PAGE0物流管理綜合方案設(shè)計(jì)方案題目：關(guān)于順豐客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)姓名：學(xué)號(hào)：專(zhuān)業(yè)：物流管理系部：目錄設(shè)計(jì)說(shuō)明…………………………..1一、設(shè)計(jì)背景 1（一）公司簡(jiǎn)介…………………1（二）業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 1二、順豐客戶(hù)分類(lèi)…………………2三、調(diào)查順豐客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑………………….3（一）通過(guò)官網(wǎng)收集客戶(hù)滿(mǎn)意度信息………3（二）通過(guò)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)收集客戶(hù)滿(mǎn)意度信息……………3（三）定期回訪(fǎng)關(guān)鍵客戶(hù)收集客戶(hù)滿(mǎn)意度信息……………3四、客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)選取……………………3（一）順豐的形象……………3（二）服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量

……….5（三）快遞服務(wù)收費(fèi)…………6（四）投訴與建議……………7（五）業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力…………8五、結(jié)論…………………………9參考文獻(xiàn)……………….………10PAGE順豐客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)說(shuō)明：近十年來(lái)，我國(guó)快遞行業(yè)高速發(fā)展，取得了可觀的成效。然而，由于發(fā)展體系尚不成熟，也顯露出了一系列的問(wèn)題，尤其是快遞作為一個(gè)服務(wù)性的產(chǎn)業(yè)，客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的問(wèn)題將直接決定企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。根據(jù)當(dāng)前我國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及其所呈現(xiàn)出的問(wèn)題，由現(xiàn)象到本質(zhì)，全面分析，從提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面提出應(yīng)對(duì)策略及其措施，為順豐速運(yùn)能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)定發(fā)展提供依據(jù)。那么，要怎樣在當(dāng)前形勢(shì)下，提高快遞行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度呢？文中在此對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行探討。關(guān)鍵詞：客戶(hù)滿(mǎn)意度；分析；對(duì)策；一、設(shè)計(jì)背景（一）公司簡(jiǎn)介順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司是一家成立于1993年3月的民營(yíng)企業(yè)，初期只是進(jìn)行廣東與香港之間的快遞業(yè)務(wù)。1996年,順豐才開(kāi)始涉足國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)，以順德作為起點(diǎn),

順豐將自己的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到廣東省外,先是在珠三角站穩(wěn)腳步,

隨后開(kāi)始向長(zhǎng)三角發(fā)展,

進(jìn)一步進(jìn)入華東、華中、華北。在19年的發(fā)展歷程中，一直本著“成就客戶(hù)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營(yíng)理念，積極探索客戶(hù)需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶(hù)提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時(shí)，幫助客戶(hù)縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等，使客戶(hù)能更快、更好地對(duì)市場(chǎng)作出反應(yīng)。主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞及報(bào)關(guān)、報(bào)檢、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，為廣大客戶(hù)提供快速、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前，順豐已擁有自己的運(yùn)輸航道（順豐航空），并以每年平均新增2-3架自有貨機(jī)的速度逐步擴(kuò)充，保證了優(yōu)于其它民營(yíng)快遞公司的時(shí)效性和安全性。（二）業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介快速安全是順豐的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。自己的專(zhuān)運(yùn)貨機(jī)，使配貨的機(jī)動(dòng)性和輸送時(shí)效性上，富有相當(dāng)?shù)闹鲃?dòng)性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般民營(yíng)快遞企業(yè)比EMS快約50%，而順豐，則比其他民營(yíng)快遞快約20%。1、快件流程標(biāo)準(zhǔn)化順豐基本流程：接單-下單-收件-交件入倉(cāng)-分拔-轉(zhuǎn)運(yùn)-分拔-快件出倉(cāng)-派件。對(duì)于一般人來(lái)說(shuō)如此簡(jiǎn)單的快遞過(guò)程,

在順豐那里卻毫不含糊的精確刻畫(huà)出每一步,而這只是每一次快遞的基本過(guò)程而已。2、快件分類(lèi)細(xì)致化根據(jù)快件目的及運(yùn)輸方式,分為如下幾類(lèi):（1）國(guó)際件：由我國(guó)和國(guó)外互寄的快件。（2）國(guó)內(nèi)件：在我國(guó)范圍之內(nèi)互寄的快件，有以下幾類(lèi)：省內(nèi)件，同一個(gè)省的非區(qū)內(nèi)件和非航空件；省外件，不同省的非航空件(

