連鎖店重大投訴及

緊急突發(fā)事件的管理2007年3月講師介紹姓名：成功座右銘：執(zhí)著拼搏資歷：曾參加過…教學目標1、了解重大投訴及緊急突發(fā)事件的相關(guān)概念，做好預防措施2、掌握相關(guān)事件處理的方法與流程課程大綱一、前言

二、重大投訴及緊急突發(fā)事件的概念

三、重大投訴及緊急突發(fā)事件的預防

四、發(fā)生重大投訴及緊急突發(fā)事件時的處理

五、課程回顧前言在日常工作中有效防范，避免重大投訴的產(chǎn)生、同時也要明確發(fā)生緊急突發(fā)性事件及發(fā)生重大投訴時的應對、處理、指導。重大投訴概念

包括人數(shù)眾多的集體群發(fā)性投訴、性質(zhì)和情節(jié)特殊的投訴、以及被政府、媒體等關(guān)注的投訴。緊急突發(fā)事件概念

緊急突發(fā)事件包括：停電、商品被盜、顧客病情突發(fā)、水災、火災、執(zhí)法機關(guān)的執(zhí)法檢查活動、媒體采訪、傷亡事故、惡性事件、爆炸、自然災害等。重大投訴及緊急突發(fā)事件的預防對投訴的產(chǎn)生要有預見能力，積極有效地采取手段及時解決和處理，避免投訴升級造成對企業(yè)的影響。提高責任意識、防范于未然，把工作做得更細，考慮得更全面、周到。三、處理措施（一）發(fā)生重大投訴時的處理：處理原則：（1）首問負責制（2）第一時間匯報原則（3）時效性原則（4）先行賠付原則處理程序：（1）認真傾聽，詳細記錄，第一時間向直接上級及對口責任部門匯報。（2）及時采取行之有效的措施。（3）熱情、耐心、有禮有節(jié)并表示出對投訴人員及媒體的尊重。（4）積極應對，全程負責處理。（5）不得推諉。（6）情況緊急事態(tài)嚴重則直接報總裁辦。A、當媒體投訴記者電話轉(zhuǎn)達的信息時：記下如下信息查清背景資料，并與顧客聯(lián)系。同時通知市場策劃部。市場策劃部人員跟進客服處理結(jié)果，同時把處理結(jié)果向媒體記者反饋。B、當媒體投訴人員到我司銷售商場時：要熱情、大方，問清投訴事由，不能冷冷拒絕；第一時間把顧客與媒體記者帶到現(xiàn)場客服辦公室，把投訴事由對客服進行陳述，由現(xiàn)場客服人員進行投訴處理。C、媒體人員要求就投訴進行采訪時：與媒體交換名片。市場策劃部、客協(xié)助接待。著裝整潔，表情自然親切，嚴禁推委責任或責怪顧客。備好公關(guān)禮品。第一時間與投訴媒體聯(lián)系，解決投訴，扭轉(zhuǎn)新聞導向。D、負面接待需注意事項對顧客表示歉意。顧全大局，力求顧客滿意。談吐需有理有節(jié)，贏得媒體的尊重和認同。跟蹤報道情況。重大投訴的責任部門重大投訴：由客戶服務中心負責協(xié)調(diào)處理，集團辦和相關(guān)部門協(xié)辦。重大事件：由集團辦負責處理，相關(guān)職能部門協(xié)助。執(zhí)法部門的執(zhí)法檢查活動：由對口相關(guān)職能部門負責，集團辦協(xié)助。媒體曝光事件：由市場管理中心負責處理。其他事件：按對口的原則，由相關(guān)責任部門負責處理。（二）緊急突發(fā)事件的處理：1、處理原則（1