第七篇領(lǐng)導(dǎo)篇本章教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)者的影響力

從領(lǐng)導(dǎo)者影響力定義出發(fā)，介紹了威信的構(gòu)成因素，探討了管理者施加影響力的各種方法。第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)理論、領(lǐng)導(dǎo)行為理論與領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論簡要介紹了幾種典型的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)理論、領(lǐng)導(dǎo)行為理論與領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論。第三節(jié)溝通的條件與方式從溝通在管理中的重要性出發(fā)，分別敘述了溝通的條件、基本模式與方式。第四節(jié)自我溝通、人際溝通與組織溝通簡要敘述自我溝通、人際溝通與組織溝通的基本概念。第五節(jié)行為、動(dòng)機(jī)與激勵(lì)從現(xiàn)有的人性模式和動(dòng)機(jī)理論出發(fā)，探討了激勵(lì)機(jī)制，提示了行為、動(dòng)機(jī)和激勵(lì)之間的關(guān)系。第六節(jié)激勵(lì)的基本方法根據(jù)各種激勵(lì)理論，探討了工作激勵(lì)、成果獎(jiǎng)勵(lì)和培養(yǎng)教育這三種基本激勵(lì)方法。一、領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)者

1、領(lǐng)導(dǎo)是帶領(lǐng)和指導(dǎo)群眾實(shí)現(xiàn)共同確定的目標(biāo)的各種活動(dòng)的總和過程（全過程）。2、領(lǐng)導(dǎo)者是指擔(dān)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)、負(fù)責(zé)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)過程的個(gè)人；領(lǐng)導(dǎo)者必須要有追隨者?！舅伎碱}】管理者一般都是領(lǐng)導(dǎo)者嗎？

賈慶林會見全國政協(xié)視察工作座談會與會委員

溫家寶會見塞浦路斯總統(tǒng)

院領(lǐng)導(dǎo)與十佳女教工合影二、管理和領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別管理是建立在合法的職務(wù)權(quán)力基礎(chǔ)上對下屬的行為進(jìn)行指揮的過程；領(lǐng)導(dǎo)是通過其個(gè)人的魅力與專長來影響追隨者的行為，領(lǐng)導(dǎo)是一種影響力或者說是對下屬施加影響的過程，這種影響力或通過這個(gè)影響過程，可以使下屬自覺地為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力。領(lǐng)導(dǎo)者不一定是管理者，但管理者應(yīng)該成為領(lǐng)導(dǎo)者。雖然管理者通過周密的計(jì)劃、嚴(yán)密的組織、嚴(yán)格的控制，也能取得一定的成效，但若管理者在他們的工作中加入有效領(lǐng)導(dǎo)的成分，則收效會更大。三、領(lǐng)導(dǎo)者的作用指導(dǎo)作用。在集體活動(dòng)中，需要有頭腦清晰、胸懷全局、高瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)者來幫助人們認(rèn)清所處的環(huán)境、明確活動(dòng)的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑。協(xié)調(diào)作用。在集體活動(dòng)中，人們在思想上發(fā)生各種分歧、行動(dòng)上上出現(xiàn)偏離目標(biāo)的情況是不可避免的，因此，需要領(lǐng)導(dǎo)者來協(xié)調(diào)人們之間的關(guān)系，把大家團(tuán)結(jié)起來，朝著共同的目標(biāo)前進(jìn)。激勵(lì)作用。對于大多數(shù)人來說，勞動(dòng)仍是謀生的手段。需要有通情達(dá)理、關(guān)心群眾的領(lǐng)導(dǎo)者來為他們排憂解難，以高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)誘發(fā)下屬的事業(yè)心、忠誠感和獻(xiàn)身精神，充實(shí)和加強(qiáng)他們積極進(jìn)取的動(dòng)力?！舅伎碱}】領(lǐng)導(dǎo)者是在群眾的后面推動(dòng)或鞭策的嗎？

1999年10月1日，中華人民共和國成立50周年盛大慶典在北京天安門廣場舉行。這是江澤民在天安門城樓上向游行隊(duì)伍揮手致意。

2002年11月15日，胡錦濤、江澤民在人民大會堂親切會見出席黨的十六大的代表、特邀代表和列席人員并發(fā)表重要講話。

1998年8月13日，江澤民冒著酷暑親臨湖北抗洪搶險(xiǎn)第一線。

1997年6月30日午夜至7月1日凌晨，舉世矚目的中英兩國政府香港政權(quán)交接儀式在香港會議展覽中心隆重舉行。這是江澤民在交接儀式上。

2000年9月7日，由中國倡議的聯(lián)合國安理會五個(gè)常任理事國首腦會議在紐約舉行。江澤民（中）同法國總統(tǒng)希拉克（右二）、俄羅斯總統(tǒng)普京（右一）、英國首相布萊爾（左一）、美國總統(tǒng)克林頓（左二）握手合影。

