{業(yè)務(wù)管理}電信經(jīng)營(yíng)管理及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理知識(shí)講義海外運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)策略歐美數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)以工作生活輔助業(yè)務(wù)為主，業(yè)務(wù)數(shù)量少而精，如來(lái)電顯示、來(lái)電提醒、彩信、視頻電話、手機(jī)郵箱、音樂(lè)、游戲等日韓數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)提供“無(wú)所不在”的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，多集中在統(tǒng)一門(mén)戶下。３Ｇ業(yè)務(wù)中的流媒體業(yè)務(wù)集中在視頻、影視等，積極爭(zhēng)取媒體資質(zhì)合作策略創(chuàng)新型數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)多集中在互聯(lián)網(wǎng)，其利用運(yùn)營(yíng)商帶寬資源開(kāi)展合作。3歐洲3G業(yè)務(wù)多以工作生活輔助業(yè)務(wù)為主歐洲用戶較習(xí)慣從實(shí)用的角度來(lái)選擇數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，因此運(yùn)營(yíng)商多提供對(duì)工作和生活有所幫助的業(yè)務(wù)，如移動(dòng)郵件、移動(dòng)視頻、移動(dòng)音樂(lè)等業(yè)務(wù)已成為歐洲主要的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。2004年，Vodafone在Vodafonelive!上推出Vodafonelive!with3G。Vodafonelive!with3G與前者的區(qū)別是提供的業(yè)務(wù)以寬帶視頻業(yè)務(wù)為主，針對(duì)個(gè)人用戶推出了整曲下載、移動(dòng)電視、視頻短信、視頻電話等業(yè)務(wù)。Orange在2004年開(kāi)始提供3G服務(wù)，其業(yè)務(wù)亮點(diǎn)主要為用戶提供娛樂(lè)和多媒體服務(wù)、通過(guò)OrangeWorld門(mén)戶網(wǎng)站接入互聯(lián)網(wǎng)以及視頻電話等業(yè)務(wù)。隨著Myspace、Facebook、Youtube為代表的SNS的興起，對(duì)移動(dòng)視頻、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)提出了新的需求，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)又重新回到歐美。4SNS網(wǎng)絡(luò)示意圖5日韓3G業(yè)務(wù)旨在滿足用戶全方位需求6從基礎(chǔ)的通信服務(wù)到日常生活輔助服務(wù)到滿足更高層次的娛樂(lè)需求，3G業(yè)務(wù)無(wú)障礙的融入到影視、音樂(lè)、金融、交通、餐飲等人們生活的方方面面2001年，DoCoMo推出3G業(yè)務(wù)品牌FOMA，F(xiàn)OMA涵蓋了所有的i-mode業(yè)務(wù)，并提供視頻電話、手機(jī)銀行、移動(dòng)電視、視頻監(jiān)控等寬帶服務(wù)。2002年，SKT推出移動(dòng)多媒體服務(wù)“June”，提供基于3G網(wǎng)絡(luò)的VOD、MOD、手機(jī)音樂(lè)、移動(dòng)電視、視頻電話、多媒體短信等業(yè)務(wù)；同時(shí)，原有手機(jī)游戲GXG、移動(dòng)商務(wù)MONETA、手機(jī)社區(qū)Cyworld等業(yè)務(wù)也隨著帶寬的提高大幅提升品質(zhì)。從通信需求到信息需求的演變7基于未來(lái)的信息化發(fā)展趨勢(shì)電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)拍賣(mài)信息8信息手機(jī)訂票未來(lái)增值業(yè)務(wù)的主要應(yīng)用內(nèi)容服務(wù)手機(jī)音樂(lè)天氣預(yù)報(bào)手機(jī)報(bào)手機(jī)電視股票交易基本服務(wù)內(nèi)容移動(dòng)支付移動(dòng)定位即時(shí)通訊手機(jī)游戲手機(jī)地圖

身份認(rèn)證航信通手機(jī)導(dǎo)航

