星巴克的客戶關系管理

STARBUCKSBY-馮露戴全美陸蓓琦王陸怡

我們只推廣上等咖啡豆，次等貨我們絕對不碰。

——鮑德溫

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STARBUCKS公司概況忠誠顧客的培養(yǎng)星巴克成功案例公司概況星巴克創(chuàng)立于1971年，咖啡連鎖店。世界領先的特種咖啡的零售商。星巴克是以美國西雅圖為總部的咖啡連鎖巨頭，每天要為1000多萬客戶提供服務?！靶前涂恕比∽悦绹骷饮湢柧S爾的《白鯨》中一位大副。他的嗜好就是喝咖啡。星巴克目標市場的定位：一群注重享受、休閑、崇尚知識尊重人本位的富有小資情調的城市白領。忠

誠

顧

客

的

維護

餐飲行業(yè)本身構筑差異化成本很高。而顧客認同了一種服務之后，會長期穩(wěn)定的使用這種服務。這在白領階層中表現(xiàn)更為明顯，因此，星巴克以攻心戰(zhàn)略來培養(yǎng)顧客的忠誠度。

我不在辦公室，就在星巴克

我不在星巴克，就在去星巴克的路上······星巴克的顧客關系維護

1.樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念。2.了解顧客的需要，提高顧客滿意度。專業(yè)化市場營銷的核心就在于能比競爭者更好的滿足顧客的需求。

3.科學地進行顧客關系管理，培養(yǎng)顧客忠誠度。要提高顧客滿意度，建立顧客對企業(yè)和產(chǎn)品品牌的忠誠，企業(yè)必須以“顧客為中心”來管理開設熟客俱樂部培訓服務員待客技巧建立顧客數(shù)據(jù)庫通過網(wǎng)絡與熟客互動針對顧客、潛在顧客的關系營銷策略主要有門市熟客俱樂部、咖啡教室。

一.熟客俱樂部——依據(jù)每家門市的情況，為經(jīng)常來的客人建立熟客墻，其中包括有顧客的姓名、照片、生日、喜愛的飲料及點心，通過熟客墻，使每位工作伙伴了解這些顧客的喜好，提供更好的服務。二.咖啡教室——針對熟客和潛在顧客定期在門市舉辦免費的咖啡教室，不僅能使顧客了解關于咖啡的小知識，而且能夠建立和維系彼此的情感。這種方法在咖啡品牌中，也只有星巴克能夠一直堅持去傳遞咖啡的文化。不單是咖啡，咖啡只是一種載體。營造除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間?！扒閼选?/p>

四.與時俱進的社會化媒體營銷。社會化媒體營銷是指利用社會化網(wǎng)絡在線社區(qū)博客百科或者其他互聯(lián)網(wǎng)協(xié)作平臺媒體來進行營銷、銷售、公共關系和客戶服務維護開拓的一種方式。從傳統(tǒng)上來說，中國人喜歡喝茶，因此星巴克似乎不可能闖入這個市場。據(jù)星巴克早期市場調查，當時國內沒有西方風格的咖啡館，星巴克把握住這一商機為中國市場引入“第三空間”理念，即打造家庭和辦公室之外的休閑空間?！拔覀兪浅晒Φ?，因為星巴克始終秉持品牌理念，為消費者提供原汁原味的美式咖啡體驗，”她說。令人欣喜的是，盡管中國消費者仍未成為百分百的咖啡達人，但他們“非常樂于嘗試和體驗”。星巴克特別注重中國消費者的口味和偏好，專門改良了配方推出綠茶味拿鐵。十年來星巴克的品牌知名度不斷提升，中國消費者對咖啡的認知越來越成熟，Silloway表示。這與網(wǎng)絡的普及、口碑傳播以及越來越頻繁的旅游是分不開的。案例分析第三空間的品牌定位重視員工的核心理念多種多樣的營銷手段極品咖啡的品質追求星巴克成功秘訣第三空間的品牌定位相當友善及親切、便利振奮人心并重新思考的感性空間獨具設計感及優(yōu)雅特質舒適溫馨的感覺帶來啟發(fā)及驚喜讓人感受到熱忱及活力的隨性環(huán)境人們悠閑交流的聚會場所1.將薪資標準鎖定在業(yè)界前25%的水平；2.成立了員工互助會；3.將健康保險擴大到兼職員工；4.在經(jīng)濟蕭條時期增加員工福利。星巴克為員工提供的薪酬福利:產(chǎn)品（Product）：開發(fā)出口感豐富、味道濃郁、粉末細致的咖啡，增強了客戶對高品質咖啡的意識與需求。分銷(Place）：不但在國內開設分店，還遍布四大洲。另外也通過機場、書店、酒店、百貨店來銷售產(chǎn)品。促銷（Promotion）：星巴克并沒有使用其他品牌市場戰(zhàn)略中的傳統(tǒng)手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預算。星巴克營銷7P組合人員(participant)：本來用于廣告的支出被用于員工的福利和培訓。權力下放機制，賦予員工更多權利。過程（process）：注重咖啡生同客戶之間的溝通，通過征求客戶的意見，加強客戶關系。滿足客戶的需求和保持長久的客戶關系。

價格（price）：具有長期合作的供應商和相關的合作伙，因此可以得到特惠待遇，成本降低，價格相對于高品質咖啡競爭者來說具有價格優(yōu)勢

有形展示：（PhysicalEvidence）為使客戶在更多的地點感受星巴克的服務，除星巴克分店之外，星巴克通過機場、書店、酒店、百貨店來銷售產(chǎn)品。

星巴克堅信，只有優(yōu)質的咖啡喝起來才會讓人感到悠閑和愜意，他們對產(chǎn)品質量達到了發(fā)狂的程度。無論是原料豆及其運輸、烘焙、配制、配料的摻加、水的濾除，還是最后把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須符合最嚴格的標準，都要恰到好處?？Х榷固暨x咖啡豆烘焙

配制咖啡水的濾除產(chǎn)品多樣性滿足了顧客不同需求焦糖奇瑪朵卡布奇諾摩卡Light星冰樂摩卡星冰樂拿鐵美式咖啡芒果茶星冰樂

總結

總而言之，星巴克從咖啡店到咖啡帝國的成功取決于對營銷