附件五實用文檔潛談物業(yè)管理客戶服務工作的重要性陳可威摘 要隨著社會的發(fā)展和進步，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務水平越來越重視，要求也越來越高，客戶服務作為物業(yè)管理中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。其不但擔負著接受業(yè)主投訴、報修工作，還擔負著隨時向業(yè)主傳遞服務中心各項信息、向業(yè)主展示物業(yè)管理人良好形象的責任，因此客戶服務在物業(yè)管理中占重要地位。關健詞：物業(yè)管理；物業(yè)管理企業(yè)；客戶服務引言物業(yè)管理是隨著市場經(jīng)濟興起的新興行業(yè) ,它作為人們以市場化、企業(yè)化、專業(yè)化、社會化方式解決房地產(chǎn)后續(xù)管理的主要手段,越來越凸現(xiàn)其重要性。如今,物業(yè)管理已經(jīng)成為人們在買房置業(yè)過程中最關心的因素。物業(yè)管理工作是一項服務工作，物業(yè)管理行業(yè)是服務行業(yè)。了解行業(yè)的實際狀況，進而要建立正確的服務觀念。物業(yè)管理是一種不同于其它任何一種服務類型的服務，不同有三：服務和管理合二為一；服務對象非常廣泛，服務內容不斷豐富；服務要求千差萬別。所以，要建立自有的服務體系，才是能適合物業(yè)行業(yè)發(fā)展。那么先從物業(yè)管理的服務特性談起：一、物業(yè)管理的特性1) 服務和管理合二為一沒有任何一個行業(yè)像物業(yè)管理行業(yè)這樣把管理和服務結合得這樣緊， 沒有好的服務的物業(yè)管理不能稱之為物業(yè)管理。近來，不斷有樓市糾紛見于各種媒體上 ,糾紛的核心是物業(yè)服務和收費問題。對業(yè)主來說，交了費就要享受個性化的服務，物業(yè)管理企業(yè)應該滿足業(yè)主的要求；對物業(yè)管理企業(yè)來說， 繳納的物業(yè)管理費必須和服務水平相匹配， 業(yè)主對服務的需求千差萬別，歸結起來“物業(yè)”本意是管理，實際是服務，兩者是合二為一的關系。物業(yè)管理企業(yè)在日常生活中對業(yè)主的作用到底是什么？我認為就是公共服務，同時，重要職責就是管理。由此可見 ,文案大全實用文檔物業(yè)管理企業(yè)必須把服務作為管理的重要內容，同時把管理作為有效手段。服務對象非常廣泛,服務內容不斷豐富物業(yè)管理是有形管理、無形服務。有形管理可以定價，比如說對大中維修項目，只要按雙方約定或合同內容，雙方不會發(fā)生太大爭議；無形的服務不能定價，比如客服人員的熱情服務和冷面對人的差別，這種服務態(tài)度是沒有明碼標價的，我認為這是因為物業(yè)管理是有形管理和無形服務的統(tǒng)一。物業(yè)管理的對象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有業(yè)主和住戶/租戶。他們是活生生的個體，因而也就具有了差別性。例如，電梯里不讓運自行車，但現(xiàn)在騎自行車的人較多，讓業(yè)主搬著自行車上樓似乎有點為難他們。但是,如果以電梯來裝運自行車將占用轎廂的空間，其他的業(yè)主就有意見，一旦趕上高峰期，矛盾就會產(chǎn)生。與此同時，也會進一步加劇物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)費的收取難度。個性化服務需求愈來愈強烈，為了滿足這些要求,物業(yè)管理企業(yè)必須對部分服務項目加大投入，從而提高服務水平，但是公共的投入有時卻會使一部分人不履行交費義務。其實，服務對象的廣泛性在造成困難時也帶來機遇，物業(yè)管理企業(yè)的綜合實力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。在我物業(yè)管理的實踐中，針對同樣的事情，不同的處理方式也會有不同的效果。所以，服務水平和管理水平是分不開的。物業(yè)內部管理水平上去了，服務水平也自然提高了。