(yī)院體制因素

行業(yè)特征因素外部因素

傳統(tǒng)文化文化成因剖析

自身綜合實力因素

領(lǐng)導層觀念因素

改革因素

發(fā)展歷史因素內(nèi)部因素文化成因剖析文化對企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績的作用重視企業(yè)文化的公司不重視企業(yè)文化的公司總收入平均增長率682%166%

員工增長率282%36%公司股票價格增長率901%74%公司凈收入增長率756%1%

資料來源：約翰·科特和詹姆斯·赫斯克特合著《企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績》

美國知名管理行為和領(lǐng)導權(quán)威約翰·科特教授與其研究小組，用了11年時間，對企業(yè)文化對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響力進行研究，結(jié)果證明：凡是重視企業(yè)文化因素特征（消費者、股東、員工）的公司，其經(jīng)營業(yè)績遠遠勝于那些不重視企業(yè)文化建設(shè)的公司。

文化是性格

播下一種行為,收獲一種習慣;

播下一種習慣,收獲一種性格;

播下一種性格,收獲一種命運。

——威廉·詹姆斯

文化好壞的判斷標準一個醫(yī)院的文化有好壞之分，判斷一個醫(yī)院文化好壞的主要標準是看醫(yī)院文化能否提升醫(yī)院的核心競爭力。凡是有利于醫(yī)院競爭能力提高的文化就是先進的文化，否則就是落后文化。

文化是核心競爭力偷不去買不來拆不開帶不走流不掉

張維迎資金設(shè)備人才技術(shù)醫(yī)院文化的診斷分析愿景/目標文化理念分析文化行為分析建立基于競爭力的醫(yī)院文化提升醫(yī)院的核心競爭力戰(zhàn)略目標實現(xiàn)認定和改良認定和改進“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系

規(guī)范度：評估指標主要包括醫(yī)院是否有完善的醫(yī)院精神、醫(yī)院核心價值觀、醫(yī)院院訓、醫(yī)院院歌等醫(yī)院理念體系以及VI系統(tǒng)和相關(guān)的環(huán)境建設(shè)要求等。

和諧度：評估指標主要包括醫(yī)院科室與科室之間、員工與員工之間的協(xié)作情況，上下級之間、同級之間的溝通頻率以及溝通效果，人際關(guān)系的和諧程度等?！拔宥任辶Α贬t(yī)院文化診斷體系忠誠度：評估指標主要包括下級對上級的信任程度，醫(yī)院各級各類人員的執(zhí)行力，員工對崗位職責的履職情況以及上級對下級的授權(quán)程度等?；钴S度：評估指標主要包括醫(yī)院各類文化活動的開展情況，員工的參與程度，員工參加文體活動的平均時間，員工獲得文體活動獲獎情況等。成長度：評估指標主要包括員工晉升情況、收入增長情況、個人技能提升情況和獲得各種資格或獎勵情況等。“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系

學習力：評估指標主要包括員工人均培訓費用、個人人均支付學習費用、家庭藏書數(shù)量、年度閱讀圖書與文章數(shù)量、年平均學習時間等。凝聚力：評估指標主要包括內(nèi)部凝聚力指標：高端人才引進數(shù)量、離職率、員工對醫(yī)院管理的滿意度、員工離職意向、員工的歸屬感評價等；外部凝聚力評價指標包括：社會公眾對醫(yī)院的評價（有相關(guān)的評價指標）、病人及家屬對醫(yī)院的評價（有相關(guān)的評價指標）、門診與住院病人增長率、復診病人增長率等。“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系激勵力：評估指標主要包括醫(yī)院績效考核制度完善情況，員工對薪酬分配的公正度感受，各級各類人員激勵體系的完善性等。約束力：評估指標主要包括醫(yī)院規(guī)章制度、行為規(guī)范的完善性以及執(zhí)行情況和員工違法違紀情況。影響力：評估指標主要包括醫(yī)院獲得的各種榮譽稱號情況，參與重大事件情況，媒體報道情況，代表性人物情況等。醫(yī)院文化的類型松散型醫(yī)院文化和諧型醫(yī)院文化目標導向型醫(yī)院文化官僚型醫(yī)院文化團隊合作型醫(yī)院文化保守型醫(yī)院文化變革型醫(yī)院文化俱樂部型醫(yī)院文化利益導向型醫(yī)院文化品牌型醫(yī)院文化醫(yī)院不同發(fā)展階段的文化特點生存階段的醫(yī)院文化特點——重目標發(fā)展階段的醫(yī)院文化特點——重規(guī)則二次創(chuàng)業(yè)階段的醫(yī)院文化特點——重整合成熟階段的醫(yī)院文化特點——重創(chuàng)新醫(yī)院文化建設(shè)的六大模塊醫(yī)院文化建設(shè)制度體系設(shè)計理念體系設(shè)計