目前開(kāi)通的有粵閩淅閩干線(xiàn))；陸運(yùn)件，全程經(jīng)陸路運(yùn)輸?shù)目旒?；同城件，原寄地和目的地在同一個(gè)城市的快件(部分可實(shí)現(xiàn)四小時(shí)送達(dá))；港澳臺(tái)件，原寄地或目的地為香港區(qū)，澳門(mén)區(qū)，臺(tái)灣區(qū)的快件(主要通過(guò)深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān),廣州機(jī)場(chǎng)海關(guān)，廣州郵辦、東莞常平海關(guān)報(bào)關(guān)出口)。對(duì)快件的分類(lèi)，方便了有針對(duì)性地派送，使派送過(guò)程有條不紊地進(jìn)行下去，保證了順豐的快速和高效。3、物流網(wǎng)絡(luò)自營(yíng)化順豐的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)都是由自己組建,并通過(guò)高科技術(shù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)全程跟蹤貨物在各個(gè)運(yùn)輸環(huán)節(jié)的安全情況。當(dāng)順豐的業(yè)務(wù)員從客戶(hù)那里收件后,

一件件的用電子掃描儀掃描發(fā)貨單條碼,把相關(guān)數(shù)據(jù)傳到總部,總部馬上會(huì)顯示是誰(shuí)在什么時(shí)間收到郵件。在快件的整個(gè)運(yùn)送過(guò)程中,順豐快遞的T&T(衛(wèi)星通信)系統(tǒng)可以對(duì)運(yùn)送中的貨物進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,清晰地掌握發(fā)送貨物的動(dòng)向,并對(duì)貨物目前途中所經(jīng)過(guò)的城市一清二楚。同時(shí),

運(yùn)輸途中每個(gè)交接環(huán)節(jié)都會(huì)通過(guò)巴槍掃描器對(duì)其進(jìn)行掃描,以達(dá)到全程跟蹤快件的目的。貨物目前到達(dá)哪個(gè)城市、何時(shí)到達(dá),相應(yīng)的數(shù)據(jù)都會(huì)存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫(kù)中,顧客可以隨時(shí)進(jìn)行查詢(xún)。順豐目前將整個(gè)中國(guó)市場(chǎng)分為華南區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、東北區(qū)和華北區(qū),

并在進(jìn)一步發(fā)展西南區(qū)和西北區(qū),各個(gè)分區(qū)分別構(gòu)建自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。全國(guó)范圍內(nèi)根據(jù)區(qū)域設(shè)有集散中心,

主要集散中心在北京、上海、杭州、廣州、深圳和廈門(mén),最大的集散中心是深圳,各個(gè)集散中心之間的貨物傳送大部分是通過(guò)包機(jī)的方式,

采用全貨機(jī)航班包機(jī)承運(yùn)業(yè)務(wù),還有部分則是通過(guò)與多家航空公司簽訂協(xié)議,利用國(guó)內(nèi)230多條航線(xiàn)的專(zhuān)用腹艙,負(fù)責(zé)快件在全國(guó)各個(gè)城市之間的運(yùn)送,

