長安福特汽車服務(wù)專員（顧問）課程課前測試一、判斷題：（10小題×3分=30分）

1、做環(huán)車檢查時，需要向顧客解釋檢查內(nèi)容及益處。對(正確答案)錯2、主動預(yù)約主要有以下幾個方面：保養(yǎng)周期提醒、根據(jù)車輛使用情況及特別需求進(jìn)行個性化溝通、質(zhì)保到期提醒等。對(正確答案)錯3、忠誠客戶能夠給經(jīng)銷商帶來的好處：推薦他人、免疫力、節(jié)約成本、免費宣傳等。對(正確答案)錯4、忠誠度累積優(yōu)惠活動對哪種客戶類型最為有效的是情感關(guān)系導(dǎo)向型。對錯(正確答案)5、汽車維修質(zhì)檢制度的好處有：提高用戶滿意度、減少返修量、減少浪費等。對(正確答案)錯6、趙先生購買一輛二手車，對于這輛二手車的汽車保險，其最佳做法是：辦理保險過戶。對(正確答案)錯7、在與客戶完成預(yù)約后，以下哪種工作不屬于客服專員完成的：確認(rèn)工位、確認(rèn)專用工具、確認(rèn)備件。對(正確答案)錯8、有關(guān)油耗與汽車的維修保養(yǎng)的描述：火花塞電極間隙調(diào)整適當(dāng)，并保持清潔。否則將影響火花質(zhì)量，增加燃油消耗。對(正確答案)錯9、預(yù)約工位數(shù)與服務(wù)顧問（專員）人數(shù)的比例應(yīng)當(dāng)大于或等于二分之一。對錯(正確答案)10、在客戶救援成功后，經(jīng)銷商一般應(yīng)該5個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。對錯(正確答案)二、單選題：（5小題×6分=30分）

1、預(yù)約話術(shù)中強(qiáng)調(diào)的“5W”指的是以下哪項〔〕A.WHO、WHAT、WHERE、WHEN、WHY(正確答案)B.WHO、WHERE、WHICH、WHAT、WHENC.WHO、WHICH、WHAT、WHY、WHERED.WHO、WHICH、WHEN、WHY、WHERE2、家用汽車新三包法中的“三包”是：〔〕A.包修理、包退貨、包賠償B.包質(zhì)量、包使用、包修理C.包質(zhì)量、保期限、保修理D.包修理、包更換、包退貨(正確答案)3、在具體維修過程的FFB(配置-功能-好處)陳述中，“配置”是指〔〕A.維修將對車輛性能產(chǎn)生何種影響(正確答案)B.主要維修問題C.對維修工作的描述D.車輛的賣點4、在被動預(yù)約中，經(jīng)銷商一般應(yīng)該提供〔〕個時間給顧客選擇。A.1B.2(正確答案)C.3D.盡可能多5、以下何者是主動安全項目〔〕A.氣囊B.安全帶C.ABS(正確答案)D.前后保險桿三、多選題：（5小題×8分=40分）

1、在接收到預(yù)約車輛已到達(dá)的信息時，首先應(yīng)做的工作是〔多選題〕A.如果了解顧客信息出門迎接(正確答案)B.如果不了解顧客信息立即查看(正確答案)C.打印預(yù)約工單D.以上答案皆不正確2、在集客活動環(huán)節(jié)中：〔多選題〕A.常規(guī)保養(yǎng)不用提醒B.根據(jù)顧客類型和需求發(fā)送個性化郵件(正確答案)C.了解顧客接受和拒絕服務(wù)的原因(正確答案)D.超過兩年以上沒來站維修的顧客就不必再聯(lián)系了3、在顧客需求分析階段，顧客期望：〔多選題〕A.了解顧客車輛維修歷史(正確答案)B.多次詢問那些在電話/郵件預(yù)約中已經(jīng)問過的問題C.如果顧客是返修的，按正常服務(wù)流程處理D.告知顧客維修時間及費用(正確答案)4、維修工單檢查項目，都包括以下哪些項：()〔多選題〕A.客戶信息及聯(lián)系信息(正確答案)B.車輛癥狀描述(正確答案)C.預(yù)估時間及費用(正確答案)D.客戶簽名(正確答案)5、在服務(wù)關(guān)懷與信息交流環(huán)節(jié)，顧客希望：()〔多選題〕A.顧客更愿意通過服務(wù)顧問的手機(jī)與其聯(lián)系(正確答案)B.顧客希