行為規(guī)范設(shè)計文化活動設(shè)計形象系統(tǒng)設(shè)計文化傳播設(shè)計理念體系設(shè)計文化傳播設(shè)計形象系統(tǒng)設(shè)計文化活動設(shè)計行為規(guī)范設(shè)計制度體系設(shè)計理念體系設(shè)計提煉醫(yī)院精神確立醫(yī)院價值觀明確醫(yī)院使命確定經(jīng)營宗旨確定醫(yī)院哲學確定醫(yī)院院訓制度體系設(shè)計文化傳播設(shè)計形象系統(tǒng)設(shè)計文化活動設(shè)計行為規(guī)范設(shè)計制度體系設(shè)計理念體系設(shè)計搜集現(xiàn)行制度分析現(xiàn)行制度修訂完善制度制度試行檢驗制度審定通過編印制度匯編行為規(guī)范設(shè)計文化傳播設(shè)計形象系統(tǒng)設(shè)計文化活動設(shè)計行為規(guī)范設(shè)計制度體系設(shè)計理念體系設(shè)計領(lǐng)導行為規(guī)范設(shè)計管理人員行為規(guī)范設(shè)計醫(yī)生行為規(guī)范設(shè)計護士行為規(guī)范設(shè)計員工行為規(guī)范設(shè)計病人行為規(guī)范設(shè)計文化活動設(shè)計文化傳播設(shè)計形象系統(tǒng)設(shè)計文化活動設(shè)計行為規(guī)范設(shè)計制度體系設(shè)計理念體系設(shè)計文娛活動設(shè)計表彰活動設(shè)計溝通活動設(shè)計黨團活動設(shè)計慰問活動設(shè)計喜慶活動設(shè)計形象系統(tǒng)設(shè)計文化傳播設(shè)計形象系統(tǒng)設(shè)計文化活動設(shè)計行為規(guī)范設(shè)計制度體系設(shè)計理念體系設(shè)計醫(yī)院院徽設(shè)計醫(yī)院旗幟設(shè)計醫(yī)院名片設(shè)計員工制服設(shè)計各種標志設(shè)計各種標牌設(shè)計文化傳播設(shè)計文化傳播設(shè)計形象系統(tǒng)設(shè)計文化活動設(shè)計行為規(guī)范設(shè)計制度體系設(shè)計理念體系設(shè)計醫(yī)院院報設(shè)計醫(yī)院網(wǎng)站設(shè)計人際交往設(shè)計公共關(guān)系設(shè)計媒體關(guān)系設(shè)計重大活動設(shè)計管理的三個遞進階段經(jīng)驗管理—能人科學管理—制度文化管理—理念管理的三個遞進階段能人型－基于經(jīng)驗－能干制度型－基于制度－能控

文化型－基于心理－能容

文化管理是當今最先進的管理

人管人累死人，制度管人煩死人，文化管理管靈魂。

三流醫(yī)院人管人，二流醫(yī)院制度管人，一流醫(yī)院文化管人。

松下的名言：人不如一只被馴服的獅子。

醫(yī)院文化建設(shè)的必要性之一：適應規(guī)范化管理的需要醫(yī)院文化管理制度柔性管理剛性管理以人為本，依靠人的自我控制和主觀能動性對人的行為進行外部控制