同時(shí)順豐也在醞釀購(gòu)入自己的貨機(jī),

將其投入快遞的運(yùn)送中。二、順豐客戶(hù)分類(lèi)順豐為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，將客戶(hù)分為五類(lèi)，針對(duì)不同的客戶(hù)采用不同的管理措施。第一類(lèi)客戶(hù)：電商客戶(hù)：快樂(lè)購(gòu)，淘寶，天貓，拍拍，當(dāng)當(dāng)?shù)入娮由虅?wù)的客戶(hù)；第二類(lèi)客戶(hù)：大客戶(hù)：本地大客戶(hù)，重要客戶(hù)等；第三類(lèi)客戶(hù)：月結(jié)客戶(hù)：普通月結(jié)客戶(hù)，重要月結(jié)客戶(hù)；第四類(lèi)客戶(hù)：散單客戶(hù)：寄貨量少且不集中的客戶(hù)；第五類(lèi)客戶(hù)：其他客戶(hù)：普通客戶(hù)等。時(shí)代進(jìn)步，科技的不斷發(fā)展，新的事物越來(lái)越多，現(xiàn)在的顧客越來(lái)越挑剔了，越來(lái)越很難被取悅，他們更加聰明、具有更多的價(jià)格意識(shí)、更多的需求、更追求購(gòu)物的心理感受，而且競(jìng)爭(zhēng)者也在提供類(lèi)似的產(chǎn)品，順豐面臨的最大挑戰(zhàn)就是培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客。維系顧客的關(guān)鍵是顧客滿(mǎn)意，一個(gè)高度滿(mǎn)意的顧客所帶來(lái)的好處有：忠誠(chéng)于公司更久；購(gòu)買(mǎi)公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)；是義務(wù)播種機(jī)和宣傳隊(duì)，是公司傳播效果最好的廣告，會(huì)義務(wù)為公司和產(chǎn)品說(shuō)好話(huà)；視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感；積極熱心的為公司的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理、營(yíng)銷(xiāo)提供建議；由于購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣化而降低交易成本。順豐經(jīng)常測(cè)試顧客的滿(mǎn)意度，通過(guò)電話(huà)或者官網(wǎng)留言的客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)他們的滿(mǎn)意度是多少。測(cè)試要求分為：高度滿(mǎn)意、一般滿(mǎn)意、無(wú)意見(jiàn)、有些不滿(mǎn)意、極不滿(mǎn)意。公司可能流失80%極不滿(mǎn)意的顧客，40%有些不滿(mǎn)意的顧客，20%無(wú)意見(jiàn)的顧客和10%一般滿(mǎn)意的顧客。但是，公司只會(huì)流失1%～2%高度滿(mǎn)意的顧客，所以，應(yīng)努力超越顧客期望，而非僅僅滿(mǎn)足顧客。三、順豐調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑（一）通過(guò)官網(wǎng)收集客戶(hù)滿(mǎn)意度信息順豐官網(wǎng)有完善的客戶(hù)投訴系統(tǒng)，客戶(hù)可以在順豐官網(wǎng)留言投訴或者提出建議，順豐會(huì)安排專(zhuān)業(yè)人員給留言客戶(hù)打電話(huà)做回訪(fǎng)，這樣才能更加的了解客戶(hù)的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶(hù)利益，達(dá)到順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)。（二）通過(guò)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)收集客戶(hù)滿(mǎn)意度信息順豐客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)4008-111111來(lái)電投訴，有專(zhuān)業(yè)客服人員進(jìn)行一對(duì)一的了解，一對(duì)一的溝通，一對(duì)一的解決，快速的了解客戶(hù)的問(wèn)題并及時(shí)的解決，減少客戶(hù)的損失，保障客戶(hù)的利益，收集客戶(hù)的建議，提高順豐的服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意度。（三）定期回訪(fǎng)關(guān)鍵客戶(hù)收集客戶(hù)滿(mǎn)意度信息定期與順豐的關(guān)鍵客戶(hù)做回訪(fǎng)，如重要客戶(hù)，月結(jié)客戶(hù)等；安排專(zhuān)業(yè)的客服人員定期的打電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意，虛心接受客戶(hù)的表?yè)P(yáng)和批評(píng)。盡量滿(mǎn)足客戶(hù)所提出一些需求，從客戶(hù)的建議中不斷改善產(chǎn)品并采取行動(dòng)，讓客戶(hù)感受到順豐對(duì)其的重視。