信用服務(wù)手機(jī)博客基礎(chǔ)通信服務(wù)語(yǔ)音多方通話來(lái)顯來(lái)電提醒呼叫轉(zhuǎn)移......通信單元一、運(yùn)營(yíng)商為何要進(jìn)行流量經(jīng)營(yíng)？網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容與收入的關(guān)系流語(yǔ)音時(shí)代話務(wù)量網(wǎng)絡(luò)成本怎樣降低網(wǎng)絡(luò)成本量怎樣提升數(shù)據(jù)流量收入？收入利潤(rùn)率數(shù)據(jù)時(shí)代時(shí)間Nokia–Siemens用戶消費(fèi)行為的演變關(guān)注點(diǎn)的轉(zhuǎn)變3溝通模式的轉(zhuǎn)變21消費(fèi)行為實(shí)質(zhì)性變化4行為比重的演變7數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量經(jīng)營(yíng)涉及哪些內(nèi)容？iPhone在日本的成功與流量造成的影響82008年，當(dāng)蘋(píng)果與中國(guó)移動(dòng)談判失敗之后，蘋(píng)果公司就鎖定了日本市場(chǎng)作為其首次登陸亞洲市場(chǎng)的首選之地?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)繞過(guò)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行流量經(jīng)營(yíng)短信是運(yùn)營(yíng)商利潤(rùn)率最高的業(yè)務(wù)，但即使是如此高的利潤(rùn)率也沒(méi)能讓運(yùn)營(yíng)商變得“體貼”一些，短信業(yè)務(wù)自發(fā)明以來(lái)就沒(méi)有大的改進(jìn)。智能手機(jī)的普及給終端商和第三方軟件開(kāi)發(fā)商提供了機(jī)遇，它們整合用戶手機(jī)通訊錄并用更好的體驗(yàn)、更低廉的價(jià)格征服用戶短信相關(guān)案例：小米科技米聊和apple的imessage受到用戶歡迎ISV小米科技終端商-apple運(yùn)營(yíng)商默認(rèn)的跨平臺(tái)、跨運(yùn)營(yíng)號(hào)稱(chēng)跨平臺(tái)、跨運(yùn)營(yíng)商，僅支持iOS平臺(tái)，跨運(yùn)營(yíng)商，無(wú)需安裝客戶端但前提是必須安裝客戶端商，無(wú)需安裝客戶端小米推手機(jī)Apple去SIM卡軟件裝機(jī)量定義的網(wǎng)卡終端銷(xiāo)量定義的網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有邊界的網(wǎng)絡(luò)11建立個(gè)性化服務(wù)的工作流程“保持核心，刺激創(chuàng)新”是基業(yè)長(zhǎng)青的法則，面臨結(jié)構(gòu)性變局的電信產(chǎn)業(yè)唯??需要保持的核心就是為用戶創(chuàng)造價(jià)值的信念，順應(yīng)用戶而變，而非保守地固步自封、畫(huà)地為牢，惟其如此才能“刺激創(chuàng)新”，這就要求電信產(chǎn)業(yè)賴(lài)以安生立命的用戶需求以通信需求為基點(diǎn)向外有序延伸識(shí)別個(gè)性化用戶需求個(gè)性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)個(gè)性化業(yè)務(wù)匹配和分發(fā)143G運(yùn)營(yíng)商的面臨的困境151.目前日本3G運(yùn)營(yíng)商，打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)牢固平臺(tái)的努力似乎受到重挫。2.ARPU值并沒(méi)有隨著3G新業(yè)務(wù)的推出而上升。截至2009年3月，整個(gè)日本3G市場(chǎng)用戶數(shù)占總用戶數(shù)的92.7%，這也是目前世界上3G比例最高的市場(chǎng)。流量經(jīng)營(yíng)需要確認(rèn)的問(wèn)題15管道化意味著什么？收入變化意味著什么？管理制度會(huì)變化嗎？營(yíng)銷(xiāo)效率的變化？投入與產(chǎn)出的變化？單元二、流量經(jīng)營(yíng)的基本概念什么是流量經(jīng)營(yíng)？17?流量經(jīng)營(yíng)是以智能管道和聚合平臺(tái)為基礎(chǔ)，以擴(kuò)大流量規(guī)模、提升流量層次、豐富流量?jī)?nèi)涵為經(jīng)營(yíng)方向，以釋放流量?jī)r(jià)值為目的的一系列理念、策略和行動(dòng)的集合。話務(wù)量與流量的區(qū)別18經(jīng)營(yíng)流量與經(jīng)營(yíng)話務(wù)量的網(wǎng)絡(luò)區(qū)別19運(yùn)營(yíng)商距離流量經(jīng)營(yíng)的路有多遠(yuǎn)？24移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)流量的促進(jìn)從GSM到WCD-MA、HSDPA、HSPA+，再到LTE，網(wǎng)絡(luò)的吞吐率有了明顯提升，為未來(lái)的移動(dòng)寬帶提供了良好的基礎(chǔ)。相應(yīng)地，移動(dòng)寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也有了很大的不同，從低速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展到可視電話、移動(dòng)流媒體、多媒體交互、移動(dòng)寬帶互聯(lián)網(wǎng)等等，可以說(shuō)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)未來(lái)的發(fā)展前景十分光明22運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)流量經(jīng)營(yíng)的三個(gè)手段47?發(fā)展手機(jī)終端的中小流量業(yè)務(wù)，推動(dòng)高價(jià)值業(yè)務(wù)增長(zhǎng)?