標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 36686-2018 汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》是由中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布的一項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，旨在為汽車(chē)售后服務(wù)提供一套統(tǒng)一的指導(dǎo)原則和技術(shù)要求。該標(biāo)準(zhǔn)適用于各類(lèi)汽車(chē)制造商、銷(xiāo)售商以及第三方服務(wù)提供商在提供售后服務(wù)時(shí)遵循。

根據(jù)這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，汽車(chē)售后服務(wù)包括但不限于車(chē)輛維修、保養(yǎng)、故障診斷與排除、配件供應(yīng)及更換等服務(wù)內(nèi)容。對(duì)于服務(wù)流程，從客戶預(yù)約開(kāi)始直至服務(wù)完成后的跟蹤回訪都有詳細(xì)規(guī)定，強(qiáng)調(diào)了以客戶需求為中心的服務(wù)理念，并對(duì)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度提出了具體要求。

在設(shè)施設(shè)備方面，《GB/T 36686-2018》要求服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備符合相關(guān)法律法規(guī)要求的工作環(huán)境和安全防護(hù)措施；同時(shí)，對(duì)于使用的技術(shù)資料、工具設(shè)備也有明確的標(biāo)準(zhǔn)，確保能夠高效準(zhǔn)確地完成各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)。

此外，該文件還特別關(guān)注了服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行，鼓勵(lì)企業(yè)通過(guò)持續(xù)改進(jìn)來(lái)提高服務(wù)水平。這不僅涉及到內(nèi)部管理制度的完善，也涵蓋了對(duì)外部反饋機(jī)制的有效運(yùn)用，比如定期收集顧客意見(jiàn)并據(jù)此調(diào)整優(yōu)化服務(wù)策略。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2018-09-17 頒布
  • 2019-04-01 實(shí)施
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文檔簡(jiǎn)介

ICS43020

T04.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T36686—2018

汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范

Specificationforautomobileafter-salesservice

2018-09-17發(fā)布2019-04-01實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T36686—2018

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

汽車(chē)售后服務(wù)的環(huán)境和人員要求

4………………………1

汽車(chē)售后服務(wù)流程要求

5…………………2

顧客跟蹤和投訴處理

6……………………3

Ⅰ

GB/T36686—2018

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)北京與車(chē)行信息技術(shù)有限公司捷豹路虎

:、、、

中國(guó)投資有限公司東風(fēng)英菲尼迪汽車(chē)有限公司梅賽德斯奔馳中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司寶馬

()、、-()、

中國(guó)汽車(chē)貿(mào)易有限公司一汽大眾銷(xiāo)售有限責(zé)任公司浙江物產(chǎn)元通汽車(chē)集團(tuán)有限公司凱睿賽馳北

()、-、、

京咨詢有限公司北京車(chē)質(zhì)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司浙江吉利控股集團(tuán)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司

()、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人程永紅曾毅肖政三林遜高凌張宏卓何曉明王宏聲郭金王晨朝

:、、、、、、、、、、

許保華包建平張?jiān)嚼钗踔炱渲t趙太貴侯非萬(wàn)福軍劉琪黃遠(yuǎn)王娜娜靳宗振

、、、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T36686—2018

汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車(chē)售后服務(wù)的服務(wù)環(huán)境和人員服務(wù)流程和顧客投訴處理等基本要求

、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于汽車(chē)服務(wù)商的售后服務(wù)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

汽車(chē)和掛車(chē)類(lèi)型的術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T3730.1

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

GB/T19000

汽車(chē)維修業(yè)水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)

GB26877

3術(shù)語(yǔ)和定義

和界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

GB/T3730.1GB/T19000。

31

.

汽車(chē)售后服務(wù)automobileafter-salesservice

為滿足顧客對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品正常使用的要求通過(guò)與顧客以及所售汽車(chē)產(chǎn)品的接觸為其提供修理和其

,,

他技術(shù)服務(wù)的過(guò)程

。

32

.

汽車(chē)供應(yīng)商automobilesuppliers

直接向汽車(chē)銷(xiāo)售商提供商品及相應(yīng)服務(wù)的企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)

。

注包括制造商經(jīng)銷(xiāo)商和其他中介商

:、。

33

.

汽車(chē)銷(xiāo)售商automobileseller

在某一區(qū)域和領(lǐng)域擁有汽車(chē)銷(xiāo)售或服務(wù)的單位或個(gè)人

。

34

.

汽車(chē)服務(wù)商automobileserviceproviders

汽車(chē)銷(xiāo)售商汽車(chē)售后服務(wù)商的總稱(chēng)

、。

35

.

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)automobilesalesandservice

為滿足顧客購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)產(chǎn)品的需要通過(guò)產(chǎn)品展示和顧客接觸向其出售所需產(chǎn)品為其提供相關(guān)商

,,,

務(wù)服務(wù)的過(guò)程

。

注包括汽車(chē)商務(wù)代理服務(wù)

:。

4汽車(chē)售后服務(wù)的環(huán)境與

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