四、客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)選取影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素很多，從客戶(hù)的角度來(lái)考慮，我將順豐的客戶(hù)滿(mǎn)意度分為：對(duì)順豐的形象，服務(wù)質(zhì)量，快遞服務(wù)收費(fèi)，投訴與建議，業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力的滿(mǎn)意。（一）順豐的形象企業(yè)形象實(shí)際上是指企業(yè)的關(guān)系者對(duì)企業(yè)所抱持的看法，一切與企業(yè)有關(guān)的人，很自然地與企業(yè)產(chǎn)生某種關(guān)系，而這些人便依照自我對(duì)該企業(yè)的觀感來(lái)判斷，評(píng)價(jià)企業(yè)，來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)。主要體現(xiàn)在：品牌效應(yīng)，公眾形象，資產(chǎn)能力，親和程度等；例如：當(dāng)消費(fèi)者想購(gòu)買(mǎi)某一商品，如果無(wú)法判斷哪個(gè)商品較好時(shí)，多數(shù)是以各牌子的現(xiàn)有對(duì)外形象的知名度，作為選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，而隨著企業(yè)的成長(zhǎng)發(fā)展，企業(yè)關(guān)系者的人數(shù)也隨之呈現(xiàn)飛躍性的增加，企業(yè)被評(píng)價(jià)的概率便逐漸升高。1、品牌效應(yīng)在大家的心目中，順豐是一個(gè)安全可靠的、貨物送達(dá)很快的、真正提供門(mén)到門(mén)服務(wù)的，一直努力以科技提升服務(wù)的快遞，給客戶(hù)一種信任。2、公眾形象順豐有多次參加和組織慈善活動(dòng)，愛(ài)心募捐，并在地震等災(zāi)難時(shí)刻提供免費(fèi)郵寄，將自助物資免費(fèi)運(yùn)送到災(zāi)區(qū)，參與救災(zāi)活動(dòng)。順豐還成立了順豐慈善基金。幫助貧困兒童就學(xué)，給山區(qū)等困難地區(qū)貧困家庭給予幫助。向社會(huì)傳遞愛(ài)心，樹(shù)立良好的公眾形象?？蛻?hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度G順豐的形象A1品牌效應(yīng)公眾形象親和程度資產(chǎn)能力服務(wù)質(zhì)量A2服務(wù)可靠性服務(wù)態(tài)度服務(wù)專(zhuān)業(yè)性服務(wù)及時(shí)性快遞服務(wù)收費(fèi)A3價(jià)格合理性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力投訴與建議A4保險(xiǎn)理賠及送貨時(shí)性顧客提出的建議業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力A5提供個(gè)性化服務(wù)能力推出新的增值服務(wù)圖1客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系第一層第二層第三層3、資產(chǎn)能力近年，順豐積極研發(fā)和引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)和設(shè)備，如把槍?zhuān)W(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，逐步提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)的全程信息監(jiān)控、跟蹤及資源調(diào)度。新技術(shù)的實(shí)現(xiàn)在促進(jìn)快遞網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的同時(shí)，確保順豐服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、客戶(hù)滿(mǎn)意。4、親和程度一個(gè)企業(yè)的要樹(shù)立好的口碑，應(yīng)該先從公司內(nèi)部員工抓起，首先讓公司內(nèi)部員工對(duì)公司的服務(wù)滿(mǎn)意，讓公司成員與公司的利益達(dá)到共識(shí)，才有利于給客戶(hù)提供有價(jià)值的服務(wù)，價(jià)值是由滿(mǎn)意，忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的，員工滿(mǎn)意主要來(lái)自公司高質(zhì)量的支持和制度。而順豐致力于為員工提供一份滿(mǎn)意和值得自豪的工作。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，順豐人始終秉承誠(chéng)實(shí)做人，認(rèn)真做事的價(jià)值取向?！癋IRST”是順豐企業(yè)核心價(jià)值觀的英文簡(jiǎn)寫(xiě)，代表著順豐所倡導(dǎo)的誠(chéng)信（faith）,正直（integrity），責(zé)任（responsibility）,