積極的醫(yī)院文化是醫(yī)院制度的有益補充

合理的醫(yī)院制度推動醫(yī)院文化的良性發(fā)展

從管理哲學的角度看，醫(yī)院文化就是以文化為手段，以管理為目的的文化管理模式。進行醫(yī)院文化建設(shè)，可以結(jié)合當代先進管理思想和策略，為醫(yī)院全體員工構(gòu)建一套明確的價值觀念和行為規(guī)范，作為制度體系的必要補充，使管理更加規(guī)范化。管理性質(zhì)控制方式相互關(guān)系醫(yī)院文化建設(shè)必要性之二：適應新的競爭環(huán)境的需要人們的就醫(yī)觀念、醫(yī)療服務(wù)需求以及員工的價值觀念、思維模式、生活方式都發(fā)生了重大變化。文化制勝培育員工的競爭意識、市場意識，增強危機感；強化“人本管理”意識，在醫(yī)院共同價值觀的引導下，給人以信任、榮譽和激勵，激發(fā)員工工作熱情，提高生產(chǎn)效率；依靠優(yōu)秀的醫(yī)院文化，吸引外部人才加入、發(fā)揮內(nèi)部人才潛能、提升員工素質(zhì)，是形成醫(yī)院核心競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。醫(yī)院要應對來自國家醫(yī)療政策調(diào)整，醫(yī)療保障制度的約束，醫(yī)保管理部門的管控等各種政策性制約，必須有統(tǒng)一的價值觀和行為規(guī)范。制勝法寶創(chuàng)新制勝成本制勝文化制勝醫(yī)療市場逐步開放，各種所有制的醫(yī)院共同參與競爭，不論何種體制和規(guī)模的醫(yī)院，都面臨著競爭。醫(yī)院文化建設(shè)必要性之三：適應醫(yī)院未來發(fā)展戰(zhàn)略的需要外部內(nèi)部必須考慮競爭的態(tài)勢必須考慮員工的需求醫(yī)院文化是為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)的，有什么樣的戰(zhàn)略就需要有什么樣的醫(yī)院文化文化與戰(zhàn)略醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略醫(yī)院文化建設(shè)

理念上：因勢而變，持續(xù)創(chuàng)新管理上：以人為本，以客為尊組織上：高效運行，團隊協(xié)作行動上：按照規(guī)范，有效執(zhí)行醫(yī)院文化建設(shè)必要性之四：建設(shè)學習型醫(yī)院的需要

醫(yī)院要持續(xù)發(fā)展，并取得良好的經(jīng)營業(yè)績，員工更加感覺到知識的緊迫感，現(xiàn)有學識不能夠滿足醫(yī)院的飛速發(fā)展而給員工帶來困惑。學習型組織的五項修煉

建立個人愿景——勇于自我超越；改善心智模式——突破思維牢籠；塑造共同愿景——致力團隊創(chuàng)新；加強團體學習——激發(fā)群體智慧；進行系統(tǒng)思考——整合創(chuàng)新成果。專業(yè)技能個人成長競爭需要醫(yī)院戰(zhàn)略目標醫(yī)院文化建設(shè)必要性之五：滿足員工內(nèi)在需求自尊社交安全生理自我實現(xiàn)愿景精神文化精神愿景醫(yī)院愿景是醫(yī)院未來的發(fā)展理想，也就是描繪醫(yī)院在一定時期內(nèi)的發(fā)展藍圖和所要實現(xiàn)的目標。宗旨醫(yī)院宗旨是醫(yī)院存在的目的和意圖。核心價值觀醫(yī)院核心價值觀是指醫(yī)院員工對工作、病人、自己的職業(yè)、對個人與醫(yī)院以及醫(yī)患關(guān)系等基本價值取向的信念、信仰和理想。醫(yī)院精神醫(yī)院精神是醫(yī)院全體或多數(shù)員工共同一致，彼此共鳴的內(nèi)心態(tài)度、意志狀況和思想境界。醫(yī)院精神是醫(yī)院宗旨、價值觀、管理理念的集中體現(xiàn)，它構(gòu)成醫(yī)院文化的基石。發(fā)展戰(zhàn)略醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略是在醫(yī)院宗旨的指引下，全面分析醫(yī)院的外部環(huán)境和內(nèi)部資源條件，明確實現(xiàn)醫(yī)院宗旨的策略和方法，是制定醫(yī)院中長期發(fā)展規(guī)劃的基礎(chǔ)。經(jīng)營理念醫(yī)院經(jīng)營理念就是醫(yī)院在研究分析醫(yī)療服務(wù)市場和病人需求以及同行業(yè)競爭者情況后，確立的生存與發(fā)展理念。管理理念醫(yī)院管理理念是指導醫(yī)院實施管理活動的基本思想、價值觀念、行為準則等，是醫(yī)院開展各種活動的前提和基礎(chǔ)。人力資源管理理念醫(yī)院人力資源管理理念是指如何認識員工的價值，如何處理與員工的關(guān)系，以及在選人、用人、育人、留人中所秉持的價值理念。質(zhì)量管理理念醫(yī)院質(zhì)量管理理念是提升醫(yī)療質(zhì)量（涵蓋醫(yī)療、護理、行政、后勤等各個方面的全面質(zhì)量），不斷提升服務(wù)品質(zhì)，提高病人滿意度和社會美譽度的基本價值觀念。學術(shù)理念醫(yī)院學術(shù)理念是醫(yī)院在開展學術(shù)研究和應用學術(shù)成果時所遵循的基本價值觀念。服務(wù)理念醫(yī)院服務(wù)理念是指醫(yī)院及員工在提供醫(yī)療服務(wù)過程中如何認識自身的角色、如何定位病人的需求，如何理解醫(yī)療服務(wù)的構(gòu)成要素并對這些要素進行有效組合的最基本的思考與做事觀念。院訓醫(yī)院院訓是對全體員工的告誡與警醒，它既是醫(yī)院辦院宗旨、治院精神的反映，又是一所醫(yī)院院風的集中表現(xiàn)。