推廣分時(shí)段、分區(qū)域套餐，實(shí)施流量提醒?加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，合理配置資源流量時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)工作思路51流量套餐體系的閉環(huán)優(yōu)化思路78單元三、基于智能終端的流量經(jīng)營(yíng)電信運(yùn)營(yíng)商重點(diǎn)推介在線電子雜志業(yè)務(wù)應(yīng)用8月5日消息，據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，日本最大的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商N(yùn)TTDoCoMo(以下簡(jiǎn)稱(chēng)NTT)以及出版公司“大日本印刷株式會(huì)社”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)DNP)近日宣布，將于今年秋季聯(lián)合進(jìn)軍電子書(shū)服務(wù)市場(chǎng)。兩家公司所推出的服務(wù)將包括內(nèi)容搜集、在線書(shū)店管理以及海外發(fā)行等。據(jù)悉，NTT及DNP聯(lián)合推出的電子書(shū)服務(wù)將涵蓋10萬(wàn)冊(cè)圖書(shū)及報(bào)紙。該服務(wù)計(jì)劃通過(guò)DNP大型實(shí)體書(shū)店及在線書(shū)店等其他圖書(shū)銷(xiāo)售渠道進(jìn)行推廣運(yùn)行。日本最主要的出版商Kodansha、Shogakkan，電子設(shè)備生產(chǎn)商N(yùn)EC、LG電子、三星電子等公司均同意加入該項(xiàng)新服務(wù)。此外，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日本第二大電信運(yùn)營(yíng)商KDDI此前曾與凸版印刷公司(ToppanPrinting)、索尼以及和朝日新聞社共同合作推出類(lèi)似的電子書(shū)服務(wù)。軟銀移動(dòng)近期也向iPad以及iPhone用戶推出一項(xiàng)名為Viewn的在線電子雜志服務(wù)。27移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)多產(chǎn)業(yè)融合移動(dòng)通信與相關(guān)行業(yè)之間的邊界逐漸模糊縱觀全球市場(chǎng)，手機(jī)電視、手機(jī)閱讀、移動(dòng)音樂(lè)、移動(dòng)銀行、移動(dòng)醫(yī)療、移動(dòng)社區(qū)、移動(dòng)搜索等高級(jí)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都是在3G網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)之后才真正發(fā)展起以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為例，作為移動(dòng)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)融合的新興產(chǎn)業(yè)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不僅為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和互聯(lián)網(wǎng)巨頭開(kāi)辟了新的市場(chǎng)空間，而且為許多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)主體來(lái)的。如終端制造商、渠道分銷(xiāo)商、軟件開(kāi)發(fā)商、內(nèi)容提供商等創(chuàng)造了市場(chǎng)機(jī)遇，使得這些產(chǎn)業(yè)主體能夠參與到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展之中，并有機(jī)會(huì)成為某一移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的主導(dǎo)者。28移動(dòng)信息業(yè)務(wù)類(lèi)型及應(yīng)用領(lǐng)域商業(yè)交通管理、預(yù)約、通信導(dǎo)航、位置信息、跟蹤、失蹤查找等成員、移動(dòng)支付、移動(dòng)廣告、移動(dòng)經(jīng)紀(jì)智能代理、個(gè)人信息管理、生活語(yǔ)音/運(yùn)動(dòng)/視頻人通信、網(wǎng)頁(yè)瀏覽、消息數(shù)據(jù)/文VOIP、CMMB、視頻通監(jiān)控、遠(yuǎn)程教件傳輸、漫游話、多方通話、請(qǐng)求/育遠(yuǎn)程應(yīng)答、鑒權(quán)/授權(quán)、定位、信息安全、傳感器、QOS管理等遠(yuǎn)程醫(yī)療控制業(yè)務(wù)多媒體、內(nèi)容選擇、聊天、付費(fèi)廣播、緊急消息、電子ITS（攝像、交通信號(hào)、警緊急情況！