服務(wù)（service）,

團(tuán)隊(duì)（team）。（二）服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)定義為“以滿(mǎn)足顧客需要、保證顧客滿(mǎn)意度及贏取企業(yè)贊譽(yù)為目的的活動(dòng)”。服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的一種“感知”，也就是說(shuō)它是一種“主觀意識(shí)”。它是指企業(yè)“當(dāng)前”所提供產(chǎn)品（或服務(wù)）的最終表現(xiàn)與顧客“當(dāng)前”對(duì)它的服務(wù)可靠性，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)專(zhuān)業(yè)性，服務(wù)及時(shí)性等的評(píng)價(jià)；如果顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)（感知）與他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿(mǎn)意程度就會(huì)較高，因此他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)，從而對(duì)這家企業(yè)的評(píng)價(jià)很差。1、服務(wù)可靠性順豐積極研發(fā)和引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)和設(shè)備，逐步提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)的全程信息監(jiān)控、跟蹤及資源調(diào)度。新技術(shù)的實(shí)現(xiàn)在促進(jìn)快遞網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的同時(shí)，確保順豐服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。先進(jìn)的科技設(shè)備系統(tǒng)幫助客戶(hù)了解貨物從始發(fā)地到目的地的整個(gè)過(guò)程的狀態(tài)，使客戶(hù)對(duì)順豐放心。寄方發(fā)貨或收方收到貨都會(huì)有短信通知，若沒(méi)有收到貨或者貨物發(fā)生狀況，順豐會(huì)有專(zhuān)人聯(lián)系，并會(huì)幫助客戶(hù)處理問(wèn)題，直到得到客戶(hù)的滿(mǎn)意。2、服務(wù)態(tài)度順豐的基層的員工入職門(mén)檻低，應(yīng)該多進(jìn)行素質(zhì)教育和嚴(yán)格考核。不到三成的客戶(hù)對(duì)快遞公司的服務(wù)人員態(tài)度表示滿(mǎn)意，還有大部分的客戶(hù)對(duì)于快遞人員的態(tài)度不甚滿(mǎn)意。因此順豐在這一方面還應(yīng)多注意對(duì)員工素質(zhì)的培養(yǎng)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)。從多方面考核以提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，從而建立客戶(hù)對(duì)順豐服務(wù)的信任，達(dá)到服務(wù)的可靠性。多組織有意義的集體性活動(dòng)，培養(yǎng)員工的集體意識(shí)，榮譽(yù)意識(shí)，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作。適當(dāng)?shù)奶岣呋鶎訂T工的入職門(mén)檻。3、服務(wù)專(zhuān)業(yè)性我們了解到順豐在員工培訓(xùn)方面也有較嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，但由于在實(shí)際操作過(guò)程中有很多其他方面的限制，同時(shí)也很難實(shí)地考核員工的服務(wù)態(tài)度，因此，順豐對(duì)于員工的考核體系的不成熟也是制約其發(fā)展的重要因素，應(yīng)該完善員工的考核體系，注重素質(zhì)教育和培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。4、服務(wù)及時(shí)性順豐服務(wù)的及時(shí)性包括發(fā)現(xiàn)貨物出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)，聯(lián)系客戶(hù)及時(shí)，處理問(wèn)題及時(shí)和送貨及時(shí)等。順豐有先進(jìn)的科技設(shè)備跟蹤貨物監(jiān)控貨物，在貨物在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，客戶(hù)或者員工發(fā)現(xiàn)會(huì)上報(bào)問(wèn)題件，然后由專(zhuān)業(yè)的客服人員及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，與客戶(hù)溝通，綜合客戶(hù)的建議采取最合理的措施，最快的解決問(wèn)題，從客戶(hù)的根本利益出發(fā)解決問(wèn)題，減少客戶(hù)的損失。當(dāng)貨物到達(dá)目的地的順豐網(wǎng)點(diǎn)，工作人員會(huì)運(yùn)用順豐的科技的設(shè)備，如巴槍?zhuān)?chē)輛等，方便員工與客戶(hù)的溝通，滿(mǎn)足客戶(hù)要求，保證貨物配送的及時(shí)性。