1999年10月1日，中華人民共和國成立50周年盛大慶典在北京天安門廣場舉行。江澤民檢閱由人民解放軍陸?？杖姾腿嗣裎溲b警察部隊(duì)、民兵預(yù)備役部隊(duì)組成的地面方隊(duì)。

四、領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)1．職權(quán)或正式的權(quán)力，指領(lǐng)導(dǎo)者的地位權(quán)力，即伴隨一個(gè)工作崗位的正常權(quán)力。2．威信或非正式的權(quán)力，指下屬服從的意愿。【思考題】職權(quán)的內(nèi)容是什么？五、威信及其影響因素1、威信是指由管理者的能力、知識、品德、作風(fēng)等個(gè)人因素所產(chǎn)生的影響力。這種影響力建立在下屬信服的基礎(chǔ)之上，包括專長方面威信和品質(zhì)方面的威信。2、影響一個(gè)人威信高低的主要因素有品格：包括領(lǐng)導(dǎo)者的道德、品行、人格等。公正廉潔、講求信譽(yù)、追求事業(yè)、不斷進(jìn)取的人威信高。才能：具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，或曾經(jīng)取得過輝煌的成就的人具有較大的號召力。知識：知識水平的高低主要表現(xiàn)為對自身和客觀世界的認(rèn)識程度。知識豐富的領(lǐng)導(dǎo)者，容易取得人們的信任，并由此產(chǎn)生信賴感和依賴感。感情：平時(shí)待人和藹可親，關(guān)心體貼下屬，與群眾的關(guān)系融洽，知道群眾的疾苦的領(lǐng)導(dǎo)者，影響力較大?！舅伎碱}】職權(quán)的影響力與威信的影響力有何異同？2000年1月28日，江澤民看望北京軍區(qū)某部官兵，與戰(zhàn)士促膝談心。

中共中央政治局常委、國務(wù)院總理溫家寶近日到遼寧考察，了解振興東北等老工業(yè)基地戰(zhàn)略實(shí)施情況。這是2004年11月13日，溫家寶在錦州市杏山鎮(zhèn)杏山村農(nóng)戶家的炕頭上和農(nóng)民拉家常。1993年12月5日，江澤民在北京為一名兒童喂服脊髓灰質(zhì)炎疫苗后，小朋友親吻江爺爺。

六、管理者施加影響的方法1．通過合法的請求方式。2．通過獎(jiǎng)勵(lì)等輔助方式。3．通過懲罰性方式。4．通過恰當(dāng)?shù)恼f明方式。5．通過本人的個(gè)性方式。6．通過鼓勵(lì)號召的方式。7．通過對信息情報(bào)進(jìn)行控制的方式。七、領(lǐng)導(dǎo)理論領(lǐng)導(dǎo)理論是關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的有效性的理論，包括領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)理論、領(lǐng)導(dǎo)行為理論、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論。1、領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)理論（研究領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人特性對領(lǐng)導(dǎo)有效性的影響）；精神素質(zhì)、知識素質(zhì)、能力素質(zhì)（ASK，即Attitude,Skill,Knowledge）2、領(lǐng)導(dǎo)行為理論（研究領(lǐng)導(dǎo)者的行為風(fēng)格對領(lǐng)導(dǎo)有效性的影響）；勒溫（Lewin）、四分圖、管理方格圖3、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論（有效的領(lǐng)導(dǎo)行為應(yīng)當(dāng)隨著被領(lǐng)導(dǎo)者的特點(diǎn)和環(huán)境的變化而變化；E=f（L,F,S））。費(fèi)德勒（Fiedler）模型、不成熟—成熟（Argyris）、應(yīng)變領(lǐng)導(dǎo)模式、途徑—目標(biāo)（House）表11-1不同的領(lǐng)導(dǎo)理論之間的比較領(lǐng)導(dǎo)理論基本觀點(diǎn)研究基本出發(fā)點(diǎn)研究結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)理論領(lǐng)導(dǎo)的有效性取決于領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人特性好的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)？各種優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的圖像領(lǐng)導(dǎo)行為理論領(lǐng)導(dǎo)的有效性取決于領(lǐng)導(dǎo)行為和風(fēng)格怎樣的領(lǐng)導(dǎo)行為和風(fēng)格是最好的？各種最佳的領(lǐng)導(dǎo)行為和風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論領(lǐng)導(dǎo)的有效性取決于領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者和環(huán)境的影響在怎樣的情況下，哪一種領(lǐng)導(dǎo)方式是最好的？各種領(lǐng)導(dǎo)行為權(quán)變模型【思考題】領(lǐng)導(dǎo)者到底是天生的還是后天培養(yǎng)出來的？【思考題】從領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé)出發(fā)，你認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)?為什么？八、勒溫（Lewin）理論的基本觀點(diǎn)1.