災(zāi)難報(bào)）衛(wèi)星、基于位置的游移動(dòng)控制中心戲戲休閑/游投票廣播/天氣預(yù)報(bào)公共服務(wù)29數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域30范例：智能終端的市場(chǎng)定位無(wú)線城市定位考慮的問(wèn)題信息是動(dòng)態(tài)的不同維度的細(xì)分客戶不僅僅需要信息，而更需要多個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)？解決方案??個(gè)長(zhǎng)尾需求的集合本地化的應(yīng)用平臺(tái)多種信息的提供？信息整合與維護(hù)？?創(chuàng)造的價(jià)值相對(duì)清晰?多線條復(fù)雜內(nèi)容的運(yùn)營(yíng)相當(dāng)困難客戶需求本質(zhì)上也是長(zhǎng)尾發(fā)展阻礙終端龐雜導(dǎo)致終端界面難以信息源具有高門(mén)檻客戶應(yīng)用幾乎無(wú)門(mén)檻?互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的趨勢(shì)?應(yīng)用覆蓋范圍大區(qū)域化屬性弱無(wú)線城市現(xiàn)狀統(tǒng)??，客戶體未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)驗(yàn)層次不齊，影響使用27價(jià)值運(yùn)營(yíng)對(duì)于流量類(lèi)業(yè)務(wù)的激發(fā)q?目前處于話務(wù)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)向信息運(yùn)營(yíng)的過(guò)渡階段規(guī)模增長(zhǎng)價(jià)值增長(zhǎng)第二條價(jià)值曲線信息運(yùn)營(yíng)期（深度融合）收入$話務(wù)運(yùn)營(yíng)期探索調(diào)整期穩(wěn)定發(fā)展期?非話業(yè)務(wù)占比顯著提升?非話音為主?通信價(jià)值消費(fèi)M2M?用戶增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)?話音增長(zhǎng)達(dá)到頂點(diǎn)?間接貢獻(xiàn)為主

?轉(zhuǎn)型模式確立?高速發(fā)展，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)?增長(zhǎng)依靠非話收入

?間接貢獻(xiàn)凸顯以直接貢獻(xiàn)為主?探索建立轉(zhuǎn)型模式Voice（含移動(dòng)）通信：傳遞話音信息技術(shù)融合業(yè)務(wù)融合網(wǎng)絡(luò)融合通信：傳遞話音信息傳遞數(shù)據(jù)信息人與人人與物第二條價(jià)值曲線通信：傳遞話音信息（分組化低成本低資費(fèi)）第??條價(jià)值曲線傳遞數(shù)據(jù)信息傳遞媒體信息話務(wù)運(yùn)營(yíng)2006轉(zhuǎn)型運(yùn)營(yíng)20102015信息運(yùn)營(yíng)28流量時(shí)代需要什么樣的智能終端？移動(dòng)終端定位地圖示意低門(mén)檻的產(chǎn)品展示完美的產(chǎn)品盈利先決定：大眾化成熟產(chǎn)品手機(jī)個(gè)性化過(guò)渡性產(chǎn)品移動(dòng)終端?是什么？定?賣(mài)給誰(shuí)？?怎樣賣(mài)？?客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)位是什么？策才能決定：略?軟硬件要求?低端···高端···?成本目標(biāo)與結(jié)構(gòu)?生產(chǎn)規(guī)模及周期終端的定位最終決定了產(chǎn)品的軟硬件配套和具體的性能?終端產(chǎn)品有多個(gè)維度，選擇不同的維度組合進(jìn)行定位，后續(xù)的具體產(chǎn)品也會(huì)有所不同29蘋(píng)果公司的經(jīng)營(yíng)模式30大流量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)思路35NTTDoCoMo業(yè)務(wù)推廣策略FOMA品牌的i-mode應(yīng)用i-appli，基于Java的應(yīng)用，用戶可以下載各種應(yīng)用程序到手機(jī)上，包括視頻游戲、電根據(jù)NTTDoCoMo的實(shí)際統(tǒng)計(jì)，在目前的應(yīng)子地圖、股票信息和天氣預(yù)報(bào)等用中，視頻內(nèi)容的下載和傳送是FOMA的應(yīng)i-motion，動(dòng)畫(huà)內(nèi)容下載，提供每秒15幀的用亮點(diǎn)。連續(xù)動(dòng)畫(huà)內(nèi)容；i-motionmail，動(dòng)畫(huà)郵件，用戶不僅可以發(fā)送用手機(jī)拍攝的動(dòng)畫(huà)，還可以發(fā)送從內(nèi)容提供商的網(wǎng)站上下載的動(dòng)畫(huà)；i-area，移動(dòng)定位服務(wù)，提供位置信息以及用戶所在地方的天氣預(yù)報(bào)、交通信息等；i-shot，拍照服務(wù)，用戶可以用手機(jī)拍照，并把照片發(fā)送到手機(jī)或者電腦；i-channel，提供天氣、娛樂(lè)、新聞方面的內(nèi)容；Felica，手機(jī)錢(qián)包業(yè)務(wù)。此外，NTTDoCoMo還提供音樂(lè)配送服務(wù)、視頻配送服務(wù)、多彩郵件服務(wù)、動(dòng)畫(huà)鈴聲服務(wù)、多點(diǎn)接入服務(wù)等。其中，使用多點(diǎn)接入業(yè)務(wù)，用戶可以在語(yǔ)音通信的同時(shí)瀏覽網(wǎng)頁(yè)。36基于信息門(mén)戶的價(jià)值鏈整合思路新的商業(yè)模式怎樣決定預(yù)制手機(jī)目的定位操作思路業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)模式新的價(jià)值模式信息門(mén)戶整合現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈資主要解決定制手機(jī)、信息