對(duì)于有不同時(shí)間要求的客戶(hù)，合理的選擇運(yùn)輸工具，優(yōu)化運(yùn)輸線(xiàn)路，合理配置運(yùn)輸資源來(lái)全面滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。合理整合運(yùn)輸方式，滿(mǎn)足不同業(yè)務(wù)需要。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平是客戶(hù)選擇快遞企業(yè)的主要因素之一，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和客戶(hù)個(gè)性化要求的提高，客戶(hù)對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量相應(yīng)的也提出了更高的要求。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。對(duì)于順豐而言，也要從服務(wù)態(tài)度上著手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而形成一個(gè)良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)和諧的環(huán)境。（三）快遞服務(wù)收費(fèi)快遞服務(wù)收費(fèi)是指產(chǎn)品空間位移過(guò)程中所耗費(fèi)的各種資源的貨幣表現(xiàn)，是物品在實(shí)物運(yùn)輸過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)所支出的人力，財(cái)力，物力的總和?？蛻?hù)對(duì)快遞服務(wù)收費(fèi)的一般從價(jià)格合理性和快遞行業(yè)的價(jià)格對(duì)比進(jìn)行選擇。企業(yè)要做到服務(wù)費(fèi)用合理性，讓客戶(hù)了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)施策略凸顯企業(yè)的價(jià)格的優(yōu)惠，獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。1、價(jià)格合理性用戶(hù)在使用順豐速運(yùn)時(shí)，花費(fèi)的快遞費(fèi)用一般是在30塊錢(qián)以?xún)?nèi)，僅有小部分消費(fèi)者認(rèn)為快遞公司收費(fèi)較為合理，也就意味著，大部分人認(rèn)為所支付成本尚有一定的縮減空間，所以如果順豐能夠在服務(wù)成本方面上有所降低的話(huà)，將會(huì)吸引更多的消費(fèi)群體?？梢?jiàn)順豐在優(yōu)化資源配置，基礎(chǔ)設(shè)施的合理布局，運(yùn)輸方式的整合及合理選擇等方面未能達(dá)到較高水平。2、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格是決定客戶(hù)選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價(jià)策略能吸引更多的客戶(hù)、擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額。在當(dāng)前快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，運(yùn)用良好的定價(jià)策略，如實(shí)施優(yōu)惠政策，當(dāng)客戶(hù)的寄快遞月累計(jì)量達(dá)到一定的數(shù)量，可送一張優(yōu)惠劵。這樣可以改善客戶(hù)對(duì)收費(fèi)價(jià)格的不滿(mǎn)，同時(shí)可以擴(kuò)大客戶(hù)的數(shù)量。順豐目前是以其速度、安全、便捷而取勝的，但忽略?xún)r(jià)格的影響因素，將會(huì)給企業(yè)的發(fā)展前景帶來(lái)不利的影響。（四）投訴與建議聽(tīng)取和采納客戶(hù)的投訴和建議，使投訴者成為公司的忠實(shí)顧客，時(shí)間證明，這一類(lèi)的客戶(hù)關(guān)系往往是保持的最好的一類(lèi)。在物流行業(yè)中，貨物的保險(xiǎn)理賠及送貨時(shí)性是最容易發(fā)生糾紛的，企業(yè)可以允諾客戶(hù)保障客戶(hù)的利益，得到客戶(hù)的滿(mǎn)意。企業(yè)從顧客的投訴中找出了自己的不足，改進(jìn)自身，增強(qiáng)了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。顧客的表?yè)P(yáng)有利于激勵(lì)員工，顧客的忠告有利于建立起企業(yè)的免費(fèi)信息庫(kù)，顧客也有可能成為企業(yè)極其產(chǎn)品的形象大使。企業(yè)增強(qiáng)了自己的實(shí)力，提高了服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了信任度，有利于形成自身企業(yè)文化，成為擁有高質(zhì)量，高品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。1、保險(xiǎn)理賠及送貨時(shí)性順豐的保價(jià)，是自己收錢(qián)，自己理賠。