專制作風(fēng)u指以力服人，靠權(quán)力和強(qiáng)制命令讓人服從的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，把權(quán)力定位于領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人手中。主要特點(diǎn)：u獨(dú)斷專行；親自設(shè)計(jì)工作計(jì)劃；主要靠行政命令和紀(jì)律約束來管理；領(lǐng)導(dǎo)者很少參加群體活動(dòng)。3月5日，伊拉克總統(tǒng)薩達(dá)姆（右）在首都巴格達(dá)會見一些伊拉克軍官。

2.

民主作風(fēng)u指以理服人、以身作則的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，它把權(quán)力定位于群體。主要特點(diǎn)：u所有的政策由群體討論決定；分配工作時(shí)盡量照顧到個(gè)人的能力和興趣；主要以非正式的權(quán)力和權(quán)威使人服從；領(lǐng)導(dǎo)者積極參與團(tuán)體活動(dòng)。中期選舉忙里偷閑布什買水晶項(xiàng)鏈為夫人慶生3.

放任自流作風(fēng)u指工作事先無布置，事后無檢查，權(quán)力定位于組織中的每一個(gè)成員，一切悉聽尊便，毫無規(guī)章制度的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)。u實(shí)行的是無政府管理。權(quán)力定位于組織中的每一個(gè)成員?！舅伎碱}】放任自流的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)是否一無是處？進(jìn)入第十天的倒扁活動(dòng)在經(jīng)過周末游行后，目前將戰(zhàn)場轉(zhuǎn)到了每天有數(shù)十萬人次進(jìn)出的臺北火車站施明德與“倒扁紅衫軍”在撤離廣場前的最后夜守?！暗贡饧t衫軍”舉辦撤離廣場前的告別晚會。2006年10月10日，臺灣反貪腐倒扁總部發(fā)起“天下圍攻”，滾滾紅潮滿溢臺北車站前的忠孝西路，總指揮施明德說：“我與人民站在一起，人民不走，我也不會走！”

百萬紅潮，勢不可擋九、管理方格圖理論低關(guān)心生產(chǎn)關(guān)心人高高1.11.95.59.19.9五種典型的領(lǐng)導(dǎo)行為：u（1.1）型為貧乏型。不稱職。u（1.9）型為俱樂部型。輕松的領(lǐng)導(dǎo)方式。u（9.1）型為任務(wù)型。只關(guān)心生產(chǎn)不關(guān)心人。u（9.9）型團(tuán)隊(duì)型。一種協(xié)調(diào)配合的管理方式。u（5.5）型中間型?！舅伎碱}】為什么說只有把以人為重和以工作為重結(jié)合起來才能實(shí)施有效領(lǐng)導(dǎo)？【思考題】你認(rèn)為上述領(lǐng)導(dǎo)方式,哪一種最好?為什么？十、不成熟—成熟理論1、一個(gè)人由不成熟轉(zhuǎn)變?yōu)槌墒?，主要表現(xiàn)在以下七個(gè)方面：u由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)；u由依賴轉(zhuǎn)為獨(dú)立；u由少量的行為轉(zhuǎn)為多種行為；u由錯(cuò)誤而淺薄的興趣轉(zhuǎn)為較深和較強(qiáng)的興趣；u由只知眼前到能總結(jié)過去、展望未來；u由不明白自我到能明白自我、控制自我。2、針對下屬不同的成熟程度采取不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。u對不成熟的人適當(dāng)指點(diǎn)，促其成熟；u對較成熟的人創(chuàng)造條件，增加其責(zé)任，給予更多的機(jī)會，激勵(lì)其更快地成熟。【思考題】若把不成熟的人當(dāng)作成熟的人來對待,會出現(xiàn)什么問題？成熟M4較成熟M3稍成熟M2不成熟M1成熟度低任務(wù)行為高高關(guān)系行為低低工作低關(guān)系低關(guān)系高工作高關(guān)系低工作高工作高關(guān)系授權(quán)式參與式命令式說服式十一、應(yīng)變領(lǐng)導(dǎo)模式理論1、成熟度是指人們對自己的行為承擔(dān)責(zé)任的能力和愿望的大小，取決于任務(wù)成熟度和心理成熟度。u