管理是前提，服務是目標，兩者缺一不可。服務要求千差萬別現(xiàn)在國家也有物業(yè)管理服務標準，但開發(fā)商售房時的過多承諾，導致業(yè)主入住后與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾重重。物業(yè)管理只有充分市場化，才能適應千差萬別的住戶需求?？梢?，物業(yè)管理是有形管理、無形服務。對于有形管理，可以量化管理范圍常規(guī)性的工作，應當有個確切的標準；對于無形的服務，則應該市場化、多元化。二、其次，客戶服務是物業(yè)管理企業(yè)的窗口客戶服務的字面意思容易讓人理解為一項為業(yè)主提供服務的一項簡單勞動， 這是狹義的理解?？蛻舴兆鳛槲飿I(yè)服務中心面對業(yè)主的一個窗口，除了狹義的客戶服務概念外，還包括廣義上的與業(yè)主的溝通、交流、處理投訴的技巧以及報修過程中與各部門關系的協(xié)調等，客戶服務人員需具備一定的專業(yè)知識或受過專業(yè)培訓， 便于研究客戶心理， 及時了解客戶提出要求的出發(fā)點,軟化或避免矛盾的產(chǎn)生。例如：一個業(yè)主打來電話說他們家電源的空氣開關總是跳閘， 希望工程部能幫助他解決這文案大全實用文檔一問題，稍后客服人員就陪同兩個工程技術人員上去查看原因。經(jīng)過一個多小時的排查發(fā)現(xiàn)房間的插座里面有水，所以導致使用該插座時空氣開關的跳閘，當拆下插座外殼檢查后發(fā)現(xiàn)排線的管道里有水，這樣就必須將這一根管道拆下來，換上新的管道，并對里面的電線進行更換。問題是拆除這一管道會把這一面墻給拆壞，而工程部的工程技術人員又沒有裝潢材料與裝潢的技術，只能將為業(yè)主進行精裝修的單位找來，希望他們能積極配合把這個工作做好。在裝修公司的積極配合下，我們順利完成了維修工作，同時也安撫了業(yè)主焦慮、煩躁的心情。從這個案例中可以看出，客戶服務不單單要面對業(yè)主,還要面對工程技術人員、裝潢公司等其他一些服務性人員,這時就需要其相互調節(jié)、安排進度，當然最終還是要以業(yè)主的滿意為目標。因此,客服人員要具有一定組織協(xié)調能力和冷靜的判斷能力，要善于與業(yè)主溝通。否則，物業(yè)管理的工作將變得混亂。在從事客戶服務的工作中也常遇到固執(zhí)、偏激的業(yè)主，客戶服務是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的服務過程。但要知道一點：“業(yè)主不一定永遠是對的，但業(yè)主永遠是第一位的”。每一個客服人員都應當通過日常的接觸和服務讓業(yè)主清楚地認識到這一點，對物業(yè)管理的工作多一份理解和支持。那么如何管理好客戶，又服務于客戶呢，我有以下的觀點：一要管理好客戶：管好業(yè)主檔案資料，包括接管項目的各種圖紙資料。入住小區(qū)包括商戶，應遵守《業(yè)主管理規(guī)約》，這是大家承諾的，不是物業(yè)公司制定的規(guī)約，全體業(yè)主應該自覺遵守和履行。業(yè)主入住裝修，必須遵守建設部110號文件和建設單位提交《兩書》里的住房使用須知，不能拆除的承重墻、不能破壞的共有物業(yè)設施，都必須接受管理。安防和消防設施，業(yè)主要接受指導和管理，事關大家安危，他們也會遵守。二要服務好客戶：服務的內容在《物業(yè)服務合同》里，各項承諾物業(yè)公司必須做到。除《合同》以外的，如便民服務項目：訂送報紙、家政服務等等，這是體現(xiàn)物業(yè)公司的服務層次，提升物業(yè)公司的口碑，讓入住業(yè)主更加認可物業(yè)公司、信任物業(yè)公司的舉措。有償服務。如保修期后的房屋維修，水電維修，等等。物業(yè)公司在管的方面要注意，尊重是第一位，要給足業(yè)主面子，讓他們有自豪感，所文案大全實用文檔有的管理他們才能結束，否則，即使你為他們著想，業(yè)主也不領情，照樣不配合你。服務是建立溝通、拉近感情的最好方式，不能把服務于人的過程把自己看的卑微認為服務是多么低下，要讓我們良好的服務一定能換來他們的尊重。