環(huán)節(jié)很少，解決時(shí)間非常快速：規(guī)定在200元以下，不分經(jīng)理可以解決的就快速解決，1000元以下區(qū)部客戶(hù)部高級(jí)經(jīng)理負(fù)責(zé)，有權(quán)利快速理賠，5000元以下區(qū)總有權(quán)利快速理賠，這個(gè)是指廢報(bào)價(jià)的。保價(jià)的直接按照客戶(hù)投保的金額進(jìn)行快速理賠。2000以?xún)?nèi)1周時(shí)間處理完結(jié)，2000-10000元之間一個(gè)月以?xún)?nèi)處理完結(jié)。1玩以上不投保，如果有意識(shí)跟客戶(hù)協(xié)商解決。此項(xiàng)理賠月度有考核指標(biāo)。送貨不夠及時(shí)，順豐會(huì)對(duì)月結(jié)客戶(hù)逾限退費(fèi)：送貨對(duì)于所有月結(jié)客戶(hù)，如果快件承諾時(shí)間內(nèi)沒(méi)有按時(shí)到達(dá)客戶(hù)手上，主動(dòng)退運(yùn)費(fèi)，如果有影響客戶(hù)生意往來(lái)，還可以協(xié)商賠償問(wèn)題。2、顧客提出的建議有的客戶(hù)對(duì)順豐快遞收費(fèi)的價(jià)格不太滿(mǎn)意，建議順豐可以建立“順豐日”，在順豐的周年慶可以提供寄快遞優(yōu)惠政策。這樣可以給順豐做宣傳也可以滿(mǎn)足客戶(hù)的利益。對(duì)于超范圍地區(qū)且不方便取的客戶(hù)要求加錢(qián)派送，建議加入順豐的增值服務(wù)，或者建議順豐擴(kuò)大規(guī)模。對(duì)老弱病殘有一定的特殊照顧，安排派送。隨著大家不斷的接觸了解順豐服務(wù)，很多客戶(hù)想加盟順豐，開(kāi)一家自己的順豐店，希望順豐可以提供這個(gè)平臺(tái)，擴(kuò)大順豐的規(guī)模。在電商服務(wù)中有很多客戶(hù)會(huì)對(duì)貨物不滿(mǎn)意，想要退貨，而順豐退貨需要支付返程的運(yùn)費(fèi)，希望順豐可以設(shè)置“退貨保險(xiǎn)”的形式降低返程運(yùn)費(fèi)，在寄貨之前購(gòu)買(mǎi)退貨保險(xiǎn)，若客戶(hù)要求退貨可以不收返程運(yùn)費(fèi)，電商獲利；若客戶(hù)不退貨，電商不可以要回退貨保險(xiǎn)的錢(qián)，順豐獲利；對(duì)于寄鮮活物品的客戶(hù)希望順豐有冷凍冷藏的服務(wù)，以便客戶(hù)沒(méi)有時(shí)間取，或不在送貨地點(diǎn)，可以講貨物完好的保存，可以另收費(fèi)用。（五）業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力服務(wù)創(chuàng)新是貫徹顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念的一個(gè)重要方面。顧客的需要和期望是不斷變化的，要堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，就要不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以新的服務(wù)適應(yīng)顧客新的需要和期望。服務(wù)創(chuàng)新能夠帶來(lái)企業(yè)內(nèi)部過(guò)程的改善和企業(yè)與用戶(hù)關(guān)系的改善。1、提供個(gè)性化服務(wù)能力順豐速運(yùn)的“即日達(dá)”、“次晨達(dá)”、“次日達(dá)”是其特色業(yè)務(wù)，首先是速度造就了順豐的成功，服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度也是順豐的一大優(yōu)勢(shì)，并且順豐提供了門(mén)到門(mén)服務(wù)。順豐的這三大特色服務(wù)，極大的滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求。有方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù)。這項(xiàng)技術(shù)使得客戶(hù)可以隨時(shí)登錄順豐網(wǎng)站，享受網(wǎng)上自助下單和查詢(xún)服務(wù)。再加上靈活的支付結(jié)算方式，寄方支付、到方支付、第三方支付、現(xiàn)金結(jié)算、月度結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支票結(jié)算等等，任何一種都有客戶(hù)選擇。靈活多樣的結(jié)算方式。貨物計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)：如果體積重量小于實(shí)重的，按照實(shí)際重量計(jì)算；如果體積重量大于實(shí)重的，按照（體積重量＋實(shí)重）/2的公式計(jì)算，輕拋貨的體積重量計(jì)算公式為1立方＝167公斤，跨省體積貨物計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)：1立方＝167KG，如是輕拋貨物大于實(shí)重貨物一律按泡重計(jì)算；全國(guó)跨省的輕拋貨物計(jì)算方式為：（長(zhǎng)*寬*高）/6000（即1立方＝167KG），如是輕拋貨物將按全拋計(jì)算（不計(jì)半泡）；全國(guó)跨省的航空件，輕拋貨的計(jì)算方式：1立方=167K（即：長(zhǎng)*寬*高/6000），輕拋重量大于實(shí)重的2倍按照計(jì)全泡的方式，如輕泡重量小于實(shí)重2倍，則按照（體積重量＋實(shí)重）/2。