ICS03.080.30CCSICS03.080.30CCSA16鄭 州 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4101/T41—2022配裝眼鏡售后服務(wù)規(guī)范20222022123020230330鄭州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前言 II1范引文件 1語定義 1后務(wù)求 1后務(wù)程 2后務(wù)容 2訴理 4意調(diào)查 4后務(wù)量價(jià)進(jìn) 4前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由鄭州市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件主要起草人：康棟梁、康冬曉、劉夢姣、宋培軍、焦紅森、戰(zhàn)崢明、李安冉、楊陽。配裝眼鏡售后服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于配裝眼鏡的售后服務(wù)。（GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系DB41/T1440驗(yàn)光配鏡技術(shù)服務(wù)規(guī)范下列術(shù)語和定義適用于本文件。下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1配裝眼鏡根據(jù)驗(yàn)光處方制配的眼鏡和批量生產(chǎn)裝成的老視成鏡。3.2驗(yàn)光配鏡3.3售后服務(wù)產(chǎn)品出售后，銷售者對消費(fèi)者承擔(dān)合同約定的有關(guān)內(nèi)容和履行有關(guān)法律責(zé)任的活動(dòng)。4售后服務(wù)要求——眼鏡正確的佩戴方法；——日常使用中應(yīng)注意的事項(xiàng)；——提供售后服務(wù)的內(nèi)容和聯(lián)系方式。注：說明宜采用口頭說明和演示相結(jié)合的方式。4.1.5——消費(fèi)者基本信息：姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、驗(yàn)光處方及來源等；——商品信息：名稱、規(guī)格型號(hào)、品牌、生產(chǎn)日期、銷售日期等；——服務(wù)提供信息：提供日期、提供項(xiàng)目、提供人員、產(chǎn)品故障描述及處理措施、使用材料、配件信息、收費(fèi)信息等；——售后服務(wù)憑證，宜一式兩聯(lián)，一聯(lián)由眼鏡制配單位保留，一聯(lián)由消費(fèi)者保留。注：眼鏡制配單位對消費(fèi)者信息有保密義務(wù)，應(yīng)確保消費(fèi)者信息不泄露。驗(yàn)光室應(yīng)符合DB41/T1440應(yīng)明示。4.4服務(wù)人員要求眼鏡制配單位售后服務(wù)人員應(yīng)符合下列要求：————掌握視光學(xué)等基本知識(shí)，熟悉眼鏡行業(yè)相關(guān)商品特點(diǎn)和使用要求；應(yīng)明示。4.4服務(wù)人員要求眼鏡制配單位售后服務(wù)人員應(yīng)符合下列要求：————掌握視光學(xué)等基本知識(shí)，熟悉眼鏡行業(yè)相關(guān)商品特點(diǎn)和使用要求；——掌握驗(yàn)光、制配的相關(guān)理論和相關(guān)計(jì)量知識(shí)，經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，持證上崗；——能夠熟練操作檢測設(shè)備，具備質(zhì)量檢驗(yàn)技能；——售后服務(wù)人員應(yīng)按企業(yè)規(guī)定著工作服，語言禮貌、舉止文明、熱情周到。5售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程包括：6售后服務(wù)內(nèi)容日常清洗保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容如下：眼鏡度數(shù)適應(yīng)性服務(wù)內(nèi)容如下：斜弱視消費(fèi)者售后服務(wù)內(nèi)容如下：——檢查斜弱視消費(fèi)者眼鏡使用情況以及視力變化情況；——重新檢查斜弱視消費(fèi)者的斜視度、眼軸、遠(yuǎn)近矯正視力、視功能等；——根據(jù)斜弱視消費(fèi)者視力變化情況給予相應(yīng)的斜弱視康復(fù)方案。青少年消費(fèi)者售后服務(wù)內(nèi)容如下：——檢查青少年消費(fèi)者眼鏡使用情況以及視力變化情況；——重新檢查青少年消費(fèi)者的度數(shù)、身高、體重、眼軸等；——根據(jù)青少年消費(fèi)者度數(shù)的變化情況制定相應(yīng)的解決方案；——宜向青少年消費(fèi)者傳授學(xué)習(xí)、工作中的愛眼護(hù)眼知識(shí)。注：青少年消費(fèi)者普遍存在近視度數(shù)過快增長的問題，在售后服務(wù)中需要增加對近視度數(shù)的監(jiān)測。中老年消費(fèi)者售后服務(wù)內(nèi)容如下：——通過消費(fèi)者回訪提醒中老年消費(fèi)者到店清洗保養(yǎng)眼鏡；——為中老年消費(fèi)者提供相關(guān)眼部健康檢查；——耐心詢問中老年消費(fèi)者使用感受，耐心解答其提出的問題。配裝眼鏡“三包”期限為自售出之日起30天。維修售出的配裝眼鏡在“三包”期內(nèi)應(yīng)免費(fèi)維修，超出“三包”期的，有償維修。更換，，退貨在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的應(yīng)予以退貨。退貨時(shí)，應(yīng)按合同或其他約定清退貨款。8滿意度調(diào)查8滿意度調(diào)查——消費(fèi)者對服務(wù)