某醫(yī)醫(yī)院醫(yī)院文化理念愿

景：

創(chuàng)建三級中醫(yī)醫(yī)院和樂山市規(guī)模最大的中西醫(yī)結(jié)合骨傷診療中心。宗

旨：

弘揚醫(yī)道

濟世利人

核心價值觀：

仁心

致和

精進

誠信

仁

心：孟子曰：“君子所以異于人者，以其存心也。君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之?！保ǔ鲎悦献印度收邜廴恕罚?/p>

仁者是充滿慈愛之心，滿懷愛意的人；仁者是具有大智慧，充滿人格魅力的人。“仁”一是以協(xié)調(diào)人與人、人與社會之間的相互關(guān)系為旨歸；二是重視發(fā)揮人的主觀能動性，強調(diào)人的內(nèi)在道德修養(yǎng)?？鬃友浴叭省睆摹皭廴恕睘楹诵?，包括恭、寬、信、敏、惠、智、勇、恕、孝、弟等內(nèi)容，而以“已所不欲，勿施于人“和”已欲立而立人，已欲達而達人”為實踐方法。

致和：致和即謂人事極其和順。

精進：出自《無量壽經(jīng)》中：“勇猛精進，志愿無倦?！北緸榉鸾陶Z，一指奮勉修行；二指刻苦修習，猛進不已。日本京瓷集團稻盛和夫提出了六項精進：付出不亞于任何人的努力；要謙虛，不要驕傲；要每天反?。换钪鸵兄x；積善行，思利他；忘卻感性的煩惱。

誠信：“誠”：是儒家為人之道的中心思想，我們立身處世，當以誠信為本。宋代理學家朱熹認為：“誠者，真實無妄之謂?！薄靶拧保骸墩f文解字》認為“人言為信”，程頤認為：“以實之謂信?！薄靶拧钡幕緝?nèi)涵就是信守諾言、言行一致、誠實不欺。子曰：“人而無信，不知其可也?！闭J為人若不講信用，在社會上就無立足之地，什么事情也做不成。《左傳》云：“信，國之寶也?！贬t(yī)院精神：

自省

自強

奉獻

創(chuàng)新

自?。嚎鬃诱f：“見賢思齊焉，見不賢而內(nèi)自省也?！保ā墩撜Z·里仁》）

這是一種高度自省的狀態(tài)?！白允　本褪峭ㄟ^自我意識來省察自己言行的過程，其目的正如朱熹所說：“日省其身，有則改之，無則加勉?！笨鬃拥膶W生曾子很能力行“自省”這一主張，他經(jīng)常做到“吾日三省吾身”，即檢查自己“為人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習乎？”（《論語.學而》）