順豐速遞在國(guó)內(nèi)的一些省會(huì)城市的物流都是采用的包機(jī)運(yùn)輸，這樣一來(lái)，順豐速遞其到達(dá)速度方面就無(wú)形的比其他快遞提高了數(shù)倍。順豐速遞沒(méi)有包機(jī)的地方就隨航班發(fā)出。順豐速遞每天在每條熱點(diǎn)航線(xiàn)至少發(fā)送3次以上的貨物，順豐速遞避免了貨物的積壓。確保貨物的準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。2、推出新的增值服務(wù)保價(jià)服務(wù)：保費(fèi)率為申明價(jià)值的千分之五（最低可到千分之一）。代收貨款服務(wù)：代收費(fèi)率為代收金額的百分之二或更低，回款周期每月三次或更短。等通知派送服務(wù)：提供短時(shí)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，服務(wù)費(fèi)為10元/票。代簽回單服務(wù)：帶客戶(hù)簽收收據(jù)，回單等，3元/票（月運(yùn)費(fèi)達(dá)5000元免費(fèi)）。短信知會(huì)服務(wù)費(fèi)：貨物從始發(fā)地寄出時(shí)，短信知會(huì)寄方運(yùn)單號(hào)和順豐服務(wù)熱線(xiàn)。收方客戶(hù)簽收后，以短信方式只會(huì)寄方客戶(hù)（免費(fèi)）。途限退費(fèi)服務(wù)：超過(guò)順豐承諾時(shí)限，主動(dòng)退還運(yùn)費(fèi)（只限月結(jié)客戶(hù)）。網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)：24小時(shí)服務(wù)，在線(xiàn)受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)，投訴和客戶(hù)建議。網(wǎng)上快遞追蹤服務(wù)：客戶(hù)自助在線(xiàn)隨時(shí)掌控快遞行蹤。通過(guò)對(duì)增值服務(wù)的開(kāi)展首先為公司增加了業(yè)務(wù)量和利潤(rùn)，從而增加了市場(chǎng)占有率?？爝f，是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時(shí)間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品，以最快的運(yùn)輸方式運(yùn)送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶(hù)手中。企業(yè)最終已盈利為目的，除通過(guò)快遞業(yè)務(wù)來(lái)盈利以外還可以通過(guò)增值業(yè)務(wù)來(lái)盈利?；趯?duì)順豐快遞的分析，充分掌握其快遞業(yè)務(wù)的一般流程。對(duì)此，順豐在國(guó)內(nèi)快遞增值業(yè)務(wù)上肯定需要一定的投入。不過(guò)公司不會(huì)只追求短期的收益，而是從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展著手，加強(qiáng)自身的軟硬件，搭建好服務(wù)平臺(tái)，確保市場(chǎng)占有率，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，打造順豐第一服務(wù)品牌。根據(jù)順豐客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)計(jì)算得出：其一級(jí)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)的權(quán)重為A1（0.056），A2（0.373），A3（0.235），A4（0.109），A5（0.227）；二級(jí)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重A1-(A11,A12,A13,A14)對(duì)應(yīng)的權(quán)重為（0.423,0.172,0.135,0.27），A2-(A21,A22,A23,A24)對(duì)應(yīng)的權(quán)重為（0.192,0.123,0.301,0.384），A3-(A31,A32)對(duì)應(yīng)的權(quán)重為（0.667,0.333），A4-(A41,A42)對(duì)應(yīng)的權(quán)重為（0.333,0.667），A5-(A51,A52)對(duì)應(yīng)的權(quán)重為（0.667,0.333）。五、結(jié)論影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素很多，從客戶(hù)的角度來(lái)考慮，對(duì)順豐的形象，服務(wù)質(zhì)量，快遞服務(wù)收費(fèi)，投訴與建議，業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力的滿(mǎn)意。目前，順豐速運(yùn)的不足主要體現(xiàn)在價(jià)格方面偏高，客戶(hù)對(duì)順豐基層服務(wù)人員態(tài)度的滿(mǎn)意程度只達(dá)到一般水平，同時(shí)在快捷性方面做得不夠。因此順豐只有以降低的成本提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，或者實(shí)施優(yōu)惠政策，滿(mǎn)足的客戶(hù)的要求，對(duì)于有不同時(shí)間要求的客戶(hù)，合理的選擇運(yùn)輸工具，