CX售后培訓(xùn)目錄PART01售后服務(wù)的宗旨PART02售后服務(wù)的要求PART03售后服務(wù)操作指南PART04鞋類保養(yǎng)護(hù)理常識PART05PART06系統(tǒng)單據(jù)操作規(guī)范日常售后注意事項(xiàng)1售后服務(wù)的宗旨

規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足消費(fèi)者的的需求，保證消費(fèi)者在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高消費(fèi)者對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率。2售后服務(wù)的要求售后服務(wù)人員必須樹立客戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，決不允許頂撞客戶或與客戶發(fā)生口角在服務(wù)中積極、熱情、耐心地解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，客戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決售后服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和顧客建立良好的關(guān)系售后服務(wù)人員對商品出現(xiàn)的殘次問題，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許出現(xiàn)同一問題重復(fù)維修的情況

發(fā)現(xiàn)重大或批量問題時，及時反饋公司有關(guān)部門予以解決

010203040506快速、高效、高質(zhì)量處理每一件售后案例，讓客戶滿意3售后服務(wù)操作指南售后保質(zhì)期新舊殘定義售后維修期殘次的鑒定鞋類：自發(fā)貨之日起18個月內(nèi)新殘：到貨后7-15天的當(dāng)年當(dāng)季商品自收到店鋪殘次日起算---新殘：不超過20天人為：凡屬人為造成的，公司不承擔(dān)售后義務(wù)，但可酌情幫忙溝通維修服裝：到貨后7-15天的當(dāng)年當(dāng)季商品舊殘：到貨超過15天的商品以及已售賣給顧客的商品自收到店鋪殘次日起算---舊殘：當(dāng)年當(dāng)季的，不超過20天自收到店鋪殘次日起算---舊殘：當(dāng)年過季的，不超過25天自收到店鋪殘次日起算---舊殘：往年往季的，不超過30天非人為：根據(jù)公司售后規(guī)定細(xì)則進(jìn)行受理無法鑒定：需與售后部溝通，需要返廠鑒定的，做維修單發(fā)回鑒定配飾申請售后規(guī)定范圍內(nèi)的售后問題：參照售后規(guī)定進(jìn)行處理，盡量減少不必要的溝通收到售后維修發(fā)回的售后殘次，第一時間進(jìn)行檢查，如有異議，及時與售后反饋溝通配飾掉落產(chǎn)生的殘次，店內(nèi)可申請配飾后自行維修處理的，可按售后部所發(fā)配飾申請模板，填報(bào)好表格，于每周二、周五發(fā)到指定QQ：88888888售后規(guī)定范圍外的售后問題：電話進(jìn)行溝通，準(zhǔn)確如實(shí)地描述問題，同時將清晰的殘次圖片發(fā)至微信群或者太原售后QQ:8888888凡店鋪發(fā)出至售后的貨品，必須做到一件一單，件件有單，單上備注清楚新舊殘、殘次問題描述、顧客要求以及快遞物流時間和單號（寄付？），制單后及時提交（維修單和退貨單）日常溝通制單發(fā)貨凡店鋪發(fā)出的貨品，要求清洗大底后方可發(fā)出，隨貨附手寫維修單賬務(wù)處理返殘驗(yàn)收收到貨品后及時通知顧客取貨，超過三個工作日未反饋有異議的，默認(rèn)為驗(yàn)收合格并接受維修結(jié)果。不符合公司售后退貨規(guī)定、未向公司售后確認(rèn)退貨的商品，不得擅自做退貨單確認(rèn)退貨的售后商品，要求在3個工作日內(nèi)將賬務(wù)做到指定售后倉4鞋類保養(yǎng)護(hù)理常識擦色皮誤區(qū)：很多顧客穿著一段時間后鞋面前掌或者兩側(cè)出現(xiàn)和其他部位顏色差異的現(xiàn)象，誤認(rèn)為是掉色或者鞋子的質(zhì)量問題，這時候我們根據(jù)專業(yè)的鞋類知識做好售前科普，如果有顧客到門店咨詢售后，也應(yīng)耐心進(jìn)行售后疏導(dǎo)

表面覆有一層具有金屬光澤的膜，表面涂飾層厚，滲透性差A(yù)：清潔

可用軟干布擦拭（必要時可沾少許水），可用去污膏去污。B：增光

不需要，如有需要可用少量透明鞋乳增C：補(bǔ)色原則上不可補(bǔ)色D：注意事項(xiàng)避免雨天穿著，不能碰、擦、刮，不能同其他顏色接觸E：售后須如

要求維修補(bǔ)色，需溫馨提醒顧客，補(bǔ)色后易發(fā)生掉色現(xiàn)象，應(yīng)格外注重穿著保養(yǎng)表面沒有涂飾層，只有一層霧狀的蠟，可擦出不同亮度，摩擦和拉伸后會有一定的色彩變化。此類皮高檔，有層次感和立體感，懷舊