任務(wù)成熟度是相對于一個(gè)人的知識和技能而言的；u

心理成熟度是相對于做事的愿望或動(dòng)機(jī)而言的。2、由任務(wù)行為（X軸，低工作—高工作）、關(guān)系行為（Y軸，低關(guān)系—高關(guān)系）、成熟度（下方，不成熟—稍成熟—較成熟—成熟）組成的三維領(lǐng)導(dǎo)理論。u任務(wù)行為是指領(lǐng)導(dǎo)者和下屬為完成任務(wù)而形成的交往形式；u關(guān)系行為是指領(lǐng)導(dǎo)者給下屬以幫助和支持的程度。3、四種領(lǐng)導(dǎo)方式：命令式—說服式—參與式—授權(quán)式。u命令式（高工作—低關(guān)系）：領(lǐng)導(dǎo)者對下屬進(jìn)行分工并具體指點(diǎn)下屬應(yīng)當(dāng)干什么、如何干、何時(shí)干等，它強(qiáng)調(diào)直接指揮；u說服式（高工作—高關(guān)系）：領(lǐng)導(dǎo)者既給下屬以一定的指導(dǎo)，又注意保護(hù)和鼓勵(lì)下屬的積極性；u參與式（低工作—高關(guān)系）：領(lǐng)導(dǎo)者與下屬共同參與決策，領(lǐng)導(dǎo)者著重給下屬以支持及其內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通；u授權(quán)式（低工作—低關(guān)系）：領(lǐng)導(dǎo)者幾乎不加指點(diǎn)，由下屬自己獨(dú)立地開展工作、完成任務(wù)。4、領(lǐng)導(dǎo)方式=f（任務(wù)行為，關(guān)系行為，下屬的成熟度）

【思考題】在實(shí)際工作中,下屬是否只有上述四種情況？【討論題】怎樣才能提高領(lǐng)導(dǎo)的有效性？【討論題】怎樣才能使一個(gè)管理者成為一個(gè)受下屬愛戴的領(lǐng)導(dǎo)者？【P314案例一】請問:根據(jù)以下情況,你認(rèn)為A經(jīng)理對兩個(gè)部門應(yīng)如何實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)？【P314案例二】請問:對于這位副手,應(yīng)該怎樣做,才能既調(diào)動(dòng)其積極性,又能實(shí)現(xiàn)有效的領(lǐng)導(dǎo),保證組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？十二、溝通及其條件1、什么叫溝通？指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。2、溝通在管理中的重要性：（1）溝通把組織與外部環(huán)境聯(lián)系起來，從而使組織得以與時(shí)俱進(jìn)。（2）對組織內(nèi)部來說，溝通是使組織成員團(tuán)結(jié)一致、共同努力來達(dá)成組織目標(biāo)的重要手段。（3）溝通也是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、履行領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的基本途徑。

3、要進(jìn)行溝通必須具備哪三個(gè)基本條件？（1）信息發(fā)送者（信源）和接受者（信宿）；（2）信息內(nèi)容；（3）傳遞信息的渠道或方法（信道）【思考題】信息溝通的目的是什么？【思考題】若一名管理者不善于溝通，會發(fā)生什么情況？《溝通》節(jié)目LOGO用手機(jī)溝通汪總在與拍攝人員溝通十三、有效溝通應(yīng)滿足的條件1、（發(fā)送者）發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確；2、（接受者）能接收到完整的信息并能夠正確理解這一信息；3、（接受者）愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動(dòng)。十四、有效的溝通一般要經(jīng)過的步驟1、發(fā)送者要明確信息內(nèi)容；2、把信息譯成編碼；3、傳遞給對方；4、接受者對信息進(jìn)行譯碼；5、接受者反饋信息以供核查；6、發(fā)送者確認(rèn)；7、接受者采取行動(dòng)。

圖9-1信息溝通模型信源信道信宿反饋編碼譯碼噪聲

【思考題】在以上信息溝通過程中，有第四、五步與沒有這兩步有何區(qū)別？十五、溝通的方式及其在組織管理中的作用1、方式：口頭交談、書面文書、非語言和文字的形式、電子媒體等。2、作用：n

