第4頁共4頁客戶服務(wù)總?監(jiān)崗位職責(zé)?范本1、?高層管理職?位，協(xié)助決?策層制定公?司發(fā)展戰(zhàn)略?，負(fù)責(zé)其功?能領(lǐng)域內(nèi)短?期及長期的?公司決策和?戰(zhàn)略，對(duì)公?司中長期目?標(biāo)的達(dá)成產(chǎn)?生重要影響?;2、負(fù)?責(zé)客服部門?宏觀戰(zhàn)略、?制度及流程?的制定;?3、客服中?心整體業(yè)績?指標(biāo)的規(guī)劃?以及預(yù)算評(píng)?估、控制;?4、搭建?客戶服務(wù)系?統(tǒng)平臺(tái)，并?不斷優(yōu)化;?5、建立?、維護(hù)和改?善客戶服務(wù)?體系的工作?標(biāo)準(zhǔn)和模式?;6、制?定客戶服務(wù)?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，?保證客服工?作流程化、?標(biāo)準(zhǔn)化和管?理監(jiān)督;?7、制定客?服計(jì)劃以提?高客戶滿意?度?？蛻?服務(wù)總監(jiān)崗?位職責(zé)(二?)1.作?為公司的最?高代表，負(fù)?責(zé)指定大客?戶的全面生?意目標(biāo)和所?有項(xiàng)目交付?的達(dá)成;?2.和客戶?中高層保持?良好的溝通?和工作協(xié)同?，提高客戶?滿意度;?3.作為S?FA和CR?M解決方案?專家，負(fù)責(zé)?相關(guān)客戶的?售前工作和?相關(guān)解決方?案的準(zhǔn)備、?講解和最后?贏取項(xiàng)目的?整個(gè)業(yè)務(wù)過?程;4.?作為項(xiàng)目總?監(jiān)，負(fù)責(zé)相?關(guān)客戶的項(xiàng)?目交付質(zhì)量?和交付目標(biāo)?的全面達(dá)成?;5.作?為直屬領(lǐng)導(dǎo)?，管理客戶?經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，?為大客戶提?供高質(zhì)量的?信息化解決?方案服務(wù)，?保證相關(guān)項(xiàng)?目的按期、?按質(zhì)量、按?成本目標(biāo)的?順利完成;?6.管理?所屬業(yè)務(wù)領(lǐng)?域的客戶回?款工作;?7.協(xié)調(diào)公?司內(nèi)部的相?關(guān)資源，保?障銷售機(jī)會(huì)?和項(xiàng)目的順?利完成。?客戶服務(wù)總?監(jiān)崗位職責(zé)?(三)1?.熟悉了解?產(chǎn)品;2?.根據(jù)服務(wù)?流程對(duì)客戶?進(jìn)行咨詢解?答，及時(shí)并?耐心的向顧?客介紹產(chǎn)品?相關(guān)信息;?3.整理?銷售收集的?客戶信息，?做好分類、?記錄，建立?完善信息庫?;4.整?理銷售發(fā)貨?信息，通知?倉庫發(fā)貨。?5.及時(shí)?了解銷售反?饋，分析客?戶轉(zhuǎn)化障礙?，總結(jié)有效?的轉(zhuǎn)化方式?，提升團(tuán)隊(duì)?轉(zhuǎn)化率;?6.客戶轉(zhuǎn)?化必須滿足?，根據(jù)流量?轉(zhuǎn)化率及時(shí)?做好與流量?申請(qǐng)工作，?對(duì)于轉(zhuǎn)化率?不滿足要求?的不予流量?投放;7?.收集成交?案列關(guān)鍵環(huán)?節(jié)對(duì)話內(nèi)容?截圖，制定?《客戶轉(zhuǎn)化?案例備案》?;8.負(fù)?責(zé)銷售客服?轉(zhuǎn)化工作技?術(shù)障礙解答?;9.考?核轉(zhuǎn)化率是?否達(dá)到轉(zhuǎn)化?率基本線，?對(duì)不滿足轉(zhuǎn)?化率基本線?的客服進(jìn)行?重點(diǎn)協(xié)助工?作;客戶?服務(wù)總監(jiān)崗?位職責(zé)(四?)1、針?對(duì)現(xiàn)有客戶?需求進(jìn)行數(shù)?據(jù)分析，為?拿地或項(xiàng)目?收并購?fù)顿Y?決策提供客?觀的需求論?據(jù)和建議;?2、參與?項(xiàng)目前期定?位、概念設(shè)?計(jì)、方案設(shè)?計(jì)等工作，?從客戶服務(wù)?角度在前期?提出有針對(duì)?性的產(chǎn)品建?議。3、?負(fù)責(zé)項(xiàng)目全?周期的風(fēng)險(xiǎn)?把控，根據(jù)?現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)?量進(jìn)行監(jiān)控?和考核;?4、組織項(xiàng)?目的房屋交?付，處理客?戶投訴，監(jiān)?督維保進(jìn)程?，協(xié)調(diào)各部?門資源，針?對(duì)集中出現(xiàn)?的問題及時(shí)?調(diào)整與組織?維修;5?、對(duì)售后到?入住期間客?戶進(jìn)行情感?維系，開展?客戶關(guān)懷活?動(dòng);6、?負(fù)責(zé)組織客?戶滿意度調(diào)?查工作，提?升客戶滿意?度;7、?協(xié)調(diào)及處理?重大客戶投?訴，負(fù)責(zé)外?部媒體等關(guān)?系的維護(hù)。?客戶服務(wù)?總監(jiān)崗位職?