金屬皮尖頭鞋誤區(qū)：很多顧客穿著一段時間后出現(xiàn)鞋尖港寶彎折變形，認(rèn)為是鞋子的質(zhì)量問題，其實(shí)很多時候是由于穿著時鞋頭中空，受力自然形成或者是走路踢到鞋頭造成的，這時候我們根據(jù)專業(yè)的鞋類知識做好售前科普，如果有顧客到門店咨詢售后，也應(yīng)耐心進(jìn)行售后疏導(dǎo)絨面皮（羊反絨、牛反絨、牛二層、磨砂皮）——絨面皮表面有一層反絨，無涂飾層，禁止用鞋油護(hù)理A：清潔

用軟毛刷同方向梳刷（切忌用濕布擦拭鞋面，留下水印很難處理）

B：增光

可用同面色的絨面增艷劑來噴C：補(bǔ)色可用同面色絨面處理劑來噴D：注意事項(xiàng)禁止接觸油污、避免雨天穿著尖頭鞋鞋頭設(shè)計(jì)尖而窄，穿著中應(yīng)避免踢到鞋頭，穿著后鞋頭出現(xiàn)輕微折痕屬于正?，F(xiàn)象。6日常售后注意事項(xiàng)退貨盡量提供小票，方便應(yīng)對以下情形：.跨年跨季商品的退貨；.供應(yīng)商或廠家長期未合作，

要求提供小票的；.需要鑒定和溝通是否可退貨的；.備注“只穿了XXX天，要求退貨”的店鋪家人在受理顧客反饋的殘次問題時，應(yīng)加強(qiáng)鑒別能力，區(qū)分人為造成和非人為造成殘次，無法鑒別時，應(yīng)及時與太原售后部溝通，避免因盲目處理導(dǎo)致售后糾紛。銷售人員在銷售過程中積累經(jīng)驗(yàn)，針對不同材質(zhì)、不同工藝以及過往銷售易發(fā)生的問題，為顧客提供相應(yīng)的護(hù)理保養(yǎng)方法以及穿著使用注意事項(xiàng)殘次的描述盡量術(shù)語化（慢慢學(xué)），對殘次現(xiàn)象、顧客要求等描述準(zhǔn)確。比如前期售后中出現(xiàn)的把“中底塌”描述成“鞋子內(nèi)里壓腳”，又如把已經(jīng)給顧客退貨描述成“要求退貨”，概念和意義完全不同。01

020304售后制定的相關(guān)流程，日常發(fā)出的相關(guān)通告，各店鋪應(yīng)積極配合執(zhí)行，進(jìn)行規(guī)范化操作，減少疏漏。比如飾扣申請就需要各店鋪以表格文檔的形式報(bào)備山西售后部等等。售后人員應(yīng)養(yǎng)成反思和學(xué)習(xí)的習(xí)慣，對日常售后工作中遇到的疑難問題要進(jìn)行總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)，舉一反三。05

060704B

CWhat

是什么：殘次圖片、殘次現(xiàn)象描述，客戶的要求等客觀存在Why為什么：分析判斷殘次產(chǎn)生的原因How

怎么樣：如何溝通處理殘次A

B

Ca.廠家提供的產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷?b.顧客穿著保養(yǎng)不當(dāng)？c.銷售員是否因鞋施教，向顧客提供完善的穿著注意事項(xiàng)和日常護(hù)理方法？如何與顧客進(jìn)行良好的溝通（服務(wù)的心態(tài)，公司規(guī)定，業(yè)務(wù)技能，合理的回復(fù)）如何與公司售后部進(jìn)行良好的溝通售后要做到：知其然，知其所以然。

一次合格的售后件處理的過程大致可解剖成“是什么”—“為什么”—“怎么樣”結(jié)語-回歸初心

商品交易的過程實(shí)際就是一個等價(jià)交換的過程，每個顧客付出一定的金錢，她希望得到的不僅僅是物美價(jià)廉的商品，也希望得到良好的售后保障以及正確的使用和保養(yǎng)方法，只有給顧客創(chuàng)造物超所值的消費(fèi)體驗(yàn)，利潤才會無形中無限的放大。這就需要我們的銷售不是為了銷售而銷售，而是想辦法完善銷售服務(wù)過程，以實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績的提升；我們的售后不是為了售后而售后，解決好當(dāng)下的售后是當(dāng)務(wù)之急，如何減少售后才是更應(yīng)該思考和總結(jié)的課題

如果說銷售是一個戰(zhàn)場，那么售后就是這個戰(zhàn)場的后勤補(bǔ)給中心，新上市的商品就好比一個個朝氣蓬勃的新兵，伴隨著一路走南闖北，難免會有“負(fù)傷”的時候，售后的家人就像是護(hù)士和醫(yī)生，雖然一開始沒有那么專業(yè)，但是我們可以從樹立良好的服務(wù)態(tài)度做起，慢慢學(xué)會“看病”、“治病”