組織成為一個(gè)與外部環(huán)境發(fā)生相互作用的開放系統(tǒng)；n

把抽象的組織目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)槊恳粋€(gè)成員的具體行動(dòng)。【思考題】為什么面對面交流更好？【思考題】像“我方擊敗了敵方取得了勝利”之類的報(bào)文有什么問題？

網(wǎng)絡(luò)溝通非語言溝通和王小帥導(dǎo)演一起去看白血病患兒?？吹剿麄兦宄旱难凵?，覺得任何話語都是多余的。自我溝通十六、個(gè)體行為對人際溝通的影響1、態(tài)度（個(gè)人傾向）；2、個(gè)性（個(gè)人品性）；3、情緒（自衛(wèi)機(jī)制）；4、知覺（理解能力）。【思考題】當(dāng)一條開會的通知登在一份分發(fā)給每一個(gè)人的信息簡報(bào)中后，仍有不少人沒有按時(shí)來開會，事后查問，很多人說不知道要開會。請問這是為什么？【思考題】你對小商販?zhǔn)侨绾慰吹模磕銓π∩特湹倪@種看法對你與他們打交道時(shí)的溝通有何影響？記者連日來暗訪了廣州一些炸油條的小作坊小攤檔，發(fā)現(xiàn)油條在生產(chǎn)過程中除了存在明礬濫用等情況外，還存在劣質(zhì)油反復(fù)使用，生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生惡劣等情況，有的無良小販甚至用洗衣粉發(fā)酵面團(tuán)。油條又酥又脆秘方是加洗衣粉【思考題】與脾氣比較急躁的下屬打交道時(shí)，應(yīng)注意些什么？

1、（作為信息發(fā)送者）要有勇氣開口；態(tài)度誠懇；

提高自己的表達(dá)能力；

注意選擇合適的時(shí)機(jī)；注重雙向溝通；積極地進(jìn)行勸說

2、（作為信息接受者）聽清內(nèi)容、注意要點(diǎn)、理解含義、記住要點(diǎn)。十七、改善人際溝通的方法溝通的前提是：主動(dòng)誠心溝通的出發(fā)點(diǎn)是：彼此平等溝通的方式是：換位思考溝通的結(jié)局是：雙勝不敗【思考題】你認(rèn)為你在日常生活中與一些人關(guān)系搞不好的主要原因是什么？【思考題】在日常生活中，為什么有不少人缺乏溝通的勇氣？【思考題】“傾聽是一種完整地獲取信息的方法。‘聽’包含了四層內(nèi)容，即聽清內(nèi)容、注意要點(diǎn)、理解含義、記住要點(diǎn)”。要做到以上幾點(diǎn)，應(yīng)保持怎樣的心境？十八、組織溝通與人際溝通的關(guān)系1、區(qū)別：人際溝通是指人與人之間的溝通；組織溝通是指在組織內(nèi)部進(jìn)行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動(dòng)。2、聯(lián)系：在一個(gè)組織內(nèi)部，既存在著人與人之間的溝通，也存在著部門與部門之間的溝通。【思考題】組織溝通的主要障礙有哪些？