商業(yè)平臺(tái)源，創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的融合，點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)未來(lái)新的盈利機(jī)實(shí)現(xiàn)多贏的價(jià)值模式

會(huì)預(yù)制終端產(chǎn)業(yè)鏈主要集聚上中下游制造商、運(yùn)營(yíng)商、服務(wù)商資源三贏局面=上+中+下移動(dòng)賺取消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)流量收入上游資源以手機(jī)制造商為主的產(chǎn)業(yè)鏈匯聚公司中游資源以深圳移動(dòng)為主的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商下游資源以提供本地信息和個(gè)性化信息為主的價(jià)值鏈服務(wù)商移動(dòng)賺取信息分成收入制造商增加新的手機(jī)銷(xiāo)售途徑制造商銷(xiāo)售手機(jī)獲取收入和補(bǔ)貼信息提供商提供信息獲取收入分成33打造端到端透明的信息管道37單元四、交叉銷(xiāo)售提升新業(yè)務(wù)的滲透ARPU值下降的原因及提升思路隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，電信市場(chǎng)資費(fèi)呈持續(xù)下降趨勢(shì)。透過(guò)對(duì)存量和新增客戶的跟蹤發(fā)現(xiàn)，??、二季度新增客戶ARPU值平均在20-30元之間。為更好的促進(jìn)存量市場(chǎng)收入的發(fā)展，公司領(lǐng)導(dǎo)需要知道除資費(fèi)外還有哪些因素影響客戶ARPU值。您該如何分析呢？思考：ARPU值下降的原因是什么？40怎樣提升ARPU值？41二、ARPU值下降的原因是什么？1.當(dāng)高價(jià)值客戶流失時(shí)2.當(dāng)資費(fèi)下調(diào)時(shí)3.當(dāng)?shù)投丝蛻粼絹?lái)越多時(shí)4.當(dāng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)大量退定時(shí)5.當(dāng)通話時(shí)長(zhǎng)下降時(shí)6.當(dāng)......42【范例??】：ARPU值下降的原因43【范例二】：ARPU值下降的原因三、ARPU的影響因素有哪些？總收入ARPU=總客戶數(shù)ARPU=語(yǔ)音ARPU+數(shù)據(jù)ARPU資費(fèi)X時(shí)長(zhǎng)資費(fèi)X流量44怎樣衡量ARPU對(duì)市場(chǎng)的影響？ARPU=總收入客戶群體發(fā)生總客戶數(shù)了怎樣變化？1.當(dāng)收入減少時(shí)，客戶數(shù)也減少；452.當(dāng)收入減少時(shí)，客戶數(shù)増長(zhǎng)；3.當(dāng)收入增長(zhǎng)時(shí)，客戶數(shù)減少；4.當(dāng)收入增長(zhǎng)時(shí)，客戶數(shù)也增長(zhǎng)；5.當(dāng)收入不變時(shí)，客戶數(shù)仍在增加；怎樣衡量MOU對(duì)市場(chǎng)的影響？ARPU=語(yǔ)音ARPU+數(shù)據(jù)ARPU資費(fèi)X時(shí)長(zhǎng)資費(fèi)X流量46MOU【范例三】：基本假設(shè)第二層假設(shè)第三層假設(shè)?僅以語(yǔ)音為例47Y激活沉默客戶【范例四】：是否可以激活是否可以Y沉默客戶通話N是否可以防止存量計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)流失Y通話開(kāi)展有效話務(wù)量保有通過(guò)提高計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)N是否可以減少虛擬網(wǎng)滲透以提升計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)YY減少虛擬網(wǎng)免費(fèi)時(shí)長(zhǎng)滲透的方式提N調(diào)整數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升ARPU是否可以調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)贈(zèng)送政策政策滲透數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)NN是否可以增大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)滲透Y增大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶數(shù)滲透采用其他方法提升ARPU4849四、經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)該看哪些數(shù)據(jù)？