溫家寶：一個國家、一個民族，總要有一批心憂天下、勇于擔當?shù)娜耍傄幸慌鷱娜莸?、冷靜思考的人，總要有一批剛直不阿、敢于直言的人。

自強：《周易·乾》：“天行健，君子以自強不息。地勢坤，君子以厚德載物?！痹谏鐣焖侔l(fā)展，競爭壓力越來越大的現(xiàn)代社會，只有做到自強不息，才能勝任自己的崗位，才能符合醫(yī)院的要求，才能跟上時代的發(fā)展。

奉獻：在《公民道德建設(shè)實施綱要》中，“敬業(yè)奉獻”被視為公民的“基本道德規(guī)范。所謂奉獻，就是一心為病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，為醫(yī)院的發(fā)展竭盡全力。奉獻是社會主義職業(yè)道德的最高境界。一名員工如果真正做到了奉獻，他就能在工作中做到愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)病人、奉獻社會。

創(chuàng)新：隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化，醫(yī)療行業(yè)競爭的加劇，群眾就醫(yī)需求偏好的不斷變化和員工擇業(yè)觀念的改變，醫(yī)院所面臨的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境都在發(fā)生著深刻的變化，醫(yī)院只有不斷的創(chuàng)新，才能適應社會的變化和各方面的需求，才能獲得健康持續(xù)的發(fā)展。發(fā)展戰(zhàn)略：

學科創(chuàng)品牌

中醫(yī)顯特色

服務(wù)樹形象

管理出效益

經(jīng)營理念：

科技興院

人才立院

質(zhì)量固院

文化強院管理理念：

以人為本

科學決策

高效執(zhí)行

關(guān)注績效人力資源管理理念：

人盡其才

位擇其人

獎懲分明

勞有所得

質(zhì)量管理理念：

執(zhí)行標準

持續(xù)改進學術(shù)理念：

博采眾方

傳承創(chuàng)新

醫(yī)圣張仲景《傷寒雜病論·原序》：“勤求古訓，博采眾方?！狈?wù)理念：

尊重病患

關(guān)愛生命院訓：

博極醫(yī)源

精勤不倦

戒慎恐懼

團結(jié)協(xié)作

尊重病患：孫思邈曾說：“凡大醫(yī)治病，必當安神定志，無欲無求，先發(fā)大慈惻隱之心，誓愿普救含靈之苦，若有疾厄來求救者，不得問其貴賤貧富，長幼妍媸，怨親善友，華夷愚智，普同一等，皆如至親之想。亦不得瞻前顧后，自慮吉兇，護惜身命。見彼苦惱，若已有之，深心凄愴，勿避險惡，晝夜寒暑，饑渴疲勞，一心赴救，無作功夫形跡之心。如此可為蒼生大醫(yī)，反此則是含靈巨賊。”衛(wèi)生部發(fā)布的《醫(yī)德規(guī)范》明確規(guī)定：“尊重病人的人格與權(quán)利，對待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財產(chǎn)狀況，都應一視同仁?！边@些都是對尊重病患最基本的要求。

關(guān)愛生命：《內(nèi)經(jīng)》有言：“天覆地載，萬物悉備，莫貴于人。”孫思邈：“人命至重，有貴千金。”作為峨眉山市中醫(yī)醫(yī)院的每一名醫(yī)務(wù)人員，都必須敬畏生命、關(guān)愛生命，當每一個生命的個體需要幫助時，都必須竭盡全能予以幫助。

博極醫(yī)源、精勤不倦：孫思邈在《大醫(yī)精誠》言：“世有愚者，讀方三年，便謂天下無病可治；及治病三年，乃知天下無方可用。故學者必須博極醫(yī)源，精勤不倦，不得道聽途說，而言醫(yī)道已了，深自誤哉。”醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)對象是復雜的病人，這就要求必須有高超的技術(shù)，但技術(shù)的提高不是一朝一夕的事情，必須勤奮刻苦，不懈努力，持之以恒，方能積累豐富的臨床經(jīng)驗去有效的解除病人的病痛。

