呼叫(hūjiào)中心質檢工作分享呼叫(hūjiào)中心2021/10/21精品資料目錄(mùlù)1、成立目的(mùdì)2、核心工作內容3、服務質量監(jiān)控4、業(yè)務技能培訓指導5、培訓效果調查6、員工獎勵7、團隊活動精品資料成立(chénglì)目的通過對呼叫(hūjiào)中心服務質量的內控，達到不斷優(yōu)化流程和服務規(guī)范，持續(xù)提升服務形象和服務質量，全面提升公司服務形象，同時為服務流程不斷優(yōu)化提供決策性支撐，因此，在本呼叫(hūjiào)中心特成立質檢組。精品資料核心(héxīn)工作內容1、服務質量的監(jiān)控;2、業(yè)務技能培訓指導(zhǐdǎo);3、KPI考核;精品資料服務質量監(jiān)控(jiānkònɡ)1、在線監(jiān)聽(jiāntīnɡ)。在線監(jiān)聽(jiāntīnɡ)能及時發(fā)現(xiàn)坐席存在的問題，并通過QQ或面對面交流的方式進行溝通，第一時間掌握坐席的情緒變化，并對其進行安撫。2、事后監(jiān)聽(jiāntīnɡ)。每月按照《服務質量評估細則》在質檢系統(tǒng)內進行錄音評定，月底按照所質檢錄音進行KPI考核，對于服務質量較差的人員，單獨進行溝通。精品資料業(yè)務技能培訓(péixùn)指導按培訓目的分為：1、入職培訓。如：服務禮儀（撥打電話的禮儀，接聽、回訪腳本，服務規(guī)范用語、錄音分析及演練等2、提升培訓或在崗培訓。如：服務技巧、溝通技巧、如何(rúhé)平息顧客的不滿、如何(rúhé)減少投訴事件的發(fā)生。精品資料業(yè)務技能培訓(péixùn)指導按內容分為：1、典型錄音分析（優(yōu)、差）。以案例分析、錄音回放等生動、鮮明的培訓方式，讓坐席通過感性認識和理性分析，逐步掌握電話接聽、案件采集等方法、技巧，提升業(yè)務能力。錄音來源從抽查錄音及質檢錄音中找出有代表性的錄音，分享給大學習，讓大家從中吸取教訓。2、超長錄音分析。超長錄音經(jīng)驗分為呼入和呼出兩部分。每月針對超長錄音進行分析，分析錄音中的溝通技巧與方法，給出解決方式方法，且對重點需溝通的錄音進行加以(jiāyǐ)標記，由質檢部進行匯總，做提升培訓時給大家分享，同時與存在問題的人員進行面對面交流。精品資料業(yè)務(yèwù)技能培訓指導3、溝通技巧培訓。針對工作中遇到的重點難點問題進行匯總分析，統(tǒng)一與客戶代表進行分析：如：收費問題、服務上門不及時、無備件等。4、語言組織培訓。針對錄音中客戶代表的服務語言進行匯總培訓，如：在通話中有客戶代表在詢問姓氏(xìngshì)時：您叫什么名字，請問？如果把“請問”放在前面給人的感覺會更好一些！精品資料業(yè)務(yèwù)技能培訓指導按培訓(péixùn)形式分為：1、整體進行培訓(péixùn)；2、分組進行培訓(péixùn)；3、點對點培訓(péixùn)。精品資料培訓效果(xiàoguǒ)調查1、以考試促學習，提高坐席主動學習積極性。聯(lián)合培訓部定期組織(zǔzhī)坐席進行業(yè)務能力測評，推動坐席自我提升主觀能動性，同時檢驗坐席業(yè)務掌握情況，為有效開展坐席培訓工作提供依據(jù)。2、進行業(yè)務知識抽查。與培訓部聯(lián)合強化坐席基礎業(yè)務知識掌握熟練程度，不定期進行業(yè)務知識抽查，同時匯總基礎業(yè)務相關知識，并組織(zǔzhī)坐席相互交流、宣講，加深坐席對基礎業(yè)務的掌握，扎實坐席業(yè)務基礎。精品資料員工(yuángōng)獎勵1、獎勵制度。為了鼓勵先進員工，提高員工工作激情，形成良性競爭氛圍，增強個人業(yè)務水平及職業(yè)道德，塑造團隊凝聚力，加強員工歸屬感，質檢部特擬定《呼叫中心獎勵管理辦法》，通過獎勵的形式對優(yōu)秀人員及優(yōu)秀團隊以不同的獎項進行KPI加分或實物獎勵進行。2、合理化建議被采納。對團隊有特殊貢獻的事項，如：合理化建議被采納、積極參與公司活動(huódòng)并獲得一定獎項等。精品資料團隊活動(huódòng)1、戶外活動：每個季度組織坐席進行(jìnxíng)戶外趣味活動，做一些個人游戲和團隊游戲，以