收入數(shù)據(jù)語(yǔ)音客戶數(shù)五、未來(lái)我們?cè)鯓犹嵘鼳RPU？交叉增量銷(xiāo)售銷(xiāo)售提升ARPU值，增加業(yè)務(wù)收入501、交叉銷(xiāo)售規(guī)則應(yīng)用：向老客戶銷(xiāo)售尚未使用促使老客戶更多消費(fèi)其正客的產(chǎn)品將新產(chǎn)品銷(xiāo)售給新客戶戶生命周期在使用的產(chǎn)品將老產(chǎn)品銷(xiāo)售給新客戶522、交叉銷(xiāo)售具有哪些作用？提高客戶黏性通過(guò)交叉銷(xiāo)售，讓客戶使用更多的產(chǎn)品，增加客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本。減少客戶流失3、交叉銷(xiāo)售怎樣應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)推廣？交叉銷(xiāo)售向老客戶銷(xiāo)售尚未使用的相關(guān)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)。產(chǎn)品客戶產(chǎn)品渠道產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售市場(chǎng)滲透分析模型框架式客戶群體細(xì)分模型客戶<=>產(chǎn)品組合對(duì)應(yīng)策略媒體53六、基于數(shù)據(jù)挖掘的交叉銷(xiāo)售55【范例】相關(guān)性在新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用單元五、流量增量與增收的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略【實(shí)例】無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)流量增量與增收分析某市公司各項(xiàng)指標(biāo)考核值均位居全省前列，今年內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)本公司手機(jī)無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，收入目標(biāo)相距年度收入考核指標(biāo)差距非常大，計(jì)劃全力提升該業(yè)務(wù)收入目標(biāo)。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心為貫徹落實(shí)公司關(guān)于新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要“找準(zhǔn)目標(biāo)客戶群，開(kāi)展精確營(yíng)銷(xiāo)，提高成功率，提升客戶滿意度”的要求，有效提高無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)的使用率，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心擬開(kāi)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣研究項(xiàng)目。指標(biāo)項(xiàng)目標(biāo)指標(biāo)完成值完成情況手機(jī)無(wú)無(wú)線上網(wǎng)月均用戶數(shù)57萬(wàn)57.8萬(wàn)無(wú)線上網(wǎng)累計(jì)收入898萬(wàn)387萬(wàn)線上網(wǎng)滿分得分零分5758一、怎樣開(kāi)展業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理工作？收入指標(biāo)未完成的原因怎樣做業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r分析？業(yè)務(wù)客戶數(shù)收入流量59相關(guān)因素分析手機(jī)無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題分析無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)流量較低很多捆綁客戶流量為0現(xiàn)狀問(wèn)題收入主要是套餐月租60流量收入占比較小收入狀況分析（定量分解）61業(yè)務(wù)收入較低第三層假設(shè)62假設(shè)樹(shù)（定性分解）：基本假設(shè)第二層假設(shè)Y問(wèn)題地圖（定性分解）：YYN是否可以通過(guò)提高業(yè)務(wù)量的N方式提升收入NNY63區(qū)域收入產(chǎn)品64數(shù)據(jù)需求：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需求客戶品牌數(shù)據(jù)需求：1收入類(lèi)數(shù)據(jù)流量收入流量總收入品牌流量收入套餐外流量收2產(chǎn)品類(lèi)數(shù)據(jù)整體流量整體流量品牌流量三大品牌流量各品牌流量套餐內(nèi)人均流套餐流量各套餐流量格套餐人均流量入量