戒慎恐懼：名醫(yī)張孝騫曾說：“我雖然從醫(yī)六十多年，至今不敢忘記‘戒慎恐懼’四個字。病人把生命都交給了我們，我們怎能不感到恐懼呢？怎么能不用戒驕戒躁、謙虛謹慎的態(tài)度對待呢？”做為一名醫(yī)務(wù)工作者，只有做到‘戒慎恐懼’，才能做好每一個細節(jié)，才能具備追求完美的品格。

醫(yī)可為而不可為，必天資敏悟，讀萬卷書，而后可以濟世。

不然，鮮有不殺人者，是以藥餌為刀刃也。吾死，子孫慎勿輕言醫(yī)！

——[唐]孫思邈

團結(jié)協(xié)作：孟子說：“天時不如地利，地利不如人和”三國孫權(quán)說：“能用眾力，則無敵于天下矣；能用眾智，則無畏于圣人矣。”歌德說：“不管努力的目標是什么，不管他干什么，他單槍匹馬總是沒有力量的。合群永遠是一切善良思想的人的最高需要。”陜西某人民醫(yī)院文化理念

醫(yī)院愿景：陜南一流全省知名

醫(yī)院戰(zhàn)略定位：特色技術(shù)精益管理低端價位高端服務(wù)

醫(yī)院形象目標：病人信賴員工擁護同行尊重社會滿意陜西某人民醫(yī)院文化理念

醫(yī)院精神：求真合作創(chuàng)新自律

核心價值觀：在工作中享受快樂，在奉獻中體驗幸福。

經(jīng)營理念：誠信經(jīng)營特色強院樹立品牌爭創(chuàng)一流

陜西省某人民醫(yī)院文化理念

管理理念：優(yōu)質(zhì)安全高效低耗和諧發(fā)展追求卓越

人才理念：尊重員工個性倡導團隊合作

質(zhì)量理念：質(zhì)量是醫(yī)院生存與發(fā)展的基石

陜西某人民醫(yī)院文化理念

服務(wù)理念：以感恩的心態(tài)，為病人提供充滿人文情懷的醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)院院訓：每個醫(yī)務(wù)人員的經(jīng)驗和成功都是病人用痛苦甚至是生命的代價換來的。我們應當永遠感謝他們。以高尚的醫(yī)德，給病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是我們的天職。金華某眼科醫(yī)院文化理念

醫(yī)院愿景：建成浙江省中西部的眼科診療中心

醫(yī)院發(fā)展目標：三級眼專科醫(yī)院醫(yī)院戰(zhàn)略定位：立足金華、拓展周邊、輻射華東、影響全國。

醫(yī)院宗旨：不以營利為目的，從事光明醫(yī)療事業(yè)，促進社會公益為宗旨。金華某眼科醫(yī)院文化理念

醫(yī)院精神：堅韌不撥嚴謹求實

醫(yī)院核心價值觀：積善養(yǎng)德造福民眾醫(yī)院理念：取之社會用之社會人本濟世病患優(yōu)先醫(yī)院院訓：敬業(yè)樂群厚德納百川慈愛濟人精誠聚英才

山東省某某婦幼保健院文化理念

保健院宗旨：技術(shù)追求卓越，服務(wù)奉獻真情，播撒健康種子，收獲顧客信任。管理理念：以人為本，顧客至上，技術(shù)求精，服務(wù)真情。

經(jīng)營理念：婦女兒童的健康需求是我們永遠的追求。

服務(wù)理念：超越顧客期望。

質(zhì)量理念：技術(shù)求精零差錯，服務(wù)真情零距離。

山東省某婦幼保健院文化理念

營銷理念：了解市場、服務(wù)市場，不斷滿足婦女兒童的健康需求。

用人理念：人人都是人才，把合適的人放到合適的崗位。

醫(yī)院使命：把健康和快樂奉獻給每一位婦女兒童。

醫(yī)院精神：敬業(yè)、嚴謹、求精、創(chuàng)新。

工作作風：把婦兒的需求作為第一信號。

山東省某婦幼保健院文化理念工作目標：用精湛的技術(shù)、真情的服務(wù)，創(chuàng)和諧保健院，打造全國知名品牌。員工精神：我以保健院而自豪，保健院因我而驕傲，員工保健院同發(fā)展，德醫(yī)雙馨創(chuàng)和諧。工作方針：堅持“以保健為中心，以保障生殖健康為目的，實行保健與臨床相結(jié)合，面向群體、面向基層和預防為主”的方針。