責(zé)(五)?1、負(fù)責(zé)部?門管理制度?、工作標(biāo)準(zhǔn)?、業(yè)務(wù)流程?的建立、完?善和監(jiān)督執(zhí)?行;2、?負(fù)責(zé)根據(jù)公?司戰(zhàn)略編制?本部門的業(yè)?務(wù)規(guī)劃、年?度、季度、?月度計(jì)劃，?并監(jiān)督計(jì)劃?的落實(shí);?3、負(fù)責(zé)下?屬員工的工?作安排，并?對(duì)下屬進(jìn)行?工作指導(dǎo)、?監(jiān)督，確保?部門工作的?順利開展;?4、負(fù)責(zé)?落實(shí)本部門?績效考核工?作;5、?指導(dǎo)制定公?司的客戶關(guān)?系目標(biāo)，客?戶關(guān)系管理?相關(guān)制度、?流程，并監(jiān)?督落實(shí);?6、指導(dǎo)客?戶滿意度調(diào)?查、客戶主?動(dòng)關(guān)懷等客?戶維護(hù)活動(dòng)?的開展;?7、統(tǒng)籌安?排工地開放?日活動(dòng)、開?盤前及交付?前風(fēng)險(xiǎn)檢查?，協(xié)助房屋?交付工作的?開展;8?、指導(dǎo)、監(jiān)?督客戶投訴?的處理，審?核投訴處理?方案及投訴?日?qǐng)?bào)、月報(bào)?;9、針?對(duì)熱點(diǎn)、重?大投訴，組?織制定解決?方案并上報(bào)?公司領(lǐng)導(dǎo)審?批;10?、協(xié)助建立?公司保修體?系、保修流?程及服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，對(duì)工程?保修情況進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)、分?析;審核?原承包商質(zhì)?保金付款申?請(qǐng);11?、參與項(xiàng)目?設(shè)計(jì)成果評(píng)?審，站在客?戶關(guān)懷角度?及產(chǎn)品知識(shí)?積累角度參?與相關(guān)設(shè)計(jì)?評(píng)審;1?2、指導(dǎo)客?戶危機(jī)管理?工作，遇到?風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)，?指導(dǎo)編制、?審核處理方?案，并監(jiān)督?實(shí)施;1?3、完成其?他職責(zé)內(nèi)的?工作事項(xiàng)。?客戶服務(wù)?總監(jiān)崗位職?責(zé)范本（二?）1.客?戶服務(wù)商務(wù)?管理部經(jīng)理?是客戶服務(wù)?商務(wù)管理部?安全生產(chǎn)工?作的第一負(fù)?責(zé)人，在首?席執(zhí)行官和?首席財(cái)務(wù)官?的領(lǐng)導(dǎo)下，?對(duì)本部門安?全生產(chǎn)工作?負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任?，并向首席?執(zhí)行官和首?席財(cái)務(wù)官匯?報(bào)；2.?簽署安全生?產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任?書及安全承?諾書，監(jiān)督?客戶服務(wù)商?務(wù)管理部安?全生產(chǎn)責(zé)任?制的執(zhí)行落?實(shí)；3.?遵紀(jì)守法，?遵守公司安?全生產(chǎn)相關(guān)?管理制度及?公司安全管?理規(guī)定；?4.貫徹執(zhí)?行國家、_?___市、?區(qū)以及公司?有關(guān)安全生?產(chǎn)方針、政?策、法律法?規(guī)、規(guī)章和?標(biāo)準(zhǔn)；_?___組織?妥善保管本?部門與安全?生產(chǎn)相關(guān)的?文件和記錄?；6.參?加公司安全?會(huì)議，主持?或參加本部?門內(nèi)部安全?生產(chǎn)工作會(huì)?議，審核本?部門安全生?產(chǎn)相關(guān)的文?件，組織協(xié)?調(diào)本部門的?安全生產(chǎn)工?作；7.?根據(jù)公司制?定的安全生?產(chǎn)目標(biāo)和工?作計(jì)劃，協(xié)?助制定本部?門目標(biāo)和計(jì)?劃，監(jiān)督目?標(biāo)和計(jì)劃的?完成__?__組織開?展本部門內(nèi)?的危險(xiǎn)源、?職業(yè)危害因?素辨識(shí)和風(fēng)?險(xiǎn)評(píng)估工作?，監(jiān)督檢查?各項(xiàng)安全措?施的落實(shí)情?況；__?__組織落?實(shí)本部門的?安全生產(chǎn)教?育培訓(xùn)、活?動(dòng)以及宣傳?工作，并保?存相關(guān)記錄?；___?_組織參加?由客戶服務(wù)?部或公司組?織的應(yīng)急預(yù)?案演練活動(dòng)?，保存演練?記錄并分析?演練中發(fā)現(xiàn)?的改進(jìn)機(jī)會(huì)?，提出改進(jìn)?措施并跟蹤?整改措施的?完成情況；?11.如?實(shí)、準(zhǔn)確、?及時(shí)向首席?執(zhí)行官和首?席財(cái)務(wù)官及?EHS上報(bào)?安全生產(chǎn)事?件或向相關(guān)?部門匯報(bào)