整體收入品牌收入非套餐人均流業(yè)務(wù)整體收入三大品牌收入量套餐月租收入非套餐收入3客戶類(lèi)數(shù)據(jù)范例4區(qū)域類(lèi)數(shù)據(jù)整體客戶業(yè)務(wù)客戶流量客戶分公司收入分公司客戶分公司流量總體客戶數(shù)無(wú)線上網(wǎng)客戶各類(lèi)套餐收入總體客戶數(shù)總體流量品牌客戶數(shù)數(shù)高流量客戶數(shù)品牌收入品牌客戶數(shù)品牌流量3G手機(jī)數(shù)套餐客戶總數(shù)低流量客戶數(shù)套餐月租收入套餐客戶數(shù)套餐內(nèi)流量2G手機(jī)數(shù)非套餐客戶數(shù)0流量客戶數(shù)非套餐收入3G手機(jī)數(shù)套餐外流量各品牌業(yè)務(wù)客流量外客戶數(shù)平均流量

流量收入捆綁客戶數(shù)戶總數(shù)65品牌流量收入非套餐客戶數(shù)各品牌捆綁客流量外收入0流量客戶數(shù)戶數(shù)流量外客戶數(shù)10020066客戶數(shù)據(jù)交叉提取表：無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)套餐客戶與流量客戶分布流量套餐X=0kb1kb<x<1M1M<x<15M15M<x<30M30M<X<150M150M<x<500M500M<x<750M750M<x<1G1G<x2G2G<x67思考：客戶的消費(fèi)行為存在哪些問(wèn)題？數(shù)據(jù)分析能發(fā)現(xiàn)哪些無(wú)法解決的問(wèn)題？怎樣開(kāi)展無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研？68【實(shí)例】市場(chǎng)調(diào)研在經(jīng)營(yíng)分析中的應(yīng)用69一、調(diào)研項(xiàng)目的立項(xiàng)依據(jù)是什么？1)捆綁業(yè)務(wù)捆綁優(yōu)惠期間：有較多客戶存在“冷用”現(xiàn)象，流量類(lèi)業(yè)務(wù)有0流量的現(xiàn)象；捆綁優(yōu)惠期滿：繼續(xù)使用新業(yè)務(wù)的比例較低。2)非捆綁業(yè)務(wù)客戶主動(dòng)、較小的訂購(gòu)需求最終影響業(yè)務(wù)的發(fā)展。指標(biāo)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)考核指標(biāo)（共32分）分值得70無(wú)線上網(wǎng)月均無(wú)線上網(wǎng)活躍用戶數(shù)2分無(wú)線上網(wǎng)收入累計(jì)值2二、市場(chǎng)研究的目的：1.了解消費(fèi)群體對(duì)無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)的接受和使用障礙。2.挖掘無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)及推廣的有利因素和可行的方法。3.客戶“冷用”的原因是什么？4.客戶的需求是什么？5.如何更好的推廣無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)？6.如何提升客戶的上網(wǎng)流量？7172三、怎樣劃分目標(biāo)用戶群？目標(biāo)用戶消費(fèi)特征描述四、市場(chǎng)調(diào)研的工作思路：有效用戶?使用的動(dòng)機(jī)、習(xí)慣、需求、評(píng)價(jià)?用量的變化如何？哪些原因影響忠誠(chéng)？（穩(wěn)定消費(fèi)的用戶）?如何將成功因素延伸到非有效用戶中流失用戶?當(dāng)時(shí)為什么消費(fèi)？后來(lái)為什么放棄消費(fèi)？（曾有高量消費(fèi)，后消費(fèi)降低的用?當(dāng)時(shí)為什么消費(fèi)高？后來(lái)為什么消費(fèi)低？戶）靜態(tài)用戶?是否愿意再使用？怎樣才減少流失？?為什么從不使用？為什么有免費(fèi)套餐卻不使用？怎樣才（沒(méi)有使用過(guò)無(wú)線上網(wǎng)的用能使其成為有效用戶？戶）近期潛在用戶?為什么不使用？為什么使用量低下？?是否愿意使用？怎樣才能恢復(fù)之前的高使用量？（曾有消費(fèi)，目前沒(méi)有或降低消費(fèi)）遠(yuǎn)期潛在用戶?是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)？為什么不使用？73?是否愿意使用？怎樣才愿意使用？（未開(kāi)通套餐的用戶）?對(duì)無(wú)線上網(wǎng)的認(rèn)知與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)相比較的評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶價(jià)、選擇原因、轉(zhuǎn)換傾向