要重視服務質量的持續(xù)改進服務質量的改進是需要一個過程的，根據(jù)服務標準，客服在接到業(yè)主的服務需求后，利用現(xiàn)有的資源，分配利用，為業(yè)主提供滿意的服務從而達到優(yōu)質服務的實現(xiàn)?？蛻粜乱蟛粩喑霈F(xiàn)，進行分析，新服務不斷改進更新，再匯總到服務職責，從而完善服務職責為業(yè)主提供更全更好的服務，提高業(yè)主滿意度。下圖可以體現(xiàn)服務質量持續(xù)循環(huán)更新的簡單過程。服務質量的持續(xù)改進服務職責業(yè)業(yè) 主主資源管理分析和改進要服優(yōu)滿求優(yōu)質服務意務質輸入的實現(xiàn)輸出規(guī)范服務標準，完善服務流程文案大全實用文檔業(yè)主提出服務要求 客服回訪并銷案否客服確認是否在服務范圍回復并給以建議是相關服務部門約定時間 完成服務后通知客服客服給業(yè)主明確回復 相關部門受理人上門服務三、客戶服務在物業(yè)管理企業(yè)中的效用物業(yè)管理正在伴隨著城市房地產(chǎn)的迅猛發(fā)展蓬勃興起，廣大百姓在成為購房客戶的同時也成為了物業(yè)的業(yè)主，他們在享受擁有產(chǎn)權興奮的同時，也更加關注在居住區(qū)內是否能享受良好的服務、物業(yè)是否能夠保值增值。物業(yè)管理企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的客戶服務來實現(xiàn)的。通過優(yōu)質的服務水平來建立企業(yè)的誠信和品牌。所以，客戶服務是貫穿在整個物業(yè)管理工作當中，也是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。客戶服務在物業(yè)管理中的效用主要體現(xiàn)在以下幾個方面。客戶服務的好壞影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)滿意程度是物業(yè)管理企業(yè)考核自身服務水平的一項重要標準?？蛻舴展ぷ鞲愕暮茫蜁玫綐I(yè)主的滿意，物業(yè)管理企業(yè)的基本任務就算完成，物業(yè)管理企業(yè)在其它工作的開展上就會得到廣大業(yè)主有力的支持。相反，客戶服務水平比較差，缺乏服務意識，服務內容比較少，就不能得到業(yè)主的認可，不用說其它工作的開展，輕則拒交物業(yè)管理費，重則從新聘請物業(yè)管理單位?？蛻舴盏暮脡挠绊懫髽I(yè)的經(jīng)濟效益物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，物業(yè)企業(yè)實行的是“自主經(jīng)營、自負盈虧、獨立核算、自我文案大全實用文檔發(fā)展”的運行機制，物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源就是向廣大住戶所收取的物業(yè)管理費用?，F(xiàn)今，物業(yè)管理收費的價格可由第三方評估單位進行評定， 但這樣的定價依舊是沒有經(jīng)過與業(yè)主的協(xié)商，這就在業(yè)主內心中仍會產(chǎn)生了對物業(yè)收費定價機制的不滿。目前，收費難成了物業(yè)所要面對的一個主要困難。同時，一些高收入水平的業(yè)主住在小區(qū)內需要一些超值服務項目，這就給物業(yè)的客戶服務工作提出更高的要求， 客戶服務工作的好壞直接影響了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟效益的多少。物業(yè)管理企業(yè)要保質保量的完成基本的客戶服務內容的同時， 還要積極貫徹“想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急”的服務精神，全方位、多層次的開展各類滿足業(yè)主日常生活的服務??四、建立客戶服務體系從多年的工作經(jīng)驗來看，擁有一套優(yōu)質的客戶服務體系是至關重要的，這需要物業(yè)管理公司緊緊把握住前期介入這一有利時機。（一） 入住服務。