北京市某中醫(yī)醫(yī)院文化理念醫(yī)院精神：仁愛和諧精誠創(chuàng)新醫(yī)院宗旨：安全有效視病猶親服務(wù)群眾造福社會院訓：精勤不倦博采眾方誠信篤實與時俱進北京市某中醫(yī)醫(yī)院文化理念醫(yī)院管理理念：人才是根本科技是動力質(zhì)量是核心需求是導向醫(yī)院用人理念：德才兼?zhèn)湟缘聻橄扔闷渌L避其所短北京市某中醫(yī)醫(yī)院文化理念醫(yī)院質(zhì)量理念：質(zhì)量是醫(yī)療的生命質(zhì)量是服務(wù)的靈魂醫(yī)院服務(wù)理念：全面全程精心呵護關(guān)注細節(jié)融入親情云南省某人民醫(yī)院文化理念醫(yī)院愿景：建設(shè)一個擁有自己文化；醫(yī)務(wù)工作者對患者充滿愛心和責任；患者對醫(yī)務(wù)工作者充滿尊重和信任的人文醫(yī)院。醫(yī)院使命：為臨滄市醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展領(lǐng)航，為臨滄市人民群眾健康護航。醫(yī)院精神：仁愛精誠敬業(yè)奉獻云南省某人民醫(yī)院文化理念醫(yī)院院訓：厚德博學精益求精醫(yī)院目標：建設(shè)技術(shù)特色化、管理精益化、服務(wù)藝術(shù)化、環(huán)境生態(tài)化的精品“三級甲等”醫(yī)院。醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略：立足臨滄緊跟前沿技術(shù)適宜創(chuàng)新超越醫(yī)院經(jīng)營理念：滿足需求發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求珍惜需求云南省某人民醫(yī)院文化理念醫(yī)院管理理念：制定制度人性化執(zhí)行制度嚴格化醫(yī)院人才理念：人人都是人才個個都要成材醫(yī)院服務(wù)理念：服務(wù)是奉獻服務(wù)是報答服務(wù)是感恩服務(wù)是感動醫(yī)院質(zhì)量理念：注重過程執(zhí)行追求結(jié)果卓越云南省某人民醫(yī)院科室理念辦公室理念：承上啟下溝通無限人力資源部理念：百年樹人超越夢想醫(yī)務(wù)科理念：嚴抓細管杜絕隱患科教科理念：知識改變命運學習改變醫(yī)院護理部理念：天使之家生命衛(wèi)士云南省某人民醫(yī)院科室理念感染管理科理念：生命屏障細菌克星財務(wù)科理念：精打細算纖毫勿失審計科理念：明察秋毫不徇私情信息中心理念：準確及時傳遞迅速總務(wù)科理念：優(yōu)質(zhì)低耗保障有力保衛(wèi)科理念：未雨綢繆

嚴密防范

及時到位

保證安全云南省某人民醫(yī)院科室理念心血管呼吸內(nèi)科理念：心平氣和自在生活消化內(nèi)科理念：吐故納新服務(wù)暢通感染性疾病科理念：驅(qū)疫護肝，無微不致神經(jīng)精神內(nèi)科理念：細致耐心精心呵護老年醫(yī)學科理念：奉獻真情，關(guān)愛老人云南省某人民醫(yī)院科室理念內(nèi)分泌腎臟血液科理念：固本強基凈化心靈骨科理念：重塑骨骼支撐人生撫平創(chuàng)傷共塑健康肝膽胰腺外科理念：肝膽相照關(guān)愛無限普外科理念：普普通通做人兢兢業(yè)業(yè)治病泌尿外科理念：精益求精細節(jié)制勝云南省某人民醫(yī)院科室理念胸心神經(jīng)外科理念：胸懷患者心系百姓婦科理念：健康女性美麗人生產(chǎn)科理念：心系母嬰情托起新生命眼耳鼻喉科