【討論題】為什么有時(shí)人們會對同一件事情會有不同的說法？【討論題】列舉出在平時(shí)交往中所看到的不良習(xí)慣，并說明這些不良習(xí)慣是如何影響人們相互之間的溝通的？啟示與應(yīng)用：服務(wù)意識與管理意識第一，服務(wù)觀念。酒店認(rèn)為：我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母；客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)；客人的需要與飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是我們提供服務(wù)的基本依據(jù)；我們應(yīng)以自己優(yōu)良的服務(wù)行為去影響客人、感化客人，不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化；啟示與應(yīng)用：服務(wù)意識與管理意識寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力為客人提供方便、創(chuàng)造方便；盡管你有很好的口才，但客人不是爭論對象；實(shí)物產(chǎn)品是制造出來的，服務(wù)產(chǎn)品是表演出來的等等。啟示與應(yīng)用：服務(wù)意識與管理意識一個(gè)優(yōu)秀的管理者必須具有“賓客至上”、“服務(wù)至上”的意識，并將其體現(xiàn)于自己的管理實(shí)踐中。因?yàn)椋绻皇侵苯訛榭腿朔?wù)，那么其職責(zé)就是為那些直接為客人服務(wù)的人服務(wù)。啟示與應(yīng)用：服務(wù)意識與管理意識第二，管理觀念。旅游學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、地理學(xué)是旅游管理學(xué)科的四大支柱。管理觀念有：管理就是決策、管理就是借力、管理就是服務(wù)；溝通是管理者最普通最重要的行為之一，沒有溝通就沒有管理行為；不重視安全的經(jīng)理，不是一個(gè)稱職的經(jīng)理；啟示與應(yīng)用：服務(wù)意識與管理意識營銷人員不只是一個(gè)好的銷售員，還是一個(gè)好的設(shè)計(jì)師；營銷的起點(diǎn)是市場調(diào)查，重點(diǎn)是潛在顧客；推銷不過是營銷冰山上的頂點(diǎn)；客人投訴并不可怕，可怕的是客人不投訴；啟示與應(yīng)用：服務(wù)意識與管理意識要重事實(shí)、重調(diào)查研究，不要先入為主、不要輕下結(jié)論；在管理者心中有員工第一，在員工心中才有客人第一；管理者的微笑是員工心目中的陽光。十九、關(guān)于人性的幾種典型看法1、理性型（人是非常有理智的實(shí)體，人的行為依據(jù)于他們的理性思考）和情感型（人的行為主要是由感情支配的，而且其中的許多感情是不可控制的，是無意識的反應(yīng)）；2、行為主義模式（人只能根據(jù)其行為來描述，而其行為的形成主要取決于其所處的環(huán)境）和人本主義模式（人是復(fù)雜的動(dòng)物，人能通過自覺的思維來克服非理性的沖動(dòng)，從而控制自己的行為和命運(yùn)）；3、經(jīng)濟(jì)人模式（人的行為受自我利益的支配）和自我實(shí)現(xiàn)人模式（每一個(gè)人都渴望個(gè)人的成長、發(fā)展和自我完善）；4、X理論（人生來就是懶惰的；普通人都沒有什么抱負(fù)；也不喜歡負(fù)什么責(zé)任）和Y理論（人愿意實(shí)行自我管理和自我控制來達(dá)到目標(biāo)；對目標(biāo)執(zhí)著追求而取得成功本身就是一種報(bào)酬；人是有責(zé)任心的，逃避責(zé)任、缺乏抱負(fù)和強(qiáng)調(diào)安全感通常是經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果）。【思考題】為什么不同的管理者在對待下屬時(shí)會有不同的態(tài)度和方法？【思考題】人本主義的觀點(diǎn)與理性模式有何區(qū)別？【思考題】上述的X理論和Y理論，哪一種理論更符合現(xiàn)實(shí)？【思考題】你對于人性有何認(rèn)識？同性戀結(jié)婚南京大屠殺紀(jì)念66周年二十、動(dòng)機(jī)及其形成的條件1、什么叫動(dòng)機(jī)？鼓勵(lì)和引導(dǎo)一個(gè)人為實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而行動(dòng)的內(nèi)在力量。需要產(chǎn)生動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)產(chǎn)生行為。需要是使某種結(jié)果變得有吸引力的一種心理狀態(tài)，是指人們對某種目標(biāo)的渴求。2、形成動(dòng)機(jī)的條件。（1）內(nèi)在的需要欲望。只有當(dāng)人的需要達(dá)到一定的強(qiáng)度時(shí)，動(dòng)機(jī)才會形成。（2）外部的誘導(dǎo)刺激?！舅伎碱}】人是否只要有某種未滿足的需要就會產(chǎn)生某種特定的行為？【思考題】一個(gè)人肚子并不餓，但有時(shí)還是會到飯店用餐，請問這是為什么？二十一、激勵(lì)的概念1、激勵(lì)的概念：指激發(fā)人的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，鼓勵(lì)人朝著所期望的目標(biāo)采取行動(dòng)的過程

圖10-1激勵(lì)過程需求的滿足生產(chǎn)率提高組織的激勵(lì)員工的需求動(dòng)機(jī)行為業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)2、根據(jù)動(dòng)機(jī)理論，怎樣才能使人產(chǎn)生某種特定的行為？通過外在的刺激影響人們的動(dòng)機(jī)。3、影響一個(gè)人工作業(yè)績的內(nèi)在因素：能力（先天遺傳；后天學(xué)習(xí)）；動(dòng)機(jī)（需求；刺激；知覺）【思考題】動(dòng)機(jī)是否越強(qiáng)越好？【討論題】管理者激勵(lì)他人，那么他們怎樣激勵(lì)他們自己呢？激勵(lì)人的圖片