標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 32318-2015 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布的一項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，旨在為銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量提供一套全面的評(píng)估框架和方法。該標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了銀行網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度以及持續(xù)改進(jìn)等方面應(yīng)達(dá)到的要求，以促進(jìn)銀行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。以下是該標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容概覽：

  1. 服務(wù)環(huán)境：強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境的整潔、安全、便利性，包括但不限于網(wǎng)點(diǎn)位置的合理性、設(shè)施設(shè)備的完善性（如ATM機(jī)、電子顯示屏）、無(wú)障礙設(shè)施的設(shè)置，以及網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)清晰易懂。

  2. 服務(wù)功能：要求銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠提供全面、高效的基礎(chǔ)金融服務(wù)和增值服務(wù)?；A(chǔ)服務(wù)涵蓋存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶查詢、信用卡業(yè)務(wù)等；增值服務(wù)則涉及財(cái)富管理、電子銀行服務(wù)推廣、金融知識(shí)普及等。此外，還強(qiáng)調(diào)了自助服務(wù)與人工服務(wù)的有效結(jié)合，以滿足不同客戶的需要。

  3. 服務(wù)質(zhì)量：明確了服務(wù)人員的專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度等方面的標(biāo)準(zhǔn)，要求員工具備良好的業(yè)務(wù)知識(shí)、禮儀規(guī)范，能快速準(zhǔn)確地解決客戶問題，同時(shí)保護(hù)客戶隱私，確保服務(wù)過(guò)程的透明度和公正性。

  4. 客戶滿意度：提出建立有效的客戶反饋機(jī)制，通過(guò)問卷調(diào)查、意見箱、在線評(píng)價(jià)等多種渠道收集客戶意見，并將客戶滿意度作為衡量服務(wù)效果的重要指標(biāo)。鼓勵(lì)銀行定期分析客戶反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，持續(xù)提升服務(wù)水平。

  5. 持續(xù)改進(jìn)：強(qiáng)調(diào)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立服務(wù)管理體系，實(shí)施持續(xù)的質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)估，基于評(píng)價(jià)結(jié)果制定改進(jìn)措施。要求銀行有明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)施內(nèi)部審核和管理評(píng)審，推動(dòng)服務(wù)流程的優(yōu)化和服務(wù)創(chuàng)新。


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  • 2015-12-28 頒布
  • 2016-06-01 實(shí)施
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GB/T 32318-2015銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則_第1頁(yè)
GB/T 32318-2015銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則_第2頁(yè)
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GB/T 32318-2015銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則-免費(fèi)下載試讀頁(yè)

文檔簡(jiǎn)介

ICS03060

A11.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T32318—2015

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

Criteriaofbankbranchesserviceevaluation

2015-12-28發(fā)布2016-06-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T32318—2015

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)人民銀行提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口

(SAC/TC180)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院中國(guó)金融電子化公司中國(guó)工商銀行中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行中國(guó)建

:、、、、

設(shè)銀行中國(guó)銀行富滇銀行廣東省農(nóng)村信用社恒豐銀行北京銀行招商銀行東亞銀行中金國(guó)盛認(rèn)

、、、、、、、、

證中心中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人曾毅陸書春鄔向陽(yáng)陳文雄曹俐莉楊倩鄭楚琳趙志蘭郝彬張笑臨

:、、、、、、、、、、

陳鴻孫春國(guó)陳華陳德李林怡祖梅鄭雪飛楊敏江偉吳增忠梁劍宇李欣郭潤(rùn)霞王東升

、、、、、、、、、、、、、、

萬(wàn)福軍章倍王迪陳靜焦嬌辛永泉陳遠(yuǎn)年陳劍李涵侯非楊朔張雨辰

、、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T32318—2015

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)方式評(píng)價(jià)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系等內(nèi)容

、、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的評(píng)價(jià)

。

2評(píng)價(jià)原則

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)遵守以下原則

:

公開性對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)評(píng)價(jià)要做到標(biāo)準(zhǔn)公開過(guò)程公開結(jié)果公開

———:、、;

系統(tǒng)性評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的軟件硬件服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果等因素進(jìn)行全面系統(tǒng)的

———:、、、

評(píng)價(jià)

;

公平性評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)秉持客觀公正的原則對(duì)不同評(píng)價(jià)對(duì)象的相同環(huán)節(jié)和要素采用相同的評(píng)價(jià)

———:、,

標(biāo)準(zhǔn)

;

最小影響評(píng)價(jià)過(guò)程中應(yīng)盡量避免影響網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)

———:。

3評(píng)價(jià)內(nèi)容

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)主要圍繞下述方面開展

:

安全性應(yīng)為客戶提供必要的人身財(cái)產(chǎn)及隱私安全保障通過(guò)嚴(yán)密的安防措施嚴(yán)格的保密

———:、。、

約束嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮髁鞒毯秃弦?guī)的信息發(fā)布實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶人身安全財(cái)產(chǎn)安全隱私安全和信息知

、,、、

情權(quán)益的有效保護(hù)

。

功能性應(yīng)努力滿足客戶的多元化金融服務(wù)需求通過(guò)廣泛的業(yè)務(wù)覆蓋豐富的產(chǎn)品功能多

———:。、、

元的服務(wù)渠道和有效的運(yùn)維手段為客戶需求解決提供最大可能

,。

規(guī)范性應(yīng)向客戶提供體驗(yàn)一致的規(guī)范化服務(wù)通過(guò)依法合規(guī)的經(jīng)營(yíng)管理嚴(yán)格的制度規(guī)范

———:。、、

整齊劃一的作業(yè)流程健全的監(jiān)督機(jī)制為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)

、,。

便捷性應(yīng)為廣大客戶提供普惠便捷的金融服務(wù)通過(guò)合理的網(wǎng)點(diǎn)布局充足的資源投入便

———:。、、

利的服務(wù)設(shè)施和完善的機(jī)制流程為客戶提供方便易用高效快捷捷的金融服務(wù)

,、。

舒適性應(yīng)努力向客戶提供人性化的體驗(yàn)舒適的金融服務(wù)應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)環(huán)境管理完善設(shè)施布

———:。、

放強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)和關(guān)注特殊群體為客戶創(chuàng)造溫馨和諧舒適親切的服務(wù)氛圍

、,、。

4評(píng)價(jià)方式

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)分為自主評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)由銀行自行組織或經(jīng)其直接委托第三方機(jī)構(gòu)開

,

展的評(píng)價(jià)為自主評(píng)價(jià)此外由其他評(píng)價(jià)主體開展的評(píng)價(jià)為外部評(píng)價(jià)

,,。

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)的目的在于通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服

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