入住服務是物業(yè)管理公司員工為滿足業(yè)主 / 使用人入住中的各種需求，對業(yè)主 / 使用人正式使用物業(yè)時，提供各種指導，幫助業(yè)主 / 使用人得以順利入住而提供的勞動服務。（二） 裝修管理服務。物業(yè)的裝修管理服務是日常的物業(yè)管理重要內容之一，同時也是難題之一，為此物業(yè)管理企業(yè)還要規(guī)范裝修行為，加強管理裝修工作，同時對違章裝修更要防微杜漸。又如近期發(fā)生的京城最牛違建（人濟山莊26層樓頂加蓋了800多平米的假山環(huán)繞的違建）的事例，社會輿論的風口除了針對城管部門，對物業(yè)公司的管理也有很多質疑。更加凸現(xiàn)出裝修管理過程中要在發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象剛冒頭時，就加以防止、杜絕，不讓其發(fā)展下去的重要性。（三） 客戶檔案管理。檔案記錄是人的活動，業(yè)主檔案的形成者包括：業(yè)主 / 使用人、前來探訪業(yè)主/使用人的外來人員、業(yè)主大會或業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司相關的文件資料。因此做好業(yè)主檔案的收集工作，可以更深地了解業(yè)主的層次，更好地為文案大全實用文檔業(yè)主提供最合適的服務。業(yè)主檔案的收集一般注意三個階段：早期介入時，著重了解；在業(yè)主收樓時和日常生活中，著重收集。（四） 客戶服務中心的服務。出于對香港模式的借鑒，直至上世紀末，很多物業(yè)管理企業(yè)仍將為客戶提供服務的部門統(tǒng)稱為管理中心和業(yè)主中心；近年來，隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會化信息程序的提高，客戶中心或客戶服務中心的說法，逐漸被更多物業(yè)管理公司接受并使用。物業(yè)管理客戶服務中心運作模式主要是：一站式服務、全程式管理。均要保證信息的流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。主要涵蓋問詢服務、報修服務接待、業(yè)主投訴的接待與處理，業(yè)主滿意度測評體系。（五） 社區(qū)文化建設。對于物業(yè)管理公司來說，良好的社區(qū)文化可以樹立起公司的品牌和形象，為擴大業(yè)務打下堅實的基礎；同時，有利于加強住戶和管理公司的協(xié)調與溝通，進而化解矛盾和不必要的糾紛。而對于業(yè)主和住戶來說，創(chuàng)造了一個賞心悅目的工作、生活環(huán)境，豐富了廣大住戶的業(yè)余文化生活，使小區(qū)內形成一種和睦，融洽，安寧的氣氛，有利于鄰里之間的溝通與交流。搞好社區(qū)文化建設，應加強硬件和軟件方面的建設。社區(qū)文化活動一般有如下活動形式：常設性活動，如慶典活動、社區(qū)文藝長廊（宣傳欄、樓內廣告板）、建設活動、文藝座談、評比活動、互助活動；臨時性活動：趣味體育競技、綜藝活動、公益活動等。（六） 環(huán)境管理服務。經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，使得住宅小區(qū)日趨規(guī)模化，業(yè)主對小區(qū)的綠地大小，園林布局和綠化檔次的要求也越來越高,綠化管理工作也就占據(jù)十分重要的地位。但有的開發(fā)商為了營造園林氛圍，會種的植被品種較多，最重要的是要提倡綠色植物提前一年入園栽種，為培養(yǎng)適宜于北方生長的植物。綠地的開辟、樹木種植施工，所需時間并不長，但隨著建筑物的建成，隨之而來的卻是長時期的、經(jīng)常性的、細致復雜的養(yǎng)護管理工作。因此，人們形容綠化施工與養(yǎng)護管理工文案大全實用文檔作的關系是三分種， 七分養(yǎng)。養(yǎng)護管理工作嚴格說來包含兩個含義： 一是養(yǎng)護，即根據(jù)不同園林樹木的生產(chǎn)需要和某些特定的要求，及時對樹木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病蟲害、防寒、除草中耕等園藝技術措施；另一方面則屬于看管、巡查、圍護、保潔等管理工作。