（移動(dòng)、聯(lián)通用戶）五、怎樣選擇目標(biāo)用戶群和設(shè)計(jì)調(diào)研思路？業(yè)務(wù)端手機(jī)終端網(wǎng)絡(luò)端ARPU業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)貢獻(xiàn)收入等相關(guān)因素?是否知道？了解哪些內(nèi)容？?態(tài)度如何？對(duì)哪些內(nèi)容感興趣？?是否使用（嘗試）過(guò)？使用和不使用的原因是什么？?需求是怎樣的？對(duì)需求的滿足如何？如何才能滿足？7475六、選擇什么樣的調(diào)研方法？詢問(wèn)法問(wèn)卷調(diào)研、電話調(diào)研、消費(fèi)者座談會(huì)、專(zhuān)家深度訪談、網(wǎng)站調(diào)研、街頭攔截實(shí)驗(yàn)法新產(chǎn)品質(zhì)量測(cè)試（如接通率、掉話率、上網(wǎng)平均速度等）觀察法現(xiàn)場(chǎng)觀察客戶的使用情況（如邀請(qǐng)客戶打開(kāi)某個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)站、體驗(yàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用等）七、樣本結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則：?本次調(diào)研選擇的是配額抽樣，從而獲得細(xì)分市場(chǎng)的深度了解，這是本次調(diào)研的主要目的。對(duì)于總體樣本無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)的總體研究，如果運(yùn)營(yíng)商方面提供各細(xì)分市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)性組合（比例關(guān)系），則也可推導(dǎo)總體狀況，如以1100個(gè)樣本核算，樣本誤差的參考值為為2.95％，可以作為長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)之一。?各業(yè)務(wù)類(lèi)別中設(shè)計(jì)的樣本量為最低樣本量（按照最低統(tǒng)計(jì)要求的30個(gè)樣本設(shè)計(jì)），而由于客戶業(yè)務(wù)類(lèi)別在業(yè)務(wù)使用中的重疊性，實(shí)際完成的各業(yè)務(wù)樣本將大于設(shè)計(jì)數(shù)量。樣本設(shè)計(jì)原則?有效用戶和流失用戶中，套餐用戶與專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)用戶之間的比例取決于實(shí)際用戶的比例情況?同一群體的業(yè)務(wù)類(lèi)別樣本量設(shè)計(jì)基本相同，同樣基于對(duì)再細(xì)分市場(chǎng)的了解，如針對(duì)上一層樣本有效用戶分析（如有效用戶）則需要針對(duì)各業(yè)務(wù)類(lèi)別加權(quán)處理，以免夸大低使用率的滿意度影響了整體流失用戶滿意度靜態(tài)用戶?通過(guò)無(wú)線上網(wǎng)有效用戶的調(diào)研，能獲得較多關(guān)于消費(fèi)習(xí)慣、業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)的信息，是有效評(píng)估無(wú)線潛在用戶上網(wǎng)的基礎(chǔ)，并可挖掘無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)的核心利益點(diǎn)，檢驗(yàn)傳播方式，因此本項(xiàng)目設(shè)計(jì)較多的樣本量，使得許多參數(shù)（群體特征與業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)）均可作具有統(tǒng)計(jì)意義的比較。?兩者對(duì)于無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)應(yīng)該都有一定程度的了解，并且研究目的是了解他們降低使用量或不使用的原因，并防止有效用戶流失和促使靜止用戶使用，訪問(wèn)的信息量比較接近?相比之下，流失用戶對(duì)于業(yè)務(wù)使用的信息量較多，出于對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)的描述，需要的樣本量也較大?近期潛在用戶是研究的重點(diǎn)對(duì)象，需要較多的樣本量來(lái)進(jìn)行人群的再細(xì)分，以便得到豐富的推動(dòng)其轉(zhuǎn)向有效用戶的分析?遠(yuǎn)期潛在用戶隨著語(yǔ)言能力的薄弱、手機(jī)終端的更新?lián)Q代，將逐漸減少，而由于語(yǔ)言能力的限制，對(duì)于業(yè)務(wù)的了解和理解都必然少于任何其它細(xì)分的用戶類(lèi)別，在所有用戶的研究中應(yīng)處于最次要地位761、合格樣本的基本條件：1.年齡：18－55歲2.本人及親屬?zèng)]有在移動(dòng)通信的相關(guān)行業(yè)、廣告公司、調(diào)研公司、媒體機(jī)構(gòu)等工作3.過(guò)去6個(gè)月內(nèi)沒(méi)有參加過(guò)訪問(wèn)4.在網(wǎng)時(shí)間至少1年以上5.合計(jì)樣本量為最終完成的有效樣本，即符合以上所有條件并完成訪問(wèn)的樣本772、座談會(huì)甄選合格樣本的必要條件：有效用戶：1、最近3個(gè)月內(nèi)無(wú)線上網(wǎng)消費(fèi)穩(wěn)定2、每組中至少3人使用無(wú)線上網(wǎng)套餐3、每組中每類(lèi)無(wú)線上網(wǎng)消費(fèi)穩(wěn)定的有效用戶不少于3人流失、靜態(tài)用戶：1、流失用戶為曾經(jīng)無(wú)線上網(wǎng)消費(fèi)量大，但最近3個(gè)月無(wú)線上