（七） 客戶服務的監(jiān)督、溝通。依照有關規(guī)定，社區(qū)居委會指導、監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會的工作，并參與成立業(yè)主大會籌備組。業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當配合公安機關、與居委會相互協(xié)作，共同做好維護物業(yè)管理區(qū)域內的社會治安等相關工作。在物業(yè)管理區(qū)域內，業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當積極配合相關居民委員會依法履行自治管理職責，支持居民委員會開展工作，并接受其指導和監(jiān)督。實現(xiàn)與業(yè)主委員會的有效溝通，是物業(yè)管理控制成本最低化的必要條件。物業(yè)管理企業(yè)在積極運用信函、公告等溝通方式的同時，如果采取懇談會的方式進行溝通，則可以使溝通直接、明了且具有平等性。（八） 客戶服務從業(yè)員工的培訓體系?？蛻舴諒臉I(yè)人員應具備的知識：一般來說，從業(yè)人員上崗前應該懂得或了解以下一些知識，主要包括：法律知識、建筑知識、所屬項目的規(guī)劃及相關要點、公關知識、心理學知識等?？蛻粜睦砑胺占记删哂羞m度的感受性和靈敏性；具備良好的情感傾向；具備良好的意志品質?？蛻舴杖藛T的個性心理及能力要求發(fā)揚自我氣質優(yōu)勢，讓自己的工作干出特色；文案大全實用文檔培養(yǎng)良好的性格，使自己的工作更受歡迎；提高自己的能力，讓自己的工作更上新臺階。建立一整套完善的培訓制度。公司內各有關部門都應該有明確的培訓目標，經(jīng)常安排員工到專門的培訓機構去培訓，并行成一種制度，使之不斷地延續(xù)下去。培訓計劃可以周為單位，即每周有一到兩次中心級培訓（主要包括近期重點案例的處理技巧、員工心理素質鍛煉等），每天還需要員工擬寫日志的形式（發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、持續(xù)改進），這有利于客戶服務部積累案例資料，同時可以杜絕問題的重復發(fā)生。上述的經(jīng)驗之談， 主要還是著重于客戶服務對物業(yè)管理的重要性而談， 但也不是說其它管理范疇就不重要，當然安全保衛(wèi)、工程管理、以及行政人事、財務管理等部門對于物業(yè)公司的整體運營都是極為重要的，而客戶服務中處理的大部分工作，憑客戶服務部本身不能處理的，而是需要其它多個部門共同完成的。 所以在我看來物業(yè)公司所有工作人員都是服務人員， 只不過分為一線服務和后方支持而已。 而客戶服務的工作作為物業(yè)服務企業(yè)的一線服務， 自然在物業(yè)管理中占據(jù)著極其重要的地位，那客戶服務與物業(yè)管理的發(fā)展方向與發(fā)展前景又如何呢？可以很清楚地看到人民的生活水平都呈穩(wěn)步上升趨勢， 并且我國政府一直在提倡加快改革步伐的方略政策，這使得人民的物質生活水平穩(wěn)步上升，政府也一直在提倡人民的住房生活水平要改善，也提供了不少適合工薪階層的住房。同時，商業(yè)樓宇及寫字樓宇也成規(guī)模的大量涌現(xiàn)，這樣就使得房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間更大，將有更多的留給開發(fā)商來投資發(fā)展，這就需要有強而有力的物業(yè)管理來負責商業(yè)/辦公樓宇以及住宅小區(qū)的日常管理，物業(yè)管理的發(fā)展空間變得更大、更廣。更可喜的是，現(xiàn)在的人民文化修養(yǎng)與道德水平以及涵養(yǎng)素質都比以前有了很大提高，不僅要求吃飽穿暖，對工作及生活的樓宇要求也逐步提高，如建筑物的周邊及內部環(huán)境，物業(yè)管理企業(yè)的服務情況等。所以物業(yè)管理也要逐步向人性化的方向發(fā)展，努力將自己的位子放到角色中去，成為業(yè)